لماذا تعتقد العلامات التجارية أن تجربة العملاء الخاصة بهم أفضل مما هي عليه بالفعل

خمس نجوم الاستعراضات. استطلاعات رأي العملاء. الشهادات - التوصيات. صافي نتائج المروج. نريد جميعًا معرفة مدى إعجاب شخص ما بعلامتنا التجارية ، أو منتجنا ، أو خدمتنا ، أو تجربتنا ، أو لنا. تريد معظم المنظمات التي لديها شخص تسويق معرفة مدى جودة - أو نقص - مستوى رضا العملاء. هل كانت تجربة العميل ترقى إلى مستوى التوقعات؟ وإذا لم يكن كذلك، لماذا لا؟

عالم تجربة العملاء محفوف بالتحديات ، لذا في هذا الجزء الثاني من سلسلتنا المكونة من ستة أجزاء ، سوف نتعمق في الحقيقة المزعجة التي تعتقد معظم المؤسسات أن تجربة العملاء لديها أفضل بكثير مما يعتقده عملاؤهم بالفعل. قبل سنوات ، كشفت الأبحاث التي أجرتها شركة Bain عن الحقيقة المذهلة:

80٪ من المؤسسات تعتقد أنها قدمت "تجربة متفوقة" لعملائها ؛ ومع ذلك ، فإن 8٪ فقط من العملاء شعروا بنفس الشعور.

هذه هي فجوة إدراكية مزعجة. ولكن كيف يمكن أن يكون هذا؟ في عصر يتمتع بقدرات غير مسبوقة لقياس المشاعر وأوقات الاستجابة والتقييمات والمراجعات وكل أنواع آراء العملاء ، لماذا يعتقد المسوقون أن تجربة العملاء الخاصة بهم أفضل مما هي عليه بالفعل؟

خمسة عيوب قاتلة تؤدي إلى هوة الإدراك

نظرًا لأننا صادقون مع أنفسنا هنا ، فهناك أكثر من خمسة عيوب قاتلة. ولكن لأغراض الإيجاز ، سنبدأ بهذه الأشياء - يمكن أن يكون أي منها مسؤولاً بالكامل عن قلة وعيك بما يفكر فيه عملاؤك حقًا.

1. الجهل - نحن لا نعرف ما لا نعرفه

الجهل نعمة ، أليس كذلك؟ يشعر رأس النعامة في الرمال بالأمان والأمان ، لكننا نعلم أنه ليس كذلك. يعد إهمال المراقبة المستمرة لتجربة العميل وقياسها وتحسينها بمثابة خطة للفشل النهائي. هناك نوعان من الأسباب الرئيسية لذلك:

1. ليس لديك خط أساس ، ولا نقطة لبدء تحسين العملية. بدون الوعي بالعملية ، ثم التحسين ، لن تعرف أبدًا مدى جودة تجربة العميل أو سوءها. الحصول على بعض الإطراءات وبعض الشكاوى لا معنى له. يعد جمع البيانات الحقيقية ووجود خطة للعمل وفقًا لها أمرًا ضروريًا.

2. العمل مائع. منافسيك تعمل على التحسين. توقعات عملائك تتغير باستمرار وتتزايد. سيؤثر تحسين كل صناعة أخرى في تجربة العملاء على تجربتك ، حتى لو لم يكن لها صلة بذلك. كم هي طويلة جدا لانتظار الانتظار؟ يجب أن يكون وقت تجربة العميل المعلق صفراً. هذا هو السبب في أن الشركات - ربما لم تكن ملكك بعد - تقوم بتطبيق ميزات إعادة الاتصال التلقائي للقضاء على هذا الاحتكاك مع العميل.

إذا لم يكن لديك الموارد أو الخبرة داخليًا ، ففكر في زيادة الميزانية أو عدد الموظفين أو التدريب أو المستشارين الذين يمكنهم المساعدة في حلها. قد تعتقد أن تجربة العملاء الخاصة بك أفضل مما هي عليه بالفعل ، لكنك بحاجة إلى الوعي والبيانات وعملية التحسين. الحقيقة هي أن تجربة العملاء دون المستوى الأمثل أغلى بكثير مما يدركه معظم الناس.

2. فجوات المعلومات - نحن لا نطرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب

إذا كانت مؤسستك لا تعرف ، بدقة ، ولديها خطة للإدخال من كل تفاعل في رحلة العميل ، فأنت تفعل ذلك بشكل خاطئ. هذه التفاعلات ونقاط الاتصال ، كلها فرصة لتلبية توقعات العميل أو إفشالها.

قد يكون لديك خطة مفصلة لكل نقطة من نقاط الاتصال هذه ، ولكن ماذا عن رحلة العميل الفعلية. ماذا لو لم يتبعوا خريطة رحلتك جيدة التصميم؟ توقع أنهم لن يفعلوا.

عندما يواجه العميل نقطة اتصال في وقت أو مكان مختلف عن الرحلة التي تريدها ، يجب أن تتكيف خطتك. وهذا بالطبع يختلف باختلاف كل شركة ومؤسسة ، لذا عليك أن تتولى مسؤولية بنائها وفقًا لسيناريوهاتك الخاصة. يحتاج كل منتج ، وكل خط خدمة ، وكل تاجر أو بائع ، إلى خطة خاصة بنموذج عملك. تعد القدرة على مراقبة تجربة العميل قبل وأثناء وبعد المعاملة أمرًا ضروريًا.

3. الإنكار - نحن لا نحب الإجابات

على نطاق يكاد يكون سيئًا مثل عدم السؤال ، فإن الفشل في قبول النقد يسبب الشلل أيضًا.

هل الثقافة في مؤسستك منفتحة وشفافة فيما يتعلق بالأخبار السيئة؟ أو هل يقوم شخص ما باختيار الإحصائيات الجيدة ودفن الإحصائيات السيئة؟ لقد سمعت أن الخطوة الأولى في حل مشكلة ما هي الاعتراف بها. لذا ، اقبل الأخبار. أطلق عليها اسم الوضع الحالي واعمل نحو المستقبل.

كانت وظيفتي الأولى في المدرسة الثانوية في مفصل برغر حيث صعدت بسرعة إلى منصب مدير الوردية. سوف يفاجئ مشرفتي بزيارتي من وقت لآخر ويطرح سؤالاً محددًا مثل ، "لماذا لا يتم نقل جميع إمدادات المخزون هذه على الرفوف في غرفة التخزين؟" سأبدأ في شرح السبب ، "لأن رون اتصل بالمرض وليس لدي شخص إضافي لإنهاء الخط ..." وكان يصرخ:

"لا تعطيني عذرا!"

كان مشرفي غبيًا نوعًا ما ، لكن ما تعلمته هو أن هناك خيطًا رفيعًا للغاية يفصل بين الأسباب والأعذار. كان هناك سبب لعدم صحة شيء ما ، لكن هذا ليس عذرًا. يجب أن يكون لديك إجابة عن كيفية حل المشكلة أو منعها في المستقبل.

4. التوافق - الوعد لا يتماشى مع التوقع

توقعات العميل ليست بالكامل في سيطرتنا. وهو دائم التغير. أحد الأسباب التي نوصي بها بتدقيق الوعد بالعلامة التجارية هو السماح للجميع برؤية ما يتم الوعد به في كل نقطة من نقاط التفاعل ، مقابل ما يحدث بالفعل. إذا تضمن وعد علامتك التجارية ، "خدمة العملاء لدينا هي الأفضل" ، فهل هذا صحيح؟

الرسائل المدروسة ضرورية للمساعدة في التأثير على توقعات العميل ، ولكنها ليست فعالة بنسبة 100٪. ومع ذلك ، من الأفضل تحديد توقعات للأشياء التي يمكنك التحكم فيها والإبلاغ عنها (على سبيل المثال ، قد يؤخر الطقس السيئ وقت وصول الشحن).

شجع الحوار مع عملائك وسهّله طوال رحلة العميل. تعرف على ما يتوقعونه أو يتوقعونه - بغض النظر عما إذا كان معقولًا أم لا - لتوجيه كيف يمكن أن تتحسن رسائلك وتتطور.

5. التجنب - الزبون لا تهتم

لقد سمعنا جميعًا القول المأثور القديم ، "عميل محبط سيخبر 10 آخرين". ربما لا يزال هذا صحيحًا ما لم ينشروه على وسائل التواصل الاجتماعي. في هذه الحالة ، قد يحتاج العدد 10 إلى أس عليه.

الرسالة الأساسية أصدق من أي وقت مضى. المشكلة هي أن العملاء المحبطين يخبرون الجمهور الخطأ. الشخص ، أو الأشخاص ، داخل المنظمة الذين يمكن أن يتعلموا بالفعل من تجربة عميل سيئة ليسوا على قائمة المستلمين.

يجب أن تتخذ العلامات التجارية موقف تقبل الانتقادات ، وأن ترسل رسالة إلى هذا:

إذا كنت سعيدًا بخدمتنا ، فيرجى إخبارنا.

إذا لم تكن راضيًا عن خدمتنا ، فأخبرنا حقًا!

لدينا جلد سميك. يمكننا أخذه! نحن لا نتحسن من الإطراء ؛ نحسن من النقد! كلما قل شعورك بالرضا ، احتجنا أن نسمع منك المزيد!

الصق هذا النوع من الرسائل في كل نقطة اتصال قد يكون عميلك أقل سعادة بهذه المرحلة في تجربة العميل. يجب أن تجعل الأمر غير مؤلم ، وخالي من الاحتكاك ، ويسهل على العملاء انتقادك قدر الإمكان. إذا تعذر ذلك ، فإنهم يفلتون بصمت ولن تعرف ذلك أبدًا ، أو سبب حدوثه.

ماذا بعد؟

ألقِ نظرة فاحصة على مؤسستك واسأل عما إذا كان أي من هذه العيوب الخمسة القاتلة قد يساهم في التباين في سبب اعتقاد علامتك التجارية أن تجربة العملاء الخاصة بك أفضل مما هي عليه بالفعل. إذا كنت لا تعرف ، اكتشف. هذه حالة مؤكدة أن الحل أقل تكلفة من المشكلة.