ブランドがCXが実際よりも優れていると信じている理由

公開: 2022-03-18

5つ星のレビュー。顧客意見調査。お客様の声。ネットプロモータースコア。私たちは皆、誰かが私たちのブランド、製品、サービス、経験、私たちをどれだけ気に入っているか知りたいと思っています。マーケティング担当者がいるほとんどの組織は、顧客満足度がどれほど優れているか、または不足しているかを知りたがっています。顧客の体験は期待に応えましたか？そうでない場合は、なぜですか？

カスタマーエクスペリエンスの世界には課題がたくさんあるため、6部構成のシリーズのこの第2部では、ほとんどの組織がカスタマーエクスペリエンスが実際に考えているよりもはるかに優れていると考えているという不穏な現実を掘り下げます。数年前、ベインの調査により、驚くべき真実が明らかになりました。

組織の80％は、顧客に「優れたエクスペリエンス」を提供すると信じていました。しかし、同じように感じたのは8％の顧客だけでした。

それは1つの厄介な知覚の割れ目です。しかし、これはどのようになりますか？感情、応答時間、評価とレビュー、およびあらゆる種類の顧客タッチポイントの意見を測定する前例のない機能を備えた時代に、マーケターはなぜ自分のCXが実際よりも優れていると考えるのでしょうか。

知覚の割れ目につながる5つの致命的な欠陥

私たちはここで自分自身に正直であるため、5つ以上の致命的な欠陥があります。ただし、簡潔にするために、これらから始めます。これらのいずれも、顧客が実際に何を考えているかについての認識の欠如に完全に責任を負う可能性があります。

1.無知—私たちは私たちが知らないことを知りません

無知は至福ですよね？砂の中のダチョウの頭はとても安全で安心ですが、そうではないことを私たちは知っています。顧客体験を継続的に監視、測定、および改善することを怠ることは、最終的な失敗の計画です。これには2つの主な理由があります。

1.ベースラインがなく、プロセス改善を開始するポイントもありません。プロセスの認識、そして改善がなければ、顧客体験がどれほど良いか悪いかを知ることはできません。いくつかの褒め言葉といくつかの不満を得るのは無意味です。実際のデータを収集し、それに基づいて行動する計画を立てることは不可欠です。

2.ビジネスは流動的です。あなたの競争は改善に取り組んでいます。あなたの顧客の期待は絶えず変化し、増加しています。他のすべての業界の顧客体験の向上は、たとえ無関係であっても、あなたに影響を及ぼします。保留を待つにはどれくらいの時間がかかりますか？顧客の保留時間はゼロである必要があります。そのため、企業（まだあなたのものではないかもしれません）は、顧客の摩擦をなくすために自動コールバック機能を実装しています。

社内にリソースや経験がない場合は、予算、人数、トレーニング、またはそれを解決するのに役立つアドバイザーを増やすことを検討してください。 CXは実際よりも優れていると思うかもしれませんが、認識、データ、および改善のためのプロセスが必要です。現実には、次善の顧客体験は、ほとんどの人が理解しているよりもはるかに高価です。

2.情報のギャップ—適切なタイミングで適切な質問をしません

組織が正確に把握しておらず、カスタマージャーニーの各インタラクションからの入力の計画がある場合、それは間違っています。これらの相互作用、タッチポイント、それらはすべて、顧客の期待に応えるか、失敗させる機会です。

これらのタッチポイントごとに詳細な計画があるかもしれませんが、顧客の実際の旅についてはどうでしょうか。彼らがあなたのうまく設計された旅の地図に従わない場合はどうなりますか？彼らがそうしないことを期待してください。

顧客が希望する旅とは異なる時間または場所でタッチポイントに遭遇した場合、計画を適応させる必要があります。もちろん、これは企業や組織ごとに異なるため、特定のシナリオに合わせて構築する必要があります。各製品、各サービスライン、各ディーラーまたは再販業者には、ビジネスモデルに固有の計画が必要です。トランザクションの前、最中、後に顧客体験を監視する機能は不可欠です。

3.拒否—回答が気に入らない

尋ねないのとほぼ同じくらい悪い規模では、批判を受け入れないことも同様に麻痺します。

あなたの組織の文化は、悪いニュースに関してオープンで透明なものですか？それとも、誰かが良い統計をチェリーピックして悪い統計をバリーしますか？問題を解決するための最初のステップは、それを認めることだと聞いたことがあります。だから、ニュースを受け入れます。それを現在の状態と呼び、将来の状態に向けて取り組みます。

高校での最初の仕事はハンバーガー店で、すぐにシフトマネージャーの地位に急上昇しました。上司は時々私を驚かせて、「なぜこれらの在庫品はすべて在庫室の棚に移動しないのですか？」というような鋭い質問をします。私はその理由を説明し始めました。「ロンが病気で電話をかけ、私には電話を切るための余分な人がいないからです…」そして彼は叫びました：

「言い訳をしないでください！」

私の上司はちょっとぎくしゃくしていましたが、私が学んだことは、理由と言い訳を分ける非常に細い線があるということでした。何かが正しくなかった理由がありましたが、それは言い訳ではありません。問題が将来どのように解決または防止されるかについての答えが必要です。

4.整合性—約束は期待と整合していません

お客様の期待は完全に私たちの管理下にあるわけではありません。そしてそれは絶えず変化しています。ブランドプロミス監査を推奨する理由の1つは、対話の各ポイントで約束されていることと実際に起こっていることをすべての人が確認できるようにすることです。あなたのブランドの約束に「私たちのカスタマーサービスは最高です」が含まれている場合、それはそうですか？

思いやりのあるメッセージングは、顧客の期待に影響を与えるために不可欠ですが、100％効果的ではありません。それでも、制御できるものに期待を設定し、制御できないものについて通知する方がはるかに優れています（たとえば、悪天候により出荷の到着時間が遅れる可能性があります）。

カスタマージャーニー全体を通じて、顧客との対話を奨励および促進します。メッセージングがどのように改善および進化できるかをガイドするために、彼らが何を期待または期待しているかを学びます。

5.回避—お客様は気にしないでください

「失望した1人の顧客が他の10人に話す」という古い格言を聞いたことがあるでしょう。彼らがソーシャルメディアに投稿しない限り、それはおそらくまだ真実です。その場合、10には指数が必要になる場合があります。

核となるメッセージはかつてないほど真実です。問題は、失望した顧客が間違った聴衆に話していることです。貧弱な顧客体験から実際に学ぶことができる組織内の人は、受信者リストに含まれていません。

ブランドは批判を受け入れる立場をとらなければならず、実際にこれを伝えなければなりません。

私たちのサービスに満足している場合は、教えてください。

あなたが私たちのサービスに満足していないなら、本当に、本当に私たちに教えてください！

肌が厚いです。私たちはそれを取ることができます！私たちは褒め言葉から改善しません。批評から改善します！あなたの満足度が低いほど、私たちはあなたからもっと聞く必要があります！

顧客が顧客体験のその段階に満足していない可能性があるすべてのタッチポイントで、そのタイプのメッセージングを配置します。あなたはそれをできるだけ痛みがなく、摩擦がなく、そして顧客があなたをできるだけ批評しやすいようにしなければなりません。

次は何ですか？

組織をよく見て、これら5つの致命的な欠陥のいずれかが、CXが実際よりも優れているとブランドが信じている理由の格差に寄与している可能性があるかどうかを尋ねます。わからない場合は、調べてください。これは、問題よりも安価なソリューションの確実なケースです。