كيف يمكن للعلامات التجارية استخدام التعليقات لقياس تجربة العملاء

في الماضي ، كانت العلامات التجارية تقيس نجاح الحملات التسويقية بناءً على عائد الاستثمار ، والتي قدمت نظرة ثاقبة حول ما إذا كان قد تم تحقيق عائد كبير على مبلغ الأموال التي يتم إنفاقها على الإعلان والتسويق.

اليوم ، تواجه العلامات التجارية في جميع الصناعات تحديات جديدة. لم يكن هناك المزيد من التعليقات عبر الإنترنت ، ولم تكن التوقعات أعلى من أي وقت مضى . بالنسبة للأعمال التجارية ، لم يعد دعم العملاء عبر الإنترنت اختياريًا.

يطالب العملاء بالمزيد ، ويريدون الإجابات في متناول أيديهم. نحن في العصر الرقمي حيث ينصب التركيز على الناس بدلاً من التكنولوجيا الآن. يتم وضع تجارب العملاء على الطاولة ليراها العملاء الآخرون ، وتريد الشركات فهم كيفية تأثير المشاركة والخبرة على علاقات العملاء ، وهم يستخدمون التعليقات لقياس ذلك.

لم يكن هناك المزيد من التعليقات عبر الإنترنت ، ولم تكن توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى. انقر للتغريد

ولاء العملاء وتجربة العملاء

قبل أن تبدأ في قياس ولاء العملاء لتحسين التجربة ، من المهم أن تفهم عملائك أولاً. يبحث العملاء عن تجربة عاطفية ، لذلك من المهم معرفة ما الذي يحفزهم وما الذي سيجعلهم يتفاعلون مع علامتك التجارية.

الدوافع العاطفية لأجيال مختلفة

إذا كنت تفكر في جمهور مستهدف ، مثل جيل طفرة المواليد أو جيل الألفية أو الجيل Z ، فلكل جيل توقعاته الخاصة حول الكيفية التي يجب أن تعمل بها الأعمال التجارية. من المرجح أن تنجح العلامات التجارية التي تولي اهتمامًا لقيم وأولويات جمهورها.

يتضح هذا الاستنتاج في النتائج الأخيرة من دراسة الاستدامة العالمية 2021. على سبيل المثال ، يشير 5 في المائة من الأشخاص إلى أنهم قد حولوا سلوك الشراء الخاص بهم إلى أن يصبحوا أكثر استدامة في السنوات الخمس الماضية. أجاب ثلث جيل الألفية الذين شملهم الاستطلاع أنهم سيختارون بديلاً مستدامًا عند توفره ، بينما تقل احتمالية اختيار الأجيال الأكبر سنًا للبدائل المستدامة.

من ناحية أخرى اعتبارًا من 202 1 ، يميل جيل طفرة المواليد إلى اختيار الشركات بناءً على خدمة العملاء ، بينما من المرجح أن يستخدم جيل الألفية التكنولوجيا للمساعدة في تجربتهم داخل المتجر.

كيف تفهم عملائك؟ أنت تستمع إليهم. أنت تستمع إليهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، وفي المراجعات عبر الإنترنت ، ومن خلال استطلاعات رضا العملاء وفي المتجر.

ROI مقابل ROE 2

عائد الاستثمار (ROI) هو مصطلح استخدمه المسوقون لأول مرة في القرن العشرين لقياس تأثير الإعلان على الوعي والمبيعات ، كما كتب آندي فراولي ، الرئيس التنفيذي لشركة Epsilon ومؤلف كتاب Igniting Customer Connections . ومع ذلك ، يجادل اليوم بأن المسوقين يريدون معرفة كيفية تأثير تسويقهم على بناء علاقات العملاء. يطلق فراولي على هذا المقياس "العائد على الخبرة × المشاركة" أو ROE 2 .

يكتب فراولي عن نجاح ستاربكس وكيف تتفهم الشركة حقًا ROE 2 وتستخدم التكنولوجيا للمشاركة الفعالة للعملاء. "إن تمكين العملاء من تجميع المكافآت عبر تطبيق جوّال أو بطاقة ولاء واستردادها للحصول على مشروب مجاني من اختيارهم يعد استخدامًا رائعًا لـ ROE 2 ، كما هو الحال بالنسبة لمتاجر القهوة بالتجزئة مع iTunes حيث يمكن لأي عميل تنزيل أغنية بالمجان "، يكتب.

العناصر الأساسية لتجربة العميل

للحصول على صورة كاملة لما تبدو عليه تجربة العميل ، من الضروري أن تهتم العلامات التجارية أولاً بالعناصر الحاسمة في تجربة العميل.

تشمل هذه العناصر:

• منتج أو خدمة عالية الجودة: إذا لم يكن عرض المنتج أو الخدمة بجودة عالية ، فلن تكون تجربة العميل إيجابية أبدًا. يجب أن تقدم العلامات التجارية دائمًا حلاً أو شيئًا ذا قيمة للعملاء للمساعدة في تحسين حياتهم.
• الملاءمة: يطلب المتسوقون المعاصرون وسائل راحة عالية الجودة. على سبيل المثال ، يوفر التكامل الواسع لشبكة Wi-Fi المجانية في المتاجر الكبرى مثل Starbucks و Target و Walmart مكافآت للعميل والشركة. يميل العملاء الذين حصلوا على هذه الحوافز إلى البقاء لفترة أطول وشراء المزيد. على الطرف الآخر من الطيف ، تستفيد العلامات التجارية من زيادة المبيعات. في الواقع ، وجدت العديد من الدراسات أن هناك العديد من الفوائد لتجار التجزئة الذين يوفرون خدمة Wi-Fi داخل المتجر ، بما في ذلك القدرة على تحويل المتصفحات إلى مشترين.
• تجربة داخل المتجر: تطرح العلامات التجارية الناجحة أسئلة حول خدماتها ومنتجاتها. تشمل هذه الأسئلة:
  • هل يمكن للعملاء العثور على المنتجات بسهولة؟
  • هل وكلاء الأرضيات متاحون للإجابة على الأسئلة؟ هل الموظفون ودودون؟
  • هل توجد تقنيات جديدة لمساعدة العملاء والموظفين على توفير الوقت؟
  • ما الذي سيحفز العملاء ليصبحوا مخلصين؟

يمكن الإجابة على هذه الأسئلة من خلال الاستماع إلى التعليقات غير المنظمة عبر الإنترنت. كما قلت سابقًا ، التعليقات موجودة في كل مكان. إنه موجود في وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت وفي المتجر. من المهم أن يكون لديك نظام لتحليل وإدارة ملاحظات العملاء.

تتمثل إحدى طرق إدارة التعليقات في استخدام البرامج التي تساعد في تنظيم وتحليل ملاحظات العملاء الموجودة عبر الإنترنت. توجد أدوات مراجعة وتقييم العملاء لتوفير الوقت عندما يتعلق الأمر بتجميع المراجعات عبر الإنترنت والرد عليها وتحليلها. أثبتت الأبحاث أن البرامج التي تدير المراجعات يمكنها توفير ساعات علامتك التجارية كل أسبوع. كما أنها توفر رؤى فريدة حول رحلة العميل.

استخدام صافي نقاط المروج لقياس تجربة العميل

تحتاج إلى معرفة مدى ولاء عملائك. من المهم استخدام طريقة لتقييم عناصر تجربة العميل التي تعمل أم لا.

تعد نتيجة المروج الصافي إحدى هذه الأدوات التي يمكن أن تستخدمها العلامات التجارية لقياس مدى احتمالية عودة العملاء إلى المتجر. يتم استخدام نتيجة المروج الصافي لمعرفة ما إذا كان من المرجح أن يوصي العملاء السابقون بالعمل التجاري لأصدقائهم أو عائلاتهم.

يبدأ بالسؤال ، "ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك وعائلتك؟" عندما يرد العملاء على السؤال ، يمكنك تقسيم العملاء إلى الفئات التالية بناءً على استجابتهم.

• المروجين : العملاء المخلصون الذين سيدعمون قضاياك وسيكونون من دعاة علامتك التجارية.
• سلبيون : هؤلاء العملاء راضون عن العملاء ، لكنهم لن يذهبوا إلى حد الترويج لعلامتك التجارية بسبب إغراءات منافسيك.
• المنتقدون : العملاء غير الراضين عن خدمتك أو منتجك.

يجيب العملاء بمقياس من صفر إلى 10 ، حيث يمثل صفر إلى 6 منتقدين ، و 7 و 8 سلبية ، و 9 إلى 10 مروجين.

ركز على تجربة العملاء الخاصة بك

نظرًا لأن العملاء يطلبون المزيد ، فإن إحدى طرق البقاء في المقدمة هي التركيز على العميل كشخص . بعد أن تفهم العلامات التجارية عملائها ، يجب عليهم قياس فعالية تجربة عملائهم من أجل الحفاظ على قدرتهم التنافسية.

هذه ليست عملية لمرة واحدة - يجب على الشركات الاستماع باستمرار إلى عملائها وقياس ملاحظاتهم للبقاء في طليعة توقعاتهم.

تم تحديث هذه المدونة اعتبارًا من عام 2022 بواسطة Michelle Saunders ، مديرة المحتوى في Convince & Convert.