ما هو التسويق التحادثي؟ 22 فبراير 2022

ريلاتابل. الشخصية. سريع. بشري. هناك عدد من الأسباب وراء قيام المزيد والمزيد من المؤسسات بدمج التسويق التحادثي في ​​استراتيجيات التسويق الأكبر الخاصة بهم. المصطلح - الذي صاغته أولاً شركة التسويق والمبيعات ، دريفت - استحوذ على عالم التسويق ويغير الطريقة التي نتواصل بها مع توقعاتنا وعملائنا. وفقًا لدراسة عام 2021 التي أجرتها Drift ، فإن أكثر من نصف (50.7٪) الشركات التي تعمل في مجال التسويق الحواري تقول إنها تسمح لها بالرد بشكل أسرع على الأسئلة التي يطرحها الزوار. لذا فإن السؤال هو ، هل هذه الظاهرة الجديدة ستغير قواعد اللعبة بالنسبة للمنظمات الرقمية أولاً؟

في هذا المقال سوف نشرح ما يلي:

• ما هو التسويق التحادثي؟
• مزايا التسويق التحادثي
• عيوب التسويق التحادثي
• استراتيجية تسويق حوارية جيدة
• كيفية تمكين المحادثات الشخصية
• قياس فعالية التسويق التحادثي

ما هو التسويق التحادثي؟

يعتبر التسويق التحادثي أحد منتجات التحول التخاطبي ، وهو نهج للتسويق يعتمد على الحوار والتفاعلات المخصصة مع العملاء. تهدف هذه التفاعلات الفردية إلى تعزيز العلاقة مع العميل ، مع المساعدة في الوقت نفسه على تحسين تجربة العميل وتمكين هؤلاء العملاء من تحقيق أهدافهم عبر الإنترنت. إذن ما الذي يشكل محادثة جيدة؟ واحدة "تبدأ بمستوى أساسي من الاتفاق وتتقدم نحو نتيجة مشتركة". بمعنى آخر ، يجب أن يكون لها السياق الصحيح وأن تكون موجهة نحو الهدف.



إذن ما هو الجيد في ذلك ، وما الذي تحتاج - كعلامة تجارية - إلى توخي الحذر بشأنه؟ دعنا نلقي نظرة على بعض مزايا وعيوب التسويق التحادثي.

ما هي مزايا التسويق التحادثي؟

• يؤنس تجربة العميل. يمنح التسويق التحادثي CX لمسة إنسانية أكثر. خاصة إذا كان التفاعل شخصيًا وذا صلة بالشخص الموجود على الطرف الآخر.
• يزيد من مشاركة العملاء. ستشجع المزيد من التفاعلات الفردية عملاءك على التواصل مع علامتك التجارية والتفاعل معها.
• يعطي دفعة مبيعاتك. يمكن للمؤسسات تحديد العملاء المحتملين وتأهيلهم بسرعة عند دخولهم ، أو الأفضل من ذلك ، مساعدتهم على التحويل!

حتى عندما يعرف الناس أنهم يجرون محادثة مع جهاز كمبيوتر ، فمن المدهش أن يروا أنهم لا يقدرون فقط أن الكمبيوتر لديه تعاطف - بل يتوقعونه.

ديفيد كونوبنيكي ، مدير أبحاث آي بي إم

ما هي عيوب التسويق التحادثي؟

• إذا تم استخدامه بشكل غير صحيح ، فقد يؤدي ذلك إلى إحباط العميل. ليس بالضرورة "تفاعل حواري" إذا ترك العميل محبطًا في نهاية المحادثة. من المهم أن تظل الشركات موجهة نحو الهدف وأن تقدم قيمة فعلية لعملائها ، بدلاً من مجرد تنفيذ تقنية جديدة من أجل تنفيذها.
• يحتمل أن تفقد البصيرة في احتياجات العملاء. لا تزال الكثير من الشركات تعمل مع التصميم الموجه للسلطة ، مما يعني أن شخصًا واحدًا يقول إنه يجب أن يكون لديك ميزة (مثل chatbot) والفريق يحقق ذلك - دون طرح أي أسئلة. هذا يقود الشركة بعيدًا عن التركيز على ما يريده العميل ويؤدي إلى إغفال ما يعتقده العميل أنه ذو قيمة.

لاحظ الاتجاه؟ من خلال مخاطبة العميل وفهم ما يعتبره ذا قيمة ، لن تضطر إلى مواجهة أي نكسات في التسويق التحادثي. هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا منح عملائك منصة للتعبير عن آرائهم ... لكننا سنصل إلى ذلك أدناه.

استراتيجية تسويق حوارية جيدة

عند العمل مع التسويق التحادثي ، من المهم أن يكون لديك إستراتيجية جيدة وقوية. لن تساعد هذه الإستراتيجية فقط في إرشادك في تحديد نوع الحل الذي ستستخدمه لتحقيق أهدافك التسويقية الحوارية ، ولكنها ستساعدك أيضًا على تحديد هذه الأهداف في المقام الأول. على سبيل المثال ، ما أنواع المحادثات التي ترغب في المشاركة فيها وما المشكلات التي تريد حلها؟

لتحديد استراتيجيتك ، ستحتاج إلى:

• حدد المكان الذي تريد إجراء محادثة فيه. على سبيل المثال ، ما هي القنوات (مثل موقع الويب أو الجوال) والصفحات التي ترغب في استخدامها للوصول إلى عملائك. فكر في مسارات التحويل التي ستكون أكثر فاعلية في الوصول إلى أهدافك. هل ترغب في إجراء محادثة مع عملائك على صفحات المنتج أو الأسئلة الشائعة أو أثناء التسوق؟
• حدد سبب رغبتك في إجراء محادثة. فكر أولاً في نوع المعلومات التي تأمل في تقديمها وتلقيها من التسويق الحواري. هل تأمل في تقديم خدمة عملاء أفضل؟ أو تريد معرفة المزيد عن العميل وتجربته عبر الإنترنت؟
• حدد الأسئلة التي تريد طرحها. بناءً على هذين الأولين ، يمكنك بعد ذلك البدء في وضع الأساس للحل الذي ترغب في استخدامه. ماذا تريد أن تسأل عملائك؟ واعتمادًا على ردهم ، كيف تريد متابعة المحادثة؟ هذا واحد مهم حقًا لتعليقات المحادثة حيث أن الحلول التي تقدم هذا تمكنك من برمجة المحادثة بأكملها بنفسك!
• حدد طريقة التحليلات الخاصة بك. إلى أي مدى أنت على استعداد للذهاب لقياس فعالية جهود التسويق الحواري؟ هل تريد أن تجعل هذه البيانات جزءًا من استراتيجيتك الرقمية الأكبر ، مثل مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية وسلوك العملاء وما إلى ذلك؟

بمجرد تخطيط استراتيجيتك ، حان الوقت لاختيار حل.

تمكين المحادثات الشخصية

بينما يشمل التسويق التحادثي أي شكل من أشكال الاتصال ثنائي الاتجاه بين العلامة التجارية وعملائها (مثل الهاتف والبريد الإلكتروني) ، هناك حلان شائعان بشكل متزايد يأخذان الأفضلية بين المستهلكين: روبوتات المحادثة وردود فعل المحادثة .

1. روبوتات المحادثة

بينما تم استخدام روبوتات المحادثة كأداة تسويق محادثة آلية على مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة لبضع سنوات حتى الآن ، فقد تحسنت هذه التكنولوجيا بشكل كبير منذ ذلك الحين. إذا نظرت في العديد من مواقع الويب المختلفة ، فسترى هذه الأدوات في عدد من الأشكال والأحجام المختلفة. غالبًا ما تختلف في التكنولوجيا أيضًا ، من روبوتات الدردشة الذكية جدًا التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي إلى روبوتات المحادثة الأكثر بساطة القائمة على الأزرار.

إذن ما كل هذا العناء؟ تقدم روبوتات الدردشة عددًا من المزايا المختلفة ، بما في ذلك:

• الإشباع الفوري. مع وجود وكيل عبر الإنترنت متاح على الطرف الآخر ، يتم تزويد الزائرين بسرعة بإجابات لأسئلتهم.
• يمكن للزوار القيام بمهام متعددة أثناء الانتظار. يتمتع الزوار بحرية فعل ما يريدون أثناء انتظار الرد ، لأنهم ليسوا عالقين على الخط مع ممثل الدعم.
• يبني الولاء. قال 63٪ من العملاء إنهم كانوا أكثر عرضة للعودة إلى موقع ويب يقدم خدمة الدردشة الحية.

المصدر: مجلة Chatbots

يمكن استخدام Chatbots لعدد من الأغراض المختلفة ، سواء كان ذلك لتوفير معلومات تتعلق بالمنتجات والخدمات ، أو الترويج للمحتوى ، أو تأهيل العملاء المتوقعين ، أو ببساطة مساعدة العميل على التنقل في موقع الويب الخاص بك.

جميع الأسباب العظيمة لاستخدام روبوت محادثة ... ولكن ماذا عن ملاحظات المستخدم؟ وحتى إذا كان بإمكانك تحويل الشات بوت الخاص بك إلى حل للتعليقات (وهو ما تفعله بعض المؤسسات) ، فكيف ستحلل التعليقات الواردة؟

2. ردود الفعل التخاطبية

ردود الفعل التحادثية هي نهج جديد نسبيًا في السوق للتسويق التحادثي. يسمح هذا النوع من التعليقات للمؤسسات بجمع الملاحظات بطريقة غير رسمية وممتعة وشخصية ، مما يسمح للعملاء بالانفتاح حقًا. النتائج؟ معدلات استجابة متزايدة ورؤى أكثر ثراءً.



حل مبتكر نسبيًا ، لا يزال هذا النوع من التعليقات نادرًا ما يتم تقديمه في سوق برامج تجربة العملاء. ومع ذلك ، فقد أصدر عدد قليل من برامج تعليقات المستخدمين مثل Mopinion مؤخرًا حلول ردود فعل المحادثة الخاصة بهم.

المصدر: Mopinion

بالنسبة للعملاء ، فإن ردود الفعل على المحادثة تشبه تمامًا الدردشة مع موظف من المؤسسة. من خلال استطلاع منبثق أو زر ملاحظات أو استطلاع مضمن ، يتم تقديم العميل بما يشبه الدردشة. التنفيذ بسيط من حيث أن نماذج التعليقات التحادثية في برنامج مثل Mopinion تشبه تمامًا نماذج التعليقات القياسية من حيث مدى سهولة بنائها وكيفية جمع الأفكار.

باستخدام تقنيات مثل منطق النموذج أو توجيه الأسئلة ، تتمتع المؤسسة بحرية تحديد الأسئلة التي سيتم طرحها واعتمادًا على إجابة العملاء (المنطق) ، ستظهر الإجابة ذات الصلة. لذلك ، بدلاً من الاستفادة من "تقنية الروبوت" ، فأنت تقدم تجربة أكثر إنسانية من خلال الاستطلاعات التي يبرمجها الإنسان.

وللمضي قدمًا خطوة إلى الأمام ، يمكن تحليل الملاحظات التي تتلقاها من الملاحظات التحادثية تمامًا مثل التعليقات العادية.

قياس فعالية التسويق التحادثي

إن إجراء العديد من المحادثات الفردية مع عملائك يطرح السؤال: كيف يمكن تحليل هذه التفاعلات؟ بمعنى آخر ، كيف يمكنك قياس فعالية التسويق التحادثي؟

يمكن القيام بذلك تمامًا مثل أي قناة تسويق أخرى - اعتمادًا على الحل الذي تستخدمه. على سبيل المثال ، مع تقنية chatbot ، يمكن للأنظمة الأساسية مثل Drift تزويد المستخدمين بلوحات المعلومات التي تدير البيانات القابلة للقياس الكمي مثل عدد العملاء المتوقعين الذين تم التقاطهم أو المؤهلين باستخدام الدردشة. بدلاً من ذلك ، يمكن للمستخدمين تتبع عدد الاجتماعات / العروض التوضيحية التي تم حجزها أو جدولتها.

ومع ذلك - إذا كنت ترغب في إضفاء الطابع الإنساني على العملية حقًا - فمن المهم أيضًا تحليل التفاعلات التي تتعامل مع تعليقات العملاء. هذا هو المكان الذي تقصر فيه العديد من برامج الدردشة الآلية لسوء الحظ ، وهو في الواقع أحد الأسباب الرئيسية لبدء العديد من المؤسسات الآن في استخدام كلا الحلين (روبوتات الدردشة وردود الفعل على المحادثة) بدلاً من حل واحد فقط.

على غرار تحليلات التعليقات المنتظمة ، يمكن تحليل جميع البيانات التي تم جمعها من الملاحظات على المحادثة في لوحات المعلومات والمخططات الخاصة بك. هذا مفيد لأنه يمكن تحديد الاختناقات والاتجاهات الرئيسية والتعامل معها بسرعة.

انضم إلى المحادثة!

يتوقع عملاؤك أن تكون التفاعلات مع شركتك سهلة ، مما يعني أن الوقت قد حان لرفع مستوى إستراتيجيتك التسويقية. تحول المحادثة على عاتقنا ، مما يجعل الآن الوقت المثالي لبدء استخدام الحلول التي تلبي احتياجات التسويق التحادثي.

كما ذكرنا ، هناك طرق مختلفة لبدء محادثة مع عملائك ووضعهم على طريق النجاح. وسواء قررت الاستفادة من روبوتات المحادثة أو ملاحظات المحادثة أو كليهما ، فستكون أفضل استعدادًا لبناء الثقة وخلق تفاعلات أكثر جدوى مع قاعدة عملائك.

ردود الفعل التخاطبية ، طريقة بديهية لزيادة رضا العملاء

تعلم المزيد هنا