دور البيانات في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل

البيانات مهمة لما نقوم به. بعد كل شيء ، كيف يمكننا تصميم أفضل التجارب لعملائنا إذا لم تكن لدينا فكرة عما يعمل بشكل جيد وما هو الفشل؟ بالإضافة إلى أفكار الصورة الكبيرة هذه ، تقوم تحليلات البيانات ورحلة العميل بالكثير من العمل في تزويدنا بمعلومات حول نقاط اتصال محددة تساهم في النجاح الشامل لأعمالنا.

عندما يتعلق الأمر بدعم استراتيجياتك ، ستصبح البيانات مصدرًا رئيسيًا لتحسين تجارب العملاء بشكل فعال.

خريطة رحلة البيانات

تحدد خريطة رحلة بيانات العميل جميع التفاعلات التي يجريها المستخدم مع شركتك من اهتمامه الأولي إلى النقطة التي يقوم فيها بالتحويل ويصبح عميلاً. بدلاً من التركيز على البداية أو النهاية فقط ، تعطي هذه الخرائط الأولوية لكل جانب من جوانب مسار المبيعات سواء كان ذلك إعلانًا مستهدفًا أو تجربة وسائط اجتماعية منظمة.

الايجابيات من هذا؟ يستطيع المسوقون أن يفهموا تمامًا من أين أتى العميل وكيف وصلوا إلى المرحلة الأخيرة من رحلة المبيعات. يمكنك عرض هذه التجربة بشكل شامل وفهم الأدوار التي لعبتها القنوات والوسائط المختلفة في نقلها عبر التجربة.

5 مراحل من رحلة العميل

سيخوض جميع العملاء رحلة العميل عند المرور بعملية الشراء. هذه هي المراحل المميزة والمحددة التي تمر من خلالها والتي تشمل شركتك وتشمل مرحلة الوعي ومرحلة التفكير ومرحلة الشراء ومرحلة الاحتفاظ ومرحلة التأييد.

أثناء قيامهم بتحركات ، سيكون لديك تأثير كبير على ذلك من خلال استراتيجيتك. والأهم من ذلك هو أن البيانات سيكون لها تأثير كبير على هذه الإستراتيجية وبالتالي على عملائك.

كيف وأين يرتبط كل هذا معًا؟ يصبح الأمر أكثر وضوحا كلما اقتربت. على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك مرحلة الوعي في رحلة العميل. يمكن أن تعطيك تحليلات البيانات الخاصة بك فكرة عن الإعلانات التي تجذب الحشود وأيها ليست كذلك ، أو مدى جودة أداء وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. يمكن أن توضح لك مؤشرات البيانات هذه كيفية تكييف عمليتك لتحسين تجربة العميل.

يمكنك تطبيق نفس سلسلة الأفكار على مراحل التفكير ، والشراء ، والاحتفاظ ، والدعوة. البيانات لا تكذب ويمكن أن تساعدك على فهم ما يفكر فيه العميل وكيف يمكنك تعديل استراتيجياتك لتحسين النتائج لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

التحليلات في رحلة العميل

في حين أن رسم الخرائط والتحليلات هما عمليتان تكميليتان في بلورة تجربة العميل ، إلا أنهما ليسا متطابقين تمامًا. يتضمن رسم الخرائط توثيق كل خطوة في الرحلة من طرف إلى آخر ، وإنشاء صورة واضحة لما يمر به العميل. سيشمل ذلك المراحل الخمس التي ذكرناها سابقًا بالإضافة إلى التفاعلات الرئيسية والاتجاهات ونقاط الاتصال والتوقعات وما إلى ذلك.

من ناحية أخرى ، يتضمن التحليل بيانات صلبة وتراكبها مع نقاط مختلفة في الرحلة المعينة من أجل سرد رحلة شاملة. على سبيل المثال ، قد تلاحظ زيادة في عدد العربات المتروكة. عند الاقتران بالبيانات التي لديك حول هذا ، قد تجد أيضًا أن عملية السداد تستغرق وقتًا أطول من المعتاد أو أن عميلك يضطر إلى التحديث كثيرًا للوصول إلى شاشة الخروج. قد يرشدك هذا إلى أي مشكلات تتعلق بنظام الدفع الخاص بك ويتيح لك معرفة أن هذه العملية تحتاج إلى تحسين.

مقاييس رحلة العميل

لا يوجد نقص في المقاييس التي يمكنك الاستفادة منها لإبلاغ خطواتك التالية عندما يتعلق الأمر برحلة عميلك. يمكنك إلقاء نظرة على جميع جوانب الرحلة لمساعدتك على التخطيط الاستراتيجي أو التحسين.

يعد تفاعل العملاء أمرًا شائعًا لأنه يساعدك على تحديد كيفية وكيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية إما من خلال موقع الويب الخاص بك أو مواقعك الاجتماعية. تعد التحويلات أيضًا مجالًا آخر من مجالات الاهتمام للعلامات التجارية ، وقد يبدو هذا بالنسبة لك بمثابة عملية شراء أو حتى شيء بسيط مثل إجابة سريعة على استبيان بنعم أو لا.

فيما يلي قائمة بالمقاييس التي يحب الكثير من الناس تتبعها:

• معدل الارتداد
• معدل التخلي عن سلة التسوق
• اكتساب العملاء
• معدل تحويل العملاء
• نقاط جهد العميل
• إشراك العملاء
• قيمة عمر العميل
• ولاء العميل
• وصول العملاء
• المحافظة على العملاء
• رضا العملاء
• صافي نقاط الترويج (NPS)
• تصنيفات SEO
• نية زائر الموقع

تحليل الرحلة

لنقل رؤيتك إلى المستوى التالي حقًا ، استثمر في تحليل رحلة العميل. تتجاوز هذه الطريقة التكتيكات التقليدية لرسم خرائط العملاء ، مما يسمح لك بتتبع نقاط اتصال تفاعل العملاء طوال رحلتهم عبر منصات متعددة. لا يقتصر الأمر على متابعة عملائك من خلال مسار تحويل المبيعات فحسب ، بل يأخذ في الاعتبار كل تفاعلاتهم وكيف تلعبها في استراتيجيتك العامة.

ستبدأ بجمع البيانات حول علاقاتك من أصغر التفاعلات إلى أكبر المعاملات. ابحث عن كل ما قمت بحفظه على عملائك سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال. يمكنك العثور على هذه المعلومات في لوحات معلومات البريد الإلكتروني ، أو أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة التشغيل الآلي للتسويق ، أو حتى تفاعلات مندوبي المبيعات الفرديين إذا كانت هذه هي الطريقة التي تدير بها عملك.

بمجرد حصولك على البيانات ، ابدأ في توصيل النقاط لصياغة ملفات تعريف لعملائك. يمكنك الاستمرار في البناء عليها مع تقدمك وإضافة تفاصيل جديدة عند ظهورها. بعد أن يتم تعيين كل شيء ، ستتمكن من إجراء تحليل شامل للبيانات لاكتشاف سلوك المستخدم وأنماطه ومشكلاته والأفكار المفيدة الأخرى.

رؤى مثل هذه فعالة لتخطيط استراتيجياتك التسويقية المستقبلية. إنها تسمح لك بأخذ ما تعرفه إلى خرائط العملاء الحالية وتقسيم بياناتك إلى قواعد عملاء مختلفة. يمكنك أيضًا استخدام البيانات لإبلاغ استراتيجياتك بما يتجاوز التركيبة السكانية للعملاء. استخدم المعلومات لتحسين الجوانب المختلفة لرحلة عميل عملك ، سواء كان ذلك يعني تنفيذ استراتيجية رعاية أفضل أو تحسين تجربة المستخدم لواجهة متجرك الافتراضية.

بالإضافة إلى إلقاء نظرة على الجوانب الرئيسية لتجربة العميل باستخدام التحليل ، ستتمكن أيضًا من تقييم اللحظات الدقيقة التي يمر بها عملاؤك. يمكن أن تكون هذه فائدة كبيرة إذا كنت تحاول القيام برحلات فريدة لتحليلها. في حين أن الخرائط التقليدية يمكن أن تفقد نقاط الاهتمام الصغيرة ولكن القيّمة هذه ، يمكن لتحليلات الويب التقاط هذه الأفكار بسهولة.

يُحدث هذا التحليل حقًا الفرق بين تصور بعض نقاط الاتصال للحصول على صورة كاملة. إن الفهم الأفضل لبياناتك يعني فهمًا أفضل لقاعدة عملائك وما يمرون به ، لتصبح أفضل أداة لضبط مسار مبيعاتك وتجربة عميلك.

الوجبات الجاهزة

لعبت البيانات والتحليل دائمًا دورًا ما في إعلام خطواتنا التالية. نحن نستخدمه دون أي معنى لذلك - كم مرة لاحظت سلوك مستخدم متكرر وبدأت في إجراء اتصالات في ذهنك؟ نظرًا لأننا نعمل بالفعل بهذه الطريقة ، فمن المنطقي فقط الانتقال إلى المستوى التالي وتتبع إمكانات شركتك.

عندما يتعلق الأمر بالبيانات ، هناك دائمًا شيء ذي صلة يمكن تطبيقه على كل مرحلة من مراحل قمع المبيعات. بمجرد أن تعتاد على استخدام البيانات واكتشاف الأنماط ذات الصلة ، سيكون لديك فهم أفضل لرحلة عميلك وأين يمكنك التدخل لجعلها أفضل لهم ولشركتك.