مستقبل المشاركة: ماذا تعني تقنيات chatbot لخدمة العملاء

تتطور تفاعلات العملاء مع الشركات دائمًا. والآن تقدم تقنيات chatbot مستوى جديدًا تمامًا من خدمة العملاء.

يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة الشركات على تقديم ردود مخصصة وفعالة على استفسارات العملاء ، وتقليل أوقات الانتظار وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

في هذه المقالة ، سأستكشف كيف تعمل تقنية chatbot لخدمة العملاء على تحويل التفاعل بين العملاء والشركات ، وكيف يمكن أن يبدو مستقبل خدمة العملاء ، وما يعنيه هذا للشركات.

1. تعريف تقنيات chatbot لخدمة العملاء
2. فوائد استخدام روبوتات المحادثة لخدمة العملاء
3. أنواع روبوتات المحادثة
روبوتات المحادثة المستندة إلى القواعد
روبوتات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي
4. تطبيقات تقنيات chatbot كأدوات لخدمة العملاء
5. أفضل الممارسات لتطبيق روبوتات المحادثة في خدمة العملاء
6. مستقبل روبوتات المحادثة لخدمة العملاء

تعريف تقنيات chatbot لخدمة العملاء

أحدثت تقنية Chatbot ثورة في طريقة تقديم خدمة العملاء في السنوات الأخيرة.

في أبسط صورها ، أ chatbot هو نظام خدمة عملاء آلي يستجيب لاستفسارات العملاء في الوقت الفعلي. يمكن تحقيق ذلك من خلال الرسائل النصية أو المحادثات عبر الإنترنت أو حتى المكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو.

يتم تشغيل Chatbots بواسطة خوارزميات الذكاء الاصطناعي (AI) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، مما يسمح لهم بفهم استفسارات المستخدم وتقديم إجابات أو حلول مختلفة.

تتيح هذه التقنية لفريق خدمة العملاء تقديم المساعدة بشكل أسرع من أي وقت مضى ، مما يوفر وقتهم للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا مع توفير تجربة عملاء ممتازة.

مع إصدار ChatGPT ، تم نقل تقنية chatbot إلى المستوى التالي.

يمكن لبرنامج الذكاء الاصطناعي هذا فهم استفسارات العملاء الأكثر تعقيدًا وكتابة المحتوى وتقديم إجابات دقيقة في الوقت الفعلي ، مما يخلق تجربة خدمة عملاء أكثر سلاسة.

فوائد استخدام روبوتات المحادثة لخدمة العملاء

فيما يلي بعض الفوائد العديدة لامتلاك أحدث روبوتات المحادثة:

أتمتة عمليات خدمة العملاء ، مما يتيح أوقات استجابة أسرع.

تقليل أوقات الانتظار وتحسين تجربة العملاء.

القدرة على تقديم استجابات مخصصة بناءً على بيانات العملاء وتفضيلاتهم.

الوصول إلى مجموعة واسعة من الخدمات عبر روبوتات الدردشة الآلية ، بما في ذلك توصيات المنتجات وخدمات معالجة الدفع.

وصول أسهل إلى خدمة العملاء للحصول على دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

تحسين دقة استفسارات العملاء ، مما يؤدي إلى حل المشكلات بشكل أكثر دقة وكفاءة.

انخفاض تكاليف العمالة للشركات بسبب أتمتة عمليات خدمة العملاء.

زيادة فرص المبيعات من خلال الإعلانات المستهدفة وتوصيات المنتجات من روبوتات المحادثة.

أنواع روبوتات المحادثة

روبوتات المحادثة المستندة إلى القواعد

روبوتات المحادثة المبنية على القواعد هي تقنية الذكاء الاصطناعي الكلاسيكية في الماضي!

تستخدم هذه الروبوتات قواعد مبرمجة مسبقًا ومنطق قرار إذا كان الأمر كذلك لإعطاء استجابة قياسية. الهدف هو تزويد العملاء بإجابات سريعة للأسئلة التي يطرحونها ، مثل تلك الموجودة في صفحات الأسئلة الشائعة.

إنها طريقة رائعة للشركات لتصبح أكثر ملاءمة للعملاء وإجراء محادثات مبكرة مع العملاء المحتملين. تميل برامج الدردشة القائمة على القواعد إلى أن تكون محدودة إلى حد ما من حيث التعقيد ، ولكنها يمكن أن تكون بمثابة أول غزوة في عالم دعم العملاء الآلي.

روبوتات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي

تُحدث روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ثورة في الطريقة التي نتحدث بها مع الآلات. تستجيب هذه الروبوتات المذهلة بذكاء لاستفسارات اللغة الطبيعية ، مما يؤدي إلى التخلص من نماذج الويب غير المرغوب فيها للتفاعل مع خدمة العملاء.

إنهم يتطورون بسرعة في التطور ، ويحولون دعم العملاء من خلال مساعدة العملاء في العثور على ما يحتاجون إليه دون أوقات انتظار أو إحباط.

يمكن لروبوتات الدردشة AI فهم الطلبات المعقدة وحل مشاكل خدمة العملاء وتذكر المحادثات السابقة لضمان تجربة مخصصة في كل مرة. بفضل قدراتها المتطورة بسرعة ، تُحدث روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ثورة في تفاعلاتنا مع التكنولوجيا.

على سبيل المثال، يمكن لروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Giosg اختيار البرنامج النصي الذي يراه أكثر صلة ، ويمكن برمجته باستخدام سجلات الدردشة الخاصة بالعميل وسجل المحادثة للحصول على تجربة عميل مخصصة للغاية.

إذا شعرت أنها بحاجة إلى مزيد من المعلومات التفصيلية ، فيمكنها نقلها مباشرة إلى وكلاء خدمة العملاء للسماح بتجربة سلسة يمكن أن تتجاوز توقعات العملاء.

معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

تستخدم روبوتات الدردشة NLP تقنية معالجة اللغة الطبيعية لفهم بيانات العملاء والرد العيني. يمكن أن يشمل ذلك الرد على الأوامر الصوتية أو الاستفسارات المكتوبة وفهم المعنى الكامن وراء ما يقال.

تتعلم تقنية روبوت الدردشة NLP وتتكيف باستمرار لتقديم أفضل تجربة خدمة عملاء ممكنة.

تعلم الآلة (ML)

روبوتات المحادثة للتعلم الآلي قادرة على التعلم من تجاربها السابقة وتجارب العملاء الآخرين. يمكنهم استخدام هذه البيانات لإنشاء استجابات أكثر دقة ومخصصة لتحسين تجربة العملاء.

تمتلك روبوتات الدردشة التي تعمل بنظام ML أيضًا القدرة على توقع احتياجات العملاء وتقديم حلول استباقية - إضافة ضخمة للشركات التي تتطلع إلى البقاء في صدارة المنافسة.

تطبيقات تقنيات chatbot كأدوات لخدمة العملاء

تقليل تكاليف خدمة العملاء

نظرًا لأن الشركات تبحث عن طرق فعالة لتوفير تكاليف خدمة العملاء ، أصبحت تقنيات chatbot حلاً جذابًا بشكل متزايد.

بدلاً من مطالبة ممثل بشري بالإجابة على كل سؤال ، يمكن للشركات استخدام الروبوتات بدلاً من ذلك للتعامل مع الاستفسارات القياسية والقابلة للتنبؤ.

والأفضل من ذلك ، يمكن أن تكون هذه الروبوتات متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مما يعني أنه يمكن للعملاء الحصول على إجابات لأسئلتهم في أي وقت من اليوم. لا يتطلب روبوت المحادثة لخدمة العملاء أي وقت بعيد أو أيام مرضية ، لذلك هناك عدد أقل من النفقات المتعلقة بالموظفين والصداع المرتبط بخدمة العملاء.

في النهاية ، سيسمح برنامج الدردشة الآلي المصمم جيدًا للشركات بتوفير المال من خلال توظيف فريق دعم مخفض مع الاستمرار في تقديم خدمة عالية الجودة بتكلفة فعالة.

أتمتة المهام المتكررة

يمكن أيضًا استخدام تقنية Chatbot لأتمتة مهام خدمة العملاء العادية. على سبيل المثال ، تعد روبوتات الدردشة رائعة في تذكر المحادثات السابقة ويمكنها أن تحافظ على فرق خدمة العملاء من الاضطرار إلى تكرار نفس الإجابة لاستفسارات مماثلة.

يمكن استخدامها أيضًا للتحقق من معلومات التعريف أو معالجة الطلبات بسرعة وبدقة. تساعد هذه الأتمتة في تخفيف بعض ضغوط تقديم خدمة العملاء وتسهل على الموظفين التركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

تحسين تجربة العملاء بشكل عام

من خلال توفير خدمة أكثر سهولة وشخصية ، تكون روبوتات المحادثة قادرة على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتقديم حلول أسرع من الممثلين البشريين.

يؤدي هذا إلى زيادة رضا العملاء وولائهم ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة إيرادات الأعمال.

يمكن أن يكونوا كذلك مخصصة لعلامتك التجارية ، مما يمنح العملاء تجربة موحدة بشكل أكبر. هذا يساعد على بناء الثقة ويشجع العملاء على العودة للمزيد.

تقود الجيل

هل فكرت يومًا في استخدام ملف chatbot لتوليد العملاء المحتملين والبيع العابر؟ تقدم Chatbots مزايا فريدة مقارنة بالعمليات اليدوية ويمكن استخدامها لتوليد عملاء متوقعين في أي وقت في رحلة العميل.

من التجارة الإلكترونية لتخطيط الأحداث ، تستخدم الشركات هذه الروبوتات بشكل فعال من خلال تقديم خصومات أو قسائم أو حوافز أخرى في مقابل معلومات الاتصال أو الردود على الاستبيان. يمكن استخدامها أيضًا لاقتراح منتجات وخدمات تكميلية بناءً على احتياجات العملاء.

بالإضافة إلى إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، يمكن استخدام روبوتات المحادثة لزيادة المبيعات وعمليات البيع التبادلية من خلال إشراك العملاء في توصيات المنتجات المخصصة في الوقت المناسب.

يمكنهم تحديد العملاء المحتملين بسرعة من بيانات المستخدم والتفاعل مع العملاء المحتملين لتحديد احتياجاتهم وتقديم حلول مخصصة في الوقت الفعلي دون تدخل بشري.

مع قيام روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي بالرفع الثقيل ، يمكن للشركات التركيز على إغلاق المبيعات بشكل أسرع وزيادة الإيرادات.

أفضل الممارسات لتنفيذ روبوتات المحادثة في خدمة العملاء

عند تنفيذ روبوتات المحادثة ، من المهم مراعاة بعض أفضل الممارسات الرئيسية.

الأول هو التأكد من أن الشات بوت الخاص بك مدرب جيدًا ومحدّث على أحدث اتجاهات خدمة العملاء. من خلال إبقائها على اطلاع بالسياسات أو الإجراءات الجديدة ، يمكنك ضمان استمرارها في تقديم إجابات دقيقة ومفيدة.

من المهم أيضًا أن تمنح عملائك خيار التحدث مع شخص حقيقي إذا لزم الأمر. من خلال توفير كلا الخيارين ، يمكنك ضمان تمتع العملاء بتجربة ممتعة ومثمرة بغض النظر عن تفضيلاتهم.

أخيرًا ، تأكد من مراقبة أداء chatbot بانتظام لاكتشاف أي مجالات تحسين أو مشاكل محتملة. من خلال الإشراف والرعاية المناسبين ، يمكن أن يكون chatbot الخاص بك أداة قوية لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة.

تحسين روبوتات المحادثة الخاصة بك من خلال التحليلات

يعتمد نجاح روبوتات المحادثة على فهم التحليلات لتحسين تنفيذها. يمكن أن تساعدك التحليلات في اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً حول كيفية عمل روبوت المحادثة الخاص بك ، مما يسمح لك باستهداف العملاء بالمحتوى المناسب مع تحسين تجربتهم بشكل عام.

فيما يلي بعض النصائح الأساسية حول كيفية استخدام التحليلات:

  تتبع محادثات العملاء: استخدم التحليلات لفهم الموضوعات التي يتحدث عنها عملاؤك في أغلب الأحيان حتى تتمكن من تزويدهم بالمحتوى ذي الصلة. يساعدك هذا في التركيز على المجالات التي يحتاج فيها العملاء إلى المساعدة ويسمح لك بإنشاء حلول أكثر تفصيلاً لمشاكلهم.

  مراقبة وقت الاستجابة: راقب مدى سرعة استجابة chatbot لاستفسارات العملاء. قد تؤدي فترات الانتظار الطويلة العملاء إلى التخلي عن المحادثة تمامًا ، لذلك من المهم التأكد من أن chatbot الخاص بك يرد على الفور - ويفضل في غضون ثوانٍ من تلقي الرسالة.

  تحليل تفاعلات المستخدم: دراسة تفاعلات المستخدم يمكن أن تخبرك كثيرًا عن تجربة المستخدم عند التعامل مع منتجك أو خدمتك من خلال واجهة chatbot.

ابحث عن مشكلات مثل التنقل السيئ أو بنية المحتوى المربكة حتى تتمكن من إجراء تحسينات وفقًا لذلك.

  اختبار أنواع مختلفة من المحتوى: باستخدام التحليلات ، من السهل اختبار أنواع مختلفة من المحتوى ، مثل الصور ومقاطع الفيديو وملفات GIF لمعرفة أي منها يجذب المستخدمين بشكل أفضل ويزيد مستويات الرضا عن التجربة الإجمالية.

يجب عليك أيضًا التحقق مما إذا كانت بعض العبارات أو الكلمات يساء تفسيرها بواسطة الروبوت أو تخلق ارتباكًا بين المستخدمين - سيساعد ذلك في إعلام التحديثات والتحسينات المستقبلية.

M يسهّل مستويات رضا العملاء: استفد من أدوات التحليلات للمراقبة في الوقت الفعلي لمستويات رضا العملاء من خلال الخدمات المدعومة من chatbot بحيث يمكن تحديد المشكلات بسرعة ومعالجتها على الفور.

قم بتعديل المحادثات حسب الحاجة لتحقيق أقصى قدر من نتائج رضا العملاء مع تقليل التكاليف التشغيلية في نفس الوقت. سيساعدك هذا على تحسين كفاءة خدمة العملاء.

مستقبل روبوتات المحادثة لخدمة العملاء

مع استمرار تقدم التكنولوجيا الكامنة وراء الذكاء الاصطناعي ، ستستمر كذلك قدرات روبوتات المحادثة.

من المحتمل أن نرى خوارزميات أكثر تعقيدًا يمكنها التعلم والتكيف مع احتياجات العملاء المختلفة بالإضافة إلى أدوات معالجة اللغة الطبيعية التي تمكن الروبوتات من فهم الأوامر الصوتية بشكل أفضل.

أثبتت Chatbots بالفعل أنها حليف قوي فيما يتعلق بخدمة العملاء ، لكنها ستصبح أكثر أهمية مع مرور الوقت. من خلال الاستراتيجيات الصحيحة المطبقة والرؤى المستندة إلى التحليلات ، ستتمكن الشركات من إنشاء تجارب أكثر تخصيصًا وإشراكًا لعملائها.

تقدر Insider Intelligence أنه بحلول عام 2024 ، من المتوقع أن ينفق المتسوقون بالتجزئة ما يقارب 140 مليار دولار في جميع أنحاء العالم من خلال برامج الدردشة الآلية.

من خلال الاستفادة من أحدث التطورات في الذكاء الاصطناعي والتحليلات ، ستتمكن الشركات من إنشاء تجارب خدمة عملاء تحويلية حقًا باستخدام روبوتات المحادثة التي تتجاوز كل التوقعات.

تغليف

أصبحت روبوتات المحادثة لدعم العملاء أدوات لا غنى عنها للشركات لتحسين خدمة العملاء وتقليل التكاليف.

يمكن لروبوت الدردشة الذي يحاكي المحادثة البشرية فهم بيانات العملاء ، وتوقع احتياجات العملاء ، وأتمتة المهام المتكررة ، وتحسين تجربة العملاء الإجمالية - وكل ذلك يساعد الشركات على اكتساب ميزة تنافسية في السوق.

على الرغم من التكلفة الأولية ، فإن الفوائد طويلة الأجل ستعوضها. لن يوفر لك الوقت والمال فحسب ، بل يمكن أن يساعد أيضًا في تحسين جهود خدمة العملاء وزيادة ولاء العملاء.

من الجدير بالتأكيد التفكير في أي شركة ترغب في نقل لعبة خدمة العملاء إلى المستوى التالي.

عن المؤلف

Ric Hawkins هو مؤسس موقع richawkins.com ومتخصص في إنشاء المحتوى وتحسين محركات البحث وبرامج الذكاء الاصطناعي.