ما هو ولاء العملاء؟ 5 طرق لبناء ثقافة مخلصة

ينسج العملاء المخلصون قصة لنشاطك التجاري لا يستطيع أي صاحب مصلحة آخر القيام بها.

تعد Apple واحدة من الشركات المفضلة على الإطلاق ، وهي في طليعة ولاء العملاء. تستمر معدلات ولاء Apple في الارتفاع لتتجاوز 90٪ ، ومع عملاء الهواتف الذكية الأكثر ولاءً في الولايات المتحدة. ما الذي يدفع قاعدة عملاء Apple المتزايدة باستمرار؟ التزامها بتقديم تجربة عملاء متفوقة.

من منا لا يحب قاعدة العملاء المخلصين؟ كل عمل يحلم بوجود عملاء مخلصين. ولكن ماذا لو لم يكن لديك مجموعة منتجات مثل Apple؟

إن كسب ولاء العملاء يتعلق بتوفير أقصى استفادة من منتجك أكثر من امتلاك مجموعة كبيرة من المنتجات. يمكنك بسهولة جذب العملاء وكسبهم من خلال بعض الاستراتيجيات البسيطة.

يؤثر ولاء العملاء على جوانب مختلفة من الأعمال ، مثل الإيرادات وصورة العلامة التجارية وتخصيص الميزانية وخرائط طريق المنتج. يعد امتلاك قاعدة عملاء مخلصين أمرًا ضروريًا لبناء نشاط تجاري ناجح ، حيث أن عملائك هم المدافعون الأساسيون عنك ويساعدون في توليد شعور إيجابي حول عملك.

إن فهم ولاء العملاء والعمل على تحقيقه يقطع شوطًا طويلاً في بناء علاقات طويلة الأمد.

دعنا نكتشف كيف.

يدعم العملاء المخلصون جهود الإيرادات الخاصة بك كأقوى المروجين لديك. يمكنك استخدام تصورهم الإيجابي لعلامتك التجارية لمساعدتك على النجاح بعدة طرق.

• بناء صورة إيجابية للعلامة التجارية من خلال التعليقات والتعليقات والمشاركات الجيدة
• جذب عملاء جدد من خلال الإحالات
• شجع العملاء على نشر المزيد عنك لزيادة تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي
• اجمع التعليقات لتحسين منتجاتك

لكن أولاً ، عليك أن تمنح العملاء شيئًا لإبقائهم يعودون - أسعار تنافسية ، وخدمة عالية الجودة ، وامتيازات أفضل من منافسيك ، وقيمة أفضل للمنتج. ابدأ بتحديد هؤلاء العملاء المخلصين وتتبعهم لضمان حصولهم على أفضل تجربة ممكنة أثناء التفاعل مع عملك.

أنواع العملاء المخلصين

تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء نموذج ولاء العملاء في تحديد العوامل التي تدفع العلاقة الإيجابية بينك وبين عملائك المخلصين. سيساعدك على استهداف العملاء المستقبليين باستراتيجيات مخصصة لتشجيع وبناء ولاء العملاء.

1. الولاء على أساس القيمة

هؤلاء العملاء راضون حقًا عن منتجاتك وخدماتك ويتناسبون تمامًا مع تعريف ولاء العملاء. يرى هؤلاء العملاء قيمة كبيرة في منتجاتك ، مثل الخدمات الفائقة والميزات الأفضل والاتصال العاطفي والابتكار. ولاء العملاء على أساس القيمة هو شيء ترغب فيه كل علامة تجارية في السوق التنافسي اليوم.

عندما يكون لديك عملاء سعداء على صفحتك ، يمكنك تحويلهم إلى مروجين وتنمية أعمالك. كما أنها تعمل كمصدر لإيرادات متكررة. من الضروري أن يكون لديك برنامج فعال للتفاعل مع العملاء الراضين ومكافأتهم على ولائهم.

2. الولاء على أساس السعر

يمكن أن يؤثر التسعير بشكل كبير على قرارات الشراء الخاصة بالعملاء حيث أن هناك شريحة عملاء مخلصين لعملك على أساس الأسعار. هؤلاء العملاء يشترون منك لأنك تقدم أفضل سعر بين المنافسين.

وهنا تكمن المشكلة. سوف ينتقلون بسرعة إلى أفضل صفقة تالية ، مما يجعل الاحتفاظ بهؤلاء العملاء تحديًا كبيرًا.

ولكن هذا يعني أيضًا أنه يمكنك كسب عملاء من منافسيك بأسعار أفضل. أفضل طريقة لاستهداف هؤلاء العملاء هي من خلال تحليل الأسعار. يمكنك تحليل نموذج التسعير الحالي وإعادة هيكلته حتى يتمكن المزيد من العملاء من شراء منتجاتك.

3. ولاء العملاء القائم على المكافآت

يساعد الولاء القائم على المكافأة في إنشاء علاقة تكافلية بينك وبين عملائك. يتعامل العملاء معك ويجمعون نقاط الولاء (استرداد النقود) التي يمكن استبدالها في عملية الشراء التالية. تستمر الدورة.

يمكن أن يكون برنامج مكافآت الولاء حافزًا قويًا لإعادة العملاء لأنه يوفر تأثيرًا ذا شقين:

• يُظهر للعملاء أنك تقدرهم على بقائهم معك
• يقدم حافزًا ماليًا للعودة لشراء آخر

من المزايا الأخرى لبرنامج ولاء العملاء هو البيع الإضافي والبيع العابر للعملاء الحاليين. على سبيل المثال ، يمكنك تعيين حد أدنى لقيمة الشراء لاستخدام نقاط الولاء لزيادة قيمة سلة التسوق ومتوسط ​​قيمة الطلب.

4. ولاء العملاء على أساس الخصم

إذا كان هناك أي شيء أكثر إغراءً من السعر ، فهو عرض مخفض. يمكن أن تجذب الخصومات والعروض المجانية العديد من المشترين المحتملين الذين لا يجرون عمليات شراء منتظمة فحسب ، بل يظهرون غالبًا عندما تعرض خصمًا أو تجري عملية بيع. لأنهم مدفوعون بالعروض ، فهم لا يشاركون الولاء لأي علامة تجارية معينة.

تتمثل إحدى أفضل الطرق لاستهداف العملاء المخلصين على أساس الخصم في تجزئة البريد الإلكتروني وحملات التنبيه عبر الرسائل القصيرة. أرسل تحديثات حول التخفيضات أو التخفيضات القادمة لتشجيعهم على زيارة موقعك مرة أخرى.

يمكنك أيضًا استخدام سلوك العميل لزيادة قيمة الشراء. على سبيل المثال ، اجمع بين المنتجات الشائعة والمخزون لإنشاء حزم وتقديم عناصر بأسعار مخفضة.

أهمية ولاء العملاء

يؤثر الاحتفاظ بالعملاء على ميزانية الاستحواذ الخاصة بك ، والتي ستزيد باستمرار وتقلل الأرباح إذا لم يكن العملاء على استعداد للشراء منك. قد لا تتمكن من بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتفقد مصداقية علامتك التجارية.

العملاء المخلصون هم مصدر دخل متكرر

يؤدي ولاء العملاء إلى تكرار عمليات الشراء وهو مصدر لتدفقات الإيرادات المستمرة. يساعد في توقع الإيرادات للأشهر أو الفصول أو حتى السنوات. يمكنك تخصيص ميزانية للحملات والموارد والمجالات الهامة الأخرى باستخدام التوقعات الصحيحة.

يفتح ولاء العملاء الباب أمام العديد من فرص إعادة الاستهداف. في بعض الأحيان ، يعود العملاء لأنهم يحبون منتجك ؛ في حالات أخرى ، بسبب الأسعار الأفضل. قدم خصومات أو منتجات تكميلية لتشجيع هؤلاء العملاء على زيادة قيمة الطلب الإجمالية وكسب أرباح أعلى.

العملاء المخلصون يعملون كمدافعين

من المرجح أن يشتري اثنان وتسعون في المائة من العملاء منتجًا بعد قراءة مراجعة موثوقة.

لا يقتصر الأمر على المراجعات عبر الإنترنت ومنشورات الوسائط الاجتماعية الإيجابية والتعليقات والتعليقات على مواقع المراجعة التابعة لجهات خارجية يمكن أن تساعد في نشر كلام إيجابي عن علامتك التجارية. يمكّنك ولاء العملاء من تحديد العملاء المحتملين الذين يمكن أن يكونوا دعاة لقيمة علامتك التجارية الإيجابية ويساعدون في بناء الوعي بالعلامة التجارية والمصداقية.

يمكن أن يكون العملاء المخلصون أفضل نقاد لك

عند تعديل منتجاتك أو اختبار تحديث جديد أو جمع التعليقات ، يمكنك الاعتماد على قاعدة العملاء المخلصين لمشاركة رؤاهم. هم جمهورك الأساسي ومستخدمي المنتج الفعلي.

ونظرًا لأنهم يفكرون بشكل إيجابي في علامتك التجارية ، فلن يمانعوا في قضاء الوقت في إكمال الاستطلاعات. يؤدي ذلك إلى زيادة معدل الاستجابة ويوفر سجلًا نظيفًا للعملاء.

التحذير الوحيد هو أن بعض المستخدمين قد لا يقدمون تعليقات فعلية لأنهم يحبون علامتك التجارية ، مما يضر بمصداقية البيانات. لتسهيل القيم المتطرفة للبيانات ، يمكنك بسهولة التحايل على هذا التحدي عن طريق الحفاظ على حجم عينة أكبر وقياس النتائج.

7 مقاييس مهمة لقياس ولاء العملاء

يأتي ولاء العملاء بجميع الأشكال والأحجام. أيضًا ، الولاء هو عاطفة تجعل من الصعب قياسها. لحسن الحظ ، يمكنك استخدام بعض المقاييس البسيطة للحصول على فكرة عن ولاء قاعدة عملائك. استخدمها لتعيين خط أساس لاستراتيجياتك وقياس فعالية حملات الولاء الخاصة بك.

1. صافي نقاط المروج (NPS)

NPS هو مؤشر قياسي عالمي لقياس رضا العملاء وولائهم على المدى الطويل. من السهل أيضًا قياسه.

يطلب سؤال NPS القياسي من المستجيب تقييم احتمالية توصيل رسالة علامته التجارية إلى العائلة والأصدقاء على مقياس من 0 إلى 10.

يمكنك أيضًا إضافة أسئلة متابعة لاستكشاف أسباب استجابة المستفتى.

يمكن أن تعطي بيانات NPS النوعية رؤى قيمة حول ما هو مفيد وما لا يعمل من أجل عملائك للمساعدة في بناء ولاء العملاء. يمكنك حتى استهداف كل شريحة بحملات مخصصة للاحتفاظ بها.

توفر لك نتائج NPS الكثير من بيانات القياس لمقارنة درجاتك بمعايير الصناعة.

2. معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

إذا كان لديك عملاء مخلصون ، فسيبقون ، وهذا ما يقيسه CRR. يخبرك بعدد العملاء الذين احتفظت بهم في فترة معينة.

بمجرد حصولك على CRR ، يمكنك العثور على نقاط تسليم العملاء في رحلتهم وسد تلك التسريبات لزيادة الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة أرباحك بنسبة 25٪ إلى 35٪. من خلال الاحتفاظ بمزيد من العملاء ، يمكنك زيادة ولاء العملاء وإيراداتهم.

3. معدل إزعاج العملاء (CCR)

معدل زبد العميل هو عكس الاحتفاظ. يوفر بيانات عن عدد العملاء الذين فقدتهم في فترة معينة.

تعني نسبة عالية من CCR أن عددًا كبيرًا من العملاء يغادرون خدماتك. يمكن أن يؤثر هذا بشكل مباشر على تكاليف اكتساب العميل.

على سبيل المثال ، اكتسبت عميلين في أسبوع واحد ، وتكلفة الاستحواذ لكل عميل هي 100 يورو. لنفترض أن أحد العملاء غادر الشركة قبل أن تتمكن من استعادة مبلغ 100 دولار الذي أنفقته على الاستحواذ.

أنت الآن تحت ضغط لتحقيق ربح إضافي مع العميل الثاني. إذا لم يتم التحقق منه لفترة طويلة ، يمكن أن يؤدي تخبط العملاء إلى تخفيضات وخسائر كبيرة في الميزانية.

4. قيمة عمر العميل (CLV)

تحسب القيمة الدائمة للعميل القيمة الإجمالية للعملاء على مدى فترة علاقتهم الكاملة بعلامتك التجارية.

إنه إجمالي الربح المقدر الذي يمكن أن تتوقعه من العميل خلال فترة وجوده معك (أي من وقت الاستحواذ حتى يتركك). إليك أسهل طريقة لحساب CLV:

يوفر حساب CLV العديد من المزايا:

• قياس ولاء العملاء من حيث طول العلاقة وقيمة الشراء.
• حدد العملاء ذوي القيمة العالية الذين يحققون أكبر قدر من الأرباح.
• زيادة المبيعات من خلال استهداف شرائح مختلفة بحملات تسويقية مخصصة.

5. مؤشر ولاء العملاء (CLI)

مثل NPS ، يعد CLI مقياسًا موحدًا لولاء العملاء على المدى الطويل. يأخذ هذا المقياس في الاعتبار دعم العلامة التجارية لقاعدة عملائك ، وتكرار الشراء ، وفرص البيع المتبادل.

يتم تصنيف كل سؤال على مقياس مكون من 6 نقاط. درجة CLI هي متوسط ​​هذه الدرجات الثلاثة.

من خلال استطلاعات ولاء العملاء المنتظمة مثل NPS و CLI ، يمكنك تتبع فعالية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. هذا يقلل من العمل اليدوي لتصفح كل إجابة.

6. نسبة البيع

مقياس آخر لولاء العملاء يتتبع ما إذا كان العملاء على استعداد لشراء منتجات مختلفة من نفس الشركة. يقيس عدد العملاء الذين اشتروا منتجات متعددة مقارنة بأولئك الذين اشتروا واحدة فقط.

تأخذ نسبة الزيادة في البيع في الاعتبار سيناريوهين: اختيار متغيرات عالية القيمة لنفس المنتج (البيع الزائد) وإضافة منتجات تكميلية إلى عربة التسوق (البيع المتقاطع).

تشير نسبة البيع المرتفعة إلى أن المزيد من العملاء سعداء بمنتج ويرغبون في تجربة منتجات أخرى. من منظور نقدي ، فإن استكشاف فرص البيع الإضافي والبيع العابر الناجحة يولد متوسط ​​قيمة أعلى للطلب ، ومزيد من الإيرادات ، وقيمة أفضل للعميل. لذا ، حافظ على هذه النسبة مرتفعة قدر الإمكان.

7. يذكر العلامة التجارية

يمكن أن توجهك هذه الإشارات إلى متابعيك المتحمسين وسفراء العلامة التجارية المحتملين والعملاء غير الراضين. إنها ردود فعل غير مرغوب فيها أن المستخدمين الحقيقيين يتركونك ، مما يجعلها كنزًا من الأفكار القيمة. يمكنك مراقبة المنشورات والتعليقات والمراجعات وعلامات التصنيف لقياس ولاء العملاء للعلامة التجارية عبر منصات التواصل الاجتماعي.

• تتبع وتواصل بشكل إيجابي مع العملاء الذين يذكرون علامتك التجارية لبناء علاقات دائمة.
• اجلب عملاء سعداء وراضين إلى برامج الإحالة والولاء الخاصة بك لمكافأتهم وجذب آفاق جديدة.
• الوصول إلى العملاء غير الراضين ، ومعالجة مشكلاتهم ، وتحويلهم إلى عملاء مخلصين وقيمين.

الآن بعد أن أصبحت لديك المقاييس اللازمة للقياس ومنحك فكرة عن ولاء العملاء ، فقد حان الوقت لبدء بناء قاعدة عملاء مخلصين.

5 استراتيجيات قابلة للتنفيذ لبناء ولاء العملاء

قم بإعداد أنظمة لربط العملاء العرضيين بقاعدة عملائك المخلصين. فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لزيادة ولاء العملاء بمرور الوقت.

1. بناء برامج ولاء العملاء

هل استبدلت نقاط المكافأة على حساب شركة الطيران أو بطاقة الائتمان الخاصة بك؟ بعد ذلك ، أنت تعرف بالفعل مدى أهمية برامج ولاء العملاء. كما أوضحنا سابقًا ، تحفز الحوافز والمكافآت العملاء على الاستمرار في الشراء حيث يشعرون بالتقدير والتقدير من قبل العلامة التجارية.

لا تنتهي فوائد المكافآت هنا. يمكنك الجمع بين برامج الولاء وبرامج التعليقات لجمع تحليلات العملاء حول السلوك والتركيبة السكانية. من المحتمل أن يملأ العميل السعيد استبيانًا أو نموذج ملاحظات عند تلقي نقاط المكافأة أو استردادها.

قم بتغذية هذه الأفكار في استراتيجيات التسويق ونجاح العملاء لتحسين تجربة المستخدم والاحتفاظ به. يمكنك مزج برامج ولاء العملاء المختلفة ومطابقتها لاستهداف أنواع مختلفة من العملاء وزيادة عائد الاستثمار (ROI).

2. تثبيت نقاط اتصال خدمة فعالة

خدمة العملاء ليست مجرد قسم. إنه جزء من وظيفة كل فرد في الشركة. يعتقد أكثر من 90٪ من العملاء أن خدمة العملاء ضرورية لاختيار علامتهم التجارية وولائهم.

بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يقوم 89٪ من العملاء بعملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة عملاء جيدة. تظهر العديد من الدراسات الأخرى أن التجربة الرائعة أمر بالغ الأهمية لبناء ولاء العملاء وتعزيزه.

فيما يلي بعض الطرق لضمان تجربة خدمة عملاء خالية من المتاعب.

• انشر نقاط الخدمة متعددة القنوات حتى يتمكن العملاء من الوصول إليك وقتما يريدون.
• أضف معلومات الاتصال على موقع الويب الخاص بك واجعل الوصول إليها سهلاً.
• أضف نموذج شكوى مخصصًا لتسهل على العملاء طرح مخاوفهم.
• قم بتثبيت أداة الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف لتوفير الدعم في الوقت الفعلي.
• راقب قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك لتتبع المشاركات والتعليقات السلبية والرد عليها بسرعة.
• استخدم روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لتقديم الدعم في الساعات الفردية. يمكنك دمج الدردشة مع نظام التذاكر الخاص بك حتى تتمكن الروبوتات من إنشاء تذاكر دعم للعملاء تلقائيًا.
• تتبع مقاييس الخدمة الخاصة بك مثل متوسط ​​وقت الحل ، والدردشة وحجم المكالمات ، وتقييمات رضا الوكلاء الفرديين ، وأوقات الاستجابة (TATs).
• قم بتثبيت نقاط الخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة ، وقم بإنشاء مقالات مساعدة ، حتى لا يضطر عملاؤك إلى انتظار مكالمة أو بريد إلكتروني للحصول على إجابات لأسئلتهم.

3. قم بإنشاء حلقة ملاحظات

إنه لأمر رائع أن يكون لديك نقاط خدمة سلسة. ولكن لماذا تنتظر وصول العملاء إليك عندما يمكنك أن تسألهم بشكل استباقي عن مشكلاتهم ومشاكلهم؟ يجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون ويساعدك على اكتساب ردود الفعل على تجاربهم.

يعد إغلاق حلقة التغذية الراجعة من أفضل الإستراتيجيات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن تساعد بها ملاحظات العملاء في بناء ولاء العملاء.

• ضع نماذج التعليقات على الصفحات عالية الحركة وذات التحويل العالي.
• صمم استبيانات مستهدفة مثل NPS و CSAT لجمع رؤى حول تجارب المستخدم.
• أرسل استبيانات الرضا بعد تفاعل العميل مع وكلاء الدعم.
• استخدم الاستطلاعات لجمع تعليقات منتظمة من العملاء ذوي القيمة العالية وتتبع التغييرات في درجات NPS بمرور الوقت.
• أضف أسئلة متابعة إلى استطلاعاتك للحصول على رؤى تفصيلية من الزوار والعملاء.

يمكن للتعليقات المستهدفة تقييم مشكلات العملاء وتوقعاتهم واحتياجاتهم ، مما يساعد على تقديم الحلول المثلى وتحويلهم إلى عملاء مخلصين.

4. ضمان التواصل السلس

يمكنك استخدام كل إستراتيجية في الكتاب لتشجيع الاحتفاظ بالعملاء ، ولكن كل هذا هباء إذا لم تتواصل مع عملائك. يمكن أن تزيد فجوات الاتصال من معدل التغيير.

يؤثر سوء التواصل على كل من العملاء الحاليين والمحتملين. إنهم يشعرون بالإحباط حتما وينتقلون إلى شواطئ أفضل (منافسيك). لهذا السبب تأكد من تبسيط جميع قنوات الاتصال الخاصة بك.

• قم بإعداد سجلات المتابعة للعملاء الذين يثيرون مخاوفهم أو يقدمون ملاحظات.
• أرسل أول رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني في غضون ساعة من أول اتصال لهم لإعلامهم بأنك استلمت تذكرتهم. أضف تاريخ حل ذي صلة إلى البريد الإلكتروني.
• أرسل متابعة مناسبة لتحديث العميل إذا لم تتمكن من حل المشكلة في الوقت المخصص.
• قم بتوثيق تفاعلات العملاء في أداة CRM الخاصة بك حتى يتمكن أعضاء الفريق الآخرون من عرض محفوظات المحادثة.
• قم بإعداد المتابعات والاجتماعات وإشعارات المكالمات للحصول على تذكير وتجنب التأخير.

5. تعزيز الخبرات الشخصية

لم يعد إضفاء الطابع الشخصي على التجارب خيارًا - إنه ضرورة. يريد أكثر من 65٪ من الأشخاص تخصيص تجربة علامتهم التجارية وتفاعلاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يقول 60٪ من المستهلكين أنهم أكثر احتمالًا لإجراء عمليات شراء متكررة بعد تجربة شخصية مع علامة تجارية.

عندما تجمع بين عمليات الشراء المتكررة واستراتيجيات أخرى مثل برامج الولاء والخدمة الممتازة والتواصل السلس ، يكون لديك وصفة لبناء قاعدة عملاء مخلصين.

فيما يلي بعض النصائح حول تقديم التجربة الشخصية المناسبة لعملائك.

• اجمع بيانات العملاء الأساسية والثانوية ، بما في ذلك محفوظات الشراء وسجل التصفح ورؤى التعليقات والبيانات السلوكية والمعلومات الديموغرافية.
• قم بتوجيه هذه البيانات لإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة حول المنتجات الجديدة والمبيعات القادمة والخصومات والفرص الأخرى.
• استخدم محرك توصية منتج قائم على الذكاء الاصطناعي لاقتراح منتجات للزوار الذين يزورون موقع الويب الخاص بك.
• استخدم سجل الشراء لاستكشاف فرص البيع الزائد والبيع المتبادل مع العملاء.
• إرسال إخطارات مخصصة للعملاء حول المبيعات القادمة.

أنواع برامج ولاء العملاء

يمكنك اختيار برامج ولاء متنوعة لتشجيع ولاء العملاء. هذه بعض الأمثلة الرائعة.

على أساس نقطة

يعد نظام المكافآت على أساس النقاط أحد أكثر البرامج انتشارًا في العالم ، حيث يحصل العملاء على نقاط مقابل كل عملية شراء. يتم تحويل هذه النقاط إلى مكافآت مثل الهدايا المجانية أو الخصومات أو القسائم أو العروض الأخرى.

على سبيل المثال ، تتيح لك مكافآت ستاربكس القائمة على النقاط كسب النجوم عند شراء القهوة التي يمكن استبدالها بأطعمة ومشروبات مجانية عند الشراء لاحقًا.

على أساس الإحالة

يعد برنامج الولاء المستند إلى الإحالة طريقة رائعة لجذب عملاء جدد مع الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. يتم منح العملاء الذين قاموا بالتسجيل في البرنامج رمز إحالة فريدًا. يكسبون نقاطًا أو مكافآت عندما يتسوق عملاء آخرون أو يشتركون في موقع باستخدام رمز الإحالة الخاص بهم.

يمكن أن يكون نظام المكافآت أحاديًا أو متعدد المستويات. في نظام المستوى الواحد ، يتلقى العملاء نقاطًا متساوية لكل إحالة. في نظام الإحالة متعدد المستويات ، تزداد المكافآت مع زيادة عدد الإحالات.

على أساس القيمة

يتطلب منك برنامج الولاء القائم على القيمة تحديد المعتقدات والقيم الأساسية للعملاء ومكافأتهم من خلال إظهار الاهتمام. تقدم هذه البرامج مكافآت غير نقدية مثل الأعمال الخيرية أو التبرعات. يتيح لك ذلك تجاوز العلاقة المالية والتواصل مع العملاء بشكل أعمق.

على سبيل المثال ، تلتزم "حملة تحسين الحياة" التابعة لـ TOMS بتوفير الأحذية ، والرؤية ، والمياه ، وغيرها من الخدمات للأشخاص المحتاجين مع كل عملية شراء للعميل.

على أساس العضوية

يتطلب هذا البرنامج من العملاء الدفع لشراء العضوية قبل الوصول إلى المزايا مثل العروض الحصرية ، والدخول إلى صالة كبار الشخصيات ، والوصول المبكر إلى المبيعات أو المنتجات. يمكنك تحصيل رسوم لمرة واحدة أو بدء برنامج ولاء قائم على الاشتراك.

على سبيل المثال ، Amazon Prime هو برنامج قائم على الاشتراك يتيح لك الوصول إلى المزايا التالية:

• خدمة بث أمازون
• توصيل ليوم واحد
• الشحن مجانا
• الوصول المبكر إلى بعض المنتجات مثل الهواتف المحمولة التي تم إصدارها حديثًا

يمكنك تحديد العوامل التي يرغب عملاؤك في تجاوزها وتقديمها كمزايا لبرنامج الولاء المدفوع. إذا كانت تكلفة العضوية مبررة ، فسيتم تسجيل المزيد من الأشخاص في البرنامج.

هل بناء ولاء العملاء يمثل تحديًا؟

ولاء العملاء ليس بالأمر الصعب. يتطلب القليل من العمل الشاق ونهج مركّز. هناك احتمالات ، أنك تستخدم بالفعل طريقة أو أكثر من الطرق الموضحة لإضافة عملاء مخلصين إلى قائمتك.

يمكنك البدء بتحليل تأثير الاستراتيجيات الحالية على مقاييس مختلفة مثل درجات NPS و CLV. يمكنك بعد ذلك استخدام بيانات الملاحظات للعثور على مجالات التحسين لتحسين رحلات العميل. من هنا ، يمكنك الانتقال إلى المستوى التالي من خلال تقديم طرق جديدة لتوسيع مدى وصولك ، مثل تقديم برنامج ولاء جديد.

إذا لم تكن قد استثمرت في برنامج ولاء حتى الآن ، فقد حان الوقت لذلك. بعد كل شيء ، العملاء المخلصون هم أحد أكبر مصادر الدخل.

هل اضطراب العملاء يضعك تحت ضغط كبير؟ استخدم تسويق الاحتفاظ بالعملاء لمنع تضاؤل ​​العملاء والاحتفاظ بالعملاء بشكل فعال.