¿Qué es la lealtad del cliente? 5 maneras de construir una cultura leal

Los clientes leales tejen una historia para su negocio que ninguna otra parte interesada puede.

Uno de los favoritos de todos los tiempos, Apple, está a la vanguardia de la lealtad del cliente. Las tasas de lealtad de Apple continúan aumentando a más del 90%, y con los clientes de teléfonos inteligentes más leales en los EE. UU. ¿Qué impulsa la creciente base de clientes de Apple? Su compromiso de ofrecer una experiencia superior al cliente.

¿A quién no le gusta una base de clientes leales? Toda empresa sueña con tener clientes fieles. Pero, ¿qué sucede si no tiene una línea de productos como Apple?

Ganar la lealtad del cliente se trata más de ofrecer el máximo provecho de su producto que de tener una amplia gama de productos. Puede atraer y ganar clientes fácilmente con algunas estrategias simples.

La lealtad del cliente afecta varios aspectos de un negocio, como los ingresos, la imagen de marca, la asignación de presupuesto y las hojas de ruta de productos. Tener una base de clientes leales es esencial para construir un negocio exitoso, ya que sus clientes son sus principales defensores y ayudan a generar un sentimiento positivo en torno a su negocio.

Comprender la lealtad del cliente y trabajar para lograrla contribuye en gran medida a construir relaciones a largo plazo.

Averigüemos cómo.

Los clientes leales respaldan sus esfuerzos de ingresos como sus promotores más fuertes. Puede usar su percepción positiva de su marca para ayudarlo a tener éxito de muchas maneras.

• Cree una imagen de marca positiva con buenas críticas, comentarios y publicaciones.
• Atraer nuevos clientes a través de referencias
• Anime a los clientes a publicar más sobre usted para aumentar su presencia en las redes sociales.
• Recopile comentarios para mejorar sus productos

Pero primero, debe brindarles a los clientes algo para que sigan regresando: precios competitivos, servicio de calidad, mejores beneficios que su competencia y mejor valor del producto. Comience por identificar y rastrear a estos clientes leales para asegurarse de que tengan la mejor experiencia posible mientras interactúan con su negocio.

Tipos de clientes fieles

El primer paso para establecer un modelo de fidelización de clientes que funcione es identificar qué factores impulsan la relación positiva entre usted y sus clientes leales. Le ayudará a dirigirse a futuros clientes con estrategias personalizadas para fomentar y fidelizar a los clientes.

1. Lealtad basada en valores

Estos clientes están genuinamente satisfechos con sus productos y servicios y se ajustan perfectamente a la definición de lealtad del cliente. Dichos clientes ven un gran valor en sus productos, como servicios superiores, mejores características, conexión emocional e innovación. La lealtad del cliente basada en el valor es algo que todas las marcas desean en el competitivo mercado actual.

Cuando tienes clientes satisfechos en tu página, puedes convertirlos en promotores y hacer crecer tu negocio. También actúan como fuente de ingresos recurrentes. Es fundamental contar con un programa efectivo para comprometerse con clientes satisfechos y recompensarlos por su lealtad.

2. Lealtad basada en el precio

Los precios pueden tener un impacto significativo en las decisiones de compra de los clientes, ya que existe un segmento de clientes leales a su empresa en función de los precios. Estos clientes te compran porque ofreces el mejor precio entre la competencia.

Y ahí está el problema. Pasarán rápidamente a la siguiente mejor oferta, lo que hará que retener a esos clientes sea un gran desafío.

Pero esto también significa que puede ganarse clientes de sus competidores con mejores precios. La mejor manera de dirigirse a tales clientes es a través del análisis de precios. Puede analizar y reestructurar el modelo de precios actual para que más clientes puedan comprar sus productos.

3. Fidelización de clientes basada en recompensas

La lealtad basada en recompensas ayuda a crear una relación simbiótica entre usted y sus clientes. Los clientes hacen negocios con usted y acumulan puntos de fidelidad (reembolso) que pueden canjearse en su próxima compra. El ciclo continúa.

Un programa de recompensas por lealtad puede ser un poderoso motivador para traer de vuelta a los clientes, ya que proporciona un doble efecto:

• Muestra a los clientes que los aprecias por quedarse contigo
• Ofrece un incentivo monetario para volver a realizar otra compra.

Otro beneficio de un programa de fidelización de clientes es la venta adicional y la venta cruzada a los clientes existentes. Por ejemplo, puede establecer un valor mínimo de compra para usar los puntos de fidelidad para aumentar el valor del carrito y el valor promedio del pedido.

4. Fidelización de clientes basada en descuentos

Si hay algo más tentador que el precio, es una oferta de descuento. Los descuentos y los obsequios pueden atraer a muchos compradores potenciales que no solo realizan compras regulares, sino que a menudo aparecen cuando ofreces un descuento o realizas una venta. Debido a que están motivados por las ofertas, no comparten la lealtad a ninguna marca en particular.

Una de las mejores formas de dirigirse a clientes leales basados ​​en descuentos es con la segmentación por correo electrónico y las campañas de alerta por SMS. Envíe actualizaciones sobre próximas ventas o descuentos para alentarlos a volver a visitar su sitio.

También puede utilizar el comportamiento del cliente para aumentar el valor de compra. Por ejemplo, combine productos populares con inventario para crear paquetes y ofrecer artículos a precios reducidos.

Importancia de la fidelización de los clientes.

La retención de clientes afecta su presupuesto de adquisición, que aumentaría y reduciría constantemente las ganancias si los clientes no están dispuestos a comprarle. Es posible que no pueda construir relaciones a largo plazo con los clientes y perder la credibilidad de la marca.

Los clientes fieles son una fuente de ingresos recurrentes

La lealtad del cliente conduce a compras repetidas y es una fuente de flujos de ingresos constantes. Ayuda a pronosticar los ingresos para meses, trimestres o incluso años. Puede asignar un presupuesto a campañas, recursos y otras áreas críticas con los pronósticos correctos.

La lealtad del cliente abre la puerta a muchas oportunidades de retargeting. A veces, los clientes vuelven porque aman tu producto; en otros casos, por mejores precios. Ofrezca descuentos o productos complementarios para alentar a estos clientes a aumentar el valor total del pedido y obtener mayores ganancias.

Los clientes leales actúan como defensores

El noventa y dos por ciento de los clientes tienen más probabilidades de comprar un producto después de leer una reseña confiable.

No solo las reseñas en línea, las publicaciones positivas en las redes sociales, los comentarios y la retroalimentación en sitios de reseñas de terceros pueden ayudar a difundir el boca a boca positivo sobre su marca. La lealtad del cliente le permite identificar clientes potenciales que pueden ser defensores del valor positivo de su marca y ayudar a crear conciencia y credibilidad de la marca.

Los clientes leales pueden ser tus mejores críticos

Al ajustar sus productos, probar una nueva actualización o recopilar comentarios, puede contar con su base de clientes leales para compartir sus conocimientos. Son su audiencia principal y los usuarios reales del producto.

Y dado que piensan positivamente sobre su marca, no les importará dedicar tiempo a completar encuestas. Esto aumenta la tasa de respuesta y proporciona un registro limpio del cliente.

La única advertencia es que es posible que algunos usuarios no proporcionen comentarios reales porque les gusta su marca, lo que perjudica la confiabilidad de los datos. Para suavizar los valores atípicos de los datos, puede eludir fácilmente este desafío manteniendo un tamaño de muestra más grande y midiendo los resultados.

7 métricas importantes para medir la lealtad del cliente

La lealtad del cliente viene en todas las formas y tamaños. Además, la lealtad es una emoción que hace que sea más difícil de cuantificar. Afortunadamente, puedes usar algunas métricas simples para tener una idea de la lealtad de tu base de clientes. Úselos para establecer una línea de base para sus estrategias y medir la efectividad de sus campañas de fidelización.

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS es un indicador estandarizado a nivel mundial para medir la satisfacción y lealtad del cliente a largo plazo. También es bastante fácil de medir.

La pregunta NPS estándar le pide al encuestado que califique la probabilidad de que el mensaje de su marca se comunique a familiares y amigos en una escala de 0 a 10.

También puede agregar preguntas de seguimiento para explorar los motivos de la respuesta del encuestado.

Los datos cualitativos de NPS pueden brindar información valiosa sobre lo que funciona y lo que no funciona para sus clientes para ayudarlos a fidelizarlos. Incluso puede dirigirse a cada segmento con campañas personalizadas para retenerlos.

Los puntajes de NPS le brindan toneladas de datos de evaluación comparativa para comparar su puntaje con los estándares de la industria.

2. Tasa de retención de clientes (CRR)

Si tienes clientes leales, se quedarán, y eso es lo que mide CRR. Le dice cuántos clientes retuvo en un período determinado.

Una vez que tenga un CRR, puede encontrar los puntos de entrega de los clientes en su viaje y tapar esas fugas para aumentar la retención de clientes. Un aumento del 5 % en la tasa de retención de clientes puede aumentar sus ganancias entre un 25 % y un 35 %. Al retener a más clientes, puede generar una mayor lealtad e ingresos de los clientes.

3. Tasa de abandono de clientes (CCR)

La tasa de abandono de clientes es lo opuesto a la retención. Proporciona los datos sobre la cantidad de clientes que perdió en un período determinado.

Un CCR alto significa que un número significativo de clientes está abandonando sus servicios. Esto puede tener un impacto directo en los costos de adquisición de clientes.

Por ejemplo, adquirió dos clientes en una semana y su costo de adquisición por cliente es de 100 €. Suponga que uno de los clientes deja la empresa antes de que pueda recuperar los $100 que gastó en la adquisición.

Ahora está bajo presión para obtener ganancias adicionales con el segundo cliente. Si no se controla durante mucho tiempo, la rotación de clientes puede provocar importantes recortes presupuestarios y pérdidas.

4. Valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente calcula el valor total de los clientes durante todo el período de su relación con su marca.

Es la ganancia total estimada que puede esperar de un cliente durante su tiempo con usted (es decir, desde el momento de la adquisición hasta que lo deja). Esta es la forma más fácil de calcular el CLV:

Calcular CLV ofrece varias ventajas:

• Mida la lealtad del cliente en términos de duración de la relación y valor de compra.
• Identifique a los clientes de alto valor que generan la mayor ganancia.
• Aumente las ventas dirigiéndose a diferentes segmentos con campañas de marketing personalizadas.

5. Índice de lealtad del cliente (CLI)

Al igual que el NPS, el CLI es una medida estandarizada de la lealtad del cliente a largo plazo. Esta métrica considera el respaldo de la marca de su base de clientes, la compra repetida y las oportunidades de venta cruzada.

Cada pregunta se califica en una escala de 6 puntos. El puntaje CLI es el promedio de estos tres puntajes.

Con encuestas periódicas de fidelización de clientes como NPS y CLI, puede realizar un seguimiento de la eficacia de sus estrategias de retención de clientes. Esto reduce el trabajo manual de revisar cada respuesta.

6. Relación de ventas adicionales

Otra métrica de lealtad del cliente que rastrea si los clientes están dispuestos a comprar diferentes productos de la misma empresa. Mide cuántos clientes compraron varios productos en comparación con los que solo compraron uno.

El ratio de upsell considera dos escenarios: seleccionar variantes de mayor valor de un mismo producto (upselling) y añadir productos complementarios al carrito de la compra (cross-selling).

Una alta proporción de ventas adicionales indica que más clientes están satisfechos con un producto y quieren probar otros productos. Desde una perspectiva monetaria, la exploración de oportunidades exitosas de venta adicional y venta cruzada genera un valor de pedido promedio más alto, más ingresos y un mejor valor de por vida del cliente. Por lo tanto, mantenga esta proporción lo más alta posible.

7. Menciones de marca

Estas balizas pueden indicarle a sus ávidos seguidores, posibles embajadores de la marca y clientes insatisfechos. Son comentarios no solicitados que los usuarios reales le dejan, lo que lo convierte en un tesoro de información valiosa. Puede monitorear publicaciones, comentarios, reseñas y hashtags para medir la lealtad a la marca del cliente en las plataformas de redes sociales.

• Realice un seguimiento y conéctese positivamente con los clientes que mencionan su marca para construir relaciones duraderas.
• Trae clientes felices y satisfechos a tus programas de referencia y lealtad para recompensarlos y atraer nuevos prospectos.
• Póngase en contacto con clientes insatisfechos, aborde sus problemas y conviértalos en clientes leales y motivados por el valor.

Ahora que tiene las métricas para medir y darle una idea de la lealtad del cliente, es hora de comenzar a construir una base de clientes leales.

5 estrategias prácticas para fidelizar a los clientes

Configure sistemas para vincular a los clientes ocasionales con su base de clientes leales. Aquí hay algunas estrategias que puede usar para aumentar la lealtad del cliente con el tiempo.

1. Cree programas de fidelización de clientes

¿Alguna vez canjeó puntos de recompensa en su cuenta de aerolínea o tarjeta de crédito? Entonces, ya sabes lo vitales que son los programas de fidelización de clientes. Como se explicó anteriormente, los incentivos y las recompensas motivan a los clientes a seguir comprando, ya que se sienten valorados y reconocidos por la marca.

Los beneficios de las recompensas no terminan aquí. Puede combinar programas de fidelización con programas de comentarios para recopilar análisis de clientes sobre el comportamiento y la demografía. Es probable que un cliente satisfecho complete una encuesta o un formulario de comentarios cuando reciba puntos de recompensa o los canjee.

Alimente estos conocimientos en sus estrategias de marketing y éxito del cliente para mejorar la experiencia y la retención del usuario. Puede mezclar y combinar diferentes programas de fidelización de clientes para dirigirse a diferentes tipos de clientes y maximizar el retorno de la inversión (ROI).

2. Instale puntos de contacto de servicio efectivos

El servicio de atención al cliente no es solo un departamento. Es parte del trabajo de todos en una empresa. Más del 90% de los clientes piensan que el servicio al cliente es esencial para la elección y lealtad de su marca.

Además, el 89 % de los clientes tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una buena experiencia de servicio al cliente. Muchos otros estudios muestran que una gran experiencia es fundamental para construir y fomentar la lealtad del cliente.

Aquí hay algunas maneras de garantizar una experiencia de servicio al cliente sin problemas.

• Implemente puntos de servicio omnicanal para que los clientes puedan comunicarse con usted cuando lo deseen.
• Agregue información de contacto en su sitio web y hágala fácilmente accesible.
• Agregue un formulario de quejas dedicado para que a los clientes les resulte más fácil plantear sus inquietudes.
• Instale un widget de chat en vivo en su sitio web o aplicación móvil para brindar soporte en tiempo real.
• Supervise sus canales de redes sociales para rastrear y responder rápidamente a publicaciones y comentarios negativos.
• Use chatbots basados ​​en IA para brindar soporte en horas extrañas. Puede integrar el chat con su sistema de tickets para que los bots puedan crear automáticamente tickets de soporte para los clientes.
• Realice un seguimiento de las métricas de su servicio, como el tiempo de resolución promedio, el volumen de chat y llamadas, las calificaciones de satisfacción de los agentes individuales y los tiempos de respuesta (TAT).
• Instale puntos de autoservicio como base de conocimientos y preguntas frecuentes, y cree artículos de ayuda para que sus clientes no tengan que esperar una llamada o un correo electrónico para obtener respuestas a sus preguntas.

3. Crea un circuito de retroalimentación

Es genial tener puntos de servicio continuos. Pero, ¿por qué esperar a que los clientes se comuniquen con usted cuando puede preguntarles de manera proactiva sobre sus problemas y problemas? Los hace sentir escuchados y te ayuda a obtener retroalimentación sobre sus experiencias.

Cerrar el ciclo de retroalimentación es una estrategia superior para mejorar la retención de clientes. Aquí hay algunas formas en que los comentarios de los clientes pueden generar lealtad en los clientes.

• Coloque formularios de comentarios en páginas de alto tráfico y alta conversión.
• Diseñe encuestas específicas como NPS y CSAT para recopilar información sobre las experiencias de los usuarios.
• Envíe encuestas de satisfacción después de que el cliente haya interactuado con sus agentes de soporte.
• Use encuestas para recopilar comentarios regulares de clientes de alto valor y realizar un seguimiento de los cambios en sus puntajes NPS a lo largo del tiempo.
• Agregue preguntas de seguimiento a sus encuestas para obtener información detallada de visitantes y clientes.

Los comentarios específicos pueden evaluar los problemas, las expectativas y las necesidades de los clientes, lo que ayuda a brindar soluciones óptimas y convertirlos en clientes leales.

4. Garantice una comunicación fluida

Puede usar todas las estrategias del libro para fomentar la retención de clientes, pero todo será en vano si no se conecta con sus clientes. Las brechas de comunicación pueden aumentar la tasa de abandono.

La falta de comunicación afecta tanto a los clientes existentes como a los potenciales. Inevitablemente se frustran y se mudan a mejores costas (su competencia). Por eso, asegúrese de optimizar todos sus canales de comunicación.

• Configure registros de seguimiento para los clientes que plantean inquietudes o brindan comentarios.
• Envíe el primer correo electrónico de confirmación dentro de una hora de su primer contacto para informarles que ha recibido su boleto. Agregue una fecha de resolución relevante al correo electrónico.
• Envíe un seguimiento apropiado para actualizar al cliente si no puede resolver el problema dentro del tiempo asignado.
• Documente las interacciones con los clientes en su herramienta de CRM para que otros miembros del equipo puedan ver el historial de conversaciones.
• Configure seguimientos , reuniones y notificaciones de llamadas para recibir un recordatorio y evitar retrasos.

5. Promover experiencias personalizadas

Personalizar experiencias ya no es una opción, es una necesidad. Más del 65% de las personas quieren que su experiencia de marca e interacciones sean personalizadas. Además, el 60 % de los consumidores dice que es más probable que vuelvan a comprar después de una experiencia personalizada con una marca.

Cuando combina compras repetidas con otras estrategias como programas de lealtad, excelente servicio y comunicación fluida, tiene la receta para construir una base de clientes leales.

Estos son algunos consejos para ofrecer a sus clientes la experiencia personalizada adecuada.

• Recopile datos de clientes primarios y secundarios , incluido el historial de compras, el historial de navegación, las opiniones, los datos de comportamiento y la información demográfica.
• Canalice estos datos para enviar correos electrónicos personalizados sobre nuevos productos, próximas ventas, descuentos y otras oportunidades.
• Use un motor de recomendación de productos basado en IA para sugerir productos a los visitantes que visitan su sitio web.
• Utilice el historial de compras para explorar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas con los clientes.
• Envíe notificaciones personalizadas a los clientes sobre las próximas ventas.

Tipos de programas de fidelización de clientes

Puede optar por varios programas de fidelización para fomentar la fidelidad de los clientes. Aquí hay algunos buenos ejemplos.

basado en puntos

El sistema de recompensas basado en puntos es uno de los programas más extendidos en el mundo, donde los clientes reciben puntos por cada compra. Estos puntos se convierten en recompensas, como regalos, descuentos, cupones u otras ofertas.

Por ejemplo, las recompensas basadas en puntos de Starbucks le permiten ganar estrellas cuando compra café que puede canjearse por alimentos y bebidas gratis en compras posteriores.

basado en referencias

El programa de lealtad basado en referencias es una excelente manera de atraer nuevos clientes y retener a los existentes. Los clientes que se registran en el programa reciben un código de referencia único. Ganan puntos o recompensas cuando otros clientes compran o se registran en un sitio usando su código de referencia.

El sistema de recompensas puede ser de uno o varios niveles. En un sistema de un nivel, los clientes reciben puntos iguales por cada referencia. En un sistema de referencia de varios niveles, las recompensas aumentan a medida que aumenta el número de referencias.

basado en valores

El programa de fidelización basado en el valor requiere que identifique las creencias y valores fundamentales de los clientes y los recompense mostrando interés. Estos programas ofrecen recompensas no monetarias como caridad o donación. Esto le permite ir más allá de una relación financiera y conectarse más profundamente con los clientes.

Por ejemplo, la “Campaña Mejorando Vidas” de TOMS se compromete a proporcionar zapatos, visión, agua y otros servicios a las personas necesitadas con cada compra de un cliente.

basado en membresía

Este programa requiere que los clientes paguen para comprar una membresía antes de acceder a beneficios como ofertas exclusivas, acceso a la sala VIP y acceso anticipado a ventas o productos. Puede cobrar una tarifa única o iniciar un programa de fidelización basado en suscripción.

Por ejemplo, Amazon Prime es un programa basado en suscripción que le brinda acceso a los siguientes beneficios:

• Servicio de transmisión de Amazon
• Entrega en un día
• Envío gratis
• Acceso anticipado a algunos productos, como teléfonos móviles recién lanzados

Puede identificar los factores que sus clientes desean evitar y ofrecerlos como beneficios de su programa de fidelización de pago. Si el costo de la membresía está justificado, más personas se inscribirán en el programa.

¿Es un desafío fidelizar a los clientes?

La lealtad del cliente no es difícil de construir. Se necesita poco trabajo duro y un enfoque centrado. Lo más probable es que ya esté utilizando uno o más de los métodos descritos para agregar clientes leales a su lista.

Puede comenzar analizando el impacto de las estrategias actuales en varias métricas, como puntajes NPS y CLV. Luego puede usar los datos de retroalimentación para encontrar áreas de mejora para optimizar los recorridos de los clientes. A partir de aquí, puede llevarlo al siguiente nivel introduciendo nuevas formas de ampliar su alcance, como la introducción de un nuevo programa de fidelización.

Si aún no ha invertido en un programa de fidelización, es hora de que lo haga. Después de todo, los clientes leales son uno de los mayores generadores de ingresos.

¿La rotación de clientes te pone bajo mucha presión? Use el marketing de retención de clientes para evitar la rotación de clientes y retenerlos de manera efectiva.