什么是客户忠诚度？ 建立忠诚文化的 5 种方法

忠诚的客户为您的企业编织了一个其他利益相关者无法做到的故事。

一直以来的最爱之一，Apple，处于客户忠诚度的最前沿。 Apple 的忠诚度继续飙升至惊人的 90% 以上，并且拥有美国最忠诚的智能手机客户。 是什么推动了 Apple 不断增长的客户群？ 它致力于提供卓越的客户体验。

谁不喜欢忠实的客户群？ 每个企业都梦想拥有忠实的客户。 但是，如果您没有像 Apple 这样的产品阵容怎么办？

赢得客户忠诚度更多的是要充分利用您的产品，而不是拥有大量的产品。 您可以通过一些简单的策略轻松吸引和赢得客户。

客户忠诚度影响企业的各个方面，例如收入、品牌形象、预算分配和产品路线图。 拥有忠实的客户群对于建立成功的业务至关重要，因为您的客户是您的主要拥护者，并有助于围绕您的业务产生积极的情绪。

了解客户忠诚度并努力实现它对于建立长期关系大有帮助。

让我们看看如何。

忠诚的客户作为您最强大的推动者支持您的收入努力。 您可以利用他们对您品牌的积极看法来帮助您以多种方式取得成功。

• 通过良好的评论、评论和帖子建立积极的品牌形象
• 通过推荐吸引新客户
• 鼓励客户发布更多关于您的信息，以增加您的社交媒体影响力
• 收集反馈以改进您的产品

但首先，您需要为客户提供一些东西来吸引他们回来——有竞争力的价格、优质的服务、比竞争对手更好的福利以及更好的产品价值。 首先识别和跟踪这些忠实客户，以确保他们在与您的业务互动时获得最佳体验。

忠实客户的类型

建立有效的客户忠诚度模型的第一步是确定哪些因素推动了您与忠诚客户之间的积极关系。 它将帮助您通过个性化策略来定位未来的客户，以鼓励和建立客户忠诚度。

1. 基于价值的忠诚度

这些客户真正对您的产品和服务感到满意，并且完全符合客户忠诚度的定义。 此类客户在您的产品中看到了巨大的价值，例如卓越的服务、更好的功能、情感联系和创新。 基于价值的客户忠诚度是当今竞争激烈的市场中每个品牌都渴望的东西。

当您的页面上有满意的客户时，您可以将他们变成推广者并发展您的业务。 它们还充当经常性收入的来源。 必须有一个有效的计划来吸引满意的客户并奖励他们的忠诚度。

2. 基于价格的忠诚度

定价可以显着影响客户的购买决策，因为有一个基于定价的忠诚于您的业务的客户群。 这些客户向您购买是因为您在竞争中提供最优惠的价格。

这就是问题所在。 他们将迅速转向下一个最优惠的交易，这使得留住这些客户成为一项重大挑战。

但这也意味着您可以以更优惠的价格从竞争对手那里赢得客户。 针对此类客户的最佳方法是通过价格分析。 您可以分析和重组当前的定价模型，以便更多客户可以购买您的产品。

3. 基于奖励的客户忠诚度

基于奖励的忠诚度有助于在您和您的客户之间建立共生关系。 客户与您开展业务并收集可以在下次购买时兑换的忠诚度积分（现金返还）。 循环继续。

忠诚度奖励计划可以成为吸引客户回来的强大动力，因为它提供了两个方面的效果：

• 向客户展示您感谢他们与您在一起
• 提供金钱奖励以再次购买

客户忠诚度计划的另一个好处是向现有客户追加销售和交叉销售。 例如，您可以设置最低购买价值以使用忠诚度积分来增加购物车价值和平均订单价值。

4.基于折扣的客户忠诚度

如果有比价格更诱人的东西，那就是折扣优惠。 折扣和赠品可以吸引许多潜在买家，他们不仅定期购买，而且经常在您提供折扣或进行销售时出现。 因为他们受到优惠的激励，所以他们不会对任何特定品牌分享忠诚度。

针对基于折扣的忠诚客户的最佳方法之一是使用电子邮件细分和 SMS 警报活动。 发送有关即将到来的销售或折扣的更新，以鼓励他们重新访问您的网站。

您还可以利用客户行为来增加购买价值。 例如，将热门产品与库存相结合，以创建捆绑包并以折扣价提供商品。

客户忠诚度的重要性

客户保留会影响您的采购预算，如果客户不愿意向您购买，这将不断增加和降低利润。 您可能无法建立长期的客户关系并失去品牌信誉。

忠实客户是经常性收入的来源

客户忠诚度会导致重复购买，并且是持续收入来源的来源。 它有助于预测几个月、几个季度甚至几年的收入。 您可以通过正确的预测将预算分配给活动、资源和其他关键领域。

客户忠诚度为许多重新定位机会打开了大门。 有时，客户回来是因为他们喜欢你的产品； 在其他情况下，因为更好的价格。 提供折扣或补充产品以鼓励这些客户增加总订单价值并获得更高的利润。

忠诚的客户充当倡导者

92% 的客户在阅读可信评论后更有可能购买产品。

不仅在线评论、积极的社交媒体帖子、评论和第三方评论网站上的反馈可以帮助传播关于您品牌的正面口碑。 客户忠诚度使您能够识别可以成为您积极品牌资产的倡导者的潜在客户，并帮助建立品牌知名度和信誉。

忠实的客户可以成为你最好的批评者

在调整产品、测试新更新或收集反馈时，您可以依靠忠实的客户群来分享他们的见解。 他们是您的核心受众和实际产品用户。

由于他们对您的品牌持积极态度，因此他们不会介意花时间完成调查。 这提高了响应率并提供了清晰的客户记录。

唯一需要注意的是，某些用户可能不会提供实际反馈，因为他们喜欢您的品牌，这会损害数据的可靠性。 为了平滑数据异常值，您可以通过保持更大的样本量并测量结果来轻松规避这一挑战。

衡量客户忠诚度的 7 个重要指标

客户忠诚度有各种形式和规模。 此外，忠诚度是一种难以量化的情感。 幸运的是，您可以使用一些简单的指标来了解您的客户群的忠诚度。 使用这些为您的策略设置基线并衡量您的忠诚度活动的有效性。

1. 净推荐值（NPS）

NPS 是衡量长期客户满意度和忠诚度的全球标准化指标。 它也很容易测量。

标准 NPS 问题要求受访者以 0 到 10 的等级对他们的品牌信息传达给家人和朋友的可能性进行评分。

您还可以添加后续问题，以探究受访者回复的原因。

定性 NPS 数据可以为您的客户提供有价值的见解，帮助建立客户忠诚度。 您甚至可以针对每个细分市场进行个性化营销活动以留住他们。

NPS 分数为您提供大量基准数据，以将您的分数与行业标准进行比较。

2.客户保留率（CRR）

如果你有忠实的客户，他们就会留下来，这就是 CRR 衡量的。 它告诉您在特定时期内保留了多少客户。

拥有 CRR 后，您可以找到客户在旅程中的下车点，并堵住这些漏洞以提高客户保留率。 客户保留率提高 5% 可以将您的利润提高 25% 到 35%。 通过留住更多客户，您可以提高客户忠诚度和收入。

3.客户流失率（CCR）

客户流失率与保留率相反。 它提供了您在给定时期内失去的客户数量的数据。

高 CCR 意味着大量客户正在离开您的服务。 这会直接影响您的客户获取成本。

例如，您在一周内获得了两个客户，您的每位客户的获客成本为 100 欧元。 假设其中一位客户在您拿回购买所花费的 100 美元之前离开了公司。

现在你面临着从第二个客户那里赚取额外利润的压力。 如果长期不加以控制，客户流失可能会导致大量预算削减和损失。

4. 客户终身价值（CLV）

客户生命周期价值计算客户在整个关系期内与您的品牌的总价值。

这是您在客户与您在一起期间（即从获得客户到他们离开您的时间）可以从他们那里获得的估计总利润。 这是计算 CLV 的最简单方法：

计算 CLV 有几个优点：

• 根据关系长度和购买价值衡量客户忠诚度。
• 识别产生最大利润的高价值客户。
• 通过个性化营销活动针对不同的细分市场来增加销售额。

5.客户忠诚度指数（CLI）

与 NPS 一样，CLI 是长期客户忠诚度的标准化衡量标准。 该指标考虑了您的客户群的品牌认可、重复购买和交叉销售机会。

每个问题都以 6 分制进行评分。 CLI 分数是这三个分数的平均值。

通过 NPS 和 CLI 等定期客户忠诚度调查，您可以跟踪客户保留策略的有效性。 这减少了遍历每个答案的手动工作。

6. 追加销售率

跟踪客户是否愿意从同一家公司购买不同产品的另一个客户忠诚度指标。 它衡量与只购买一种产品的客户相比，有多少客户购买了多种产品。

追加销售率考虑两种情况：选择相同产品的更高价值变体（追加销售）和将互补产品添加到购物车（交叉销售）。

高追加销售率表明更多客户对产品感到满意并想尝试其他产品。 从货币角度来看，探索成功的追加销售和交叉销售机会会产生更高的平均订单价值、更多收入和更好的客户终身价值。 所以，尽量保持这个比例。

7. 品牌提及

这些信标可以将您指向您的狂热追随者、潜在的品牌大使和不满意的客户。 真正的用户离开您是主动提供的反馈，使其成为宝贵见解的宝库。 您可以监控帖子、评论、评论和主题标签，以衡量跨社交媒体平台的客户品牌忠诚度。

• 跟踪并与提及您的品牌的客户建立积极的联系，以建立持久的关系。
• 将快乐和满意的客户带入您的推荐和忠诚度计划，以奖励他们并吸引新的潜在客户。
• 接触不满意的客户，解决他们的问题，并将他们转变为忠诚的、价值驱动的客户。

现在您已经有了衡量的指标并让您了解客户忠诚度，是时候开始建立忠诚的客户群了。

建立客户忠诚度的 5 个可行策略

设置系统以将临时客户吸引到您的忠实客户群中。 这里有一些策略可以用来随着时间的推移提高客户忠诚度。

1. 建立客户忠诚度计划

曾经在您的航空公司账户或信用卡上兑换过奖励积分吗？ 然后，您已经知道客户忠诚度计划的重要性。 如前所述，激励和奖励会激励客户继续购买，因为他们觉得受到品牌的重视和认可。

奖励的好处不止于此。 您可以将忠诚度计划与反馈计划相结合，以收集有关行为和人口统计数据的客户分析。 满意的客户可能会在收到奖励积分或兑换积分时填写调查表或反馈表。

将这些见解融入您的营销和客户成功策略中，以改善用户体验和留存率。 您可以混合和匹配不同的客户忠诚度计划，以针对不同的客户类型并最大限度地提高投资回报率 (ROI)。

2. 安装有效的服务接触点

客户服务不仅仅是一个部门。 这是公司每个人工作的一部分。 超过 90% 的客户认为客户服务对他们的品牌选择和忠诚度至关重要。

此外，89% 的客户在获得良好的客户服务体验后更有可能再次购买。 许多其他研究表明，良好的体验对于建立和培养客户忠诚度至关重要。

以下是一些确保无忧客户服务体验的方法。

• 部署全渠道服务点，以便客户可以随时联系您。
• 在您的网站上添加联系信息并使其易于访问。
• 添加专门的投诉表，让客户更容易提出他们的疑虑。
• 在您的网站或移动应用程序上安装实时聊天小部件以提供实时支持。
• 监控您的社交媒体渠道，以跟踪并及时回复负面帖子和评论。
• 使用基于 AI 的聊天机器人在零时提供支持。 您可以将聊天与您的票务系统集成，以便机器人可以自动为客户创建支持票。
• 跟踪您的服务指标，例如平均解决时间、聊天和通话量、单个座席满意度评级和周转时间 (TAT)。
• 安装知识库和常见问题解答等自助服务点，并创建帮助文章，这样您的客户就不必等待电话或电子邮件来回答他们的问题。

3. 创建反馈循环

拥有无缝服务点真是太好了。 但是，当您可以主动询问他们的问题和问题时，为什么还要等待客户与您联系呢？ 这让他们感到被倾听，并帮助您获得有关他们经历的反馈。

关闭反馈循环是提高客户保留率的首要策略。 以下是客户反馈可以建立客户忠诚度的一些方法。

• 将反馈表放在高流量、高转化的页面上。
• 设计有针对性的调查，例如 NPS 和 CSAT，以收集对用户体验的见解。
• 在客户与您的支持代理互动后发送满意度调查。
• 使用调查从高价值客户那里收集定期反馈，并跟踪他们的 NPS 分数随时间的变化。
• 在您的调查中添加后续问题，以从访问者和客户那里获得详细的见解。

有针对性的反馈可以评估客户的问题、期望和需求，帮助提供最佳解决方案并将他们变成忠诚的客户。

4. 确保无缝沟通

您可以使用书中的所有策略来鼓励客户保留，但如果您不与客户建立联系，那一切都是徒劳的。 沟通差距会增加流失率。

沟通不畅会影响现有客户和潜在客户。 他们不可避免地会感到沮丧并转向更好的海岸（你的竞争对手）。 这就是为什么要确保简化所有沟通渠道。

• 为提出疑虑或提供反馈的客户设置后续日志。
• 在他们第一次联系后一小时内发送第一封确认电子邮件，让他们知道您已收到他们的票。 在电子邮件中添加相关的解决日期。
• 如果您无法在分配的时间内解决问题，请发送适当的后续通知以更新客户。
• 在您的 CRM 工具中记录客户互动，以便其他团队成员可以查看对话历史记录。
• 设置跟进、会议和呼叫通知以获得提醒并避免延误。

5. 促进个性化体验

个性化体验不再是一种选择，而是一种必需品。 超过 65% 的人希望他们的品牌体验和互动能够个性化。 此外，60% 的消费者表示，他们更有可能在对品牌进行个性化体验后进行重复购买。

当您将重复购买与忠诚度计划、优质服务和无缝沟通等其他策略相结合时，您就有了建立忠诚客户群的秘诀。

以下是有关为您的客户提供正确的个性化体验的一些提示。

• 收集主要和次要客户数据，包括购买历史、浏览历史、反馈见解、行为数据和人口统计信息。
• 引导这些数据以发送有关新产品、即将到来的销售、折扣和其他机会的个性化电子邮件。
• 使用基于 AI 的产品推荐引擎向访问您网站的访问者推荐产品。
• 使用购买历史来探索与客户的追加销售和交叉销售机会。
• 向客户发送有关即将进行的销售的个性化通知。

客户忠诚度计划的类型

您可以选择各种忠诚度计划来鼓励客户忠诚度。 这里有一些很好的例子。

基于点

基于积分的奖励系统是世界上最广泛的计划之一，客户每次购买都会获得积分。 这些积分将转换为奖励，例如免费赠品、折扣、代金券或其他优惠。

例如，星巴克的积分奖励让您在购买咖啡时获得星星，以后购买时可以兑换免费食品和饮料。

基于推荐

基于推荐的忠诚度计划是吸引新客户同时保留现有客户的好方法。 注册该计划的客户将获得一个唯一的推荐代码。 当其他客户使用他们的推荐代码在网站上购物或注册时，他们可以获得积分或奖励。

奖励系统可以是单层或多层的。 在单层系统中，客户每次推荐都会获得相同的积分。 在多层推荐系统中，奖励随着推荐数量的增加而增加。

基于价值

基于价值的忠诚度计划要求您识别客户的核心信念和价值观，并通过表现出兴趣来奖励他们。 这些计划提供非金钱奖励，例如慈善或捐赠。 这使您可以超越财务关系并更深入地与客户建立联系。

例如，TOMS 的“改善生活运动”承诺在每次客户购买时为有需要的人提供鞋子、视力、水和其他服务。

会员制

该计划要求客户先付费购买会员资格，然后才能获得独家优惠、贵宾休息室使用权以及提前获得销售或产品等福利。 您可以收取一次性费用或启动基于订阅的忠诚度计划。

例如，Amazon Prime 是一项基于订阅的计划，可让您获得以下好处：

• 亚马逊流媒体服务
• 一日送达
• 免运费
• 抢先体验新发布手机等部分产品

您可以确定客户想要绕过的因素，并将其作为付费忠诚度计划的好处提供。 如果会员费用合理，将会有更多人加入该计划。

建立客户忠诚度是否具有挑战性？

建立客户忠诚度并不难。 这需要很少的努力和专注的方法。 很有可能，您已经在使用所列出的一种或多种方法将忠实客户添加到您的列表中。

您可以首先分析当前策略对 NPS 分数和 CLV 等各种指标的影响。 然后，您可以使用反馈数据来寻找改进领域以优化客户旅程。 从这里开始，您可以通过引入新的方法来扩大您的影响力，例如引入新的忠诚度计划，从而将其提升到一个新的水平。

如果您还没有投资忠诚度计划，那么是时候投资了。 毕竟，忠诚的客户是最大的收入来源之一。

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