Müşteri Sadakati Nedir? Sadık Bir Kültür Oluşturmanın 5 Yolu

Sadık müşteriler, işletmeniz için başka hiçbir paydaşın yapamayacağı bir hikaye örer.

Tüm zamanların favorilerinden biri olan Apple, müşteri sadakatinin ön saflarında yer alıyor. Apple'ın sadakat oranları, ABD'deki en sadık akıllı telefon müşterileriyle birlikte şaşırtıcı bir şekilde %90'ın üzerine çıkmaya devam ediyor. Apple'ın sürekli büyüyen müşteri tabanını ne yönlendiriyor? Üstün bir müşteri deneyimi sunma taahhüdü.

Sadık bir müşteri tabanını kim sevmez? Her işletme sadık müşterilere sahip olmayı hayal eder. Peki ya Apple gibi bir ürün grubunuz yoksa?

Müşteri sadakati kazanmak, geniş bir ürün yelpazesine sahip olmaktan çok ürününüzden en iyi şekilde yararlanmakla ilgilidir. Birkaç basit strateji ile kolayca müşteri çekebilir ve kazanabilirsiniz.

Müşteri sadakati, bir işletmenin gelir, marka imajı, bütçe tahsisi ve ürün yol haritaları gibi çeşitli yönlerini etkiler. Sadık bir müşteri tabanına sahip olmak, başarılı bir iş kurmak için çok önemlidir, çünkü müşterileriniz sizin en önemli savunucularınızdır ve işinizle ilgili olumlu duygular yaratmanıza yardımcı olur.

Müşteri sadakatini anlamak ve buna yönelik çalışmak, uzun vadeli ilişkiler kurmada uzun bir yol kat eder.

Nasıl olduğunu öğrenelim.

Sadık müşteriler, en güçlü destekçileriniz olarak gelir çabalarınızı destekler. Markanızla ilgili olumlu algılarını birçok yönden başarılı olmanıza yardımcı olması için kullanabilirsiniz.

• İyi incelemeler, yorumlar ve gönderilerle olumlu bir marka imajı oluşturun
• Yönlendirmeler yoluyla yeni müşteriler çekin
• Sosyal medyadaki varlığınızı artırmak için müşterilerinizi hakkınızda daha fazla paylaşımda bulunmaya teşvik edin
• Ürünlerinizi geliştirmek için geri bildirim toplayın

Ancak önce, müşterilere geri gelmelerini sağlayacak bir şey vermelisiniz - rekabetçi fiyatlandırma, kaliteli hizmet, rakiplerinizden daha iyi avantajlar ve daha iyi ürün değeri. İşletmenizle etkileşim kurarken mümkün olan en iyi deneyimi yaşamalarını sağlamak için bu sadık müşterileri belirleyip izleyerek başlayın.

Sadık müşteri türleri

Çalışan bir müşteri sadakat modeli oluşturmanın ilk adımı, sizinle sadık müşterileriniz arasındaki olumlu ilişkiyi hangi faktörlerin yönlendirdiğini belirlemektir. Müşteri sadakatini teşvik etmek ve oluşturmak için kişiselleştirilmiş stratejilerle gelecekteki müşterileri hedeflemenize yardımcı olacaktır.

1. Değere dayalı sadakat

Bu müşteriler ürünlerinizden ve hizmetlerinizden gerçekten memnunlar ve müşteri sadakati tanımına mükemmel şekilde uyuyorlar. Bu tür müşteriler, üstün hizmetler, daha iyi özellikler, duygusal bağ ve yenilik gibi ürünlerinizde büyük değer görür. Değere dayalı müşteri sadakati, günümüzün rekabetçi pazarında her markanın arzu ettiği bir şeydir.

Sayfanızda mutlu müşterileriniz olduğunda, onları tanıtımcılara dönüştürebilir ve işinizi büyütebilirsiniz. Ayrıca, tekrarlayan bir gelir kaynağı olarak hareket ederler. Memnun müşterilerle etkileşim kurmak ve sadakatleri için onları ödüllendirmek için etkili bir programa sahip olmak çok önemlidir.

2. Fiyata dayalı sadakat

Fiyatlandırmaya dayalı olarak işletmenize sadık bir müşteri segmenti bulunduğundan, fiyatlandırma müşterilerin satın alma kararlarını önemli ölçüde etkileyebilir. Bu müşteriler sizden satın alıyor çünkü rekabet içinde en iyi fiyatı sunuyorsunuz.

Ve sorun burada yatıyor. Hızlı bir şekilde bir sonraki en iyi anlaşmaya geçecekler ve bu tür müşterileri elde tutmayı büyük bir zorluk haline getirecekler.

Ancak bu aynı zamanda rakiplerinizden daha iyi fiyatlandırma ile müşteri kazanabileceğiniz anlamına gelir. Bu tür müşterileri hedeflemenin en iyi yolu fiyat analizidir. Daha fazla müşterinin ürünlerinizi satın alabilmesi için mevcut fiyatlandırma modelini analiz edebilir ve yeniden yapılandırabilirsiniz.

3. Ödüle dayalı müşteri sadakati

Ödüle dayalı sadakat, siz ve müşterileriniz arasında simbiyotik bir ilişki kurmanıza yardımcı olur. Müşteriler sizinle iş yapar ve bir sonraki satın alımlarında kullanılabilecek sadakat puanları (geri ödeme) toplar. Döngü devam ediyor.

Bir sadakat ödül programı, iki yönlü bir etki sağladığı için müşterileri geri getirmek için güçlü bir motive edici olabilir:

• Müşterilere, sizinle kaldıkları için onları takdir ettiğinizi gösterir
• Başka bir satın alma için geri gelmek için parasal bir teşvik sunar

Müşteri sadakat programının bir başka faydası da mevcut müşterilere satış yapmak ve çapraz satış yapmaktır. Örneğin, alışveriş sepeti değerini ve ortalama sipariş değerini artırmak için bağlılık puanlarını kullanmak için bir minimum satın alma değeri belirleyebilirsiniz.

4. İndirime dayalı müşteri sadakati

Fiyattan daha cazip bir şey varsa, bu bir indirim teklifidir. İndirimler ve ücretsiz ürünler, yalnızca düzenli alışveriş yapmakla kalmayan, aynı zamanda indirim teklif ettiğinizde veya satış yaptığınızda ortaya çıkan birçok potansiyel alıcıyı cezbedebilir. Tekliflerle motive oldukları için belirli bir markaya bağlılık göstermezler.

İndirime dayalı sadık müşterileri hedeflemenin en iyi yollarından biri, e-posta segmentasyonu ve SMS uyarı kampanyalarıdır. Onları sitenizi tekrar ziyaret etmeye teşvik etmek için yaklaşan satışlar veya indirimler hakkında güncellemeler gönderin.

Satın alma değerini artırmak için müşteri davranışını da kullanabilirsiniz. Örneğin, paketler oluşturmak ve indirimli fiyatlarla ürünler sunmak için popüler ürünleri envanterle birleştirin.

Müşteri sadakatinin önemi

Müşteriyi elde tutma, satın alma bütçenizi etkiler; bu, müşteriler sizden satın almak istemiyorsa, kârları sürekli olarak artıracak ve azaltacaktır. Uzun vadeli müşteri ilişkileri kuramayabilir ve marka güvenilirliğini kaybedebilirsiniz.

Sadık müşteriler, sürekli bir gelir kaynağıdır

Müşteri sadakati, tekrar satın alımlara yol açar ve sürekli gelir akışlarının kaynağıdır. Aylar, çeyrekler ve hatta yıllar boyunca gelir tahminine yardımcı olur. Doğru tahminlerle kampanyalara, kaynaklara ve diğer kritik alanlara bütçe ayırabilirsiniz.

Müşteri sadakati, birçok yeniden hedefleme fırsatının kapısını açar. Bazen müşteriler ürününüzü sevdikleri için geri gelirler; diğer durumlarda, daha iyi fiyatlar nedeniyle. Bu müşterileri toplam sipariş değerini artırmaya ve daha yüksek kar elde etmeye teşvik etmek için indirimler veya tamamlayıcı ürünler sunun.

Sadık müşteriler savunucu olarak hareket eder

Müşterilerin yüzde doksan ikisi, güvenilir bir inceleme okuduktan sonra bir ürünü satın alma olasılığı daha yüksektir.

Yalnızca çevrimiçi incelemeler, olumlu sosyal medya gönderileri, yorumlar ve üçüncü taraf inceleme sitelerindeki geri bildirimler markanız hakkında olumlu ağızdan ağıza yayılmaya yardımcı olabilir. Müşteri sadakati, pozitif marka değerinizin savunucusu olabilecek potansiyel müşterileri belirlemenize ve marka bilinirliği ve güvenilirliği oluşturmanıza yardımcı olur.

Sadık müşteriler en iyi eleştirmenleriniz olabilir

Ürünlerinizi değiştirirken, yeni bir güncellemeyi test ederken veya geri bildirim toplarken, görüşlerini paylaşmak için sadık müşteri tabanınıza güvenebilirsiniz. Onlar sizin temel hedef kitleniz ve gerçek ürün kullanıcılarınızdır.

Markanız hakkında olumlu düşündükleri için anketleri tamamlamak için zaman harcamaktan çekinmezler. Bu, yanıt oranını artırır ve temiz bir müşteri kaydı sağlar.

Tek uyarı, bazı kullanıcıların markanızı beğendikleri için gerçek geri bildirim sağlayamayacak olmalarıdır ve bu da veri güvenilirliğine zarar verir. Aykırı verileri yumuşatmak için, daha büyük bir örnek boyutunu koruyarak ve sonuçları ölçerek bu zorluğu kolayca aşabilirsiniz.

Müşteri sadakatini ölçmek için 7 önemli metrik

Müşteri sadakati tüm şekil ve boyutlarda gelir. Ayrıca sadakat, ölçülmesini zorlaştıran bir duygudur. Neyse ki, müşteri tabanınızın sadakati hakkında bir fikir edinmek için bazı basit metrikleri kullanabilirsiniz. Stratejileriniz için bir temel belirlemek ve sadakat kampanyalarınızın etkinliğini ölçmek için bunları kullanın.

1. Net destekleyici puanı (NPS)

NPS, uzun vadeli müşteri memnuniyetini ve bağlılığını ölçmek için küresel olarak standartlaştırılmış bir göstergedir. Ayrıca ölçmek oldukça kolaydır.

Standart NPS sorusu, yanıtlayıcıdan marka mesajının aile ve arkadaşlara iletilme olasılığını 0 ila 10 arasında derecelendirmesini ister.

Yanıtlayanın yanıtının nedenlerini keşfetmek için takip soruları da ekleyebilirsiniz.

Niteliksel NPS verileri, müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olmak için müşterileriniz için neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair değerli bilgiler verebilir. Hatta her segmenti, onları korumak için kişiselleştirilmiş kampanyalarla hedefleyebilirsiniz.

NPS puanları, puanınızı endüstri standartlarıyla karşılaştırmak için size tonlarca kıyaslama verisi sağlar.

2. Müşteriyi elde tutma oranı (CRR)

Sadık müşterileriniz varsa, kalırlar ve CRR bunu ölçer. Belirli bir dönemde kaç müşteriyi elinizde tuttuğunuzu söyler.

Bir CRR'ye sahip olduğunuzda, müşterilerin yolculuklarında bıraktıkları noktaları bulabilir ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için bu sızıntıları kapatabilirsiniz. Müşteri tutma oranındaki %5'lik bir artış, kârınızı %25 ila %35 oranında artırabilir. Daha fazla müşteriyi elinizde tutarak, daha yüksek müşteri sadakati ve gelir elde edebilirsiniz.

3. Müşteri kayıp oranı (CCR)

Müşteri kayıp oranı, elde tutmanın tersidir. Belirli bir dönemde kaybettiğiniz müşteri sayısıyla ilgili verileri sağlar.

Yüksek bir CCR, önemli sayıda müşterinin hizmetlerinizden ayrıldığı anlamına gelir. Bu, müşteri edinme maliyetlerinizi doğrudan etkileyebilir.

Örneğin, bir haftada iki müşteri edindiniz ve müşteri başına edinme maliyetiniz 100€. Müşterilerden birinin, satın almak için harcadığınız 100 doları geri alamadan şirketten ayrıldığını varsayalım.

Artık ikinci müşteriyle ekstra kâr elde etme baskısı altındasınız. Uzun süre kontrol edilmezse, müşteri kaybı önemli bütçe kesintilerine ve kayıplara neden olabilir.

4. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

Müşteri yaşam boyu değeri, müşterilerin markanızla olan tüm ilişki süresi boyunca toplam değerini hesaplar.

Bu, bir müşteriden sizinle geçirdiği süre boyunca (yani, satın alma anından sizden ayrılana kadar) bekleyebileceğiniz tahmini toplam kârdır. CLV'yi hesaplamanın en kolay yolu:

CLV'yi hesaplamak çeşitli avantajlar sunar:

• Müşteri sadakatini ilişki uzunluğu ve satın alma değeri açısından ölçün.
• En fazla kâr sağlayan yüksek değerli müşterileri belirleyin.
• Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları ile farklı segmentleri hedefleyerek satışları artırın.

5. Müşteri sadakat endeksi (CLI)

NPS gibi, CLI de uzun vadeli müşteri sadakatinin standart bir ölçüsüdür. Bu metrik, müşteri tabanınızın marka onayı, tekrar satın alma ve çapraz satış fırsatlarını dikkate alır.

Her soru 6 puanlık bir ölçekte derecelendirilir. CLI puanı bu üç puanın ortalamasıdır.

NPS ve CLI gibi düzenli müşteri sadakati anketleri ile müşteriyi elde tutma stratejilerinizin etkinliğini takip edebilirsiniz. Bu, her yanıttan geçmenin manuel çalışmasını azaltır.

6. Yukarı satış oranı

Müşterilerin aynı şirketten farklı ürünler satın almaya istekli olup olmadığını izleyen başka bir müşteri sadakati metriği. Sadece bir tane satın alanlara kıyasla kaç müşterinin birden fazla ürün satın aldığını ölçer.

Yukarı satış oranı iki senaryoyu dikkate alır: aynı ürünün daha yüksek değerli çeşitlerini seçme (yukarı satış) ve alışveriş sepetine tamamlayıcı ürünler ekleme (çapraz satış).

Yüksek satış oranı, daha fazla müşterinin bir üründen memnun olduğunu ve diğer ürünleri denemek istediğini gösterir. Parasal açıdan bakıldığında, başarılı yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını keşfetmek, daha yüksek ortalama sipariş değeri, daha fazla gelir ve daha iyi müşteri yaşam boyu değeri üretir. Bu yüzden bu oranı mümkün olduğunca yüksek tutun.

7. Marka sözleri

Bu işaretçiler sizi hevesli takipçilerinize, potansiyel marka elçilerinize ve memnun olmayan müşterilerinize yönlendirebilir. Gerçek kullanıcıların size bıraktığı istenmeyen geri bildirimler, onu değerli içgörüler için bir hazine haline getirir. Sosyal medya platformlarında müşteri marka sadakatini ölçmek için gönderileri, yorumları, incelemeleri ve hashtag'leri izleyebilirsiniz.

• Kalıcı ilişkiler kurmak için markanızdan bahseden müşterileri takip edin ve olumlu şekilde bağlantı kurun.
• Mutlu ve memnun müşterileri, onları ödüllendirmek ve yeni potansiyel müşterileri çekmek için tavsiye ve sadakat programlarınıza dahil edin.
• Mutsuz müşterilere ulaşın, sorunlarını çözün ve onları sadık, değer odaklı müşterilere dönüştürün.

Artık müşteri sadakatini ölçecek ve size bir fikir verecek ölçütlere sahip olduğunuza göre, sadık bir müşteri tabanı oluşturmaya başlamanın zamanı geldi.

Müşteri sadakati oluşturmak için 5 eyleme geçirilebilir strateji

Sıradan müşterileri sadık müşteri tabanınıza bağlamak için sistemler kurun. İşte zaman içinde müşteri sadakatini artırmak için kullanabileceğiniz bazı stratejiler.

1. Müşteri sadakat programları oluşturun

Havayolu hesabınızda veya kredi kartınızda hiç ödül puanları kullandınız mı? O zaman, müşteri sadakat programlarının ne kadar hayati olduğunu zaten biliyorsunuzdur. Daha önce açıklandığı gibi, teşvikler ve ödüller, marka tarafından kendilerine değer verildiğini ve tanındığını hissettikçe müşterileri satın almaya devam etmeye motive eder.

Ödüllerin faydaları burada bitmiyor. Davranış ve demografi hakkında müşteri analitiği toplamak için sadakat programlarını geri bildirim programlarıyla birleştirebilirsiniz. Mutlu bir müşteri, ödül puanları alırken veya bunları kullanırken büyük olasılıkla bir anket veya geri bildirim formu dolduracaktır.

Kullanıcı deneyimini ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için bu bilgileri pazarlama ve müşteri başarı stratejilerinize aktarın. Farklı müşteri türlerini hedeflemek ve yatırım getirisini (ROI) en üst düzeye çıkarmak için farklı müşteri sadakat programlarını karıştırıp eşleştirebilirsiniz.

2. Etkili hizmet temas noktaları kurun

Müşteri hizmetleri sadece bir departman değildir. Bir şirkette herkesin işinin bir parçası. Müşterilerin %90'ından fazlası, müşteri hizmetlerinin marka seçimi ve sadakati için gerekli olduğunu düşünüyor.

Ek olarak, müşterilerin %89'unun iyi bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra başka bir satın alma yapma olasılığı daha yüksektir. Diğer birçok çalışma, müşteri sadakati oluşturmak ve geliştirmek için harika bir deneyimin kritik olduğunu göstermektedir.

Sorunsuz bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamanın bazı yolları.

• Müşterilerin size istedikleri zaman ulaşabilmeleri için çok kanallı hizmet noktaları dağıtın .
• Web sitenize iletişim bilgilerini ekleyin ve kolayca erişilebilir hale getirin.
• Müşterilerin endişelerini dile getirmelerini kolaylaştırmak için özel bir şikayet formu ekleyin .
• Gerçek zamanlı destek sağlamak için web sitenize veya mobil uygulamanıza canlı sohbet widget'ı yükleyin .
• Olumsuz gönderileri ve yorumları hemen takip etmek ve yanıtlamak için sosyal medya kanallarınızı izleyin .
• Garip saatlerde destek sağlamak için yapay zeka tabanlı sohbet robotlarını kullanın. Botların müşteriler için otomatik olarak destek biletleri oluşturabilmesi için sohbeti biletleme sisteminize entegre edebilirsiniz.
• Ortalama çözüm süresi, sohbet ve çağrı hacmi, bireysel temsilci memnuniyet derecelendirmeleri ve geri dönüş süreleri (TAT'ler) gibi hizmet ölçümlerinizi izleyin.
• Bilgi tabanı ve SSS gibi self servis noktaları kurun ve yardım makaleleri oluşturun, böylece müşterileriniz sorularına yanıt almak için bir arama veya e-posta beklemek zorunda kalmazlar.

3. Bir geri bildirim döngüsü oluşturun

Sorunsuz hizmet noktalarına sahip olmak harika. Ancak, proaktif olarak onlara sorunları ve sorunları hakkında soru sorabilecekken, müşterilerin size ulaşmasını neden bekleyesiniz? Duyduklarını hissettirir ve deneyimleri hakkında geri bildirim almanıza yardımcı olur.

Geri bildirim döngüsünü kapatmak, müşteriyi elde tutma oranını artırmak için en iyi stratejidir. Müşteri geri bildirimlerinin müşteri sadakati oluşturmasının bazı yolları şunlardır.

• Geri bildirim formlarını yüksek trafiğe sahip, yüksek dönüşüm sağlayan sayfalara yerleştirin.
• Kullanıcı deneyimlerine ilişkin içgörüler toplamak için NPS ve CSAT gibi hedefli anketler tasarlayın .
• Müşteri, destek temsilcilerinizle etkileşim kurduktan sonra memnuniyet anketleri gönderin .
• Yüksek değerli müşterilerden düzenli geri bildirim toplamak ve zaman içinde NPS puanlarındaki değişiklikleri izlemek için anketleri kullanın .
• Ziyaretçilerden ve müşterilerden ayrıntılı bilgiler almak için anketlerinize takip soruları ekleyin.

Hedeflenen geri bildirim, müşteri sorunlarını, beklentilerini ve ihtiyaçlarını değerlendirerek optimum çözümler sunmaya ve onları sadık müşterilere dönüştürmeye yardımcı olabilir.

4. Kesintisiz iletişim sağlayın

Müşteriyi elde tutmayı teşvik etmek için kitaptaki her stratejiyi kullanabilirsiniz, ancak müşterilerinizle bağlantı kurmazsanız bunların hepsi boşunadır. İletişim boşlukları, kayıp oranını artırabilir.

Yanlış iletişim hem mevcut hem de potansiyel müşterileri etkiler. Kaçınılmaz olarak hüsrana uğrarlar ve daha iyi kıyılara (rekabetiniz) geçerler. Bu nedenle tüm iletişim kanallarınızı düzene soktuğunuzdan emin olun.

• Endişelerini dile getiren veya geri bildirim sağlayan müşteriler için takip günlükleri oluşturun.
• Biletlerini aldığınızı bildirmek için ilk onay e-postasını ilk iletişimlerinden sonraki bir saat içinde gönderin. E-postaya ilgili bir çözüm tarihi ekleyin.
• Sorunu ayrılan süre içinde çözemezseniz, müşteriyi güncellemek için uygun bir takip gönderin.
• Diğer ekip üyelerinin konuşma geçmişini görebilmesi için müşteri etkileşimlerini CRM aracınızda belgeleyin .
• Bir hatırlatıcı almak ve gecikmeleri önlemek için takipleri, toplantıları ve çağrı bildirimlerini ayarlayın .

5. Kişiselleştirilmiş deneyimleri teşvik edin

Deneyimleri kişiselleştirmek artık bir seçenek değil - bu bir zorunluluk. İnsanların %65'inden fazlası marka deneyimlerinin ve etkileşimlerinin kişiselleştirilmesini istiyor. Ek olarak, tüketicilerin %60'ı, bir markayla kişiselleştirilmiş bir deneyimden sonra tekrar satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Tekrarlanan satın alımları sadakat programları, mükemmel hizmet ve kusursuz iletişim gibi diğer stratejilerle birleştirdiğinizde, sadık bir müşteri tabanı oluşturmanın tarifine sahip olursunuz.

İşte müşterilerinize doğru kişiselleştirilmiş deneyimi sunmaya yönelik bazı ipuçları.

• Satın alma geçmişi, göz atma geçmişi, geri bildirim bilgileri, davranış verileri ve demografik bilgiler dahil olmak üzere birincil ve ikincil müşteri verilerini toplayın .
• Yeni ürünler, yaklaşan satışlar, indirimler ve diğer fırsatlar hakkında kişiselleştirilmiş e-postalar göndermek için bu verileri kanalize edin.
• Web sitenizi ziyaret eden ziyaretçilere ürün önermek için yapay zeka tabanlı bir ürün öneri motoru kullanın.
• Müşterilerle yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını keşfetmek için satın alma geçmişini kullanın .
• Yaklaşan satışlar hakkında müşterilere kişiselleştirilmiş bildirimler gönderin.

Müşteri sadakat programlarının türleri

Müşteri sadakatini teşvik etmek için çeşitli sadakat programlarını tercih edebilirsiniz. İşte bazı harika örnekler.

Nokta tabanlı

Puan bazlı ödül sistemi, müşterilerin her alışverişte puan kazandığı dünyanın en yaygın programlarından biridir. Bu puanlar, freebies, indirimler, kuponlar veya diğer teklifler gibi ödüllere dönüştürülür.

Örneğin, Starbucks'ın puana dayalı ödülleri, daha sonraki satın alımlarda ücretsiz yiyecek ve içecekler için kullanılabilecek kahve satın aldığınızda yıldız kazanmanıza olanak tanır.

Yönlendirmeye dayalı

Yönlendirmeye dayalı sadakat programı, mevcut müşterileri korurken yeni müşteriler çekmenin harika bir yoludur. Programa kaydolan müşterilere benzersiz bir referans kodu verilir. Diğer müşteriler kendi tavsiye kodlarını kullanarak bir siteye kaydolduğunda veya alışveriş yaptığında puan veya ödül kazanırlar.

Ödül sistemi tek veya çok katmanlı olabilir. Tek kademeli bir sistemde, müşteriler her tavsiye için eşit puan alır. Çok katmanlı bir yönlendirme sisteminde, yönlendirme sayısı arttıkça ödüller de artar.

değer temelli

Değere dayalı sadakat programı, müşterilerin temel inançlarını ve değerlerini belirlemenizi ve onları ilgi göstererek ödüllendirmenizi gerektirir. Bu programlar, sadaka veya bağış gibi parasal olmayan ödüller sunar. Bu, finansal bir ilişkinin ötesine geçmenize ve müşterilerle daha derinden bağlantı kurmanıza olanak tanır.

Örneğin, TOMS'un “Hayatları İyileştirme Kampanyası”, her müşteri satın alımında ihtiyacı olan insanlara ayakkabı, görme, su ve diğer hizmetleri sağlamayı taahhüt eder.

Üyeliğe dayalı

Bu program, müşterilerin özel teklifler, VIP lounge erişimi ve satışlara veya ürünlere erken erişim gibi avantajlara erişmeden önce üyelik satın almak için ödeme yapmasını gerektirir. Bir kerelik ücret alabilir veya aboneliğe dayalı bir sadakat programı başlatabilirsiniz.

Örneğin Amazon Prime, aşağıdaki avantajlara erişmenizi sağlayan abonelik tabanlı bir programdır:

• Amazon akış hizmeti
• Bir günde teslimat
• Ücretsiz kargo
• Yeni çıkan cep telefonları gibi bazı ürünlere erken erişim

Müşterilerinizin atlamak istediği faktörleri belirleyebilir ve bunları ücretli sadakat programınızın avantajları olarak sunabilirsiniz. Üyelik maliyeti haklı çıkarsa, programa daha fazla kişi kaydolacaktır.

Müşteri sadakati oluşturmak zor mu?

Müşteri sadakati oluşturmak zor değildir. Biraz sıkı çalışma ve odaklanmış bir yaklaşım gerektirir. Muhtemelen, listenize sadık müşteriler eklemek için belirtilen yöntemlerden bir veya daha fazlasını zaten kullanıyorsunuzdur.

Mevcut stratejilerin NPS puanları ve CLV gibi çeşitli metrikler üzerindeki etkisini analiz ederek başlayabilirsiniz. Ardından, müşteri yolculuklarını optimize etmek için iyileştirme alanlarını bulmak için geri bildirim verilerini kullanabilirsiniz. Buradan, erişiminizi genişletmek için yeni bir sadakat programı tanıtmak gibi yeni yollar sunarak bunu bir sonraki seviyeye taşıyabilirsiniz.

Henüz bir sadakat programına yatırım yapmadıysanız, yapmanın zamanı geldi. Sonuçta, sadık müşteriler en büyük gelir üreticilerinden biridir.

Müşteri kaybı sizi çok mu baskı altına alıyor? Müşteri kaybını önlemek ve müşterileri etkili bir şekilde elde tutmak için müşteriyi elde tutma pazarlamasını kullanın.