Что такое лояльность клиентов? 5 способов создать лояльную культуру

Лояльные клиенты создают историю для вашего бизнеса, которую не может сделать ни одно другое заинтересованное лицо.

Apple, один из фаворитов всех времен, находится в авангарде лояльности клиентов. Уровень лояльности Apple продолжает стремительно расти и превышает ошеломляющие 90%, причем это касается самых лояльных покупателей смартфонов в США. Что движет постоянно растущей клиентской базой Apple? Его приверженность обеспечению превосходного качества обслуживания клиентов.

Кому не нравится лояльная клиентская база? Каждый бизнес мечтает о постоянных клиентах. Но что, если у вас нет такой линейки продуктов, как у Apple?

Завоевание лояльности клиентов — это скорее предоставление максимальной отдачи от вашего продукта, чем наличие огромного ассортимента продуктов. Вы можете легко привлечь и завоевать клиентов с помощью нескольких простых стратегий.

Лояльность клиентов влияет на различные аспекты бизнеса, такие как доход, имидж бренда, распределение бюджета и планы развития продуктов. Наличие лояльной клиентской базы имеет важное значение для построения успешного бизнеса, так как ваши клиенты являются вашими главными защитниками и помогают создать позитивное отношение к вашему бизнесу.

Понимание лояльности клиентов и работа над ее достижением имеют большое значение для построения долгосрочных отношений.

Давайте узнаем, как.

Лояльные клиенты поддерживают ваши усилия по получению дохода как ваши самые сильные промоутеры. Вы можете использовать их положительное восприятие вашего бренда, чтобы помочь вам добиться успеха во многих отношениях.

• Создайте положительный имидж бренда с помощью хороших отзывов, комментариев и публикаций.
• Привлекайте новых клиентов через рефералов
• Поощряйте клиентов публиковать больше информации о вас, чтобы увеличить ваше присутствие в социальных сетях.
• Собирайте отзывы, чтобы улучшать свои продукты

Но сначала вам нужно дать клиентам то, что заставит их вернуться: конкурентоспособные цены, качественный сервис, лучшие льготы, чем у конкурентов, и лучшую ценность продукта. Начните с выявления и отслеживания этих постоянных клиентов, чтобы убедиться, что они получают наилучшие впечатления от взаимодействия с вашим бизнесом.

Типы лояльных клиентов.

Первым шагом в создании работающей модели лояльности клиентов является определение факторов, определяющих позитивные отношения между вами и вашими постоянными клиентами. Это поможет вам ориентироваться на будущих клиентов с помощью персонализированных стратегий для поощрения и повышения лояльности клиентов.

1. Лояльность, основанная на ценностях

Эти клиенты искренне довольны вашими продуктами и услугами и идеально подходят под определение лояльности клиентов. Такие клиенты видят большую ценность в ваших продуктах, таких как превосходное обслуживание, лучшие функции, эмоциональная связь и инновации. Лояльность клиентов, основанная на ценностях, — это то, к чему стремится каждый бренд на современном конкурентном рынке.

Когда у вас на странице есть довольные клиенты, вы можете превратить их в промоутеров и развивать свой бизнес. Они также выступают в качестве источника регулярного дохода. Очень важно иметь эффективную программу взаимодействия с довольными клиентами и вознаграждать их за лояльность.

2. Ценовая лояльность

Ценообразование может существенно повлиять на решения клиентов о покупке, поскольку существует сегмент клиентов, лояльных к вашему бизнесу на основе ценообразования. Эти клиенты покупают у вас, потому что вы предлагаете лучшую цену среди конкурентов.

И в этом проблема. Они быстро перейдут к следующему лучшему предложению, что сделает удержание таких клиентов серьезной проблемой.

Но это также означает, что вы можете переманивать клиентов у конкурентов более выгодными ценами. Лучший способ ориентироваться на таких клиентов — анализ цен. Вы можете проанализировать и изменить текущую модель ценообразования, чтобы больше клиентов могли покупать ваши продукты.

3. Лояльность клиентов, основанная на вознаграждениях

Лояльность, основанная на вознаграждении, помогает создать симбиотические отношения между вами и вашими клиентами. Клиенты имеют с вами дело и накапливают баллы лояльности (кэшбэк), которые можно использовать при следующей покупке. Цикл продолжается.

Программа поощрения лояльности может стать мощным мотиватором для возвращения клиентов, поскольку она обеспечивает двойной эффект:

• Показывает клиентам, что вы цените их за то, что они остаются с вами
• Предлагает денежный стимул вернуться за новой покупкой

Еще одним преимуществом программы лояльности клиентов являются дополнительные и перекрестные продажи существующим клиентам. Например, вы можете установить минимальную стоимость покупки, чтобы использовать баллы лояльности для увеличения стоимости корзины и средней стоимости заказа.

4. Лояльность клиентов на основе скидок

Если есть что-то более заманчивое, чем цена, это предложение скидки. Скидки и бесплатные подарки могут привлечь многих потенциальных покупателей, которые не просто совершают регулярные покупки, но часто появляются, когда вы предлагаете скидку или совершаете распродажу. Поскольку их мотивируют предложения, они не разделяют лояльности к какому-либо конкретному бренду.

Один из лучших способов ориентироваться на лояльных клиентов на основе скидок — это сегментация электронной почты и кампании с оповещениями по SMS. Отправляйте обновления о предстоящих распродажах или скидках, чтобы побудить их вернуться на ваш сайт.

Вы также можете использовать поведение клиентов для увеличения стоимости покупки. Например, объединяйте популярные товары с ассортиментом, чтобы создавать наборы и предлагать товары по сниженным ценам.

Важность лояльности клиентов

Удержание клиентов влияет на ваш бюджет на приобретение, который будет постоянно увеличиваться и уменьшаться прибыль, если клиенты не захотят покупать у вас. Возможно, вы не сможете построить долгосрочные отношения с клиентами и потеряете доверие к бренду.

Лояльные клиенты – источник постоянного дохода

Лояльность клиентов приводит к повторным покупкам и является источником постоянного дохода. Это помогает прогнозировать доход на месяцы, кварталы или даже годы. Вы можете распределить бюджет на кампании, ресурсы и другие важные области с правильными прогнозами.

Лояльность клиентов открывает двери для многих возможностей ретаргетинга. Иногда клиенты возвращаются, потому что им нравится ваш продукт; в других случаях из-за более выгодных цен. Предлагайте скидки или дополнительные продукты, чтобы побудить этих клиентов увеличить общую стоимость заказа и получить более высокую прибыль.

Лояльные клиенты выступают в роли адвокатов

Девяносто два процента клиентов с большей вероятностью купят продукт после прочтения надежного обзора.

Не только онлайн-обзоры, положительные публикации в социальных сетях, комментарии и отзывы на сторонних сайтах отзывов могут способствовать распространению положительных отзывов о вашем бренде. Лояльность клиентов позволяет вам определить потенциальных клиентов, которые могут быть сторонниками вашего положительного капитала бренда, и помочь повысить узнаваемость бренда и доверие к нему.

Постоянные клиенты могут быть вашими лучшими критиками

При настройке ваших продуктов, тестировании нового обновления или сборе отзывов вы можете рассчитывать на то, что ваша база постоянных клиентов поделится своими мыслями. Это ваша основная аудитория и фактические пользователи продукта.

А поскольку они положительно относятся к вашему бренду, они не будут против потратить время на заполнение опросов. Это увеличивает скорость отклика и обеспечивает чистую запись о клиенте.

Единственное предостережение заключается в том, что некоторые пользователи могут не предоставлять реальную обратную связь, потому что им нравится ваш бренд, что снижает надежность данных. Чтобы сгладить выбросы данных, вы можете легко обойти эту проблему, поддерживая больший размер выборки и измеряя результаты.

7 важных показателей для измерения лояльности клиентов

Лояльность клиентов проявляется во всех формах и размерах. Кроме того, лояльность — это эмоция, которую сложнее измерить. К счастью, вы можете использовать несколько простых показателей, чтобы получить представление о лояльности вашей клиентской базы. Используйте их, чтобы установить базовый уровень для ваших стратегий и измерить эффективность ваших кампаний лояльности.

1. Чистый рейтинг промоутера (NPS)

NPS — это общепринятый во всем мире показатель для измерения долгосрочной удовлетворенности и лояльности клиентов. Это также довольно легко измерить.

В стандартном вопросе NPS респондента просят оценить вероятность того, что сообщение его бренда будет передано семье и друзьям, по шкале от 0 до 10.

Вы также можете добавить уточняющие вопросы, чтобы выяснить причины ответа респондента.

Качественные данные NPS могут дать ценную информацию о том, что работает и что не работает для ваших клиентов, чтобы помочь повысить их лояльность. Вы даже можете настроить таргетинг на каждый сегмент с помощью персонализированных кампаний, чтобы сохранить их.

Оценки NPS предоставляют вам множество данных для сравнительного анализа, чтобы сравнить вашу оценку с отраслевыми стандартами.

2. Коэффициент удержания клиентов (CRR)

Если у вас есть лояльные клиенты, они останутся, и это то, что измеряет CRR. Он показывает, сколько клиентов вы сохранили за определенный период.

Когда у вас есть CRR, вы можете найти точки возврата клиентов на их пути и устранить эти утечки, чтобы увеличить удержание клиентов. Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может увеличить вашу прибыль на 25–35%. Удерживая больше клиентов, вы можете повысить их лояльность и доход.

3. Коэффициент оттока клиентов (CCR)

Коэффициент оттока клиентов противоположен удержанию. Он предоставляет данные о количестве клиентов, которых вы потеряли за определенный период.

Высокий CCR означает, что значительное количество клиентов отказывается от ваших услуг. Это может напрямую повлиять на ваши затраты на привлечение клиентов.

Например, вы привлекли двух клиентов за одну неделю, и стоимость привлечения каждого клиента составляет 100 евро. Предположим, что один из клиентов покидает компанию до того, как вы сможете вернуть 100 долларов, потраченные на привлечение.

Теперь вы находитесь под давлением, чтобы получить дополнительную прибыль со вторым клиентом. Если не контролировать отток клиентов в течение длительного времени, это может привести к значительному сокращению бюджета и потерям.

4. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента рассчитывает общую ценность клиентов за весь период их отношений с вашим брендом.

Это предполагаемая общая прибыль, которую вы можете ожидать от клиента за время его пребывания у вас (т. е. с момента приобретения до момента, когда он уйдет от вас). Вот самый простой способ рассчитать CLV:

Расчет CLV дает несколько преимуществ:

• Измеряйте лояльность клиентов с точки зрения продолжительности отношений и стоимости покупки.
• Определите ценных клиентов, которые приносят наибольшую прибыль.
• Увеличивайте продажи, ориентируясь на разные сегменты с помощью персонализированных маркетинговых кампаний.

5. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Как и NPS, CLI является стандартизированным показателем долгосрочной лояльности клиентов. Этот показатель учитывает одобрение бренда вашей клиентской базой, повторные покупки и возможности перекрестных продаж.

Каждый вопрос оценивается по 6-балльной шкале. Оценка CLI представляет собой среднее значение этих трех оценок.

С помощью регулярных опросов лояльности клиентов, таких как NPS и CLI, вы можете отслеживать эффективность своих стратегий удержания клиентов. Это уменьшает ручную работу по просмотру каждого ответа.

6. Коэффициент дополнительных продаж

Еще одна метрика лояльности клиентов, которая отслеживает, готовы ли клиенты покупать разные продукты одной и той же компании. Он измеряет, сколько клиентов купили несколько продуктов по сравнению с теми, кто купил только один.

Коэффициент дополнительных продаж учитывает два сценария: выбор более дорогих вариантов одного и того же продукта (допродажи) и добавление дополнительных товаров в корзину (перекрестные продажи).

Высокий коэффициент дополнительных продаж указывает на то, что больше клиентов довольны продуктом и хотят попробовать другие продукты. С денежной точки зрения изучение успешных возможностей дополнительных и перекрестных продаж приводит к более высокой средней стоимости заказа, большему доходу и большей ценности клиента в течение всего жизненного цикла. Поэтому держите это соотношение как можно выше.

7. Упоминания бренда

Эти маяки могут указать вам на ваших активных подписчиков, потенциальных представителей бренда и недовольных клиентов. Это незапрошенные отзывы, которые оставляют вам настоящие пользователи, что делает их сокровищницей ценных идей. Вы можете отслеживать публикации, комментарии, обзоры и хэштеги, чтобы измерять лояльность клиентов к бренду на платформах социальных сетей.

• Отслеживайте и налаживайте позитивные отношения с клиентами, которые упоминают ваш бренд, чтобы построить прочные отношения.
• Привлекайте счастливых и довольных клиентов к своим реферальным программам и программам лояльности, чтобы поощрять их и привлекать новых потенциальных клиентов.
• Обратитесь к недовольным клиентам, решите их проблемы и превратите их в лояльных клиентов, ориентированных на ценность.

Теперь, когда у вас есть показатели для измерения и получения представления о лояльности клиентов, пришло время приступить к созданию базы лояльных клиентов.

5 действенных стратегий повышения лояльности клиентов

Настройте системы, чтобы привлечь случайных клиентов в вашу базу постоянных клиентов. Вот несколько стратегий, которые вы можете использовать для повышения лояльности клиентов с течением времени.

1. Создавайте программы лояльности клиентов

Вы когда-нибудь использовали бонусные баллы на счете авиакомпании или кредитной карте? Тогда вы уже знаете, насколько важны программы лояльности клиентов. Как объяснялось ранее, поощрения и вознаграждения побуждают клиентов продолжать покупать, поскольку они чувствуют, что бренд их ценит и признает.

На этом преимущества наград не заканчиваются. Вы можете комбинировать программы лояльности с программами обратной связи, чтобы собирать аналитику о поведении и демографии клиентов. Довольный клиент, скорее всего, заполнит анкету или форму обратной связи при получении бонусных баллов или их обмене.

Включите эту информацию в свои маркетинговые стратегии и стратегии успеха клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания и удержание пользователей. Вы можете комбинировать и сочетать различные программы лояльности клиентов, чтобы ориентироваться на разные типы клиентов и максимизировать рентабельность инвестиций (ROI).

2. Установите эффективные точки взаимодействия с сервисом

Служба поддержки клиентов — это не просто отдел. Это часть работы каждого в компании. Более 90% клиентов считают, что обслуживание клиентов имеет важное значение для их выбора бренда и лояльности.

Кроме того, 89% клиентов с большей вероятностью сделают еще одну покупку после хорошего обслуживания клиентов. Многие другие исследования показывают, что отличный опыт имеет решающее значение для создания и укрепления лояльности клиентов.

Вот несколько способов обеспечить беспроблемное обслуживание клиентов.

• Разверните многоканальные точки обслуживания , чтобы клиенты могли связаться с вами в любое время.
• Добавьте контактную информацию на свой веб-сайт и сделайте ее легкодоступной.
• Добавьте специальную форму жалобы , чтобы клиентам было проще сообщать о своих проблемах.
• Установите виджет живого чата на свой веб-сайт или в мобильное приложение, чтобы оказывать поддержку в режиме реального времени.
• Контролируйте свои каналы в социальных сетях, чтобы отслеживать негативные сообщения и комментарии и оперативно реагировать на них.
• Используйте чат-ботов на основе ИИ , чтобы оказывать поддержку в нерабочее время. Вы можете интегрировать чат со своей системой тикетов, чтобы боты могли автоматически создавать тикеты для клиентов.
• Отслеживайте показатели обслуживания , такие как среднее время решения, объем чата и звонков, рейтинги удовлетворенности отдельных агентов и время обработки (TAT).
• Установите точки самообслуживания, такие как база знаний и часто задаваемые вопросы, и создавайте справочные статьи, чтобы вашим клиентам не приходилось ждать звонка или электронного письма, чтобы получить ответы на свои вопросы.

3. Создайте цикл обратной связи

Хорошо, когда есть точки обслуживания. Но зачем ждать, пока клиенты свяжутся с вами, если вы можете заблаговременно задать им вопросы и проблемы? Это заставляет их чувствовать себя услышанными и помогает вам получить отзывы об их опыте.

Закрытие цикла обратной связи — лучшая стратегия для улучшения удержания клиентов. Вот несколько способов, с помощью которых обратная связь с клиентами может повысить их лояльность.

• Размещайте формы обратной связи на страницах с высокой посещаемостью и высокой конверсией.
• Создавайте целевые опросы, такие как NPS и CSAT, чтобы получить представление о пользовательском опыте.
• Отправляйте опросы удовлетворенности после того, как клиент пообщался с вашими агентами поддержки.
• Используйте опросы , чтобы регулярно собирать отзывы от ценных клиентов и отслеживать изменения их показателей NPS с течением времени.
• Добавляйте дополнительные вопросы в свои опросы, чтобы получать подробные сведения от посетителей и клиентов.

Целевая обратная связь позволяет оценить проблемы, ожидания и потребности клиентов, помогая предлагать оптимальные решения и превращать их в постоянных клиентов.

4. Обеспечьте бесперебойную связь

Вы можете использовать любую стратегию, описанную в книге, для поощрения удержания клиентов, но все это напрасно, если вы не наладите связь со своими клиентами. Пробелы в общении могут увеличить скорость оттока.

Недопонимание влияет как на существующих, так и на потенциальных клиентов. Они неизбежно разочаровываются и переходят к лучшим берегам (вашим конкурентам). Вот почему убедитесь, что вы оптимизируете все свои каналы связи.

• Настройте журналы последующих действий для клиентов, которые сообщают о проблемах или оставляют отзывы.
• Отправьте первое электронное письмо с подтверждением в течение часа после их первого контакта, чтобы сообщить им, что вы получили их билет. Добавьте соответствующую дату разрешения в электронное письмо.
• Отправьте соответствующий запрос, чтобы сообщить клиенту, если вы не можете решить проблему в течение отведенного времени.
• Документируйте взаимодействие с клиентами в своей CRM-системе, чтобы другие члены команды могли просматривать историю разговоров.
• Настройте последующие действия , встречи и уведомления о звонках, чтобы получать напоминания и избегать задержек.

5. Продвигайте персонализированный опыт

Персонализация опыта больше не вариант — это необходимость. Более 65% людей хотят, чтобы их взаимодействие с брендом было персонализированным. Кроме того, 60% потребителей говорят, что они с большей вероятностью совершат повторные покупки после персонализированного взаимодействия с брендом.

Когда вы сочетаете повторные покупки с другими стратегиями, такими как программы лояльности, отличный сервис и беспрепятственное общение, у вас есть рецепт создания базы лояльных клиентов.

Вот несколько советов, как предложить своим клиентам правильный персонализированный опыт.

• Собирайте первичные и вторичные данные о клиентах , включая историю покупок, историю просмотров, отзывы, поведенческие данные и демографическую информацию.
• Направьте эти данные для отправки персонализированных электронных писем о новых продуктах, предстоящих распродажах, скидках и других возможностях.
• Используйте механизм рекомендации продуктов на основе искусственного интеллекта, чтобы предлагать продукты посетителям вашего веб-сайта.
• Используйте историю покупок, чтобы исследовать возможности дополнительных и перекрестных продаж с клиентами.
• Отправляйте персонализированные уведомления клиентам о предстоящих распродажах.

Виды программ лояльности клиентов.

Вы можете выбрать различные программы лояльности для поощрения лояльности клиентов. Вот несколько замечательных примеров.

на основе точек

Система вознаграждений на основе баллов — одна из самых распространенных программ в мире, где клиенты получают баллы за каждую покупку. Эти баллы конвертируются в вознаграждения, такие как бесплатные подарки, скидки, ваучеры или другие предложения.

Например, бонусы Starbucks, основанные на баллах, позволяют вам зарабатывать звезды при покупке кофе, которые можно обменять на бесплатную еду и напитки при последующих покупках.

На основе направления

Программа лояльности на основе рекомендаций — отличный способ привлечь новых клиентов и удержать существующих. Клиенты, которые регистрируются в программе, получают уникальный реферальный код. Они зарабатывают баллы или вознаграждения, когда другие клиенты совершают покупки или регистрируются на сайте, используя их реферальный код.

Система вознаграждений может быть одноуровневой или многоуровневой. В одноуровневой системе клиенты получают равные баллы за каждого реферала. В многоуровневой реферальной системе вознаграждение увеличивается по мере увеличения количества рефералов.

Ценностно-ориентированный

Программа лояльности, основанная на ценностях, требует, чтобы вы определяли основные убеждения и ценности клиентов и вознаграждали их, проявляя интерес. Эти программы предлагают неденежные вознаграждения, такие как благотворительность или пожертвование. Это позволяет вам выйти за рамки финансовых отношений и установить более тесный контакт с клиентами.

Например, кампания TOMS «Улучшение жизни» обязуется предоставлять обувь, зрение, воду и другие услуги нуждающимся людям при каждой покупке клиента.

на основе членства

Эта программа требует, чтобы клиенты заплатили за членство, прежде чем получить доступ к таким преимуществам, как эксклюзивные предложения, доступ в VIP-зал и ранний доступ к распродажам или продуктам. Вы можете взимать единовременную плату или начать программу лояльности на основе подписки.

Например, Amazon Prime — это программа на основе подписки, которая дает вам доступ к следующим преимуществам:

• стриминговый сервис Амазон
• Доставка за один день
• Бесплатная доставка
• Ранний доступ к некоторым продуктам, таким как недавно выпущенные мобильные телефоны.

Вы можете определить факторы, которые ваши клиенты хотят обойти, и предложить их в качестве преимуществ вашей платной программы лояльности. Если стоимость членства оправдана, в программе будет участвовать больше людей.

Сложно ли повысить лояльность клиентов?

Лояльность клиентов не сложно построить. Это требует небольшой тяжелой работы и целенаправленного подхода. Скорее всего, вы уже используете один или несколько описанных методов для добавления постоянных клиентов в свой список.

Вы можете начать с анализа влияния текущих стратегий на различные показатели, такие как показатели NPS и CLV. Затем вы можете использовать данные обратной связи, чтобы найти области улучшения для оптимизации пути клиента. Отсюда вы можете перейти на следующий уровень, предложив новые способы расширения охвата, например, внедрив новую программу лояльности.

Если вы еще не инвестировали в программу лояльности, самое время это сделать. В конце концов, лояльные клиенты — один из крупнейших источников дохода.

Отток клиентов оказывает на вас сильное давление? Используйте маркетинг удержания клиентов, чтобы предотвратить отток клиентов и эффективно удерживать клиентов.