顧客ロイヤルティとは? 忠実な文化を築くための 5 つの方法

忠実な顧客は、他の利害関係者にはできないストーリーをあなたのビジネスに織り込みます。

常に人気のある企業の 1 つである Apple は、顧客ロイヤルティの最前線に立っています。 Apple のロイヤルティ率は驚異的な 90% 以上にまで上昇し続けており、米国で最も忠実なスマートフォンの顧客がいます。 Apple の増え続ける顧客ベースの原動力は何ですか? 優れた顧客体験を提供するというコミットメント。

忠実な顧客ベースが嫌いな人はいますか? すべてのビジネスは、忠実な顧客を持つことを夢見ています。 でもAppleのような製品ラインナップがなかったら？

顧客ロイヤルティを獲得することは、膨大な種類の製品を持つことよりも、製品を最大限に活用することです。 いくつかの簡単な戦略で、簡単に顧客を引き付けて獲得できます。

顧客ロイヤルティは、収益、ブランド イメージ、予算配分、製品ロードマップなど、ビジネスのさまざまな側面に影響を与えます。 忠実な顧客ベースを持つことは、ビジネスを成功させるために不可欠です。顧客はあなたの主な支持者であり、ビジネスに関する肯定的な感情を生み出すのに役立ちます.

顧客ロイヤルティを理解し、それに向かって努力することは、長期的な関係を構築する上で大いに役立ちます。

方法を見てみましょう。

忠実な顧客は、あなたの最強のプロモーターとして収益への取り組みをサポートします。 ブランドに対する彼らの肯定的な認識を利用して、さまざまな方法で成功を収めることができます。

• 良いレビュー、コメント、投稿でポジティブなブランド イメージを構築する
• 紹介による新規顧客の獲得
• ソーシャル メディアでの存在感を高めるために、顧客にあなたについてもっと投稿するように勧めます
• フィードバックを収集して製品を改善する

しかし、最初に、競争力のある価格設定、質の高いサービス、競合他社よりも優れた特典、より優れた製品価値など、顧客が戻ってくるようにするものを提供する必要があります。 これらの忠実な顧客を特定して追跡することから始めて、彼らがあなたのビジネスとやり取りする際に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供できるようにします.

忠実な顧客の種類

有効な顧客ロイヤルティ モデルを確立するための最初のステップは、あなたとロイヤル カスタマーとの良好な関係を促進する要因を特定することです。 パーソナライズされた戦略で将来の顧客をターゲットにして、顧客ロイヤルティを奨励および構築するのに役立ちます。

1. 価値に基づく忠誠心

これらの顧客は、貴社の製品とサービスに真に満足しており、顧客ロイヤルティの定義に完全に適合しています。 このような顧客は、優れたサービス、優れた機能、感情的なつながり、イノベーションなど、製品に大きな価値を見出しています。 価値に基づく顧客ロイヤルティは、今日の競争の激しい市場においてすべてのブランドが望むものです。

ページに満足している顧客がいる場合、それらをプロモーターに変えてビジネスを成長させることができます. また、経常収益源としても機能します。 満足した顧客と関わり、忠誠心に報いる効果的なプログラムを持つことが不可欠です。

2. 価格ベースのロイヤルティ

価格設定に基づいてビジネスに忠実な顧客セグメントがあるため、価格設定は顧客の購入決定に大きな影響を与える可能性があります。 これらの顧客は、あなたが競合他社の中で最高の価格を提供するため、あなたから購入します。

そして、そこに問題があります。 彼らはすぐに次善の策に移るため、そのような顧客を維持することは大きな課題となります。

しかし、これは、より良い価格設定で競合他社の顧客を獲得できることも意味します. このような顧客をターゲットにする最善の方法は、価格分析です。 現在の価格設定モデルを分析および再構築して、より多くの顧客が製品を購入できるようにすることができます。

3. 報酬ベースの顧客ロイヤルティ

報酬ベースの忠誠心は、あなたとあなたの顧客の間に共生関係を築くのに役立ちます. 顧客はあなたと取引を行い、次回の購入時に引き換えることができるロイヤルティ ポイント (キャッシュバック) を獲得します。 サイクルは続きます。

ロイヤルティ リワード プログラムは、次の 2 つの効果があるため、顧客を呼び戻す強力な動機となります。

• 一緒にいてくれて感謝している顧客を示します
• 別の購入のために戻ってくる金銭的インセンティブを提供します

顧客ロイヤルティ プログラムのもう 1 つの利点は、既存の顧客へのアップセルとクロスセルです。 たとえば、最小購入額を設定して、ロイヤルティ ポイントを使用してカートの額と平均注文額を増やすことができます。

4. 割引ベースの顧客ロイヤルティ

価格以上に魅力的なものがあるとすれば、それは割引オファーです。 割引や景品は、定期的に購入するだけでなく、割引を提供したりセールを行ったりするときに頻繁に現れる多くの潜在的な購入者を引き付けることができます. 彼らはオファーに動機付けられているため、特定のブランドへの忠誠心を共有していません。

割引ベースの忠実な顧客をターゲットにする最善の方法の 1 つは、メールのセグメンテーションと SMS アラート キャンペーンを使用することです。 今後のセールや割引に関する最新情報を送信して、サイトへの再訪問を促します。

顧客の行動を利用して購入価値を高めることもできます。 たとえば、人気商品と在庫を組み合わせてバンドルを作成し、商品を割引価格で提供します。

顧客ロイヤルティの重要性

顧客の維持は獲得予算に影響を与え、顧客があなたから購入する意思がない場合、利益は常に増加したり減少したりします。 長期的な顧客関係を構築できず、ブランドの信頼性を失う可能性があります。

忠実な顧客は経常収益の源です

顧客ロイヤルティはリピート購入につながり、一定の収益源となります。 数か月、四半期、さらには数年の収益を予測するのに役立ちます。 適切な予測を使用して、キャンペーン、リソース、およびその他の重要な領域に予算を割り当てることができます。

顧客ロイヤルティは、多くのリターゲティングの機会への扉を開きます。 時々、顧客はあなたの製品を気に入って戻ってくることがあります。 それ以外の場合は、より良い価格のためです。 割引や補完的な製品を提供して、これらの顧客が合計注文額を増やし、より多くの利益を得るように促します。

忠実な顧客は支持者として行動します

顧客の 92% は、信頼できるレビューを読んだ後に製品を購入する可能性が高くなります。

オンライン レビューだけでなく、肯定的なソーシャル メディアの投稿、コメント、サードパーティのレビュー サイトでのフィードバックは、ブランドについて肯定的な口コミを広めるのに役立ちます。 顧客ロイヤルティにより、ブランドの価値を支持し、ブランドの認知度と信頼性を高めることができる潜在的な顧客を特定できます。

忠実な顧客はあなたの最高の批評家になることができます

製品を微調整したり、新しいアップデートをテストしたり、フィードバックを収集したりするときは、忠実な顧客ベースに頼って洞察を共有してもらうことができます。 彼らはあなたのコアオーディエンスであり、実際の製品ユーザーです。

また、彼らはあなたのブランドについて前向きに考えているため、調査に時間を費やすことを気にしません。 これにより、応答率が向上し、クリーンな顧客記録が提供されます。

唯一の注意点は、一部のユーザーがあなたのブランドを気に入っているため、実際のフィードバックを提供しない可能性があることです。これにより、データの信頼性が損なわれます。 データの外れ値を平滑化するには、より大きなサンプル サイズを維持して結果を測定することで、この課題を簡単に回避できます。

顧客ロイヤルティを測定するための 7 つの重要な指標

顧客の忠誠心にはあらゆる形と大きさがあります。 また、忠誠心は定量化を難しくする感情です。 幸いなことに、いくつかの簡単な指標を使用して、顧客ベースのロイヤルティを把握できます。 これらを使用して、戦略のベースラインを設定し、ロイヤルティ キャンペーンの効果を測定します。

1.ネットプロモータースコア（NPS）

NPS は、長期的な顧客満足度とロイヤルティを測定するための世界的に標準化された指標です。 また、測定もかなり簡単です。

標準的な NPS の質問では、回答者にブランド メッセージが家族や友人に伝わる可能性を 0 から 10 のスケールで評価してもらいます。

フォローアップの質問を追加して、回答者の回答の理由を調べることもできます。

定性的な NPS データは、顧客にとって何が機能し、何が機能していないかについて貴重な洞察を提供し、顧客ロイヤルティの構築に役立ちます。 パーソナライズされたキャンペーンで各セグメントをターゲットにして、それらを維持することもできます.

NPS スコアは、スコアを業界標準と比較するための大量のベンチマーク データを提供します。

2. 顧客維持率 (CRR)

忠実な顧客がいる場合、彼らは滞在します。それが CRR の測定値です。 一定期間に何人の顧客を維持したかを示します。

CRR を取得したら、カスタマー ジャーニーの途中でドロップオフ ポイントを見つけ、それらのリークを埋めて顧客維持率を高めることができます。 顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% から 35% 増加します。 より多くの顧客を維持することで、顧客ロイヤルティと収益を高めることができます。

3. 顧客離れ率 (CCR)

顧客離れ率は、維持率の反対です。 特定の期間に失ったクライアントの数に関するデータを提供します。

CCR が高いということは、かなりの数の顧客がサービスを離れていることを意味します。 これは、顧客獲得コストに直接影響を与える可能性があります。

たとえば、1 週間で 2 人の顧客を獲得し、顧客あたりの獲得コストが 100 ユーロであるとします。 顧客の 1 人が、獲得に費やした 100 ドルを取り戻す前に会社を辞めたとします。

今、あなたは 2 番目の顧客で余分な利益を上げなければならないというプレッシャーにさらされています。 長期間チェックしないと、顧客離れにより、大幅な予算の削減と損失が発生する可能性があります。

4. 顧客生涯価値 (CLV)

顧客生涯価値は、ブランドとの関係期間全体にわたる顧客の合計価値を計算します。

これは、顧客があなたと一緒にいる間 (つまり、獲得時から顧客が去るまで) に期待できる推定総利益です。 CLV を計算する最も簡単な方法は次のとおりです。

CLV の計算には、いくつかの利点があります。

• 関係の長さと購入額の観点から顧客ロイヤルティを測定します。
• 最も多くの利益を生み出している価値の高い顧客を特定します。
• パーソナライズされたマーケティング キャンペーンでさまざまなセグメントをターゲットにすることで、売り上げを伸ばします。

5. 顧客ロイヤルティ インデックス (CLI)

NPS と同様に、CLI は長期的な顧客ロイヤルティの標準化された尺度です。 この指標は、顧客ベースのブランド支持、リピート購入、およびクロスセルの機会を考慮します。

各質問は 6 段階で評価されます。 CLI スコアは、これら 3 つのスコアの平均です。

NPS や CLI などの定期的な顧客ロイヤルティ調査により、顧客維持戦略の有効性を追跡できます。 これにより、各回答を確認する手作業が軽減されます。

6. アップセル率

顧客が同じ会社からさまざまな製品を購入する意思があるかどうかを追跡する、別の顧客ロイヤルティ メトリック。 1 つだけ購入した顧客と比較して、複数の製品を購入した顧客の数を測定します。

アップセル率では、同じ製品のより価値の高いバリエーションを選択する (アップセル) と、補完的な製品をショッピング カートに追加する (クロスセル) という 2 つのシナリオが考慮されます。

アップセル率が高いということは、より多くの顧客が製品に満足しており、他の製品を試してみたいと考えていることを示しています。 金銭的な観点から、成功するアップセルとクロスセルの機会を探ると、平均注文額が高くなり、収益が増え、顧客の生涯価値が向上します。 したがって、この比率をできるだけ高く保ちます。

7. ブランドへの言及

これらのビーコンは、あなたの熱心なフォロワー、潜在的なブランド大使、不満を抱いている顧客を示すことができます. これは実際のユーザーが残した一方的なフィードバックであり、貴重な洞察の宝庫です。 投稿、コメント、レビュー、ハッシュタグを監視して、ソーシャル メディア プラットフォーム全体で顧客のブランド ロイヤルティを測定できます。

• 持続的な関係を構築するために、あなたのブランドに言及した顧客を追跡して積極的につながりましょう。
• 幸せで満足している顧客を紹介およびロイヤルティ プログラムに参加させて、報酬を与え、新しい見込み客を引き付けます。
• 満足していない顧客に手を差し伸べ、問題に対処し、忠実で価値を重視する顧客に変えます。

顧客ロイヤルティを測定して把握するための指標が得られたので、忠実な顧客ベースの構築を開始します。

顧客ロイヤルティを構築するための 5 つの実行可能な戦略

カジュアルな顧客を忠実な顧客ベースに結び付けるシステムをセットアップします。 ここでは、時間の経過とともに顧客ロイヤルティを高めるために使用できる戦略をいくつか紹介します。

1. 顧客ロイヤルティ プログラムを構築する

航空会社のアカウントまたはクレジット カードで特典ポイントを利用したことがありますか? 次に、顧客ロイヤルティ プログラムがいかに重要であるかを既にご存じでしょう。 先に説明したように、インセンティブと報酬は、顧客がブランドによって価値を認められていると感じ、購入を続けるように動機付けます。

リワードのメリットはこれだけではありません。 ロイヤルティ プログラムをフィードバック プログラムと組み合わせて、行動や人口統計に関する顧客分析を収集できます。 満足している顧客は、特典ポイントを受け取ったり交換したりするときに、アンケートやフィードバック フォームに記入する可能性があります。

これらの洞察をマーケティングおよびカスタマー サクセス戦略に取り入れて、ユーザー エクスペリエンスと維持率を向上させます。 さまざまな顧客ロイヤルティ プログラムを組み合わせて、さまざまな顧客タイプをターゲットにし、投資収益率 (ROI) を最大化できます。

2. 効果的なサービスタッチポイントを設置する

カスタマーサービスは単なる部門ではありません。 それは会社の全員の仕事の一部です。 顧客の 90% 以上が、顧客サービスがブランドの選択とロイヤルティに不可欠であると考えています。

さらに、顧客の 89% は、優れた顧客サービス体験の後、別の購入を行う可能性が高くなります。 他の多くの調査では、優れたエクスペリエンスが顧客ロイヤルティの構築と育成に不可欠であることが示されています。

手間のかからない顧客サービス体験を確保するためのいくつかの方法を次に示します。

• オムニチャネル サービス ポイントを展開して、顧客がいつでも連絡できるようにします。
• Web サイトに連絡先情報を追加して、簡単にアクセスできるようにします。
• 専用の苦情フォームを追加して、顧客が懸念を表明しやすくします。
• Web サイトまたはモバイル アプリにライブ チャット ウィジェットをインストールして、リアルタイムのサポートを提供します。
• ソーシャル メディア チャネルを監視して、否定的な投稿やコメントを追跡し、迅速に対応します。
• AI ベースのチャットボットを使用して、奇数時間にサポートを提供します。 チャットをチケット システムと統合して、ボットが顧客のサポート チケットを自動的に作成できるようにすることができます。
• 平均解決時間、チャットおよび通話量、個々のエージェントの満足度評価、ターンアラウンド タイム (TAT) などのサービス メトリックを追跡します。
• ナレッジ ベースや FAQ などのセルフサービス ポイントをインストールし、ヘルプ記事を作成して、顧客が電話やメールで質問に回答するのを待つ必要がないようにします。

3. フィードバック ループを作成する

シームレスなサービス ポイントがあるのは素晴らしいことです。 しかし、問題や問題について積極的に質問できるのに、顧客からの連絡を待つ必要はありません。 それは彼らが聞いていると感じさせ、彼らの経験についてフィードバックを得るのに役立ちます.

フィードバック ループを閉じることは、顧客維持率を向上させるための最重要戦略です。 顧客からのフィードバックが顧客ロイヤルティを構築する方法をいくつか紹介します。

• トラフィックが多くコンバージョン率の高いページにフィードバック フォームを配置します。
• NPS や CSAT などのターゲットを絞った調査を設計して、ユーザー エクスペリエンスに関する洞察を収集します。
• 顧客がサポート エージェントとやり取りした後、満足度調査を送信します。
• 調査を使用して、価値の高い顧客から定期的なフィードバックを収集し、NPS スコアの変化を経時的に追跡します。
• 調査にフォローアップの質問を追加して、訪問者や顧客から詳細な洞察を得ます。

的を絞ったフィードバックにより、顧客の問題、期待、ニーズを評価し、最適なソリューションを提供して忠実な顧客に変えることができます。

4.シームレスなコミュニケーションを確保する

本書のすべての戦略を使用して顧客維持を促進できますが、顧客とのつながりがなければ意味がありません。 コミュニケーションのギャップは、解約率を高める可能性があります。

誤解は、既存の顧客と潜在的な顧客の両方に影響を与えます。 彼らは必然的に欲求不満になり、より良い海岸（あなたの競争相手）に移動します。 これが、すべてのコミュニケーションチャネルを合理化することを確認する理由です.

• 懸念を提起したり、フィードバックを提供したりする顧客のフォローアップ ログを設定します。
• 最初の連絡から 1 時間以内に最初の確認メールを送信して、チケットを受け取ったことを伝えます。 関連する解決日を電子メールに追加します。
• 割り当てられた時間内に問題を解決できない場合は、適切なフォローアップを送信して顧客に最新情報を伝えます。
• 顧客とのやり取りを CRM ツールに記録して、他のチーム メンバーが会話履歴を確認できるようにします。
• フォローアップ、会議、通話通知を設定して、リマインダーを受け取り、遅延を回避します。

5. パーソナライズされたエクスペリエンスを促進する

体験をパーソナライズすることは、もはやオプションではありません。それは必要なことです。 65% 以上の人が、ブランド体験とやり取りをパーソナライズしたいと考えています。 さらに、消費者の 60% は、ブランドでのパーソナライズされた体験の後、繰り返し購入する可能性が高いと述べています。

リピート購入を、ロイヤルティ プログラム、優れたサービス、シームレスなコミュニケーションなどの他の戦略と組み合わせると、忠実な顧客ベースを構築するためのレシピが得られます。

ここでは、適切にパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供するためのヒントをいくつか紹介します。

• 購入履歴、閲覧履歴、フィードバックの洞察、行動データ、人口統計情報など、顧客の一次および二次データを収集します。
• このデータを活用して、新製品、今後のセール、割引、その他の機会に関するパーソナライズされたメールを送信します。
• AI ベースの製品レコメンデーション エンジンを使用して、Web サイトにアクセスする訪問者に製品を提案します。
• 購入履歴を使用して、顧客とのアップセルおよびクロスセルの機会を探ります。
• 今後の販売について、パーソナライズされた通知を顧客に送信します。

顧客ロイヤルティ プログラムの種類

さまざまなロイヤルティ プログラムを選択して、顧客のロイヤルティを促進できます。 ここにいくつかの素晴らしい例があります。

ポイント制

ポイントベースの報酬システムは、顧客が購入ごとにポイントを受け取る、世界で最も普及しているプログラムの 1 つです。 これらのポイントは、景品、割引、バウチャー、その他の特典などの特典に変換されます。

たとえば、スターバックスのポイントベースの特典では、コーヒーを購入すると星を獲得でき、後で購入するときに無料の食べ物や飲み物と引き換えることができます.

紹介ベース

紹介ベースのロイヤルティ プログラムは、既存の顧客を維持しながら新しい顧客を引き付ける優れた方法です。 プログラムにサインアップした顧客には、固有の紹介コードが与えられます。 他の顧客が紹介コードを使用してサイトで買い物をしたりサインアップしたりすると、ポイントや報酬を獲得できます。

報酬システムは、単一または複数層にすることができます。 1 層システムでは、顧客は紹介ごとに同等のポイントを受け取ります。 多層紹介システムでは、紹介数が増えるほど報酬が増えます。

価値ベース

価値に基づくロイヤルティ プログラムでは、顧客の核となる信念と価値観を特定し、関心を示すことで顧客に報酬を与える必要があります。 これらのプログラムは、チャリティーや寄付などの金銭以外の報酬を提供します。 これにより、金銭的な関係を超えて、顧客とより深くつながることができます。

たとえば、TOMS の「Improving Lives Campaign」では、顧客が購入するたびに靴、視力、水、その他のサービスを必要としている人々に提供することを約束しています。

会員制

このプログラムでは、顧客は、限定オファー、VIP ラウンジへのアクセス、セールや製品への早期アクセスなどの特典にアクセスする前に、メンバーシップを購入するために料金を支払う必要があります。 1 回限りの料金を請求するか、サブスクリプション ベースのロイヤルティ プログラムを開始できます。

たとえば、Amazon プライムは、次の特典にアクセスできるサブスクリプション ベースのプログラムです。

• アマゾンストリーミングサービス
• 1日配達
• 送料無料
• 新発売の携帯電話など一部商品の早期アクセス

顧客が回避したい要素を特定し、有料ロイヤルティ プログラムの特典として提供できます。 会費が正当化されれば、より多くの人がプログラムに登録するでしょう。

顧客ロイヤルティの構築は困難ですか?

顧客ロイヤルティを構築するのは難しくありません。 少しの労力と集中的なアプローチが必要です。 ロイヤルカスタマーをリストに追加するために、概説した方法の 1 つまたは複数を既に使用している可能性があります。

NPS スコアや CLV などのさまざまな指標に対する現在の戦略の影響を分析することから始めることができます。 その後、フィードバック データを使用して改善領域を見つけ、カスタマー ジャーニーを最適化できます。 ここから、新しいロイヤルティ プログラムの導入など、リーチを拡大する新しい方法を導入することで、次のレベルに進むことができます。

ロイヤルティ プログラムにまだ投資していない場合は、投資する時が来ました。 結局のところ、忠実な顧客は最大の収益源の 1 つです。

顧客離れによって大きなプレッシャーがかかっていませんか? 顧客維持マーケティングを使用して、顧客離れを防ぎ、顧客を効果的に維持します。