Apa itu Loyalitas Pelanggan? 5 Cara Membangun Budaya Loyal

Pelanggan setia menenun cerita untuk bisnis Anda yang tidak dapat dilakukan oleh pemangku kepentingan lainnya.

Salah satu favorit sepanjang masa, Apple, berada di garis depan loyalitas pelanggan. Tingkat loyalitas Apple terus melonjak hingga lebih dari 90%, dan dengan pelanggan smartphone paling setia di AS. Apa yang mendorong basis pelanggan Apple yang terus berkembang? Komitmennya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Siapa yang tidak suka basis pelanggan setia? Setiap bisnis bermimpi memiliki pelanggan setia. Namun bagaimana jika Anda tidak memiliki jajaran produk seperti Apple?

Mendapatkan loyalitas pelanggan lebih tentang memberikan hasil maksimal dari produk Anda daripada memiliki berbagai macam produk. Anda dapat dengan mudah menarik dan memenangkan pelanggan dengan beberapa strategi sederhana.

Loyalitas pelanggan berdampak pada berbagai aspek bisnis, seperti pendapatan, citra merek, alokasi anggaran, dan peta jalan produk. Memiliki basis pelanggan yang setia sangat penting untuk membangun bisnis yang sukses, karena pelanggan Anda adalah pendukung utama Anda dan membantu menghasilkan sentimen positif di sekitar bisnis Anda.

Memahami loyalitas pelanggan dan bekerja ke arah itu sangat membantu dalam membangun hubungan jangka panjang.

Mari kita cari tahu caranya.

Pelanggan setia mendukung upaya pendapatan Anda sebagai promotor terkuat Anda. Anda dapat menggunakan persepsi positif mereka tentang merek Anda untuk membantu Anda sukses dalam banyak hal.

• Bangun citra merek yang positif dengan ulasan, komentar, dan postingan yang bagus
• Menarik pelanggan baru melalui referensi
• Dorong pelanggan untuk memposting lebih banyak tentang Anda untuk meningkatkan kehadiran media sosial Anda
• Kumpulkan umpan balik untuk meningkatkan produk Anda

Tetapi pertama-tama, Anda perlu memberi pelanggan sesuatu untuk membuat mereka kembali – harga yang kompetitif, layanan berkualitas, fasilitas yang lebih baik daripada pesaing Anda, dan nilai produk yang lebih baik. Mulailah dengan mengidentifikasi dan melacak pelanggan setia ini untuk memastikan mereka mendapatkan pengalaman terbaik saat berinteraksi dengan bisnis Anda.

Tipe-tipe pelanggan setia

Langkah pertama dalam membangun model loyalitas pelanggan yang berfungsi adalah mengidentifikasi faktor-faktor apa yang mendorong hubungan positif antara Anda dan pelanggan setia Anda. Ini akan membantu Anda menargetkan pelanggan masa depan dengan strategi yang dipersonalisasi untuk mendorong dan membangun loyalitas pelanggan.

1. Loyalitas berbasis nilai

Pelanggan ini benar-benar puas dengan produk dan layanan Anda dan sangat sesuai dengan definisi loyalitas pelanggan. Pelanggan tersebut melihat nilai yang besar dalam produk Anda, seperti layanan yang unggul, fitur yang lebih baik, hubungan emosional, dan inovasi. Loyalitas pelanggan berbasis nilai adalah sesuatu yang diinginkan setiap merek di pasar yang kompetitif saat ini.

Ketika Anda memiliki pelanggan yang senang di halaman Anda, Anda dapat mengubahnya menjadi promotor dan mengembangkan bisnis Anda. Mereka juga bertindak sebagai sumber pendapatan berulang. Sangat penting untuk memiliki program yang efektif untuk terlibat dengan pelanggan yang puas dan menghargai mereka atas kesetiaan mereka.

2. Loyalitas berdasarkan harga

Harga dapat memengaruhi keputusan pembelian pelanggan secara signifikan karena ada segmen pelanggan yang setia pada bisnis Anda berdasarkan harga. Pelanggan ini membeli dari Anda karena Anda menawarkan harga terbaik di antara para pesaing.

Dan disitulah letak masalahnya. Mereka akan segera beralih ke kesepakatan terbaik berikutnya, membuat mempertahankan pelanggan seperti itu menjadi tantangan besar.

Tetapi ini juga berarti Anda dapat memenangkan pelanggan dari pesaing Anda dengan harga yang lebih baik. Cara terbaik untuk menargetkan pelanggan tersebut adalah melalui analisis harga. Anda dapat menganalisis dan merestrukturisasi model penetapan harga saat ini sehingga lebih banyak pelanggan dapat membeli produk Anda.

3. Loyalitas pelanggan berbasis penghargaan

Loyalitas berbasis penghargaan membantu menciptakan hubungan simbiosis antara Anda dan pelanggan Anda. Pelanggan melakukan bisnis dengan Anda dan mengumpulkan poin loyalitas (cashback) yang dapat ditukarkan pada pembelian berikutnya. Siklus berlanjut.

Program penghargaan loyalitas dapat menjadi motivator yang kuat untuk membawa pelanggan kembali karena memberikan efek dua arah:

• Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka karena tetap bersama Anda
• Menawarkan insentif uang untuk kembali membeli lagi

Manfaat lain dari program loyalitas pelanggan adalah upselling dan cross-selling kepada pelanggan yang sudah ada. Misalnya, Anda dapat menetapkan nilai pembelian minimum untuk menggunakan poin loyalitas guna meningkatkan nilai keranjang dan nilai pesanan rata-rata.

4. Loyalitas pelanggan berbasis diskon

Jika ada yang lebih menarik dari harga, itu adalah penawaran diskon. Diskon dan gratis dapat menarik banyak pembeli potensial yang tidak hanya melakukan pembelian biasa tetapi sering muncul saat Anda menawarkan diskon atau melakukan penjualan. Karena mereka dimotivasi oleh penawaran, mereka tidak berbagi loyalitas dengan merek tertentu.

Salah satu cara terbaik untuk menargetkan pelanggan setia berbasis diskon adalah dengan segmentasi email dan kampanye peringatan SMS. Kirim pembaruan tentang penjualan atau diskon yang akan datang untuk mendorong mereka mengunjungi kembali situs Anda.

Anda juga dapat menggunakan perilaku pelanggan untuk meningkatkan nilai pembelian. Misalnya, gabungkan produk populer dengan inventaris untuk membuat bundel dan menawarkan item dengan harga diskon.

Pentingnya loyalitas pelanggan

Retensi pelanggan memengaruhi anggaran akuisisi Anda, yang akan terus meningkat dan menurunkan laba jika pelanggan tidak mau membeli dari Anda. Anda mungkin tidak dapat membangun hubungan pelanggan jangka panjang dan kehilangan kredibilitas merek.

Pelanggan setia adalah sumber pendapatan berulang

Loyalitas pelanggan mengarah pada pembelian berulang dan merupakan sumber aliran pendapatan yang konstan. Ini membantu memperkirakan pendapatan selama berbulan-bulan, kuartal, atau bahkan bertahun-tahun. Anda dapat mengalokasikan anggaran untuk kampanye, sumber daya, dan area penting lainnya dengan perkiraan yang tepat.

Loyalitas pelanggan membuka pintu bagi banyak peluang penargetan ulang. Terkadang, pelanggan kembali karena mereka menyukai produk Anda; dalam kasus lain, karena harga yang lebih baik. Menawarkan diskon atau produk pelengkap untuk mendorong pelanggan ini meningkatkan total nilai pesanan dan memperoleh keuntungan yang lebih tinggi.

Pelanggan setia bertindak sebagai advokat

Sembilan puluh dua persen pelanggan lebih cenderung membeli produk setelah membaca ulasan tepercaya.

Tidak hanya ulasan online, posting media sosial yang positif, komentar, dan umpan balik di situs ulasan pihak ketiga dapat membantu menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut tentang merek Anda. Loyalitas pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi pelanggan potensial yang dapat menjadi pendukung ekuitas merek positif Anda dan membantu membangun kesadaran dan kredibilitas merek.

Pelanggan setia bisa menjadi kritikus terbaik Anda

Saat mengubah produk Anda, menguji pembaruan baru, atau mengumpulkan umpan balik, Anda dapat mengandalkan basis pelanggan setia Anda untuk membagikan wawasan mereka. Mereka adalah audiens inti Anda dan pengguna produk yang sebenarnya.

Dan karena mereka berpikir positif tentang merek Anda, mereka tidak keberatan menghabiskan waktu menyelesaikan survei. Ini meningkatkan tingkat respons dan memberikan catatan pelanggan yang bersih.

Satu-satunya peringatan adalah bahwa beberapa pengguna mungkin tidak memberikan umpan balik yang sebenarnya karena mereka menyukai merek Anda, yang merusak keandalan data. Untuk memperlancar outlier data, Anda dapat dengan mudah menghindari tantangan ini dengan mempertahankan ukuran sampel yang lebih besar dan mengukur hasilnya.

7 metrik penting untuk mengukur loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan datang dalam berbagai bentuk dan ukuran. Juga, loyalitas adalah emosi yang membuatnya lebih sulit untuk diukur. Untungnya, Anda dapat menggunakan beberapa metrik sederhana untuk mendapatkan gambaran tentang loyalitas basis pelanggan Anda. Gunakan ini untuk menetapkan garis dasar untuk strategi Anda dan mengukur efektivitas kampanye loyalitas Anda.

1. Skor promotor bersih (NPS)

NPS adalah indikator standar global untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan jangka panjang. Ini juga cukup mudah untuk diukur.

Pertanyaan NPS standar meminta responden untuk menilai kemungkinan pesan merek mereka dikomunikasikan kepada keluarga dan teman pada skala 0 hingga 10.

Anda juga dapat menambahkan pertanyaan lanjutan untuk mengeksplorasi alasan tanggapan responden.

Data NPS kualitatif dapat memberikan wawasan berharga tentang apa yang berhasil dan tidak bagi pelanggan Anda untuk membantu membangun loyalitas pelanggan. Anda bahkan dapat menargetkan setiap segmen dengan kampanye yang dipersonalisasi untuk mempertahankannya.

Skor NPS memberi Anda banyak data pembandingan untuk membandingkan skor Anda dengan standar industri.

2. Tingkat retensi pelanggan (CRR)

Jika Anda memiliki pelanggan setia, mereka akan bertahan, dan itulah yang diukur oleh CRR. Ini memberi tahu Anda berapa banyak pelanggan yang Anda pertahankan dalam periode tertentu.

Setelah Anda memiliki CRR, Anda dapat menemukan titik drop-off pelanggan dalam perjalanan mereka dan menutup kebocoran tersebut untuk meningkatkan retensi pelanggan. Peningkatan 5% dalam tingkat retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan Anda sebesar 25% hingga 35%. Dengan mempertahankan lebih banyak pelanggan, Anda dapat mendorong loyalitas dan pendapatan pelanggan yang lebih tinggi.

3. Tingkat churn pelanggan (CCR)

Tingkat churn pelanggan adalah kebalikan dari retensi. Ini memberikan data tentang jumlah klien yang Anda hilangkan dalam periode tertentu.

CCR tinggi berarti sejumlah besar pelanggan meninggalkan layanan Anda. Ini dapat berdampak langsung pada biaya akuisisi pelanggan Anda.

Misalnya, Anda memperoleh dua pelanggan dalam satu minggu, dan biaya akuisisi Anda per pelanggan adalah €100. Misalkan salah satu pelanggan meninggalkan perusahaan sebelum Anda bisa mendapatkan kembali $100 yang Anda habiskan untuk akuisisi.

Sekarang Anda berada di bawah tekanan untuk mendapatkan keuntungan ekstra dengan pelanggan kedua. Jika tidak dicentang untuk waktu yang lama, churn pelanggan dapat mengakibatkan pemotongan dan kerugian anggaran yang signifikan.

4. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan menghitung nilai total pelanggan selama seluruh jangka waktu hubungan mereka dengan merek Anda.

Ini adalah perkiraan total keuntungan yang dapat Anda harapkan dari pelanggan selama mereka bersama Anda (yaitu dari saat akuisisi sampai mereka meninggalkan Anda). Berikut cara termudah untuk menghitung CLV:

Menghitung CLV menawarkan beberapa keuntungan:

• Mengukur loyalitas pelanggan dalam hal panjang hubungan dan nilai pembelian.
• Identifikasi pelanggan bernilai tinggi yang menghasilkan keuntungan paling banyak.
• Tingkatkan penjualan dengan menargetkan segmen yang berbeda dengan kampanye pemasaran yang dipersonalisasi.

5. Indeks loyalitas pelanggan (CLI)

Seperti NPS, CLI adalah ukuran standar loyalitas pelanggan jangka panjang. Metrik ini mempertimbangkan dukungan merek basis pelanggan Anda, pembelian berulang, dan peluang penjualan silang.

Setiap pertanyaan dinilai pada skala 6 poin. Skor CLI adalah rata-rata dari ketiga skor tersebut.

Dengan survei loyalitas pelanggan reguler seperti NPS dan CLI, Anda dapat melacak efektivitas strategi retensi pelanggan Anda. Ini mengurangi pekerjaan manual melalui setiap jawaban.

6. Rasio peningkatan penjualan

Metrik loyalitas pelanggan lain yang melacak apakah pelanggan bersedia membeli produk berbeda dari perusahaan yang sama. Ini mengukur berapa banyak pelanggan yang membeli beberapa produk dibandingkan dengan mereka yang hanya membeli satu.

Rasio upsell mempertimbangkan dua skenario: memilih varian bernilai lebih tinggi dari produk yang sama (upselling) dan menambahkan produk pelengkap ke keranjang belanja (cross-selling).

Rasio upsell yang tinggi menunjukkan bahwa semakin banyak pelanggan yang senang dengan suatu produk dan ingin mencoba produk lain. Dari perspektif moneter, menjajaki peluang upselling dan cross-selling yang sukses menghasilkan nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi, lebih banyak pendapatan, dan nilai umur pelanggan yang lebih baik. Jadi, pertahankan rasio ini setinggi mungkin.

7. Sebutan merek

Suar ini dapat mengarahkan Anda ke pengikut setia Anda, calon duta merek, dan pelanggan yang tidak puas. Ini adalah umpan balik yang tidak diminta yang ditinggalkan oleh pengguna nyata, menjadikannya harta karun berupa wawasan berharga. Anda dapat memantau posting, komentar, ulasan, dan tagar untuk mengukur loyalitas merek pelanggan di seluruh platform media sosial.

• Lacak dan hubungkan secara positif dengan pelanggan yang menyebutkan merek Anda untuk membangun hubungan yang langgeng.
• Bawa pelanggan yang senang dan puas ke dalam program rujukan dan loyalitas Anda untuk memberi penghargaan kepada mereka dan menarik prospek baru.
• Jangkau pelanggan yang tidak puas, atasi masalah mereka, dan ubah mereka menjadi pelanggan setia yang didorong oleh nilai.

Sekarang setelah Anda memiliki metrik untuk mengukur dan memberi Anda gambaran tentang loyalitas pelanggan, inilah saatnya untuk mulai membangun basis pelanggan yang loyal.

5 strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk membangun loyalitas pelanggan

Siapkan sistem untuk mengikat pelanggan biasa ke basis pelanggan setia Anda. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu.

1. Membangun program loyalitas pelanggan

Pernah menukarkan poin reward di akun maskapai atau kartu kredit Anda? Kemudian, Anda sudah tahu betapa pentingnya program loyalitas pelanggan. Seperti dijelaskan sebelumnya, insentif dan penghargaan memotivasi pelanggan untuk terus membeli karena mereka merasa dihargai dan diakui oleh merek.

Manfaat hadiah tidak berakhir di sini. Anda dapat menggabungkan program loyalitas dengan program umpan balik untuk mengumpulkan analisis pelanggan tentang perilaku dan demografi. Pelanggan yang puas kemungkinan akan mengisi formulir survei atau umpan balik saat menerima poin hadiah atau menukarkannya.

Masukkan wawasan ini ke dalam strategi pemasaran dan kesuksesan pelanggan Anda untuk meningkatkan pengalaman dan retensi pengguna. Anda dapat mencampur dan mencocokkan program loyalitas pelanggan yang berbeda untuk menargetkan jenis pelanggan yang berbeda dan memaksimalkan laba atas investasi (ROI).

2. Instal titik kontak layanan yang efektif

Layanan pelanggan bukan hanya sebuah departemen. Itu bagian dari pekerjaan setiap orang di sebuah perusahaan. Lebih dari 90% pelanggan menganggap layanan pelanggan sangat penting untuk pilihan dan loyalitas merek mereka.

Selain itu, 89% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian lagi setelah pengalaman layanan pelanggan yang baik. Banyak penelitian lain menunjukkan bahwa pengalaman hebat sangat penting untuk membangun dan mendorong loyalitas pelanggan.

Berikut adalah beberapa cara untuk memastikan pengalaman layanan pelanggan yang bebas repot.

• Terapkan titik layanan omnichannel sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda kapan pun mereka mau.
• Tambahkan informasi kontak di situs web Anda dan buat itu mudah diakses.
• Tambahkan formulir keluhan khusus untuk memudahkan pelanggan menyampaikan kekhawatiran mereka.
• Pasang widget obrolan langsung di situs web atau aplikasi seluler Anda untuk memberikan dukungan waktu nyata.
• Pantau saluran media sosial Anda untuk melacak dan segera menanggapi posting dan komentar negatif.
• Gunakan chatbot berbasis AI untuk memberikan dukungan pada jam-jam ganjil. Anda dapat mengintegrasikan obrolan dengan sistem tiket Anda sehingga bot dapat secara otomatis membuat tiket dukungan untuk pelanggan.
• Lacak metrik layanan Anda seperti waktu resolusi rata-rata, volume obrolan dan panggilan, peringkat kepuasan agen individu, dan waktu penyelesaian (TAT).
• Instal poin layanan mandiri seperti basis pengetahuan dan FAQ, dan buat artikel bantuan, sehingga pelanggan Anda tidak perlu menunggu panggilan atau email untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

3. Buat lingkaran umpan balik

Sangat menyenangkan memiliki titik layanan yang mulus. Tetapi mengapa menunggu pelanggan menghubungi Anda ketika Anda dapat secara proaktif bertanya kepada mereka tentang masalah dan masalah mereka? Itu membuat mereka merasa didengar dan membantu Anda mendapatkan umpan balik tentang pengalaman mereka.

Menutup loop umpan balik adalah strategi utama untuk meningkatkan retensi pelanggan. Berikut adalah beberapa cara umpan balik pelanggan dapat membangun loyalitas pelanggan.

• Tempatkan formulir umpan balik di halaman dengan lalu lintas tinggi dan berkonversi tinggi.
• Rancang survei yang ditargetkan seperti NPS dan CSAT untuk mengumpulkan wawasan tentang pengalaman pengguna.
• Kirim survei kepuasan setelah pelanggan berinteraksi dengan agen dukungan Anda.
• Gunakan survei untuk mengumpulkan umpan balik reguler dari pelanggan bernilai tinggi dan melacak perubahan skor NPS mereka dari waktu ke waktu.
• Tambahkan pertanyaan tindak lanjut ke survei Anda untuk mendapatkan wawasan mendetail dari pengunjung dan pelanggan.

Umpan balik yang ditargetkan dapat menilai masalah, harapan, dan kebutuhan pelanggan, membantu memberikan solusi optimal dan mengubahnya menjadi pelanggan setia.

4. Pastikan komunikasi yang lancar

Anda dapat menggunakan setiap strategi dalam buku ini untuk mendorong retensi pelanggan, tetapi semuanya sia-sia jika Anda tidak terhubung dengan pelanggan Anda. Kesenjangan komunikasi dapat meningkatkan tingkat churn.

Miskomunikasi mempengaruhi pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial. Mereka pasti merasa frustrasi dan pindah ke pantai yang lebih baik (pesaing Anda). Inilah sebabnya mengapa pastikan Anda merampingkan semua saluran komunikasi Anda.

• Siapkan log tindak lanjut untuk pelanggan yang menyampaikan kekhawatiran atau memberikan umpan balik.
• Kirim email konfirmasi pertama dalam waktu satu jam dari kontak pertama mereka untuk memberi tahu mereka bahwa Anda telah menerima tiket mereka. Tambahkan tanggal penyelesaian yang relevan ke email.
• Kirim tindak lanjut yang sesuai untuk memperbarui pelanggan jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah dalam waktu yang ditentukan.
• Dokumentasikan interaksi pelanggan di alat CRM Anda sehingga anggota tim lain dapat melihat riwayat percakapan.
• Siapkan tindak lanjut , rapat, dan pemberitahuan panggilan untuk mendapatkan pengingat dan menghindari penundaan.

5. Promosikan pengalaman yang dipersonalisasi

Personalisasi pengalaman bukan lagi sebuah pilihan – itu sebuah keharusan. Lebih dari 65% orang menginginkan pengalaman dan interaksi merek mereka dipersonalisasi. Selain itu, 60% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung melakukan pembelian berulang setelah pengalaman yang dipersonalisasi dengan suatu merek.

Ketika Anda menggabungkan pembelian berulang dengan strategi lain seperti program loyalitas, layanan terbaik, dan komunikasi yang lancar, Anda memiliki resep untuk membangun basis pelanggan yang setia.

Berikut adalah beberapa kiat untuk menawarkan pengalaman pribadi yang tepat kepada pelanggan Anda.

• Kumpulkan data pelanggan utama dan sekunder , termasuk riwayat pembelian, riwayat penjelajahan, wawasan umpan balik, data perilaku, dan informasi demografis.
• Salurkan data ini untuk mengirim email yang dipersonalisasi tentang produk baru, penjualan mendatang, diskon, dan peluang lainnya.
• Gunakan mesin rekomendasi produk berbasis AI untuk menyarankan produk kepada pengunjung yang mengunjungi situs web Anda.
• Gunakan riwayat pembelian untuk menjelajahi peluang upselling dan cross-selling dengan pelanggan.
• Kirim pemberitahuan yang dipersonalisasi kepada pelanggan tentang penjualan yang akan datang.

Jenis program loyalitas pelanggan

Anda dapat memilih berbagai program loyalitas untuk mendorong loyalitas pelanggan. Berikut adalah beberapa contoh yang bagus.

Berbasis poin

Sistem penghargaan berbasis poin adalah salah satu program paling luas di dunia, di mana pelanggan menerima poin untuk setiap pembelian. Poin-poin ini diubah menjadi hadiah seperti gratis, diskon, voucher, atau penawaran lainnya.

Misalnya, hadiah berbasis poin Starbucks memungkinkan Anda mendapatkan bintang saat membeli kopi yang dapat ditukarkan dengan makanan dan minuman gratis pada pembelian berikutnya.

Berbasis rujukan

Program loyalitas berbasis rujukan adalah cara yang bagus untuk menarik pelanggan baru sambil mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang mendaftar untuk program ini diberikan kode rujukan yang unik. Mereka mendapatkan poin atau hadiah ketika pelanggan lain berbelanja atau mendaftar di situs menggunakan kode referensi mereka.

Sistem penghargaan bisa tunggal atau multi-tingkat. Dalam sistem satu tingkat, pelanggan menerima poin yang sama untuk setiap rujukan. Dalam sistem rujukan berjenjang, imbalan meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah rujukan.

Berbasis nilai

Program loyalitas berbasis nilai mengharuskan Anda untuk mengidentifikasi keyakinan dan nilai inti pelanggan dan menghargai mereka dengan menunjukkan minat. Program-program ini menawarkan imbalan non-moneter seperti amal atau donasi. Ini memungkinkan Anda untuk bergerak melampaui hubungan keuangan dan terhubung dengan pelanggan lebih dalam.

Misalnya, “Kampanye Meningkatkan Kehidupan” TOMS berkomitmen untuk menyediakan sepatu, penglihatan, air, dan layanan lainnya kepada orang-orang yang membutuhkan dengan setiap pembelian pelanggan.

Berbasis keanggotaan

Program ini mengharuskan pelanggan membayar untuk membeli keanggotaan sebelum mengakses manfaat seperti penawaran eksklusif, akses ruang VIP, dan akses awal ke penjualan atau produk. Anda dapat mengenakan biaya satu kali atau memulai program loyalitas berbasis langganan.

Misalnya, Amazon Prime adalah program berbasis langganan yang memberi Anda akses ke manfaat berikut:

• Layanan streaming Amazon
• Pengiriman satu hari
• Bebas biaya kirim
• Akses awal ke beberapa produk seperti ponsel yang baru dirilis

Anda dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang ingin dilewati pelanggan Anda dan menawarkannya sebagai manfaat dari program loyalitas berbayar Anda. Jika biaya keanggotaan dibenarkan, lebih banyak orang akan mendaftar dalam program ini.

Apakah membangun loyalitas pelanggan itu menantang?

Loyalitas pelanggan tidak sulit untuk dibangun. Dibutuhkan sedikit kerja keras dan pendekatan terfokus. Kemungkinannya adalah, Anda sudah menggunakan satu atau beberapa metode yang diuraikan untuk menambahkan pelanggan setia ke daftar Anda.

Anda dapat mulai dengan menganalisis dampak strategi saat ini pada berbagai metrik seperti skor NPS dan CLV. Anda kemudian dapat menggunakan data umpan balik untuk menemukan area peningkatan guna mengoptimalkan perjalanan pelanggan. Dari sini, Anda dapat membawanya ke tingkat berikutnya dengan memperkenalkan cara baru untuk memperluas jangkauan Anda, seperti memperkenalkan program loyalitas baru.

Jika Anda belum berinvestasi dalam program loyalitas, inilah saatnya Anda melakukannya. Bagaimanapun, pelanggan setia adalah salah satu penghasil pendapatan terbesar.

Apakah churn pelanggan menempatkan Anda di bawah banyak tekanan? Gunakan pemasaran retensi pelanggan untuk mencegah churn pelanggan dan mempertahankan pelanggan secara efektif.