Che cos'è la fedeltà del cliente? 5 modi per costruire una cultura leale

I clienti fedeli tessono una storia per la tua attività che nessun altro stakeholder può fare.

Uno dei preferiti di tutti i tempi, Apple, è in prima linea nella fidelizzazione dei clienti. I tassi di fedeltà di Apple continuano a salire oltre il 90% sbalorditivo e con i clienti di smartphone più fedeli negli Stati Uniti. Cosa guida la base di clienti in continua crescita di Apple? Il suo impegno nel fornire un'esperienza cliente superiore.

A chi non piace una base di clienti fedeli? Ogni azienda sogna di avere clienti fedeli. Ma cosa succede se non hai una linea di prodotti come Apple?

Guadagnare la fedeltà dei clienti significa più fornire il massimo dal tuo prodotto che avere una vasta gamma di prodotti. Puoi facilmente attirare e conquistare clienti con alcune semplici strategie.

La fidelizzazione dei clienti influisce su vari aspetti di un'azienda, come entrate, immagine del marchio, allocazione del budget e roadmap dei prodotti. Avere una base di clienti fedeli è essenziale per costruire un business di successo, poiché i tuoi clienti sono i tuoi principali sostenitori e aiutano a generare un sentimento positivo intorno alla tua attività.

Comprendere la fedeltà dei clienti e lavorare per raggiungerla fa molto per costruire relazioni a lungo termine.

Scopriamo come.

I clienti fedeli supportano i tuoi sforzi di guadagno come i tuoi promotori più forti. Puoi usare la loro percezione positiva del tuo marchio per aiutarti ad avere successo in molti modi.

• Costruisci un'immagine positiva del marchio con buone recensioni, commenti e post
• Attira nuovi clienti attraverso i referral
• Incoraggia i clienti a pubblicare di più su di te per aumentare la tua presenza sui social media
• Raccogli feedback per migliorare i tuoi prodotti

Ma prima, devi dare ai clienti qualcosa per farli tornare: prezzi competitivi, servizio di qualità, vantaggi migliori rispetto alla concorrenza e un migliore valore del prodotto. Inizia identificando e monitorando questi clienti fedeli per assicurarti che abbiano la migliore esperienza possibile durante l'interazione con la tua attività.

Tipi di clienti fedeli

Il primo passo per stabilire un modello di fidelizzazione del cliente funzionante è identificare quali fattori guidano la relazione positiva tra te e i tuoi clienti fedeli. Ti aiuterà a indirizzare i clienti futuri con strategie personalizzate per incoraggiare e fidelizzare i clienti.

1. Lealtà basata sul valore

Questi clienti sono veramente soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi e si adattano perfettamente alla definizione di fidelizzazione del cliente. Tali clienti vedono un grande valore nei tuoi prodotti, come servizi superiori, funzionalità migliori, connessione emotiva e innovazione. La fedeltà dei clienti basata sul valore è qualcosa che ogni marchio desidera nel mercato competitivo di oggi.

Quando hai clienti felici sulla tua pagina, puoi trasformarli in promotori e far crescere la tua attività. Fungono anche da fonte di entrate ricorrenti. È essenziale disporre di un programma efficace per coinvolgere i clienti soddisfatti e premiarli per la loro fedeltà.

2. Lealtà basata sul prezzo

Il prezzo può influire in modo significativo sulle decisioni di acquisto dei clienti poiché esiste un segmento di clienti fedele alla tua attività in base al prezzo. Questi clienti acquistano da te perché offri il miglior prezzo tra la concorrenza.

E qui sta il problema. Passeranno rapidamente al miglior affare successivo, rendendo la fidelizzazione di tali clienti una sfida importante.

Ma questo significa anche che puoi conquistare i clienti dei tuoi concorrenti con prezzi migliori. Il modo migliore per indirizzare tali clienti è attraverso l'analisi dei prezzi. Puoi analizzare e ristrutturare l'attuale modello di prezzo in modo che più clienti possano acquistare i tuoi prodotti.

3. Fidelizzazione dei clienti basata sui premi

La fedeltà basata sui premi aiuta a creare una relazione simbiotica tra te e i tuoi clienti. I clienti fanno affari con te e raccolgono punti fedeltà (cashback) che possono essere riscattati al loro prossimo acquisto. Il ciclo continua.

Un programma di premi fedeltà può essere un potente motivatore per riportare indietro i clienti in quanto fornisce un duplice effetto:

• Mostra ai clienti che li apprezzi per stare con te
• Offre un incentivo monetario per tornare per un altro acquisto

Un altro vantaggio di un programma di fidelizzazione dei clienti è l'upselling e il cross-selling ai clienti esistenti. Ad esempio, puoi impostare un valore minimo di acquisto per utilizzare i punti fedeltà per aumentare il valore del carrello e il valore medio dell'ordine.

4. Fedeltà del cliente basata su sconti

Se c'è qualcosa di più allettante del prezzo, è un'offerta di sconto. Sconti e omaggi possono attirare molti potenziali acquirenti che non solo effettuano acquisti regolari, ma spesso si presentano quando offri uno sconto o effettui una vendita. Poiché sono motivati ​​dalle offerte, non condividono la fedeltà a un marchio in particolare.

Uno dei modi migliori per indirizzare i clienti fedeli basati su sconti è con la segmentazione e-mail e le campagne di avviso SMS. Invia aggiornamenti sulle vendite o sugli sconti imminenti per incoraggiarli a visitare nuovamente il tuo sito.

Puoi anche utilizzare il comportamento dei clienti per aumentare il valore di acquisto. Ad esempio, combina i prodotti popolari con l'inventario per creare pacchetti e offrire articoli a prezzi scontati.

Importanza della fidelizzazione del cliente

La fidelizzazione dei clienti influisce sul budget di acquisizione, che aumenterebbe e ridurrebbe costantemente i profitti se i clienti non sono disposti ad acquistare da te. Potresti non essere in grado di costruire relazioni a lungo termine con i clienti e perdere la credibilità del marchio.

I clienti fedeli sono una fonte di entrate ricorrenti

La fedeltà dei clienti porta a ripetere gli acquisti ed è una fonte di flussi di entrate costanti. Aiuta a prevedere le entrate per mesi, trimestri o addirittura anni. Puoi allocare un budget a campagne, risorse e altre aree critiche con le previsioni corrette.

La fidelizzazione dei clienti apre le porte a molte opportunità di retargeting. A volte, i clienti tornano perché amano il tuo prodotto; in altri casi, a causa di prezzi migliori. Offri sconti o prodotti complementari per incoraggiare questi clienti ad aumentare il valore totale dell'ordine e guadagnare maggiori profitti.

I clienti fedeli agiscono come sostenitori

Il 92% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare un prodotto dopo aver letto una recensione attendibile.

Non solo recensioni online, post positivi sui social media, commenti e feedback su siti di recensioni di terze parti possono aiutare a diffondere un passaparola positivo sul tuo marchio. La fidelizzazione dei clienti ti consente di identificare potenziali clienti che possono essere sostenitori della tua brand equity positiva e contribuire a creare consapevolezza e credibilità del marchio.

I clienti fedeli possono essere i tuoi migliori critici

Quando modifichi i tuoi prodotti, provi un nuovo aggiornamento o raccogli feedback, puoi contare sulla tua fedele base di clienti per condividere le loro informazioni. Sono il tuo pubblico principale e gli utenti effettivi del prodotto.

E poiché pensano in modo positivo al tuo marchio, non gli dispiacerà passare il tempo a completare i sondaggi. Ciò aumenta il tasso di risposta e fornisce un record del cliente pulito.

L'unico avvertimento è che alcuni utenti potrebbero non fornire un feedback effettivo perché gli piace il tuo marchio, il che danneggia l'affidabilità dei dati. Per smussare i dati anomali, puoi facilmente aggirare questa sfida mantenendo una dimensione del campione più ampia e misurando i risultati.

7 parametri importanti per misurare la fidelizzazione dei clienti

La fedeltà dei clienti è disponibile in tutte le forme e dimensioni. Inoltre, la lealtà è un'emozione che rende più difficile quantificare. Fortunatamente, puoi utilizzare alcune semplici metriche per avere un'idea della fedeltà della tua base di clienti. Usali per impostare una linea di base per le tue strategie e misurare l'efficacia delle tue campagne di fidelizzazione.

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

NPS è un indicatore standardizzato a livello globale per misurare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti a lungo termine. È anche abbastanza facile da misurare.

La domanda NPS standard chiede all'intervistato di valutare la probabilità che il messaggio del proprio marchio venga comunicato a familiari e amici su una scala da 0 a 10.

Puoi anche aggiungere domande di follow-up per esplorare i motivi della risposta del rispondente.

I dati NPS qualitativi possono fornire preziose informazioni su ciò che funziona e non funziona per i tuoi clienti per aiutare a fidelizzare i clienti. Puoi persino indirizzare ogni segmento con campagne personalizzate per mantenerlo.

I punteggi NPS ti forniscono tonnellate di dati di benchmarking per confrontare il tuo punteggio con gli standard del settore.

2. Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

Se hai clienti fedeli, rimarranno, ed è ciò che misura il CRR. Ti dice quanti clienti hai mantenuto in un determinato periodo.

Una volta che hai un CRR, puoi trovare i punti di consegna dei clienti durante il loro viaggio e tappare quelle perdite per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti può aumentare i tuoi profitti dal 25% al ​​35%. Fidelizzando più clienti, puoi aumentare la fidelizzazione e le entrate dei clienti.

3. Tasso di abbandono del cliente (CCR)

Il tasso di abbandono dei clienti è l'opposto della fidelizzazione. Fornisce i dati sul numero di clienti che hai perso in un determinato periodo.

Un CCR elevato significa che un numero significativo di clienti sta abbandonando i tuoi servizi. Ciò può influire direttamente sui costi di acquisizione dei clienti.

Ad esempio, hai acquisito due clienti in una settimana e il tuo costo di acquisizione per cliente è di € 100. Supponiamo che uno dei clienti lasci l'azienda prima che tu possa recuperare i $ 100 spesi per l'acquisizione.

Ora sei sotto pressione per realizzare profitti extra con il secondo cliente. Se non viene controllato per molto tempo, l'abbandono dei clienti può comportare notevoli tagli e perdite di budget.

4. Valore della vita del cliente (CLV)

Il valore della vita del cliente calcola il valore totale dei clienti durante l'intero periodo di relazione con il tuo marchio.

È il profitto totale stimato che puoi aspettarti da un cliente durante il tempo trascorso con te (cioè dal momento dell'acquisizione fino a quando non ti lascia). Ecco il modo più semplice per calcolare il CLV:

Il calcolo del CLV offre diversi vantaggi:

• Misura la fedeltà dei clienti in termini di durata della relazione e valore di acquisto.
• Identifica i clienti di alto valore che generano il maggior profitto.
• Aumenta le vendite rivolgendoti a diversi segmenti con campagne di marketing personalizzate.

5. Indice di fidelizzazione dei clienti (CLI)

Come l'NPS, il CLI è una misura standardizzata della fedeltà dei clienti a lungo termine. Questa metrica considera l'approvazione del marchio, l'acquisto ripetuto e le opportunità di vendita incrociata della tua base di clienti.

Ogni domanda è valutata su una scala a 6 punti. Il punteggio CLI è la media di questi tre punteggi.

Con sondaggi regolari sulla fidelizzazione dei clienti come NPS e CLI, puoi monitorare l'efficacia delle tue strategie di fidelizzazione dei clienti. Ciò riduce il lavoro manuale per esaminare ogni risposta.

6. Rapporto di upsell

Un'altra metrica di fidelizzazione dei clienti che tiene traccia se i clienti sono disposti ad acquistare prodotti diversi dalla stessa azienda. Misura quanti clienti hanno acquistato più prodotti rispetto a quelli che ne hanno acquistato uno solo.

Il rapporto di upsell considera due scenari: la selezione di varianti di maggior valore dello stesso prodotto (upselling) e l'aggiunta di prodotti complementari al carrello (cross-selling).

Un alto tasso di upsell indica che più clienti sono soddisfatti di un prodotto e vogliono provare altri prodotti. Da un punto di vista monetario, esplorare opportunità di upselling e cross-selling di successo genera un valore medio dell'ordine più elevato, maggiori entrate e un migliore lifetime value del cliente. Quindi, mantieni questo rapporto il più alto possibile.

7. Menzioni di marca

Questi segnali possono indirizzarti verso i tuoi accaniti follower, potenziali ambasciatori del marchio e clienti insoddisfatti. È un feedback non richiesto che gli utenti reali ti lasciano, rendendolo un tesoro di preziose informazioni. Puoi monitorare post, commenti, recensioni e hashtag per misurare la fedeltà al marchio dei clienti attraverso le piattaforme di social media.

• Tieni traccia e connettiti positivamente con i clienti che menzionano il tuo marchio per costruire relazioni durature.
• Porta clienti felici e soddisfatti nei tuoi programmi di fidelizzazione e di affiliazione per premiarli e attirare nuovi potenziali clienti.
• Contatta i clienti insoddisfatti, affronta i loro problemi e convertili in clienti fedeli e orientati al valore.

Ora che hai le metriche per misurare e darti un'idea della fidelizzazione dei clienti, è tempo di iniziare a costruire una base di clienti fedeli.

5 strategie attuabili per fidelizzare i clienti

Imposta sistemi per legare i clienti occasionali alla tua base di clienti fedeli. Ecco alcune strategie che puoi utilizzare per aumentare la fidelizzazione dei clienti nel tempo.

1. Costruisci programmi di fidelizzazione dei clienti

Hai mai riscattato punti premio sul tuo conto della compagnia aerea o sulla tua carta di credito? Quindi, sai già quanto sono vitali i programmi di fidelizzazione dei clienti. Come spiegato in precedenza, incentivi e premi motivano i clienti a continuare ad acquistare poiché si sentono apprezzati e riconosciuti dal marchio.

I vantaggi delle ricompense non finiscono qui. Puoi combinare programmi fedeltà con programmi di feedback per raccogliere analisi dei clienti su comportamento e dati demografici. Un cliente soddisfatto probabilmente compilerà un sondaggio o un modulo di feedback quando riceverà punti premio o li riscatterà.

Inserisci queste informazioni nelle tue strategie di marketing e di successo dei clienti per migliorare l'esperienza utente e la fidelizzazione. Puoi combinare diversi programmi di fidelizzazione dei clienti per indirizzare diversi tipi di clienti e massimizzare il ritorno sull'investimento (ROI).

2. Installare punti di contatto di servizio efficaci

Il servizio clienti non è solo un reparto. Fa parte del lavoro di tutti in un'azienda. Oltre il 90% dei clienti pensa che il servizio clienti sia essenziale per la scelta e la fedeltà del marchio.

Inoltre, l'89% dei clienti ha maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto dopo una buona esperienza di servizio clienti. Molti altri studi dimostrano che un'ottima esperienza è fondamentale per costruire e fidelizzare i clienti.

Ecco alcuni modi per garantire un'esperienza di servizio clienti senza problemi.

• Distribuisci punti di servizio omnicanale in modo che i clienti possano raggiungerti quando vogliono.
• Aggiungi le informazioni di contatto sul tuo sito web e rendilo facilmente accessibile.
• Aggiungi un modulo di reclamo dedicato per consentire ai clienti di segnalare più facilmente le proprie preoccupazioni.
• Installa un widget di chat dal vivo sul tuo sito Web o sull'app mobile per fornire supporto in tempo reale.
• Monitora i tuoi canali di social media per monitorare e rispondere prontamente a post e commenti negativi.
• Usa i chatbot basati sull'intelligenza artificiale per fornire supporto negli orari dispari. Puoi integrare la chat con il tuo sistema di ticketing in modo che i bot possano creare automaticamente ticket di supporto per i clienti.
• Tieni traccia delle metriche del tuo servizio come il tempo medio di risoluzione, il volume di chat e chiamate, le valutazioni di soddisfazione dei singoli agenti e i tempi di risposta (TAT).
• Installa punti self-service come knowledge base e domande frequenti e crea articoli della guida, in modo che i tuoi clienti non debbano aspettare una chiamata o un'e-mail per ottenere una risposta alle loro domande.

3. Crea un ciclo di feedback

È fantastico avere punti di servizio senza interruzioni. Ma perché aspettare che i clienti ti contattino quando puoi chiedere loro in modo proattivo i loro problemi e problemi? Li fa sentire ascoltati e ti aiuta a ottenere feedback sulle loro esperienze.

Chiudere il ciclo di feedback è una delle strategie principali per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Ecco alcuni modi in cui il feedback dei clienti può fidelizzare i clienti.

• Posiziona i moduli di feedback su pagine ad alto traffico e conversioni elevate.
• Progetta sondaggi mirati come NPS e CSAT per raccogliere informazioni sulle esperienze degli utenti.
• Invia sondaggi sulla soddisfazione dopo che il cliente ha interagito con i tuoi agenti di supporto.
• Utilizza i sondaggi per raccogliere feedback regolari da clienti di alto valore e tenere traccia delle modifiche dei loro punteggi NPS nel tempo.
• Aggiungi domande di follow-up ai tuoi sondaggi per ottenere informazioni dettagliate da visitatori e clienti.

Un feedback mirato può valutare i problemi, le aspettative e le esigenze dei clienti, aiutandoli a fornire soluzioni ottimali e trasformarli in clienti fedeli.

4. Garantire una comunicazione senza interruzioni

Puoi utilizzare ogni strategia del libro per incoraggiare la fidelizzazione dei clienti, ma è tutto inutile se non ti connetti con i tuoi clienti. Le lacune nella comunicazione possono aumentare il tasso di abbandono.

La cattiva comunicazione colpisce sia i clienti esistenti che quelli potenziali. Inevitabilmente si frustrano e si spostano verso lidi migliori (la tua concorrenza). Ecco perché assicurati di ottimizzare tutti i tuoi canali di comunicazione.

• Imposta registri di follow-up per i clienti che segnalano dubbi o forniscono feedback.
• Invia la prima e-mail di conferma entro un'ora dal primo contatto per far sapere loro che hai ricevuto il biglietto. Aggiungi una data di risoluzione pertinente all'e-mail.
• Invia un follow-up appropriato per aggiornare il cliente se non riesci a risolvere il problema entro il tempo assegnato.
• Documenta le interazioni dei clienti nel tuo strumento CRM in modo che altri membri del team possano visualizzare la cronologia delle conversazioni.
• Imposta follow-up , riunioni e notifiche di chiamata per ricevere un promemoria ed evitare ritardi.

5. Promuovi esperienze personalizzate

Personalizzare le esperienze non è più un'opzione, è una necessità. Oltre il 65% delle persone desidera che la propria brand experience e le interazioni siano personalizzate. Inoltre, il 60% dei consumatori afferma di avere maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti dopo un'esperienza personalizzata con un marchio.

Quando combini acquisti ripetuti con altre strategie come programmi fedeltà, servizio eccellente e comunicazione senza interruzioni, hai la ricetta per costruire una base di clienti fedeli.

Ecco alcuni suggerimenti per offrire ai tuoi clienti la giusta esperienza personalizzata.

• Raccogli i dati dei clienti primari e secondari , inclusa la cronologia degli acquisti, la cronologia di navigazione, le informazioni dettagliate sui feedback, i dati comportamentali e le informazioni demografiche.
• Canalizza questi dati per inviare e-mail personalizzate su nuovi prodotti, vendite imminenti, sconti e altre opportunità.
• Utilizza un motore di consigli sui prodotti basato sull'intelligenza artificiale per suggerire prodotti ai visitatori che visitano il tuo sito web.
• Usa la cronologia degli acquisti per esplorare le opportunità di upselling e cross-selling con i clienti.
• Invia notifiche personalizzate ai clienti sulle vendite imminenti.

Tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti

Puoi optare per vari programmi fedeltà per incoraggiare la fedeltà dei clienti. Ecco alcuni ottimi esempi.

Basato su punti

Il sistema di premi a punti è uno dei programmi più diffusi al mondo, dove i clienti ricevono punti per ogni acquisto. Questi punti vengono convertiti in premi come omaggi, sconti, buoni o altre offerte.

Ad esempio, i premi basati su punti di Starbucks ti consentono di guadagnare stelle quando acquisti caffè che possono essere riscattati per cibo e bevande gratuiti per acquisti successivi.

Basato su referral

Il programma fedeltà basato sui referral è un ottimo modo per attirare nuovi clienti mantenendo quelli esistenti. Ai clienti che si iscrivono al programma viene assegnato un codice di riferimento univoco. Guadagnano punti o premi quando altri clienti acquistano o si iscrivono a un sito utilizzando il loro codice di riferimento.

Il sistema di ricompense può essere a uno o più livelli. In un sistema a un livello, i clienti ricevono punti uguali per ogni referral. In un sistema di referral a più livelli, i premi aumentano all'aumentare del numero di referral.

Basato sul valore

Il programma fedeltà basato sul valore richiede di identificare le convinzioni e i valori fondamentali dei clienti e di premiarli mostrando interesse. Questi programmi offrono ricompense non monetarie come beneficenza o donazioni. Ciò ti consente di andare oltre una relazione finanziaria e di entrare in contatto con i clienti più in profondità.

Ad esempio, la "Campagna per il miglioramento della vita" di TOMS si impegna a fornire scarpe, visione, acqua e altri servizi alle persone bisognose con ogni acquisto del cliente.

Basato sull'appartenenza

Questo programma richiede ai clienti di pagare per acquistare un abbonamento prima di accedere a vantaggi come offerte esclusive, accesso alla lounge VIP e accesso anticipato a saldi o prodotti. Puoi addebitare una tariffa una tantum o avviare un programma fedeltà basato su abbonamento.

Ad esempio, Amazon Prime è un programma in abbonamento che ti dà accesso ai seguenti vantaggi:

• Servizio di streaming Amazon
• Consegna in un giorno
• Spedizione gratuita
• Accesso anticipato ad alcuni prodotti come i telefoni cellulari appena rilasciati

Puoi identificare i fattori che i tuoi clienti vogliono ignorare e offrirli come vantaggi del tuo programma fedeltà a pagamento. Se il costo dell'iscrizione è giustificato, più persone si iscriveranno al programma.

La fidelizzazione dei clienti è una sfida?

La fedeltà dei clienti non è difficile da costruire. Ci vuole poco duro lavoro e un approccio mirato. È probabile che tu stia già utilizzando uno o più dei metodi descritti per aggiungere clienti fedeli alla tua lista.

Puoi iniziare analizzando l'impatto delle strategie attuali su varie metriche come i punteggi NPS e CLV. Puoi quindi utilizzare i dati di feedback per trovare aree di miglioramento per ottimizzare i percorsi dei clienti. Da qui, puoi portarlo al livello successivo introducendo nuovi modi per espandere la tua portata, come l'introduzione di un nuovo programma fedeltà.

Se non hai ancora investito in un programma fedeltà, è il momento di farlo. Dopotutto, i clienti fedeli sono uno dei maggiori generatori di entrate.

Il tasso di abbandono dei clienti ti mette sotto pressione? Usa il marketing per la fidelizzazione dei clienti per prevenire l'abbandono dei clienti e fidelizzare i clienti in modo efficace.