ความภักดีของลูกค้าคืออะไร? 5 วิธีในการสร้างวัฒนธรรมภักดี

ลูกค้าที่ภักดีจะสานต่อเรื่องราวสำหรับธุรกิจของคุณที่ไม่มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายอื่นทำได้

หนึ่งในรายการโปรดตลอดกาลของ Apple คือระดับแนวหน้าของความภักดีของลูกค้า อัตราความภักดีของ Apple ยังคงเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องกว่า 90% และกับลูกค้าสมาร์ทโฟนที่ภักดีที่สุดในสหรัฐอเมริกา อะไรเป็นแรงผลักดันให้ฐานลูกค้าของ Apple เติบโตขึ้นเรื่อยๆ ความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า

ใครไม่ชอบฐานลูกค้าประจำ? ทุกธุรกิจใฝ่ฝันที่จะมีลูกค้าประจำ แต่ถ้าคุณไม่มีกลุ่มผลิตภัณฑ์เช่น Apple

การได้รับความภักดีจากลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุดมากกว่าการมีผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย คุณสามารถดึงดูดและชนะใจลูกค้าได้ง่ายๆ ด้วยกลยุทธ์ง่ายๆ

ความภักดีของลูกค้าส่งผลต่อแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจ เช่น รายได้ ภาพลักษณ์ของแบรนด์ การจัดสรรงบประมาณ และแผนงานผลิตภัณฑ์ การมีฐานลูกค้าที่ภักดีเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ เนื่องจากลูกค้าของคุณคือผู้สนับสนุนหลักของคุณและช่วยสร้างความรู้สึกเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

การทำความเข้าใจความภักดีของลูกค้าและการทำงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

ลองหาวิธี

ลูกค้าประจำสนับสนุนความพยายามในการสร้างรายได้ของคุณในฐานะผู้สนับสนุนที่เข้มแข็งที่สุดของคุณ คุณสามารถใช้การรับรู้ในเชิงบวกของแบรนด์ของคุณเพื่อช่วยให้คุณประสบความสำเร็จได้หลายวิธี

• สร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ด้วยบทวิจารณ์ ความคิดเห็น และโพสต์ที่ดี
• ดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการอ้างอิง
• กระตุ้นให้ลูกค้าโพสต์เกี่ยวกับคุณมากขึ้นเพื่อเพิ่มสถานะทางโซเชียลมีเดียของคุณ
• รวบรวมคำติชมเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

แต่ก่อนอื่น คุณต้องมอบบางสิ่งให้กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขากลับมาอีก - ราคาที่แข่งขันได้ บริการที่มีคุณภาพ ผลประโยชน์ที่ดีกว่าคู่แข่งของคุณ และมูลค่าผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น เริ่มต้นด้วยการระบุและติดตามลูกค้าประจำเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีที่สุดในขณะที่โต้ตอบกับธุรกิจของคุณ

ประเภทลูกค้าประจำ

ขั้นตอนแรกในการสร้างแบบจำลองความภักดีของลูกค้าที่ใช้งานได้คือการระบุปัจจัยที่ผลักดันความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างคุณกับลูกค้าประจำของคุณ จะช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายลูกค้าในอนาคตด้วยกลยุทธ์ส่วนบุคคลเพื่อส่งเสริมและสร้างความภักดีของลูกค้า

1. ความภักดีตามมูลค่า

ลูกค้าเหล่านี้พอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างแท้จริง และเข้ากับคำนิยามความภักดีของลูกค้าได้อย่างลงตัว ลูกค้าดังกล่าวมองเห็นคุณค่าอันยิ่งใหญ่ในผลิตภัณฑ์ของคุณ เช่น บริการที่เหนือกว่า คุณลักษณะที่ดีขึ้น การเชื่อมต่อทางอารมณ์ และนวัตกรรม ความภักดีของลูกค้าตามมูลค่าเป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์ต้องการในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน

เมื่อคุณมีลูกค้าที่มีความสุขบนเพจของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้โปรโมตและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้ พวกเขายังทำหน้าที่เป็นแหล่งรายได้ประจำ จำเป็นต้องมีโปรแกรมที่มีประสิทธิภาพในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่พึงพอใจและตอบแทนพวกเขาสำหรับความภักดี

2. ความภักดีตามราคา

การกำหนดราคาสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เนื่องจากมีกลุ่มลูกค้าที่ภักดีต่อธุรกิจของคุณตามราคา ลูกค้าเหล่านี้ซื้อจากคุณเนื่องจากคุณเสนอราคาที่ดีที่สุดในการแข่งขัน

และมีปัญหาอยู่ พวกเขาจะย้ายไปยังข้อตกลงที่ดีที่สุดถัดไปอย่างรวดเร็ว ทำให้การรักษาลูกค้าดังกล่าวเป็นความท้าทายที่สำคัญ

แต่นี่ก็หมายความว่าคุณสามารถเอาชนะใจลูกค้าจากคู่แข่งของคุณด้วยราคาที่ดีกว่า วิธีที่ดีที่สุดในการกำหนดเป้าหมายลูกค้าดังกล่าวคือการวิเคราะห์ราคา คุณสามารถวิเคราะห์และปรับโครงสร้างรูปแบบการกำหนดราคาปัจจุบันเพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าของคุณได้มากขึ้น

3. ความภักดีของลูกค้าตามรางวัล

ความภักดีตามรางวัลช่วยสร้างความสัมพันธ์ทางชีวภาพระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ ลูกค้าทำธุรกิจกับคุณและสะสมคะแนนสะสม (คืนเงิน) ที่สามารถแลกซื้อครั้งต่อไปได้ วงจรยังคงดำเนินต่อไป

โปรแกรมรางวัลความภักดีสามารถเป็นแรงจูงใจอันทรงพลังในการนำลูกค้ากลับมาอีกครั้ง เนื่องจากให้ผลสองทาง:

• แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณซาบซึ้งใจที่ได้อยู่กับคุณ
• เสนอสิ่งจูงใจทางการเงินให้กลับมาซื้ออีกครั้ง

ข้อดีอีกประการของโปรแกรมความภักดีของลูกค้าคือการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่องให้กับลูกค้าที่มีอยู่ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดมูลค่าการซื้อขั้นต่ำเพื่อใช้คะแนนสะสมเพื่อเพิ่มมูลค่าตะกร้าสินค้าและมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

4. ความภักดีของลูกค้าตามส่วนลด

หากมีสิ่งที่น่าดึงดูดใจมากกว่าราคา ก็เป็นข้อเสนอส่วนลด ส่วนลดและของสมนาคุณฟรีสามารถดึงดูดผู้ซื้อที่มีศักยภาพจำนวนมาก ซึ่งไม่เพียงแค่ซื้อสินค้าตามปกติแต่มักจะปรากฏขึ้นเมื่อคุณเสนอส่วนลดหรือทำการขาย เนื่องจากได้รับแรงบันดาลใจจากข้อเสนอ จึงไม่มีความภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งโดยเฉพาะ

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการกำหนดเป้าหมายลูกค้าประจำตามส่วนลดคือการแบ่งกลุ่มอีเมลและแคมเปญแจ้งเตือนทาง SMS ส่งการอัปเดตเกี่ยวกับการลดราคาหรือส่วนลดที่จะเกิดขึ้นเพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมาที่ไซต์ของคุณ

คุณยังสามารถใช้พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อเพิ่มมูลค่าการซื้อได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น รวมสินค้ายอดนิยมเข้ากับสินค้าคงคลังเพื่อสร้างชุดรวมและเสนอสินค้าในราคาลดพิเศษ

ความสำคัญของความภักดีของลูกค้า

การรักษาลูกค้าจะส่งผลต่องบประมาณการได้มาของคุณ ซึ่งจะเพิ่มและลดผลกำไรอย่างต่อเนื่องหากลูกค้าไม่ต้องการซื้อจากคุณ คุณอาจไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและสูญเสียความน่าเชื่อถือของแบรนด์

ลูกค้าประจำคือแหล่งรายได้ประจำ

ความภักดีของลูกค้านำไปสู่การซื้อซ้ำและเป็นแหล่งรายได้อย่างต่อเนื่อง ช่วยคาดการณ์รายได้เป็นเดือน ไตรมาส หรือเป็นปี คุณสามารถจัดสรรงบประมาณให้กับแคมเปญ ทรัพยากร และพื้นที่สำคัญอื่นๆ ด้วยการคาดการณ์ที่เหมาะสม

ความภักดีของลูกค้าเปิดประตูสู่โอกาสในการกำหนดเป้าหมายใหม่มากมาย บางครั้งลูกค้ากลับมาเพราะชอบสินค้าของคุณ ในกรณีอื่นๆ เนื่องจากราคาที่ดีขึ้น เสนอส่วนลดหรือผลิตภัณฑ์เสริมเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเหล่านี้เพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อทั้งหมดและรับผลกำไรที่สูงขึ้น

ลูกค้าประจำทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุน

ลูกค้าร้อยละเก้าสิบสองมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หลังจากอ่านบทวิจารณ์ที่เชื่อถือได้

ไม่เพียงแต่รีวิวออนไลน์ โพสต์บนโซเชียลมีเดียเชิงบวก ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับไซต์รีวิวของบุคคลที่สามเท่านั้นที่สามารถช่วยกระจายคำพูดเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้ ความภักดีของลูกค้าทำให้คุณสามารถระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สามารถสนับสนุนคุณค่าตราสินค้าในเชิงบวกของคุณ และช่วยสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์และความน่าเชื่อถือ

ลูกค้าที่ภักดีสามารถเป็นนักวิจารณ์ที่ดีที่สุดของคุณได้

เมื่อปรับแต่งผลิตภัณฑ์ ทดสอบการอัปเดตใหม่ หรือรวบรวมข้อเสนอแนะ คุณสามารถวางใจในฐานลูกค้าประจำของคุณเพื่อแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก พวกเขาคือผู้ชมหลักและผู้ใช้ผลิตภัณฑ์จริงของคุณ

และเนื่องจากพวกเขาคิดในแง่บวกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ พวกเขาจึงไม่รังเกียจที่จะใช้เวลาทำแบบสำรวจ สิ่งนี้จะเพิ่มอัตราการตอบกลับและให้ข้อมูลลูกค้าที่ชัดเจน

ข้อแม้เพียงอย่างเดียวคือผู้ใช้บางคนอาจไม่ให้ความคิดเห็นจริงเพราะพวกเขาชอบแบรนด์ของคุณ ซึ่งกระทบต่อความน่าเชื่อถือของข้อมูล ในการทำให้ค่าผิดปกติของข้อมูลราบรื่นขึ้น คุณสามารถหลีกเลี่ยงความท้าทายนี้ได้อย่างง่ายดายโดยรักษาขนาดตัวอย่างที่ใหญ่ขึ้นและวัดผลลัพธ์

7 ตัวชี้วัดที่สำคัญในการวัดความภักดีของลูกค้า

ความภักดีของลูกค้ามาในทุกรูปแบบและทุกขนาด นอกจากนี้ ความภักดีเป็นอารมณ์ที่ทำให้ยากต่อการหาจำนวน โชคดีที่คุณสามารถใช้เมตริกง่ายๆ เพื่อให้ได้แนวคิดเกี่ยวกับความภักดีของฐานลูกค้าของคุณ ใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อกำหนดพื้นฐานสำหรับกลยุทธ์ของคุณและวัดประสิทธิภาพของแคมเปญความภักดีของคุณ

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS เป็นตัวบ่งชี้มาตรฐานสากลสำหรับการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในระยะยาว นอกจากนี้ยังง่ายต่อการวัด

คำถาม NPS มาตรฐานขอให้ผู้ตอบให้คะแนนความน่าจะเป็นของการสื่อสารข้อความแบรนด์ของพวกเขากับครอบครัวและเพื่อนฝูงในระดับ 0 ถึง 10

คุณยังเพิ่มคำถามติดตามผลเพื่อสำรวจสาเหตุของคำตอบของผู้ตอบได้

ข้อมูล NPS เชิงคุณภาพสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผลสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า คุณยังสามารถกำหนดเป้าหมายแต่ละกลุ่มด้วยแคมเปญส่วนบุคคลเพื่อรักษาไว้

คะแนน NPS ให้ข้อมูลการเปรียบเทียบมากมายแก่คุณเพื่อเปรียบเทียบคะแนนของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรม

2. อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

หากคุณมีลูกค้าประจำ พวกเขาจะยังคงอยู่ และนั่นคือสิ่งที่ CRR กำหนด มันบอกคุณว่าคุณมีลูกค้ากี่รายในช่วงเวลาหนึ่ง

เมื่อคุณมี CRR แล้ว คุณจะพบจุดส่งกลับของลูกค้าในการเดินทางของพวกเขา และอุดรอยรั่วเหล่านั้นเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณได้ 25% ถึง 35% การรักษาลูกค้าให้มากขึ้น คุณจะเพิ่มความภักดีและรายได้ของลูกค้าให้สูงขึ้นได้

3. อัตราการปั่นของลูกค้า (CCR)

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าตรงกันข้ามกับการรักษาลูกค้า ให้ข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนด

CCR ที่สูงหมายความว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่ออกจากบริการของคุณ ซึ่งอาจส่งผลโดยตรงต่อต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณได้ลูกค้าสองรายในหนึ่งสัปดาห์ และต้นทุนการได้มาของคุณต่อลูกค้าหนึ่งรายคือ €100 สมมติว่าลูกค้ารายหนึ่งออกจากบริษัทก่อนที่คุณจะสามารถคืน $100 ที่คุณใช้ไปกับการซื้อกิจการได้

ตอนนี้คุณอยู่ภายใต้แรงกดดันในการทำกำไรเพิ่มเติมกับลูกค้ารายที่สอง หากไม่ได้รับการตรวจสอบเป็นเวลานาน การเลิกราของลูกค้าอาจส่งผลให้มีการตัดงบประมาณและขาดทุนจำนวนมาก

4. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจะคำนวณมูลค่ารวมของลูกค้าตลอดระยะเวลาความสัมพันธ์ทั้งหมดที่มีกับแบรนด์ของคุณ

เป็นกำไรทั้งหมดโดยประมาณที่คุณสามารถคาดหวังได้จากลูกค้าในช่วงเวลาที่พวกเขาอยู่กับคุณ (เช่น ตั้งแต่เวลาที่ได้มาจนกระทั่งพวกเขาจากคุณไป) นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการคำนวณ CLV:

การคำนวณ CLV มีข้อดีหลายประการ:

• วัดความภักดีของลูกค้าในแง่ของระยะเวลาความสัมพันธ์และมูลค่าการซื้อ
• ระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงที่สร้างผลกำไรสูงสุด
• เพิ่มยอดขายด้วยการกำหนดเป้าหมายกลุ่มต่างๆ ด้วยแคมเปญการตลาดส่วนบุคคล

5. ดัชนีความภักดีของลูกค้า (CLI)

เช่นเดียวกับกรมอุทยานฯ CLI เป็นการวัดมาตรฐานของความภักดีของลูกค้าในระยะยาว เมตริกนี้จะพิจารณาถึงการรับรองแบรนด์ของฐานลูกค้า การซื้อซ้ำ และโอกาสในการขายต่อเนื่อง

คำถามแต่ละข้อได้รับการจัดอันดับในระดับ 6 จุด คะแนน CLI เป็นค่าเฉลี่ยของคะแนนทั้งสามนี้

ด้วยการสำรวจความภักดีของลูกค้าเป็นประจำ เช่น NPS และ CLI คุณสามารถติดตามประสิทธิภาพของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ ซึ่งจะช่วยลดการทำงานด้วยตนเองในการตอบคำถามแต่ละข้อ

6. อัตราส่วนการขายต่อ

ตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้าอีกตัวหนึ่งที่ติดตามว่าลูกค้าเต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างจากบริษัทเดียวกันหรือไม่ โดยจะวัดจำนวนลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์หลายรายการเมื่อเทียบกับลูกค้าที่ซื้อเพียงรายการเดียว

อัตราส่วนการขายต่อยอดพิจารณาสองสถานการณ์: การเลือกตัวเลือกสินค้าที่มีมูลค่าสูงกว่าของผลิตภัณฑ์เดียวกัน (การขายต่อยอด) และการเพิ่มผลิตภัณฑ์เสริมลงในตะกร้าสินค้า (การขายต่อเนื่อง)

อัตราการเพิ่มยอดขายที่สูงแสดงว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์มากขึ้นและต้องการลองผลิตภัณฑ์อื่นๆ จากมุมมองด้านการเงิน การสำรวจโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องที่ประสบความสำเร็จจะสร้างมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงขึ้น รายได้เพิ่มขึ้น และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่ดีขึ้น ดังนั้นให้รักษาอัตราส่วนนี้ไว้ให้สูงที่สุด

7. การกล่าวถึงแบรนด์

บีคอนเหล่านี้สามารถชี้ให้คุณเห็นผู้ติดตามตัวยง ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ และลูกค้าที่ไม่พอใจ ความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์จากผู้ใช้จริงทำให้เป็นขุมสมบัติของข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า คุณสามารถตรวจสอบโพสต์ ความคิดเห็น รีวิว และแฮชแท็กเพื่อวัดความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

• ติดตามและเชื่อมต่อในเชิงบวกกับลูกค้าที่พูดถึงแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
• นำลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจมาสู่โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์และความภักดีของคุณเพื่อตอบแทนพวกเขาและดึงดูดผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายใหม่
• เข้าถึงลูกค้าที่ไม่พอใจ แก้ไขปัญหาของพวกเขา และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่ภักดีและให้ความสำคัญกับมูลค่า

เมื่อคุณมีเมตริกในการวัดและให้แนวคิดเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี

5 กลยุทธ์ที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า

ตั้งค่าระบบเพื่อผูกมัดลูกค้าทั่วไปเข้ากับฐานลูกค้าประจำของคุณ ต่อไปนี้คือกลยุทธ์บางอย่างที่คุณสามารถใช้เพิ่มความภักดีของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

1. สร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

เคยแลกคะแนนสะสมในบัญชีสายการบินหรือบัตรเครดิตของคุณหรือไม่? แล้วคุณจะรู้แล้วว่าโปรแกรมความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด ตามที่ได้อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ สิ่งจูงใจและรางวัลจูงใจลูกค้าให้ซื้อต่อเนื่องจากพวกเขารู้สึกว่ามีคุณค่าและเป็นที่ยอมรับจากแบรนด์

ประโยชน์ของรางวัลไม่ได้สิ้นสุดที่นี่ คุณสามารถรวมโปรแกรมความภักดีกับโปรแกรมคำติชมเพื่อรวบรวมการวิเคราะห์ลูกค้าเกี่ยวกับพฤติกรรมและข้อมูลประชากร ลูกค้าที่มีความสุขมักจะกรอกแบบสำรวจหรือแบบฟอร์มข้อเสนอแนะเมื่อได้รับคะแนนสะสมหรือแลกคะแนน

ป้อนข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ลงในกลยุทธ์การตลาดและความสำเร็จของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้และการรักษาผู้ใช้ คุณสามารถผสมผสานและจับคู่โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่แตกต่างกันเพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าประเภทต่างๆ และเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) สูงสุด

2. ติดตั้งจุดสัมผัสบริการที่มีประสิทธิภาพ

บริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแผนก เป็นส่วนหนึ่งของงานของทุกคนในบริษัท ลูกค้ากว่า 90% คิดว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการเลือกแบรนด์และความภักดี

นอกจากนี้ 89% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้งหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี การศึกษาอื่น ๆ จำนวนมากแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมมีความสำคัญต่อการสร้างและส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

ต่อไปนี้คือวิธีการบางอย่างเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ยุ่งยาก

• ปรับใช้จุดบริการแบบ Omnichannel เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ทุกเมื่อที่ต้องการ
• เพิ่มข้อมูลติดต่อ บนเว็บไซต์ของคุณและทำให้สามารถเข้าถึงได้ง่าย
• เพิ่มแบบฟอร์มการร้องเรียนโดยเฉพาะ เพื่อให้ลูกค้าแจ้งข้อกังวลได้ง่ายขึ้น
• ติดตั้งวิดเจ็ตแชทสด บนเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณเพื่อให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์
• ตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ เพื่อติดตามและตอบกลับโพสต์และความคิดเห็นเชิงลบในทันที
• ใช้แชทบอทแบบ AI เพื่อให้การสนับสนุนในเวลาไม่กี่ชั่วโมง คุณสามารถรวมการแชทกับระบบการออกตั๋วของคุณ เพื่อให้บอทสามารถสร้างตั๋วสนับสนุนสำหรับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ
• ติดตามตัวชี้วัดบริการของคุณ เช่น เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย ปริมาณการแชทและการโทร การให้คะแนนความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่แต่ละคน และเวลาตอบสนอง (TAT)
• ติดตั้งจุดบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อย และสร้างบทความช่วยเหลือ เพื่อให้ลูกค้าของคุณไม่ต้องรอโทรศัพท์หรืออีเมลเพื่อรับคำตอบ

3. สร้างลูปคำติชม

การมีจุดบริการที่ราบรื่นนั้นยอดเยี่ยม แต่ทำไมต้องรอให้ลูกค้าติดต่อคุณในเมื่อคุณสามารถถามพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาและปัญหาของพวกเขาในเชิงรุกได้ มันทำให้พวกเขารู้สึกได้ยินและช่วยให้คุณได้รับคำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

การปิดลูปความคิดเห็นเป็นกลยุทธ์อันดับต้นๆ ในการปรับปรุงการรักษาลูกค้า คำติชมของลูกค้าสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าได้ด้วยวิธีต่อไปนี้

• วาง แบบฟอร์มคำติชม บนหน้าที่มีการเข้าชมสูงและมี Conversion สูง
• ออกแบบแบบสำรวจที่ตรงเป้าหมาย เช่น NPS และ CSAT เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้
• ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ หลังจากที่ลูกค้าได้โต้ตอบกับตัวแทนสนับสนุนของคุณแล้ว
• ใช้แบบสำรวจ เพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าที่มีมูลค่าสูงเป็นประจำ และติดตามการเปลี่ยนแปลงคะแนน NPS เมื่อเวลาผ่านไป
• เพิ่มคำถามติดตามผล ในแบบสำรวจของคุณเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดจากผู้เยี่ยมชมและลูกค้า

คำติชมที่ตรงเป้าหมายสามารถประเมินปัญหา ความคาดหวัง และความต้องการของลูกค้า ช่วยมอบโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดและเปลี่ยนให้เป็นลูกค้าประจำ

4. มั่นใจในการสื่อสารที่ราบรื่น

คุณสามารถใช้ทุกกลยุทธ์ในหนังสือเพื่อสนับสนุนการรักษาลูกค้าไว้ได้ แต่ทุกอย่างจะสูญเปล่าถ้าคุณไม่เชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ ช่องว่างในการสื่อสารสามารถเพิ่มอัตราการปั่นได้

การสื่อสารที่ผิดพลาดส่งผลกระทบต่อทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย พวกเขาหงุดหงิดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้และย้ายไปยังชายฝั่งที่ดีกว่า (คู่แข่งของคุณ) นี่คือเหตุผลที่ให้แน่ใจว่าคุณปรับปรุงช่องทางการสื่อสารทั้งหมดของคุณ

• ตั้งค่าบันทึกการติดตาม สำหรับลูกค้าที่แจ้งข้อกังวลหรือให้ข้อเสนอแนะ
• ส่งอีเมลยืนยันฉบับแรก ภายในหนึ่งชั่วโมงหลังจากการติดต่อครั้งแรกเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณได้รับตั๋วแล้ว เพิ่มวันที่แก้ไขที่เกี่ยวข้องให้กับอีเมล
• ส่งการติดตามที่เหมาะสม เพื่ออัปเดตลูกค้าหากคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ภายในเวลาที่กำหนด
• บันทึกการโต้ตอบกับลูกค้า ในเครื่องมือ CRM ของคุณ เพื่อให้สมาชิกในทีมคนอื่นๆ สามารถดูประวัติการสนทนาได้
• ตั้งค่าการติดตาม การประชุม และการโทรเพื่อรับการแจ้งเตือนและหลีกเลี่ยงความล่าช้า

5. ส่งเสริมประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ในแบบของคุณไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น ผู้คนกว่า 65% ต้องการประสบการณ์แบรนด์และการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว นอกจากนี้ 60% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากขึ้นหลังจากประสบการณ์ส่วนตัวกับแบรนด์

เมื่อคุณรวมการซื้อซ้ำกับกลยุทธ์อื่นๆ เช่น โปรแกรมความภักดี การบริการที่ยอดเยี่ยม และการสื่อสารที่ราบรื่น คุณมีสูตรสำหรับการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่เหมาะสมแก่ลูกค้าของคุณ

• รวบรวมข้อมูลลูกค้าหลักและรอง ซึ่งรวมถึงประวัติการซื้อ ประวัติการเข้าชม ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำติชม ข้อมูลพฤติกรรม และข้อมูลประชากร
• แชแนลข้อมูลนี้เพื่อส่งอีเมลส่วนบุคคล เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ การลดราคาที่จะเกิดขึ้น ส่วนลด และโอกาสอื่นๆ
• ใช้เครื่องมือแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ใช้ AI เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์แก่ผู้เยี่ยมชมที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณ
• ใช้ประวัติการซื้อเพื่อสำรวจ โอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องกับลูกค้า
• ส่งการแจ้งเตือนส่วนบุคคล ให้กับลูกค้าเกี่ยวกับการขายที่จะเกิดขึ้น

ประเภทของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

คุณสามารถเลือกโปรแกรมความภักดีต่างๆ เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า นี่คือตัวอย่างที่ดีบางส่วน

ตามจุด

ระบบการให้รางวัลตามคะแนนเป็นหนึ่งในโปรแกรมที่แพร่หลายมากที่สุดในโลก โดยที่ลูกค้าจะได้รับคะแนนสำหรับการซื้อทุกครั้ง คะแนนเหล่านี้จะถูกแปลงเป็นรางวัล เช่น ของสมนาคุณ ส่วนลด บัตรกำนัล หรือข้อเสนออื่นๆ

ตัวอย่างเช่น รางวัลตามคะแนนของสตาร์บัคส์ช่วยให้คุณได้รับดาวเมื่อคุณซื้อกาแฟที่สามารถแลกเป็นอาหารและเครื่องดื่มฟรีสำหรับการซื้อในภายหลัง

ตามการอ้างอิง

โปรแกรมความภักดีตามการอ้างอิงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดลูกค้าใหม่โดยที่ยังคงรักษาลูกค้าเดิมไว้ ลูกค้าที่สมัครเข้าร่วมโปรแกรมจะได้รับรหัสอ้างอิงเฉพาะ พวกเขาได้รับคะแนนหรือรางวัลเมื่อลูกค้ารายอื่นซื้อของหรือลงทะเบียนบนเว็บไซต์โดยใช้รหัสอ้างอิง

ระบบรางวัลสามารถเป็นชั้นเดียวหรือหลายชั้น ในระบบชั้นเดียว ลูกค้าจะได้รับคะแนนเท่ากันสำหรับการอ้างอิงแต่ละครั้ง ในระบบการอ้างอิงแบบหลายชั้น รางวัลจะเพิ่มขึ้นตามจำนวนผู้อ้างอิงที่เพิ่มขึ้น

ตามมูลค่า

โปรแกรมความภักดีตามมูลค่ากำหนดให้คุณระบุความเชื่อและค่านิยมหลักของลูกค้าและให้รางวัลพวกเขาด้วยการแสดงความสนใจ โปรแกรมเหล่านี้ให้รางวัลที่ไม่ใช่ตัวเงิน เช่น การกุศลหรือการบริจาค สิ่งนี้ช่วยให้คุณก้าวข้ามความสัมพันธ์ทางการเงินและเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น "แคมเปญ Improving Lives" ของ TOMS มุ่งมั่นที่จะจัดหารองเท้า ทัศนวิสัย น้ำ และบริการอื่นๆ ให้กับผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือทุกครั้งที่ลูกค้าซื้อ

ตามสมาชิก

โปรแกรมนี้กำหนดให้ลูกค้าต้องชำระเงินเพื่อซื้อการเป็นสมาชิกก่อนที่จะเข้าถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น ข้อเสนอพิเศษ การเข้าใช้ห้องรับรองวีไอพี และการเข้าถึงการขายหรือผลิตภัณฑ์ก่อนใคร คุณสามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมแบบครั้งเดียวหรือเริ่มโปรแกรมความภักดีตามการสมัครรับข้อมูล

ตัวอย่างเช่น Amazon Prime เป็นโปรแกรมแบบสมัครสมาชิกที่ให้คุณเข้าถึงสิทธิประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• บริการสตรีมมิ่งอเมซอน
• จัดส่งวันเดียว
• จัดส่งฟรี
• การเข้าถึงผลิตภัณฑ์บางอย่างก่อนใคร เช่น โทรศัพท์มือถือที่ออกใหม่

คุณสามารถระบุปัจจัยที่ลูกค้าของคุณต้องการหลีกเลี่ยงและเสนอให้เป็นสิทธิประโยชน์ของโปรแกรมความภักดีแบบชำระเงินของคุณ หากค่าสมาชิกสมเหตุสมผล คนจำนวนมากขึ้นจะลงทะเบียนในโปรแกรม

การสร้างความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งที่ท้าทายหรือไม่?

ความภักดีของลูกค้าสร้างได้ไม่ยาก ต้องใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยและแนวทางที่มุ่งเน้น เป็นไปได้ว่าคุณกำลังใช้วิธีการที่ระบุไว้ในการเพิ่มลูกค้าประจำในรายการของคุณอยู่แล้ว

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ผลกระทบของกลยุทธ์ปัจจุบันที่มีต่อตัวชี้วัดต่างๆ เช่น คะแนน NPS และ CLV จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลคำติชมเพื่อค้นหาพื้นที่การปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า จากที่นี่ คุณสามารถก้าวไปสู่ระดับถัดไปโดยแนะนำวิธีใหม่ๆ ในการขยายการเข้าถึงของคุณ เช่น การแนะนำโปรแกรมความภักดีใหม่

หากคุณยังไม่ได้ลงทุนในโปรแกรมความภักดี ก็ถึงเวลาที่คุณต้องทำ ท้ายที่สุด ลูกค้าประจำเป็นหนึ่งในผู้สร้างรายได้ที่ใหญ่ที่สุด

ลูกค้าปั่นป่วนกดดันคุณมากไหม? ใช้การตลาดการรักษาลูกค้าเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าปั่นป่วนและรักษาลูกค้าไว้อย่างมีประสิทธิภาพ