Qu'est-ce que la fidélité client ? 5 façons de bâtir une culture de fidélité

Les clients fidèles tissent une histoire pour votre entreprise qu'aucune autre partie prenante ne peut.

L'un des favoris de tous les temps, Apple, est à la pointe de la fidélité des clients. Les taux de fidélité d'Apple continuent de grimper à plus de 90 %, et avec les clients de smartphones les plus fidèles aux États-Unis. Qu'est-ce qui motive la clientèle sans cesse croissante d'Apple ? Son engagement à offrir une expérience client supérieure.

Qui n'aime pas une clientèle fidèle? Toute entreprise rêve d'avoir des clients fidèles. Mais que se passe-t-il si vous n'avez pas une gamme de produits comme Apple ?

Gagner la fidélité de la clientèle consiste davantage à tirer le meilleur parti de votre produit qu'à disposer d'une vaste gamme de produits. Vous pouvez facilement attirer et gagner des clients avec quelques stratégies simples.

La fidélité des clients a un impact sur divers aspects d'une entreprise, tels que les revenus, l'image de marque, l'allocation budgétaire et les feuilles de route des produits. Avoir une clientèle fidèle est essentiel pour bâtir une entreprise prospère, car vos clients sont vos principaux défenseurs et contribuent à générer un sentiment positif autour de votre entreprise.

Comprendre la fidélité des clients et y travailler contribue grandement à établir des relations à long terme.

Découvrons comment.

Les clients fidèles soutiennent vos efforts de revenus en tant que vos meilleurs promoteurs. Vous pouvez utiliser leur perception positive de votre marque pour vous aider à réussir de plusieurs façons.

• Construire une image de marque positive avec de bonnes critiques, commentaires et publications
• Attirez de nouveaux clients grâce aux recommandations
• Encouragez les clients à publier davantage sur vous pour augmenter votre présence sur les réseaux sociaux
• Recueillir des commentaires pour améliorer vos produits

Mais d'abord, vous devez donner aux clients quelque chose pour les fidéliser : des prix compétitifs, un service de qualité, de meilleurs avantages que vos concurrents et une meilleure valeur du produit. Commencez par identifier et suivre ces clients fidèles pour vous assurer qu'ils ont la meilleure expérience possible tout en interagissant avec votre entreprise.

Types de clients fidèles

La première étape dans l'établissement d'un modèle de fidélisation client fonctionnel consiste à identifier les facteurs qui favorisent la relation positive entre vous et vos clients fidèles. Il vous aidera à cibler les futurs clients avec des stratégies personnalisées pour encourager et fidéliser la clientèle.

1. Fidélité basée sur la valeur

Ces clients sont réellement satisfaits de vos produits et services et correspondent parfaitement à la définition de la fidélité client. Ces clients voient une grande valeur dans vos produits, tels que des services supérieurs, de meilleures fonctionnalités, une connexion émotionnelle et l'innovation. La fidélisation de la clientèle basée sur la valeur est quelque chose que chaque marque souhaite sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui.

Lorsque vous avez des clients satisfaits sur votre page, vous pouvez les transformer en promoteurs et développer votre entreprise. Ils agissent également comme une source de revenus récurrents. Il est essentiel d'avoir un programme efficace pour interagir avec des clients satisfaits et les récompenser de leur fidélité.

2. Fidélité basée sur les prix

La tarification peut avoir un impact significatif sur les décisions d'achat des clients, car il existe un segment de clientèle fidèle à votre entreprise en fonction de la tarification. Ces clients achètent chez vous parce que vous offrez le meilleur prix parmi la concurrence.

Et là est le problème. Ils passeront rapidement à la meilleure offre suivante, faisant de la fidélisation de ces clients un défi majeur.

Mais cela signifie également que vous pouvez conquérir des clients de vos concurrents avec de meilleurs prix. La meilleure façon de cibler ces clients est d'analyser les prix. Vous pouvez analyser et restructurer le modèle de tarification actuel afin que davantage de clients puissent acheter vos produits.

3. Fidélisation des clients basée sur les récompenses

La fidélité basée sur les récompenses aide à créer une relation symbiotique entre vous et vos clients. Les clients font affaire avec vous et accumulent des points de fidélité (cashback) échangeables lors de leur prochain achat. Le cycle continue.

Un programme de récompenses de fidélité peut être un puissant facteur de motivation pour faire revenir les clients car il offre un effet à deux volets :

• Montre aux clients que vous les appréciez pour rester avec vous
• Offre une incitation monétaire à revenir pour un autre achat

Un autre avantage d'un programme de fidélisation de la clientèle est la vente incitative et la vente croisée aux clients existants. Par exemple, vous pouvez définir une valeur d'achat minimale pour utiliser les points de fidélité afin d'augmenter la valeur du panier et la valeur moyenne des commandes.

4. Fidélisation des clients basée sur les remises

S'il y a quelque chose de plus attrayant que le prix, c'est une offre de réduction. Les remises et les cadeaux peuvent attirer de nombreux acheteurs potentiels qui ne se contentent pas de faire des achats réguliers, mais qui se présentent souvent lorsque vous offrez une remise ou effectuez une vente. Parce qu'ils sont motivés par les offres, ils ne sont pas fidèles à une marque en particulier.

L'un des meilleurs moyens de cibler des clients fidèles basés sur des remises est la segmentation par e-mail et les campagnes d'alerte SMS. Envoyez des mises à jour sur les ventes ou les remises à venir pour les encourager à revisiter votre site.

Vous pouvez également utiliser le comportement des clients pour augmenter la valeur d'achat. Par exemple, combinez des produits populaires avec des stocks pour créer des offres groupées et proposer des articles à des prix réduits.

Importance de la fidélisation de la clientèle

La fidélisation des clients affecte votre budget d'acquisition, qui augmenterait et diminuerait constamment les bénéfices si les clients ne voulaient pas acheter chez vous. Vous ne pourrez peut-être pas établir de relations clients à long terme et perdrez la crédibilité de votre marque.

Les clients fidèles sont une source de revenus récurrents

La fidélité des clients conduit à des achats répétés et est une source de revenus constants. Il permet de prévoir les revenus sur des mois, des trimestres ou même des années. Vous pouvez allouer un budget aux campagnes, aux ressources et à d'autres domaines critiques avec les bonnes prévisions.

La fidélité des clients ouvre la porte à de nombreuses opportunités de reciblage. Parfois, les clients reviennent parce qu'ils aiment votre produit ; dans d'autres cas, en raison de meilleurs prix. Offrez des remises ou des produits complémentaires pour encourager ces clients à augmenter la valeur totale de la commande et à réaliser des bénéfices plus élevés.

Les clients fidèles agissent en tant que défenseurs

Quatre-vingt-douze pour cent des clients sont plus susceptibles d'acheter un produit après avoir lu un avis fiable.

Non seulement les avis en ligne, les publications positives sur les réseaux sociaux, les commentaires et les commentaires sur les sites d'avis tiers peuvent aider à diffuser un bouche-à-oreille positif sur votre marque. La fidélisation de la clientèle vous permet d'identifier les clients potentiels qui peuvent être les défenseurs de votre image de marque positive et contribuer à renforcer la notoriété et la crédibilité de la marque.

Les clients fidèles peuvent être vos meilleurs critiques

Lorsque vous peaufinez vos produits, testez une nouvelle mise à jour ou recueillez des commentaires, vous pouvez compter sur votre clientèle fidèle pour partager ses idées. Ils constituent votre public cible et les utilisateurs réels du produit.

Et comme ils ont une opinion positive de votre marque, cela ne les dérangera pas de passer du temps à répondre à des sondages. Cela augmente le taux de réponse et fournit un dossier client propre.

La seule mise en garde est que certains utilisateurs peuvent ne pas fournir de commentaires réels car ils aiment votre marque, ce qui nuit à la fiabilité des données. Pour lisser les données aberrantes, vous pouvez facilement contourner ce défi en conservant une taille d'échantillon plus grande et en mesurant les résultats.

7 mesures importantes pour mesurer la fidélité des clients

La fidélité des clients se présente sous toutes les formes et dans toutes les tailles. De plus, la fidélité est une émotion qui la rend plus difficile à quantifier. Heureusement, vous pouvez utiliser quelques mesures simples pour avoir une idée de la fidélité de votre clientèle. Utilisez-les pour établir une base de référence pour vos stratégies et mesurer l'efficacité de vos campagnes de fidélisation.

1. Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur standardisé à l'échelle mondiale pour mesurer la satisfaction et la fidélité à long terme des clients. C'est aussi assez facile à mesurer.

La question NPS standard demande au répondant d'évaluer la probabilité que le message de sa marque soit communiqué à sa famille et à ses amis sur une échelle de 0 à 10.

Vous pouvez également ajouter des questions de suivi pour explorer les raisons de la réponse du répondant.

Les données NPS qualitatives peuvent donner des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour vos clients afin de les fidéliser. Vous pouvez même cibler chaque segment avec des campagnes personnalisées pour les fidéliser.

Les scores NPS vous fournissent des tonnes de données de référence pour comparer votre score aux normes de l'industrie.

2. Taux de rétention client (CRR)

Si vous avez des clients fidèles, ils resteront, et c'est ce que mesure CRR. Il vous indique combien de clients vous avez conservés au cours d'une certaine période.

Une fois que vous avez un CRR, vous pouvez trouver les points de dépôt des clients sur leur parcours et colmater ces fuites pour augmenter la fidélisation de la clientèle. Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter vos bénéfices de 25 % à 35 %. En fidélisant plus de clients, vous pouvez augmenter la fidélité de vos clients et augmenter vos revenus.

3. Taux de désabonnement des clients (CCR)

Le taux de désabonnement des clients est le contraire de la rétention. Il fournit les données sur le nombre de clients que vous avez perdus au cours d'une période donnée.

Un CCR élevé signifie qu'un nombre important de clients quittent vos services. Cela peut avoir un impact direct sur vos coûts d'acquisition de clients.

Par exemple, vous avez acquis deux clients en une semaine et votre coût d'acquisition par client est de 100 €. Supposons que l'un des clients quitte l'entreprise avant que vous ne puissiez récupérer les 100 $ que vous avez dépensés pour l'acquisition.

Vous êtes maintenant sous pression pour réaliser des bénéfices supplémentaires avec le deuxième client. S'il n'est pas contrôlé pendant une longue période, le taux de désabonnement des clients peut entraîner des réductions budgétaires et des pertes importantes.

4. Valeur vie client (CLV)

La valeur vie client calcule la valeur totale des clients sur toute la durée de leur relation avec votre marque.

Il s'agit du profit total estimé que vous pouvez attendre d'un client pendant son séjour chez vous (c'est-à-dire depuis le moment de l'acquisition jusqu'à ce qu'il vous quitte). Voici le moyen le plus simple de calculer la CLV :

Le calcul de la CLV offre plusieurs avantages :

• Mesurez la fidélité des clients en termes de durée de la relation et de valeur d'achat.
• Identifiez les clients de grande valeur qui génèrent le plus de profit.
• Augmentez vos ventes en ciblant différents segments avec des campagnes marketing personnalisées.

5. Indice de fidélité client (CLI)

Comme le NPS, le CLI est une mesure standardisée de la fidélité à long terme de la clientèle. Cette mesure prend en compte l'approbation de la marque de votre clientèle, les achats répétés et les opportunités de vente croisée.

Chaque question est notée sur une échelle de 6 points. Le score CLI est la moyenne de ces trois scores.

Grâce à des enquêtes régulières sur la fidélisation de la clientèle telles que NPS et CLI, vous pouvez suivre l'efficacité de vos stratégies de fidélisation de la clientèle. Cela réduit le travail manuel de passer par chaque réponse.

6. Ratio de vente incitative

Une autre mesure de la fidélité des clients qui permet de savoir si les clients sont disposés à acheter différents produits de la même entreprise. Il mesure le nombre de clients qui ont acheté plusieurs produits par rapport à ceux qui n'en ont acheté qu'un seul.

Le ratio de vente incitative considère deux scénarios : sélectionner des variantes à plus forte valeur ajoutée du même produit (vente incitative) et ajouter des produits complémentaires au panier (vente croisée).

Un taux de vente incitative élevé indique que davantage de clients sont satisfaits d'un produit et souhaitent en essayer d'autres. D'un point de vue monétaire, l'exploration d'opportunités réussies de vente incitative et de vente croisée génère une valeur de commande moyenne plus élevée, plus de revenus et une meilleure valeur à vie du client. Donc, gardez ce ratio aussi élevé que possible.

7. Mentions de marque

Ces balises peuvent vous diriger vers vos abonnés passionnés, vos ambassadeurs potentiels de la marque et vos clients insatisfaits. Ce sont des commentaires non sollicités que de vrais utilisateurs vous laissent, ce qui en fait un trésor d'informations précieuses. Vous pouvez surveiller les publications, les commentaires, les critiques et les hashtags pour mesurer la fidélité des clients à la marque sur les plateformes de médias sociaux.

• Suivez et connectez-vous positivement avec les clients qui mentionnent votre marque pour établir des relations durables.
• Amenez des clients heureux et satisfaits dans vos programmes de parrainage et de fidélisation pour les récompenser et attirer de nouveaux prospects.
• Contactez les clients mécontents, résolvez leurs problèmes et convertissez-les en clients fidèles et axés sur la valeur.

Maintenant que vous avez les paramètres pour mesurer et vous donner une idée de la fidélité des clients, il est temps de commencer à vous constituer une clientèle fidèle.

5 stratégies concrètes pour fidéliser vos clients

Mettez en place des systèmes pour intégrer les clients occasionnels à votre clientèle fidèle. Voici quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour accroître la fidélité des clients au fil du temps.

1. Élaborez des programmes de fidélisation de la clientèle

Avez-vous déjà échangé des points de récompense sur votre compte de compagnie aérienne ou votre carte de crédit ? Ensuite, vous savez déjà à quel point les programmes de fidélisation de la clientèle sont vitaux. Comme expliqué précédemment, les incitations et les récompenses motivent les clients à continuer à acheter car ils se sentent valorisés et reconnus par la marque.

Les avantages des récompenses ne s'arrêtent pas là. Vous pouvez combiner des programmes de fidélité avec des programmes de rétroaction pour recueillir des analyses des clients sur le comportement et la démographie. Un client satisfait remplira probablement un sondage ou un formulaire de commentaires lorsqu'il recevra des points de récompense ou les échangera.

Intégrez ces informations dans vos stratégies de marketing et de réussite client pour améliorer l'expérience et la fidélisation des utilisateurs. Vous pouvez combiner différents programmes de fidélisation de la clientèle pour cibler différents types de clients et maximiser le retour sur investissement (ROI).

2. Installez des points de contact de service efficaces

Le service client n'est pas qu'un département. Cela fait partie du travail de chacun dans une entreprise. Plus de 90 % des clients pensent que le service client est essentiel au choix et à la fidélité de leur marque.

De plus, 89 % des clients sont plus susceptibles d'effectuer un autre achat après une bonne expérience de service client. De nombreuses autres études montrent qu'une excellente expérience est essentielle pour fidéliser et fidéliser la clientèle.

Voici quelques façons d'assurer une expérience de service client sans tracas.

• Déployez des points de service omnicanaux pour que les clients puissent vous joindre quand ils le souhaitent.
• Ajoutez des informations de contact sur votre site Web et rendez-le facilement accessible.
• Ajoutez un formulaire de plainte dédié pour permettre aux clients de faire part plus facilement de leurs préoccupations.
• Installez un widget de chat en direct sur votre site Web ou votre application mobile pour fournir une assistance en temps réel.
• Surveillez vos canaux de médias sociaux pour suivre et répondre rapidement aux publications et commentaires négatifs.
• Utilisez des chatbots basés sur l'IA pour fournir une assistance à des heures impaires. Vous pouvez intégrer le chat à votre système de billetterie afin que les bots puissent créer automatiquement des tickets d'assistance pour les clients.
• Suivez vos métriques de service comme le temps de résolution moyen, le volume de chat et d'appels, les notes de satisfaction de chaque agent et les délais d'exécution (TAT).
• Installez des points de libre-service comme la base de connaissances et les FAQ, et créez des articles d'aide, afin que vos clients n'aient pas à attendre un appel ou un e-mail pour obtenir des réponses à leurs questions.

3. Créez une boucle de rétroaction

C'est formidable d'avoir des points de service homogènes. Mais pourquoi attendre que les clients vous contactent alors que vous pouvez les interroger de manière proactive sur leurs problèmes ? Cela les fait se sentir entendus et vous aide à obtenir des commentaires sur leurs expériences.

Fermer la boucle de rétroaction est une stratégie de premier plan pour améliorer la fidélisation des clients. Voici quelques façons dont les commentaires des clients peuvent fidéliser la clientèle.

• Placez des formulaires de commentaires sur des pages à fort trafic et à forte conversion.
• Concevez des enquêtes ciblées telles que NPS et CSAT pour recueillir des informations sur les expériences des utilisateurs.
• Envoyez des enquêtes de satisfaction après que le client a interagi avec vos agents de support.
• Utilisez des enquêtes pour recueillir régulièrement les commentaires des clients à forte valeur ajoutée et suivre l'évolution de leurs scores NPS au fil du temps.
• Ajoutez des questions de suivi à vos enquêtes pour obtenir des informations détaillées sur les visiteurs et les clients.

Des commentaires ciblés peuvent évaluer les problèmes, les attentes et les besoins des clients, aidant à fournir des solutions optimales et à les transformer en clients fidèles.

4. Assurer une communication transparente

Vous pouvez utiliser toutes les stratégies du livre pour encourager la fidélisation de la clientèle, mais cela ne sert à rien si vous ne vous connectez pas avec vos clients. Les lacunes de communication peuvent augmenter le taux de désabonnement.

Une mauvaise communication affecte à la fois les clients existants et potentiels. Ils sont inévitablement frustrés et se déplacent vers de meilleurs rivages (vos concurrents). C'est pourquoi veillez à rationaliser tous vos canaux de communication.

• Configurez des journaux de suivi pour les clients qui soulèvent des préoccupations ou fournissent des commentaires.
• Envoyez le premier e-mail de confirmation dans l'heure qui suit leur premier contact pour leur faire savoir que vous avez reçu leur ticket. Ajoutez une date de résolution pertinente à l'e-mail.
• Envoyez un suivi approprié pour informer le client si vous ne parvenez pas à résoudre le problème dans le délai imparti.
• Documentez les interactions avec les clients dans votre outil CRM afin que les autres membres de l'équipe puissent consulter l'historique des conversations.
• Configurez des suivis , des réunions et des notifications d'appel pour recevoir un rappel et éviter les retards.

5. Promouvoir des expériences personnalisées

Personnaliser les expériences n'est plus une option, c'est une nécessité. Plus de 65% des personnes souhaitent que leur expérience de marque et leurs interactions soient personnalisées. De plus, 60 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de renouveler leurs achats après une expérience personnalisée avec une marque.

Lorsque vous combinez des achats répétés avec d'autres stratégies telles que des programmes de fidélité, un excellent service et une communication transparente, vous avez la recette pour créer une clientèle fidèle.

Voici quelques conseils pour offrir à vos clients la bonne expérience personnalisée.

• Collectez des données client principales et secondaires , y compris l'historique des achats, l'historique de navigation, les commentaires, les données comportementales et les informations démographiques.
• Canalisez ces données pour envoyer des e-mails personnalisés sur les nouveaux produits, les ventes à venir, les remises et d'autres opportunités.
• Utilisez un moteur de recommandation de produits basé sur l'IA pour suggérer des produits aux visiteurs visitant votre site Web.
• Utilisez l'historique des achats pour explorer les opportunités de vente incitative et croisée avec les clients.
• Envoyez des notifications personnalisées aux clients sur les ventes à venir.

Types de programmes de fidélisation de la clientèle

Vous pouvez opter pour différents programmes de fidélité pour fidéliser vos clients. Voici quelques excellents exemples.

Basé sur des points

Le système de récompenses basé sur des points est l'un des programmes les plus répandus au monde, où les clients reçoivent des points pour chaque achat. Ces points sont convertis en récompenses telles que des cadeaux, des réductions, des bons ou d'autres offres.

Par exemple, les récompenses basées sur des points de Starbucks vous permettent de gagner des étoiles lorsque vous achetez du café qui peut être échangé contre de la nourriture et des boissons gratuites lors d'achats ultérieurs.

Basé sur la recommandation

Le programme de fidélité basé sur les références est un excellent moyen d'attirer de nouveaux clients tout en fidélisant les clients existants. Les clients qui s'inscrivent au programme reçoivent un code de parrainage unique. Ils gagnent des points ou des récompenses lorsque d'autres clients achètent ou s'inscrivent sur un site en utilisant leur code de parrainage.

Le système de récompenses peut être à un ou plusieurs niveaux. Dans un système à un niveau, les clients reçoivent des points égaux pour chaque recommandation. Dans un système de parrainage à plusieurs niveaux, les récompenses augmentent à mesure que le nombre de parrainages augmente.

Basé sur la valeur

Le programme de fidélité basé sur la valeur vous oblige à identifier les croyances et les valeurs fondamentales des clients et à les récompenser en manifestant de l'intérêt. Ces programmes offrent des récompenses non monétaires telles que des œuvres caritatives ou des dons. Cela vous permet d'aller au-delà d'une relation financière et de vous connecter plus profondément avec les clients.

Par exemple, la campagne « Improving Lives Campaign » de TOMS s'engage à fournir des chaussures, une vue, de l'eau et d'autres services aux personnes dans le besoin avec chaque achat client.

Basé sur l'adhésion

Ce programme oblige les clients à payer pour acheter un abonnement avant d'accéder à des avantages tels que des offres exclusives, un accès au salon VIP et un accès anticipé aux ventes ou aux produits. Vous pouvez facturer des frais uniques ou démarrer un programme de fidélité basé sur un abonnement.

Par exemple, Amazon Prime est un programme par abonnement qui vous donne accès aux avantages suivants :

• Service de streaming Amazon
• Livraison en un jour
• Livraison gratuite
• Accès anticipé à certains produits tels que les nouveaux téléphones mobiles

Vous pouvez identifier les facteurs que vos clients souhaitent contourner et les proposer comme avantages de votre programme de fidélité payant. Si le coût de l'adhésion est justifié, plus de personnes s'inscriront au programme.

La fidélisation de la clientèle est-elle difficile ?

La fidélisation des clients n'est pas difficile à construire. Il faut peu de travail acharné et une approche ciblée. Il y a de fortes chances que vous utilisiez déjà une ou plusieurs des méthodes décrites pour ajouter des clients fidèles à votre liste.

Vous pouvez commencer par analyser l'impact des stratégies actuelles sur diverses mesures telles que les scores NPS et la CLV. Vous pouvez ensuite utiliser les données de rétroaction pour trouver des domaines d'amélioration afin d'optimiser les parcours des clients. À partir de là, vous pouvez passer au niveau supérieur en introduisant de nouvelles façons d'étendre votre portée, comme l'introduction d'un nouveau programme de fidélité.

Si vous n'avez pas encore investi dans un programme de fidélité, il est temps de le faire. Après tout, les clients fidèles sont l'un des plus gros générateurs de revenus.

Le taux de désabonnement des clients vous met-il beaucoup de pression ? Utilisez le marketing de fidélisation de la clientèle pour éviter le désabonnement des clients et fidéliser efficacement les clients.