G2 Summer Social: رؤساء التسويق التنفيذيين يرفعون من حدة رؤى النمو بقيادة العملاء

في بحر من أصحاب المصلحة ، اختر الزبون.

لقد نظمنا مؤخرًا حدثًا شخصيًا لمواجهة العملاء يسمى G2 Summer Social واستضفنا أكثر من مائة من العملاء وقادة السوق. كان الحدث فرصة مثالية للناس للتواصل ومعرفة المزيد عن أهمية التركيز على العملاء.

استضافت شركة CMO الخاصة بنا ، أماندا مالكو ، لجنة مع ثلاثة من أفضل مديري التسويق في B2B للحديث عن النمو الذي يقوده العملاء ، وأهميته ، والأمور المهمة المتعلقة باكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

كانت اللجنة قوة من النساء: ماريا بيرغولينو ، كبير مسؤولي التسويق في ActiveCampaign ؛ Latane Conant ، CMO لـ 6sense ؛ وجيمي جيلبين ، كبير مسؤولي التسويق في Sprout Social - ثلاثة من كبار القادة في فئات البرامج الخاصة بهم. جميع أعضاء اللجنة هم من المتخصصين الرائدين في مجال التسويق ولديهم معرفة غنية حول التنقل في عالم قيادة جهود التسويق من خلال نية العميل.

من اليسار إلى اليمين: أماندا مالكو ، ماريا بيرغولينو ، لاتاني كونانت ، جيمي جيلبين

المعنى الحقيقي وراء كونك شركة تتمحور حول العميل

تدرك جميع الشركات الكبرى الحاجة إلى الاستثمار في الأفراد والعمليات التي تركز على مواقف العملاء وتصوراتهم وتوقعاتهم. يبدأ النمو الذي يقوده العملاء بمواءمة الأهداف عبر المؤسسة من خلال التعاطف مع المستخدم المستهدف ووضع العميل في صميم العمليات واستراتيجيات التوسع.

"في بعض الأحيان ، يكون صوت العميل ، والتركيز على العميل ، هو في الحقيقة مجرد وضع العملاء معًا للتعلم من بعضهم البعض."

أماندا مالكو
CMO في G2

تطرح جيمي جيلبين سؤالاً هامًا عند توضيح تجربتها في تمكين الأعمال التجارية التي تركز على العملاء: "ما الذي لا يجب أن يقودك العملاء؟"

نظرًا لأن فئة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي شهدت تحولًا هائلاً في السنوات الخمس الماضية ، أدرك جيلبين مبكرًا هذه الحلول وستستمر حالات استخدامها في التطور في ظل الظروف الاقتصادية والعالمية المتغيرة. إنها تقود بمبدأ أن النمو الذي يقوده العملاء لا يمكن أن يكون استراتيجية ، بل يجب أن يكون روح التشغيل لأي عمل تجاري ناجح.

بالنسبة لماريا بيرغولينو ، فإن الاستفادة من صوت العملاء تدور حول دعوتهم لمشاركة القصص وفهم المنتج والسعي لخدمة العملاء الذين ربما لم يصادفوا البرنامج الصحيح.

يوضح Pergolino أن الأمر لا يتعلق فقط بمدى جودة فريق التسويق في سرد ​​القصص ، بل يتعلق بالسهولة التي يمكن للعملاء من خلالها وصف المنتج والمشكلات التي يحلها لهم.

تزداد صعوبة تصنيف فئة ABM في G2 ، لكن 6sense قدمت قيمة من خلال استراتيجيتين تتمحوران حول العميل:

1. ملاحظات العملاء الحاليين
2. ملاحظات السوق

ينص Latane Conant على أنه أثناء الاستماع إلى تعليقات العملاء وتعليقاتهم أمر حيوي ، يجب أن يكون الحل الرائع قادرًا على توقع إلى أين يتجه السوق. يمكن للشركة أن تخدم عملاء اليوم بطريقة أكثر استنارة إذا كان بإمكانها مساعدة المستخدمين على البقاء في صدارة منافسيهم.

أحد الاقتراحات التي يشاركها Conant مع الجمهور هو استخدام مشاعر العملاء على مواقع مراجعة SaaS ، مثل G2 ، حرفيا على المنصات الاجتماعية والإعلانات المصورة. وهي تعتقد أن هذا يسلط الضوء على السلطة ويزيد من مصداقية المراجعة للمشترين المحتملين.

توافق منظمات الإدارة الجماعية أيضًا على أن استخراج شذرات من المعلومات من مراجعات العملاء وتشريح البيانات التي تم الحصول عليها من تقارير الشبكة يوفر رؤى تجارية في تحولات الفئات وتحديد موضع المنتج.

قوة دمج رؤى العملاء في كل عملية تنظيمية

يعد تحسين تجربة العميل ورحلته أمرًا مستحيلًا بدون استخدام الرؤى لفهم سبب قيام العملاء بما يفعلونه. يركز التسويق العظيم على كل من توليد البصيرة وتحويل المعلومات إلى معلومات استخباراتية قابلة للتنفيذ ويمكن الوصول إليها.

يجب أن تكون رؤى العملاء في طليعة القرارات التي تعتمد على البيانات للمسوق الحديث.

يدرك القادة في Sprout Social أنه من السهل أن تكون متمحورًا حول العميل عند البيع لنفسك. تشرح غيلبين هذه العقلية بالقول إنها تعتبر فريق إدارة وسائل التواصل الاجتماعي للشركة جمهورها الأساسي على مستوى المستخدم.

من الأهمية بمكان أن تتفاعل أقسام التسويق مع فرق المبيعات باستخدام تقييمات العملاء المجمعة لتثقيفهم حول مشاعر العملاء.

تتضمن إحدى حملات Pergolino الأكثر تأثيرًا جعل الموظفين يستخدمون عروض منتجاتهم لإنشاء حالات استخدام مخصصة لحل البرنامج. وتوصي بالاحتفال بكيفية استخدام الموظفين للمنصة لزيادة الحافز والتعاطف مع المنتج والعملاء.

وجد كونانت أن الاستفادة من رؤى العملاء من خلال بناء المجتمع هي الطريقة الأولى لإثارة حماس الفرق بشأن تفاعلات العملاء. ومن المثير للاهتمام ، أنها تقيم مقاييس مجتمع العملاء من خلال مشاركة العملاء ، وليس الإيرادات.

شاركت Amanda Malko ، CMO في G2 ، بالقول إن التركيز على العملاء يتم تعزيزه من خلال جمع العملاء معًا لتبادل الملاحظات والأفكار والتعلم من بعضهم البعض.

طريقة قياس نبض العملاء هي من خلال التسويق على مستوى القاعدة

"عندما تبدأ الأعمال التجارية وترغب في السيطرة على شعور العملاء ، ما هو الشيء الوحيد الذي تنصحهم بفعله؟"

بالنسبة للشركات الصغيرة ورواد الأعمال ذوي الموارد المحدودة ، فإن تطوير استراتيجيات التسويق لفهم احتياجات العملاء ودوافعهم بشكل أفضل قد يبدو وكأنه إنجاز غير قابل للتحقيق.

ولكن يبدو أن أعضاء اللجنة لدينا يفكرون بطريقة أخرى ويوصون بالبدء بالأساسيات ، مثل الحديث الشفوي والتقاط الهاتف للتحدث مع العملاء.

يؤمن جيلبين ، وهو من أشد المؤيدين لتنمية الاستماع كمهارة ، أنه يمكن جمع رؤى العملاء القيّمة بمجرد الاستماع إلى محادثات المبيعات والتفاعل مع العملاء مباشرةً. يتيح إجراء هذه المحادثات للمسوقين فهم كيفية استخدام المنتج ونطاقه والتحديات التي يواجهها المستخدمون تمامًا.

"كن مستمعًا ولن يهم ما إذا كان لديك فريق مدمج أو تعمل بمفردك."

جيمي جيلبين
CMO في Sprout Social

جاء منظور عظيم آخر من Pergolino ، التي شاركت رحلتها في الدخول إلى الشركات فقط بصوت العملاء كجزء من حمضهم النووي. عندما تختار المؤسسات والقادة أن ينمووا ليصبحوا أعمالًا تهتم بالعملاء بعمق كما يفعلون بمنتجاتهم ، فإنهم يكتسبون ميزة تنافسية.

نعم ، تعتبر البيانات من نتائج المروج الصافي (NPS) ودراسات الحالة مهمة ، وكذلك المعلومات القابلة للهضم التي تم جمعها من مقابلات العملاء. يضمن فريق كونانت تجميع صفقات المبيعات والمكاسب والخسائر ومشاركتها عبر المؤسسة شهريًا. وتقول إن هذه الإستراتيجية غير المكلفة ذات صلة إحصائيًا وتساعد في سرد ​​قصة العميل لأصحاب المصلحة الداخليين.

في حالة الشك ، ابحث عن العملاء

لقد تحدث الخبراء ، وصدر الحكم: يجب أن يكون دائمًا حول العملاء. تتمتع شركات B2B بميزة فريدة في الاستفادة من ملاحظات العملاء لفهم العلاقة بين المنتج وعملائه.

يعد بناء استراتيجية عمل تسويقية وشاملة يقودها العملاء أمرًا ضروريًا لإنشاء علاقات عملاء طويلة الأجل وقيمة قوية للعلامة التجارية ، وإنشاء حلقات ملاحظات للتعامل مع احتياجات العملاء المتغيرة.

هل أنت مستعد لتحويل عملك إلى أعمال تتمحور حول العميل؟ تعرّف على كيفية استخدام أفضل العلامات التجارية SaaS لفئات G2 لوضع نفسها كشركة رائدة في السوق .