CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة: ربط المبيعات والتسويق معًا

نشرت: 2022-09-19

ليس من المستغرب أنه عندما يعمل كل قسم من أقسامك معًا ، فإنك تقدم تجربة عملاء أكثر تماسكًا للعملاء المتوقعين والعملاء.

ومع ذلك ، فقد أنشأ عدد قليل جدًا من الشركات بيئة تعاونية ، ولا يزال الكثير منها يعمل في صوامع. لا تؤدي هذه الحواجز الإدارية إلا إلى حدوث ارتباك بين الفرق ومشكلات البيانات على مستوى الشركة وعلاقات العملاء المجزأة. إن هدم تلك الصوامع وإنشاء عمل موحد يساهم في زيادة الإنتاجية ، وسعادة الموظفين ، وتجارب عملاء أفضل بشكل عام.

كيف يمكن أن يساعد CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة في تفكيك العزلة

أحد أكبر التحديات التي تواجه الشركات اليوم هو نقص البيانات المشتركة بين الإدارات. تعمل الإدارات داخل صوامعها الخاصة ، مما يؤدي إلى إنشاء مجموعات البيانات الخاصة بها. على الرغم من أن هذا قد ينجح معهم على المدى القصير ، إلا أن هذه البيانات لا تمثل سوى جزء صغير من تجربة العميل.

إذا كان للمبيعات وجهة نظر واحدة فقط للعميل ، من منظور المبيعات ، فإنها تفقد نقاط الاتصال الخاصة بالحملة ، وزيارات موقع الويب ، واستفسارات دعم العملاء ، وما إلى ذلك. ليس لديهم رؤية كاملة للعلاقة بين الشركة والعميل. هذا النقص في البيانات السياقية يضعف علاقة المبيعات. المبيعات غير قادرة على تكييف نهجها بناءً على سلوكيات وأفعال العميل.

من ناحية أخرى ، عند مشاركة البيانات عبر الأقسام ، يكون لدى كل فرد في المؤسسة سجل اتصال كامل وحديث مليء بالمعلومات السلوكية والديموغرافية. تسمح سجلات جهات الاتصال الشاملة بمزيد من التخصيص والتجزئة ، وإنتاجية داخلية أعلى ، وتنظيم أكثر كفاءة ككل.

يشجع تعاون الإدارات المساءلة بين الإدارات. نظرًا لأن البيانات المشتركة مفيدة للجميع ، فعندما يكون سجل جهة اتصال غير مكتمل ، فإنه يؤثر على قابليته للاستخدام. على سبيل المثال ، إذا لم يكن لدى التسويق حق الوصول إلى بيانات المبيعات ، فسيواجهون صعوبة أكبر في إنشاء حملات رعاية العملاء المحتملين المخصصة. ناهيك عن أن المبيعات والتسويق (جنبًا إلى جنب مع خدمة العملاء) يجب أن يتشاركا هدفًا مشتركًا - لإنشاء تجارب سلسة ومخصصة تؤدي إلى التحويلات وعائد الاستثمار.

تعني التجربة السلسة انتقالات لا يمكن التعرف عليها بين أقسام المبيعات والتسويق. يجب أن تمتد رحلة العميل عبر جميع الأقسام ، وليس قسمًا واحدًا فقط. بدلاً من ذلك ، يجب ألا يشعر العميل المحتمل بأي اضطراب بين الأقسام. المبيعات والتسويق وجهان لعملة واحدة. ترتبط رسائل التسويق ونقاط الاتصال مباشرة بنقاط اتصال المبيعات ، وتوجه جهات الاتصال بشكل فعال من خلال مسار تحويل المبيعات ونقاط التحويل.

مشكلة صوامع الأقسام

صوامع القسم تخلق رؤى وأهداف متباينة. يريد التسويق جلب أكبر عدد ممكن من العملاء المحتملين ، بينما تريد المبيعات التركيز وإغلاق العملاء المتوقعين المؤهلين والصفقات ذات الإيرادات الأعلى. يشتكي قسم المبيعات للتسويق من أنهم لا يقدمون عددًا كافيًا من العملاء المتوقعين المؤهلين ويلقي التسويق باللوم على المبيعات لعدم القيام بما يكفي لمتابعة العملاء المحتملين الذين يجلبونهم إليهم.

هذه هي الطريقة التي تعمل بها صوامع الإدارات تقليديًا في الماضي. الجميع خارج لأنفسهم. تعزز هذه العقلية المنافسة والصراع حول التعاون والعمل الجماعي. لسوء الحظ ، سيعمل هذا الموقف أيضًا على إعادة وجهه القبيح للعميل بالإضافة إلى تجربة العملاء المربكة.

إن تحديد هدف مشترك - توليد المزيد من التحويلات - يفيد كلاً من المبيعات والتسويق. يركز التسويق على جلب العملاء المتوقعين الذين يمكن للمبيعات أن تغلق بشكل أكثر فعالية. توفر المبيعات ملاحظات قيمة حول جودة العملاء المتوقعين ونوع المحادثات التي يجرونها والبيانات الديموغرافية والمزيد. إنه الفوز.

على سبيل المثال ، إذا أرادت المبيعات إغلاق المزيد من الصفقات عالية القيمة ، فعليهم أن يناقشوا مع التسويق كيف يبدو هؤلاء العملاء المحتملون. يمكن للتسويق بعد ذلك تعديل استراتيجيته لاستهداف المزيد من العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية.

الهدف المشترك يعني أن المبيعات والتسويق تتماشى مع رعاية العملاء المحتملين بشكل أكثر إنتاجية وتحويلهم إلى عملاء.

ومع ذلك ، فإن إنشاء رؤية مشتركة يتطلب مشاركة البيانات. إن امتلاك سجل جهة اتصال واحد يتتبع جميع نقاط الاتصال عبر رحلة العميل لا يوفر فقط للمبيعات والتسويق صورة أكثر اكتمالاً لجهة الاتصال وعلاقتها بعلامتك التجارية ، بل يمنح كل قسم أيضًا إمكانية الوصول إلى البيانات القيمة التي يمكنهم استخدامها لبناء أفضل العلاقات وإغلاق المزيد من الصفقات في نهاية المطاف.

وظائف المبيعات والتسويق

المصدر: Greenrope

البيانات المنفصلة هي بيانات مجزأة. لا يمكن استخدام البيانات المجزأة إلا في كثير من الأحيان ويمكن أن تؤدي إلى أخطاء وحوادث مؤسفة محرجة.

على سبيل المثال ، إذا لم يكن للتسويق بيانات مبيعات ، فلن يعرفوا مكان وجود العميل المتوقع في مسار تحويل المبيعات ، والمحادثات التي أجروها مع المبيعات ، والمعلومات الديموغرافية الإضافية ، من بين أشياء أخرى. بدون هذه البيانات ، يواجه التسويق وقتًا أصعب بكثير في تقسيم قاعدة البيانات الخاصة بك وتخصيص التوعية. ناهيك عن أنه بدون هذه البيانات ، يصبح من الصعب إنشاء شخصيات مشترية دقيقة لحملات التسويق المستهدفة.

في النهاية ، تؤدي كل هذه المشكلات إلى تجربة عملاء صعبة ، وإرسال العملاء المحتملين والعملاء إلى المنافسين الذين يحصلون عليها بالشكل الصحيح.

تحديات الأعمال الصغيرة

يبدو خلق التماسك بين المبيعات والتسويق أمرًا بسيطًا ، أليس كذلك؟ لسوء الحظ ، تفتقر العديد من الشركات الصغيرة إلى الموارد والاستراتيجية والتكنولوجيا لمواءمة جهود الإدارات.

تجلس العديد من الشركات بشكل مريح مع العمل كالمعتاد. ومع ذلك ، مع استمرار تغير عالمنا ، من المهم أن تتكيف الشركات لتصبح أكثر قدرة على المنافسة في السوق.

قد يكون من الصعب اتخاذ مبادرات جديدة وتحويل استراتيجياتك ، حتى في الأعمال التجارية الصغيرة مع عدد قليل من الموظفين. أكبر تحديين تواجههما الشركات هما 1) نقص الموارد والتخطيط و 2) ليس لديهم التكنولوجيا المناسبة للوظيفة.

تستغرق إعادة الهيكلة وإعادة تحديد الاستراتيجيات من أجل مواءمة أقسامك بشكل أفضل وقتًا. أولاً ، تحتاج إلى الجلوس مع فريقك ووضع استراتيجية للتحول. تحتاج إلى تحديد رؤيتك وتحديد التكتيكات اللازمة للوصول إلى أهدافك. تلعب إدارة العمليات التجارية دورًا كبيرًا في فهم عملياتك الحالية ، وتطوير عمليات جديدة أكثر فاعلية.

بعد ذلك ، تحتاج إلى التنفيذ. يتطلب التنفيذ أكثر من مجرد رؤساء أقسام ، في الواقع ، يعتمد على اشتراك فريقك بأكمله. هذا يعني أن الجميع بحاجة إلى فهم الاستراتيجية الجديدة وكيف تعمل على تحسين بيئة العمل الخاصة بهم. ناهيك عن أنهم بحاجة إلى معرفة كيفية استخدام الأدوات المعتمدة لتسهيل طريقة العمل الجديدة هذه.

يمكن أن تشكل التكنولوجيا في حد ذاتها تحديًا. يمكن أن يكون هناك إحجام عن التغيير أو التكيف مع التقنيات الجديدة ، مثل CRM. يحدث هذا عندما لا تنجح الإدارة في نقل أهمية وفوائد CRM ولا تلتزم بالتدريب المناسب. غالبًا ما يؤدي فقدان هذه الخطوة إلى ضعف اعتماد المستخدم ومبادرات فاشلة.

كما تمت مناقشته سابقًا ، من أجل مواءمة إداراتك بشكل فعال ، يجب عليهم مشاركة المعلومات. هذا يعني أنه يجب عليهم جميعًا استخدام نفس التكنولوجيا. من المهم تحديد البرنامج الذي يعمل للمؤسسة بأكملها ، وليس داخل صوامعك.

لاختيار البرنامج المناسب لمؤسستك ، عليك أولاً استكشاف كيفية تفاعل المبيعات مع التسويق.

كيف تتفاعل المبيعات مع التسويق

تقليديا ، عملت المبيعات والتسويق بشكل منفصل. تم تكليف التسويق بتوليد العملاء المتوقعين وبناء الجزء العلوي من مسار التحويل ، بينما كانت مهمة المبيعات هي التواصل مع هؤلاء العملاء المتوقعين وتحويلهم إلى عملاء يدفعون.

في حين أن هذا يبدو وكأنه علاقة طبيعية وسلسة ، كان هناك الكثير من المشكلات مع نهج رؤية النفق هذا لكل منها. كانت المشكلة الأكبر أنهم لم يشاركوا المعلومات مع بعضهم البعض. لم يكن هناك تعاون. اشتكى قسم المبيعات من أن العملاء المحتملين الذين تم إرسالهم لم يكونوا مؤهلين ، وادعى التسويق أن المبيعات لم تكن تقوم بعمل جيد في متابعة العملاء المحتملين. اشتبك القسمان.

في حين أن هذا النهج قد يكون فعالًا في الماضي ، فإن صوامع الإدارات لا تخدم أي غرض في بيئة الأعمال اليوم.

لا تنتهي مهمة التسويق عندما يصل العميل المتوقع إلى قمة مسار التحويل. بدلاً من ذلك ، يمتد التسويق عبر دورة حياة العميل بأكملها - من قمة القمع إلى الاحتفاظ به. يشارك التسويق في توليد العملاء المتوقعين ، ورعاية العلاقات ، وتحويل العملاء ، والحفاظ على تلك العلاقات من خلال التواصل الإضافي وخدمة العملاء والمزيد.

كيف تتفاعل المبيعات والتسويق

المصدر: Greenrope

فرق المبيعات والتسويق الفعالة هي مجرد فريق. يعمل الاثنان معًا لتحديد عميل متوقع مؤهل ، وتصميم عملية رعاية العملاء المحتملين ، وزيادة معدلات التحويل عبر مسار التحويل بالكامل ، وليس فقط الجزء العلوي أو السفلي.

لماذا يحتاج الاثنان إلى التكامل

نادرًا ما يأتي الأشخاص إلى موقع ويب جاهز للشراء في مساحة B2B. غالبية المشترين في مرحلة الاكتشاف أو البحث ، ويبحثون عن مزيد من المعلومات حول منتجك وخدمتك. بعضها يقع في أسفل مسار التحويل ، والقليل جدًا منهم على استعداد للشراء في ذلك الوقت وهناك.

نظرًا لأن رحلة المشتري ليست خطية وأن العملاء المتوقعين في مراحل مختلفة من مسار التحويل ، يجب أن تعمل المبيعات والتسويق معًا لإنشاء استراتيجيات لها صدى لدى المشترين في كل مرحلة.

ينشئ التسويق رسائل لتثقيف المشترين وتشجيعهم على الاشتراك في عرض توضيحي وتنشيط نسخة تجريبية وشراء منتج وغير ذلك. يفعلون ذلك من خلال التوعية في توقيت مثالي وشخصي. هذا يساعد المبيعات في جهودهم لتحديد وإغلاق العملاء المتوقعين الأكثر تفاعلًا وتأهيلًا. حيث أنه ، يمكن وضع العملاء المتوقعين الذين لا يقومون بالتحويل من خلال هذه الجهود في حملة رعاية مستمرة ، ويمكن للمبيعات المتابعة معهم في إطار زمني أكثر ملاءمة.

تعمل المبيعات والتسويق كثيرًا مثل فريق كرة القدم. يقوم لاعب الوسط (التسويق) برمي الكرة ، ويلتقط المستلم العريض (المبيعات) الكرة ويسجل الهبوط. يحمي باقي أعضاء الفريق هؤلاء اللاعبين ويدعمونهم للتأكد من وصول الكرة إلى المكان الذي تريده. لا يمكن للفريق أن يسجل إذا لم يشتركوا في نفس الخطة الإستراتيجية ، وينطبق الشيء نفسه على التسويق والمبيعات.

كيف يساعد CRM في دمج المبيعات والتسويق

سيلعب CRM (إدارة علاقات العملاء) للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم دورًا أساسيًا في مواءمة المبيعات والتسويق. كما تدرك العديد من الشركات ، فإن CRM هو أكثر بكثير من مجرد أداة مبيعات. إنها أداة مصممة لإيواء وإدارة بيانات الاتصال التي يمكن استخدامها في جميع الإدارات - من المبيعات إلى التسويق إلى خدمة العملاء.

يجب أن يكون سجل جهة اتصال CRM هو النقطة المحورية لاستراتيجيتك. يجب أن تكون البيانات الموجودة داخل سجل جهة الاتصال على حد سواء ديموغرافية وسلوكية. يجب أن تتضمن معلومات حول جهة الاتصال هذه وشركتها جنبًا إلى جنب مع زيارات موقع الويب والمكالمات الهاتفية والنقرات والأحداث التي تم حضورها وتذاكر الدعم المفتوحة وما إلى ذلك.

كل هذه البيانات تخلق رؤية شاملة بزاوية 360 درجة للعلاقة بين الشركة والعميل. كما أنه يغذي استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بك.

كما تمت مناقشته من قبل ، ينتشر العملاء عبر مسار التحويل ودورة الشراء. الحصول على هذه المعلومات ، جنبًا إلى جنب مع جميع البيانات الديموغرافية والسلوكية الأخرى ، يمكن للتسويق تطوير الرسائل المناسبة ليتم تسليمها في الوقت المناسب ، ويمكن للمبيعات تخصيص نهج المبيعات الخاص بهم لجعله أكثر شخصية وتأثيرًا.

فوائد إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة والمتوسطة

المصدر: Greenrope

نهج متكامل للتكنولوجيا

للقيام بذلك ، تحتاج إلى سجل جهة اتصال مشترك. هذا يأتي من CRM الخاص بك. يعد نظام CRM متعدد الإمكانات هو الخيار المثالي لمواءمة المبيعات والتسويق. يسمح البرنامج الذي يدمج وظائف المبيعات والتسويق الخاصة بك بالتدفق في الوقت الفعلي للبيانات الدقيقة والحديثة. يعد هذا ضروريًا لرحلات العملاء الآلية ، وسير العمل المناسب للوقت ، وتجارب العملاء السلسة.

يزيد الاستثمار في حلول لمرة واحدة من فرصة حدوث أخطاء في البيانات ويثبط التعاون بين الفرق. من ناحية أخرى ، يفتح التكامل الباب أمام التعاون من خلال إبقاء الفرق مسؤولة ، مما يسهل الوصول إلى البيانات التي يحتاجون إليها ، وزيادة الإنتاجية الإجمالية.

باستخدام مثال كرة القدم الذي قدمناه سابقًا ، إذا رأى لاعب الوسط فقط إعاداته الخاصة ، فلن يفهم الخطأ الذي حدث في الملعب وما كان يمكن أن يفعله بشكل مختلف. يحتاج التسويق إلى فهم ما الذي يدفع مشاركة العملاء المحتملين وأنواع العملاء المتوقعين الذين يقومون بالتحويل والرسائل الأكثر صلة بالموضوع وما إلى ذلك. تستخدم المبيعات بيانات التسويق لفهم موقع العميل المتوقع في مسار تحويل المبيعات ، والرسائل التي يقرؤها ، وما الذي ينقرون عليه ، وكيفية تفاعلهم مع شركتك خارج مكالمات المبيعات.

عندما يكون لديك برنامج متكامل يجمع بين المبيعات والتسويق ، يمكنك النظر إلى عمليتك ككل بدلاً من النظر إلى أجزاء.

ثقافة الأعمال الصغيرة

يتطلب إنشاء بيئة جماعية تعاونية تحولًا ثقافيًا داخل المنظمة نفسها. يجب أن يتبنى فريقك بأكمله نهجًا يركز على العميل ويعتمد على البيانات من أجل العمل بفعالية.

وهذا يعني إعطاء الأولوية للبيانات والتدريب والبرمجيات والمشاريع والاستراتيجيات التعاونية. إن تبني تقنية دون شراء من فريقك ، أو التدريب المناسب يمكن أن يضر أكثر مما ينفع. يؤدي اعتماد المستخدم الضعيف والبيانات السيئة إلى حدوث أخطاء ، وتجربة عملاء راكدة ومجزأة ، وعدم إنتاجية بشكل عام.

تطوير مسار واضح نحو التحول الرقمي بالتكنولوجيا

تعد محاذاة فرق المبيعات والتسويق جزءًا من مبادرة أكبر - التحول الرقمي. التحول الرقمي هو عملية إعادة تقييم وإعادة هيكلة عمليات عملك الحالية لتلبية احتياجات العالم الرقمي.

هذا يعني اعتماد تقنية تسمح لك بتحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت. أصبحت رحلة العميل أكثر أهمية من أي وقت مضى. تتيح لك التكنولوجيا أتمتة جميع الاتصالات مع العملاء المتوقعين والعملاء وتقسيمها وتخصيصها. كما أنه يمكّنك من جمع وإدارة البيانات التي تساعدك في اتخاذ قرارات عمل إستراتيجية قائمة على البيانات.

مفتاح النجاح في التحول الرقمي هو تعزيز الثقافة التي تعتمد على البيانات والتكنولوجيا والعملية لدفع استراتيجية إدارة عمليات الأعمال الخاصة بك. التكنولوجيا أمر بالغ الأهمية واختيار البرنامج المناسب يحدد نتيجة جهود التحول الرقمي الخاصة بك.

عند اختيار أفضل تقنية لفريقك ، تحتاج أولاً إلى فهم عمليتهم ورغباتهم واحتياجاتهم. ما عليك سوى اختيار برنامج لفريقك دون شراء من الأشخاص الذين سيستخدمونه هو وصفة لسوء اعتماد المستخدم. بدلاً من ذلك ، شجع الأقسام المختلفة على تقييم البرنامج والحصول على تعليقات قبل اختيار الحل المناسب.

تذكر أن التكنولوجيا يجب أن تكون حلاً لمشكلة ما ، وليس تحديًا آخر.

أفضل الممارسات لإنشاء فريق مبيعات وتسويق تعاوني

إن فهم سبب حاجة المبيعات والتسويق إلى العمل معًا شيء واحد ، لكن تنفيذه شيء آخر. يتطلب كسر صوامع الإدارات وتشجيع بيئة تعاونية مزيجًا من الإستراتيجية والتكنولوجيا.

فيما يلي بعض الطرق الفعالة لمواءمة فريق المبيعات والتسويق لديك.

  • تنفيذ CRM كامل. هذا يعني الاستثمار في نظام يمكن لفريقك بأكمله استخدامه. يجب أن يدمج CRM الكامل المبيعات والتسويق ، وكمكافأة إضافية ، خدمة العملاء في حل واحد. يضمن هذا المستوى من التكامل أن جميع الأقسام لديها بيانات محدثة في الوقت الفعلي قابلة للاستخدام. من المهم أن يتمكن كل قسم من رؤية العلاقة مع العميل ككل - مكالمات خدمة العملاء ورسائل البريد الإلكتروني التسويقية المفتوحة ومكالمات المبيعات والمزيد.
  • إنشاء رؤية وهدف مشتركين. يعني بناء فريق مبيعات وتسويق قوي أنهم بحاجة إلى العمل معًا. صمم مسار مبيعاتك ، وحدد العملاء المثاليين ، وتوصل إلى مؤشرات أداء رئيسية واقعية.
  • يجتمع بانتظام. قم بإعداد اجتماع مبيعات وتسويق دوري. استخدم هذه الاجتماعات لاستعراض الإستراتيجية وجودة العملاء المحتملين ومسار المبيعات والتحويلات وحملات التسويق الحالية. تشجع هذه الاجتماعات على التعاون والعمل الجماعي. كما أنه يُبقي فريقك مسؤولاً أمام مؤشرات الأداء الرئيسية التي أنشأتها.
  • التركيز على إدارة العمليات التجارية (BPM). تساعدك إدارة عمليات الأعمال على تحديد الثغرات في عمليتك وبناء إطار عمل للفرق المتكاملة والاستراتيجيات التعاونية.
  • اختبر جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك. هل جهودك تعمل؟ هل تقوم بتحويل عملاء محتملين ذوي جودة أعلى؟ كيف هي تجربة العملاء الخاصة بك؟ ما هي ردود الفعل التي تحصل عليها من العملاء المتوقعين والعملاء؟ بينما يتعلم فريقك كيفية العمل بشكل تعاوني ، ستحتاج إلى تغيير استراتيجياتك الجديدة واختبارها ومراجعتها.

رمي تمريرة الهبوط

اليوم ، يركز العملاء بشكل أكبر على تجربة العملاء أكثر من أي وقت مضى. إنهم يبحثون عن تجارب مخصصة وسلسة من البداية إلى النهاية. إذا كان جزء من عملية المبيعات لا يفي بتوقعاتهم ، فمن المحتمل أن يغادروا لمنافس.

هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا أن يكون لديك CRM حيث يمكنك تتبع كل تفاعل مع عملائك. كمنظمة ، تحتاج إلى فهم الأماكن التي يتسرب منها الأشخاص من مسار التحويل الخاص بك حتى تتمكن من تحسين استراتيجياتك. لأن رحلة العميل ديناميكية للغاية ، يلعب كل من المبيعات والتسويق دورًا أساسيًا في تطوير استراتيجية تعاونية لرعاية العملاء المحتملين والمشاركة والاحتفاظ بالعملاء.

هناك العديد من الخيارات المتاحة لـ CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة. يكمن التحدي في العثور على الخيار المناسب لعملك وتنفيذه. تتمثل الخطوة الأولى في تقييم عمليتك الحالية وإعادة تحديد كيفية استخدام عملك للبيانات. سيعمل CRM الكامل للشركات الصغيرة والمتوسطة على استيعاب وإدارة جميع بياناتك عبر جميع نقاط الاتصال ، مما يمنحك رؤية شاملة لعميلك وعملك وكل شيء بينهما.

لقد ولت أيام الاجتماعات غير المنتجة والقتالية بين الإدارات. عندما يكون الجميع في نفس الصفحة ، يفوز الجميع.

هل أنت جاهز لتطبيق CRM ولكن متوترًا من كيفية تعامل موظفيك معه؟ تعرف على المزيد حول كيفية تشجيع اعتماد البرامج وتحسين تجربة الموظف الرقمي.