CRM für KMUs: Vertrieb und Marketing zusammenführen

Es ist keine Überraschung, dass Sie Ihren Leads und Kunden ein einheitlicheres Kundenerlebnis bieten, wenn alle Ihre Abteilungen zusammenarbeiten.

Allerdings haben nur sehr wenige Unternehmen eine kollaborative Umgebung geschaffen, und viele arbeiten immer noch in Silos. Diese Abteilungssilos schaffen nur Verwirrung unter den Teams, unternehmensweite Datenprobleme und fragmentierte Kundenbeziehungen. Das Aufbrechen dieser Silos und die Schaffung eines einheitlichen Unternehmens tragen zu höherer Produktivität, zufriedeneren Mitarbeitern und insgesamt besseren Kundenerlebnissen bei.

Wie CRM für KMU helfen kann, Silos aufzubrechen

Eine der größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen heute stehen, ist der Mangel an gemeinsamen Daten zwischen den Abteilungen. Abteilungen arbeiten in ihren eigenen Silos und erstellen ihre eigenen Datensätze. Während dies kurzfristig für sie funktionieren könnte, stellen diese Daten nur einen kleinen Teil des Kundenerlebnisses dar.

Wenn der Vertrieb nur eine Sicht auf den Kunden hat, entgehen ihm aus Vertriebssicht Kampagnen-Touchpoints, Website-Besuche, Kundensupport-Anfragen und so weiter. Sie haben keinen vollständigen Überblick über die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Dieser Mangel an Kontextdaten schwächt die Verkaufsbeziehung. Der Vertrieb ist nicht in der Lage, seinen Ansatz auf das Verhalten und die Handlungen des Kunden abzustimmen.

Wenn Daten hingegen abteilungsübergreifend geteilt werden, verfügt jeder im Unternehmen über einen vollständigen und aktuellen Kontaktdatensatz, der sowohl Verhaltens- als auch demografische Informationen enthält. Umfassende Kontaktdatensätze ermöglichen eine stärkere Personalisierung und Segmentierung, eine höhere interne Produktivität und eine effizientere Organisation als Ganzes.

Die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen fördert die Verantwortlichkeit zwischen den Abteilungen. Da gemeinsam genutzte Daten für alle von Vorteil sind, wirkt sich ein unvollständiger Kontaktdatensatz auf dessen Nutzbarkeit aus. Wenn das Marketing beispielsweise keinen Zugriff auf Verkaufsdaten hat, ist es schwieriger, maßgeschneiderte Lead-Pflegekampagnen zu erstellen. Ganz zu schweigen davon, dass Vertrieb und Marketing (zusammen mit dem Kundenservice) ein gemeinsames Ziel haben sollten – nahtlose und personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Conversions und ROI steigern.

Ein nahtloses Erlebnis bedeutet nicht erkennbare Übergänge zwischen Vertriebs- und Marketingabteilungen. Die Customer Journey sollte sich über alle Abteilungen erstrecken, nicht nur über eine. Stattdessen sollte ein Lead keine Turbulenzen zwischen den Abteilungen spüren. Vertrieb und Marketing sind zwei Seiten derselben Medaille. Marketingbotschaften und Kontaktpunkte sind direkt mit Verkaufskontaktpunkten verbunden und leiten Kontakte effektiv durch Ihren Verkaufstrichter und Ihre Konversionspunkte.

Das Problem mit Abteilungssilos

Abteilungssilos schaffen divergierende Visionen und Ziele. Das Marketing möchte so viele Leads wie möglich gewinnen, während der Vertrieb sich auf qualifizierte Leads und umsatzstärkere Geschäfte konzentrieren und diese abschließen möchte. Der Vertrieb beschwert sich beim Marketing, dass er nicht genügend qualifizierte Leads liefert, und das Marketing beschuldigt den Vertrieb, nicht genug getan zu haben, um die Leads zu verfolgen, die er ihm bringt.

So haben Abteilungssilos in der Vergangenheit traditionell funktioniert. Jeder ist für sich unterwegs. Diese Denkweise fördert Wettbewerb und Konflikte um Zusammenarbeit und Teamarbeit. Leider wird diese Einstellung auch dem Kunden gegenüber ein hässliches Gesicht zeigen, was zu einem klobigen Kundenerlebnis führt.

Ein gemeinsames Ziel festzulegen – mehr Conversions zu generieren – kommt sowohl dem Vertrieb als auch dem Marketing zugute. Das Marketing konzentriert sich darauf, die Leads einzubringen, die der Vertrieb effektiver abschließen kann. Der Vertrieb liefert wertvolles Feedback über die Qualität der Leads, die Art der Gespräche, die sie führen, demografische Daten und mehr. Es ist eine Win-Win-Situation.

Wenn der Vertrieb beispielsweise mehr hochwertige Geschäfte abschließen möchte, muss er mit dem Marketing besprechen, wie diese Leads aussehen. Das Marketing kann dann seine Strategie anpassen, um mehr hochwertige Interessenten anzusprechen.

Ein gemeinsames Ziel bedeutet, dass Vertrieb und Marketing aufeinander abgestimmt sind, um Leads produktiver zu pflegen und in Kunden umzuwandeln.

Die Schaffung einer gemeinsamen Vision erfordert jedoch gemeinsame Daten. Ein einziger Kontaktdatensatz, der alle Berührungspunkte während der Customer Journey verfolgt, bietet Vertrieb und Marketing nicht nur ein vollständigeres Bild des Kontakts und seiner Beziehung zu Ihrer Marke, sondern gibt jeder Abteilung auch Zugriff auf unschätzbare Daten, die sie für eine bessere Entwicklung nutzen können Beziehungen und schließen letztendlich mehr Geschäfte ab.

Quelle: Greenrope

Silo-Daten sind fragmentierte Daten. Fragmentierte Daten können nur begrenzt verwendet werden und können zu Fehlern und peinlichen Pannen führen.

Wenn dem Marketing beispielsweise keine Verkaufsdaten vorliegen, wissen sie unter anderem nicht, wo sich ein Lead im Verkaufstrichter befindet, welche Gespräche sie mit dem Vertrieb geführt haben und zusätzliche demografische Informationen. Ohne diese Daten hat es das Marketing viel schwerer, Ihre Datenbank zu segmentieren und die Reichweite zu personalisieren. Ganz zu schweigen davon, dass es ohne diese Daten schwieriger wird, genaue Käuferpersönlichkeiten für gezielte Marketingkampagnen zu erstellen.

Am Ende führen all diese Probleme zu einem klobigen Kundenerlebnis, das Ihre Leads und Kunden zu den Konkurrenten schickt, die es richtig machen.

Herausforderungen für kleine Unternehmen

Kohäsion zwischen Vertrieb und Marketing zu schaffen, klingt einfach genug, oder? Leider fehlen so vielen kleinen Unternehmen die Ressourcen, Strategien und Technologien, um ihre Abteilungsanstrengungen aufeinander abzustimmen.

Viele Unternehmen sitzen bequem mit Business as usual. Da sich unsere Welt jedoch weiter verändert, ist es wichtig, dass sich Unternehmen anpassen, um auf dem Markt wettbewerbsfähiger zu werden.

Es kann eine Herausforderung sein, neue Initiativen zu ergreifen und Ihre Strategien zu ändern, selbst in einem kleinen Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern. Die beiden größten Herausforderungen für Unternehmen sind 1) Mangel an Ressourcen und Planung und 2) Sie haben nicht die richtige Technologie für den Job.

Die Umstrukturierung und Neudefinition von Strategien zur besseren Ausrichtung Ihrer Abteilungen braucht Zeit. Zunächst müssen Sie sich mit Ihrem Team zusammensetzen und eine Transformationsstrategie entwickeln. Sie müssen Ihre Vision definieren und die Taktiken identifizieren, die zum Erreichen Ihrer Ziele erforderlich sind. Geschäftsprozessmanagement spielt eine große Rolle, wenn es darum geht, Ihre aktuellen Prozesse zu verstehen und neue, effektivere Prozesse zu entwickeln.

Als nächstes müssen Sie ausführen. Die Umsetzung erfordert mehr als nur Abteilungsleiter, sie hängt vielmehr von der Zustimmung Ihres gesamten Teams ab. Das bedeutet, dass jeder die neue Strategie verstehen muss und wie sie ihr Arbeitsumfeld verbessert. Ganz zu schweigen davon, dass sie wissen müssen, wie sie die Tools verwenden, die zur Erleichterung dieser neuen Arbeitsweise eingeführt wurden.

Technologie an und für sich kann eine Herausforderung sein. Es kann eine Zurückhaltung gegenüber Änderungen oder der Anpassung an neue Technologien wie CRM geben. Dies geschieht, wenn das Management die Bedeutung und Vorteile von CRM nicht erfolgreich vermittelt und sich nicht zu einer angemessenen Schulung verpflichtet. Das Versäumen dieses Schritts führt oft zu einer schlechten Benutzerakzeptanz und fehlgeschlagenen Initiativen.

Wie bereits erwähnt, müssen Ihre Abteilungen Informationen austauschen, um sie effektiv aufeinander abzustimmen. Das bedeutet, dass sie alle dieselbe Technologie verwenden müssen. Es ist wichtig, Software auszuwählen, die für das gesamte Unternehmen funktioniert, nicht für Ihre Silos.

Um die richtige Software für Ihr Unternehmen auszuwählen, müssen Sie zunächst untersuchen, wie der Vertrieb mit dem Marketing interagiert.

Wie der Vertrieb mit dem Marketing interagiert

Traditionell haben Vertrieb und Marketing getrennt gearbeitet. Das Marketing hatte die Aufgabe, Leads zu generieren und den oberen Teil des Trichters aufzubauen, während die Aufgabe des Vertriebs darin bestand, sich mit diesen Leads zu verbinden und sie in zahlende Kunden umzuwandeln.

Während dies nach einer natürlichen und nahtlosen Beziehung klingt, gab es bei beiden eine Menge Probleme mit diesem Tunnelblick-Ansatz. Das größte Problem war, dass sie keine Informationen miteinander austauschten; es gab keine Zusammenarbeit. Der Vertrieb beschwerte sich, dass die vom Marketing gesendeten Leads nicht qualifiziert waren, und das Marketing behauptete, dass der Vertrieb seine Leads nicht gut nachverfolgen würde. Die beiden Abteilungen kollidierten.

Auch wenn dieser Ansatz in der Vergangenheit effektiv gewesen sein mag, erfüllen Abteilungssilos im heutigen Geschäftsumfeld keinen Zweck mehr.

Die Arbeit des Marketings ist noch nicht beendet, wenn ein Lead die Spitze des Trichters erreicht. Marketing hingegen erstreckt sich über den gesamten Kundenlebenszyklus – vom Anfang des Trichters bis zur Kundenbindung. Das Marketing ist an der Generierung von Leads, der Pflege von Beziehungen, der Konvertierung von Kunden und der Aufrechterhaltung dieser Beziehungen durch zusätzliche Reichweite, Kundenservice und mehr beteiligt.

Quelle: Greenrope

Effektive Vertriebs- und Marketingteams sind genau das, ein Team. Die beiden arbeiten zusammen, um einen qualifizierten Lead zu definieren, den Lead-Pflegeprozess zu entwerfen und die Konversionsraten im gesamten Trichter zu erhöhen, nicht nur oben oder unten.

Warum beides integriert werden muss

Sehr selten kommen Menschen auf eine Website, die bereit ist, im B2B-Bereich einzukaufen. Die Mehrheit der Käufer befindet sich in der Entdeckungs- oder Recherchephase und sucht nach weiteren Informationen zu Ihrem Produkt und Ihrer Dienstleistung. Einige befinden sich weiter unten im Trichter, und nur sehr wenige sind bereit, sofort zu kaufen.

Da die Reise des Käufers nicht linear verläuft und sich Leads in verschiedenen Phasen des Trichters befinden, sollten Vertrieb und Marketing zusammenarbeiten, um Strategien zu entwickeln, die bei den Käufern in jeder Phase Anklang finden.

Das Marketing erstellt Nachrichten, um Käufer aufzuklären und zu ermutigen, sich für eine Demo anzumelden, eine Testversion zu aktivieren, ein Produkt zu kaufen und vieles mehr. Sie tun dies durch perfekt getimte und personalisierte Kontaktaufnahme. Dies unterstützt den Vertrieb bei seinen Bemühungen, die engagiertesten und qualifiziertesten Leads zu identifizieren und abzuschließen. Die Leads, die durch diese Bemühungen nicht konvertiert werden, können in eine fortlaufende Lead-Pflegekampagne aufgenommen werden, und der Vertrieb kann sie in einem angemesseneren Zeitrahmen weiterverfolgen.

Vertrieb und Marketing funktionieren ähnlich wie eine Fußballmannschaft. Der Quarterback (Marketing) wirft den Ball, und der Wide Receiver (Vertrieb) fängt den Ball und erzielt den Touchdown. Der Rest des Teams schützt und unterstützt diese Spieler, um sicherzustellen, dass der Ball dorthin gelangt, wo er hingehört. Das Team kann nicht punkten, wenn es nicht den gleichen strategischen Plan hat, und dasselbe gilt für Marketing und Vertrieb.

Wie CRM hilft, Vertrieb und Marketing zu integrieren

CRM (Customer Relationship Management) für kleine und mittlere Unternehmen wird eine grundlegende Rolle bei der Ausrichtung von Vertrieb und Marketing spielen. Wie viele Unternehmen erkennen, ist CRM viel mehr als ein Verkaufstool. Es ist ein Tool zum Speichern und Verwalten von Kontaktdaten, das abteilungsübergreifend genutzt werden kann – vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundenservice.

Ein CRM-Kontaktdatensatz sollte im Mittelpunkt Ihrer Strategie stehen. Die in einem Kontaktdatensatz enthaltenen Daten sollten sowohl demografische als auch verhaltensbezogene Daten enthalten. Es sollte Informationen über diesen Kontakt und sein Unternehmen sowie Website-Besuche, Telefonanrufe, Klicks, besuchte Veranstaltungen, geöffnete Support-Tickets usw. enthalten.

All diese Daten schaffen eine umfassende 360-Grad-Sicht auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Es treibt auch Ihre Verkaufs- und Marketingstrategien an.

Wie bereits erwähnt, sind die Kunden über den Trichter und den Kaufzyklus verteilt. Mit diesen Informationen zusammen mit all den anderen demografischen und Verhaltensdaten kann das Marketing die richtige Botschaft entwickeln, die zur richtigen Zeit geliefert wird, und der Vertrieb kann seinen Verkaufsansatz so anpassen, dass er persönlicher und wirkungsvoller wird.

Quelle: Greenrope

Ein integrierter Technologieansatz

Dazu benötigen Sie einen gemeinsamen Kontaktdatensatz. Dies kommt aus Ihrem CRM. Ein All-in-One-CRM ist die ideale Wahl für die Ausrichtung von Vertrieb und Marketing. Eine Software, die Ihre Vertriebs- und Marketingfunktionen integriert, ermöglicht den Echtzeitfluss genauer und aktueller Daten. Dies ist notwendig für automatisierte Customer Journeys, zeitgerechte Workflows und nahtlose Kundenerlebnisse.

Die Investition in einmalige Lösungen erhöht die Wahrscheinlichkeit von Datenfehlern und behindert die Zusammenarbeit zwischen Teams. Die Integration hingegen öffnet die Tür zur Zusammenarbeit, indem sie Teams zur Rechenschaft zieht, den Zugriff auf die benötigten Daten erleichtert und die Gesamtproduktivität erhöht.

In unserem Fußballbeispiel von vorhin würde der Quarterback, wenn er nur seine eigenen Wiederholungen sehen würde, nicht verstehen, was im Downfield schief gelaufen ist und was er hätte anders machen können. Das Marketing muss verstehen, was das Lead-Engagement antreibt, welche Arten von Leads konvertiert werden, welche Botschaften am relevantesten sind und so weiter. Der Vertrieb verwendet Marketingdaten, um zu verstehen, wo sich der Lead im Verkaufstrichter befindet, welche Nachrichten er liest, worauf er klickt und wie er außerhalb der Verkaufsgespräche mit Ihrem Unternehmen interagiert.

Wenn Sie über eine integrierte Software verfügen, die Vertrieb und Marketing kombiniert, können Sie Ihren Prozess als Ganzes statt in Fragmenten betrachten.

Kleinunternehmenskultur

Die Schaffung einer kollaborativen Teamumgebung erfordert einen Kulturwandel innerhalb der Organisation selbst. Ein kundenorientierter, datengesteuerter Ansatz muss von Ihrem gesamten Team übernommen werden, um effektiv zu funktionieren.

Dies bedeutet, Daten, Schulungen, Software und kollaborative Projekte und Strategien zu priorisieren. Die Einführung einer Technologie ohne Zustimmung Ihres Teams oder die richtige Schulung kann tatsächlich mehr schaden als nützen. Eine schlechte Benutzerakzeptanz und schlechte Daten führen zu Fehlern, einem stagnierenden und fragmentierten Kundenerlebnis und insgesamt zu Unproduktivität.

Mit Technologie einen klaren Weg zur digitalen Transformation entwickeln

Die Ausrichtung Ihrer Vertriebs- und Marketingteams ist Teil einer größeren Initiative – der digitalen Transformation. Digitale Transformation ist der Prozess der Neubewertung und Umstrukturierung Ihrer aktuellen Geschäftsprozesse, um den Anforderungen der digitalen Welt gerecht zu werden.

Dies bedeutet, dass Sie eine Technologie einsetzen, mit der Sie Ihr Kundenerlebnis online verbessern können. Die Customer Journey ist wichtiger denn je. Die Technologie ermöglicht es Ihnen, die gesamte Kommunikation mit Ihren Leads und Kunden zu automatisieren, zu segmentieren und zu personalisieren. Es ermöglicht Ihnen auch, Daten zu sammeln und zu verwalten, die Sie dabei unterstützen, strategische, datengesteuerte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Der Schlüssel zum Erfolg bei der digitalen Transformation ist die Förderung einer Kultur, die sich auf Daten, Technologie und Prozesse stützt, um Ihre Strategie für das Geschäftsprozessmanagement voranzutreiben. Technologie ist von größter Bedeutung, und die Auswahl der richtigen Software bestimmt das Ergebnis Ihrer Bemühungen um die digitale Transformation.

Bei der Auswahl der besten Technologie für Ihr Team müssen Sie zunächst deren Prozesse, Wünsche und Bedürfnisse verstehen. Die einfache Auswahl einer Software für Ihr Team ohne Zustimmung der Personen, die sie verwenden werden, ist ein Rezept für eine schlechte Benutzerakzeptanz. Ermutigen Sie stattdessen die verschiedenen Abteilungen, die Software zu evaluieren und Feedback einzuholen, bevor Sie die richtige Lösung auswählen.

Denken Sie daran, dass Technologie eine Lösung für ein Problem sein sollte, nicht eine weitere Herausforderung.

Best Practices für den Aufbau eines kollaborativen Vertriebs- und Marketingteams

Es ist eine Sache zu verstehen, warum Vertrieb und Marketing zusammenarbeiten müssen, aber eine andere Sache, es umzusetzen. Das Aufbrechen von Abteilungssilos und die Förderung einer kollaborativen Umgebung erfordern eine Mischung aus Strategie und Technologie.

Hier sind einige effektive Möglichkeiten, Ihr Vertriebs- und Marketingteam aufeinander abzustimmen.

• Implementieren Sie ein vollständiges CRM. Das bedeutet, in ein System zu investieren, das Ihr gesamtes Team nutzen kann. Ein vollständiges CRM sollte Vertrieb, Marketing und als zusätzlichen Bonus den Kundenservice in einer einzigen Lösung integrieren. Diese Integrationsebene stellt sicher, dass alle Abteilungen über aktuelle und nutzbare Echtzeitdaten verfügen. Es ist wichtig, dass jede Abteilung die Kundenbeziehung als Ganzes sehen kann – Kundendienstanrufe, geöffnete Marketing-E-Mails, Verkaufsgespräche und mehr.
• Legen Sie eine gemeinsame Vision und ein gemeinsames Ziel fest. Der Aufbau eines leistungsstarken Vertriebs- und Marketingteams bedeutet, dass sie zusammenarbeiten müssen. Entwerfen Sie Ihren Verkaufstrichter, identifizieren Sie Ihre idealen Kunden und entwickeln Sie realistische KPIs.
• Treffen Sie sich regelmäßig. Richten Sie ein regelmäßiges Vertriebs- und Marketingmeeting ein. Nutzen Sie diese Meetings, um Strategie, Lead-Qualität, Ihren Verkaufstrichter und Ihre Conversions sowie aktuelle Marketingkampagnen zu besprechen. Diese Treffen fördern die Zusammenarbeit und Teamarbeit. Es hält Ihr Team auch für die von Ihnen festgelegten KPIs verantwortlich.
• Fokus auf Geschäftsprozessmanagement (BPM). Geschäftsprozessmanagement hilft Ihnen, Lücken in Ihrem Prozess zu identifizieren und einen Rahmen für integrierte Teams und Strategien für die Zusammenarbeit aufzubauen.
• Testen Sie Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen. Funktionieren Ihre Bemühungen? Konvertieren Sie qualitativ hochwertigere Leads? Wie ist Ihre Kundenerfahrung? Welches Feedback erhalten Sie von Leads und Kunden? Wenn Ihr Team lernt, zusammenzuarbeiten, werden Sie Ihre neuen Strategien ändern, testen und überarbeiten wollen.

Wirf den Touchdown-Pass

Kunden konzentrieren sich heute mehr denn je auf das Kundenerlebnis. Sie suchen nach personalisierten, nahtlosen Erlebnissen von Anfang bis Ende. Wenn ein Teil des Verkaufsprozesses nicht ihren Erwartungen entspricht, werden sie wahrscheinlich zu einem Wettbewerber wechseln.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, ein CRM zu haben, mit dem Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden verfolgen können. Als Unternehmen müssen Sie verstehen, wo Menschen Ihren Trichter verlassen, damit Sie Ihre Strategien verbessern können. Da die Customer Journey so dynamisch ist, spielen sowohl Vertrieb als auch Marketing eine wesentliche Rolle bei der Entwicklung einer kooperativen Strategie für Lead-Pflege, Engagement und Kundenbindung.

Es gibt so viele Optionen für CRM für KMUs. Die Herausforderung besteht darin, das Richtige für Ihr Unternehmen zu finden und zu implementieren. Der erste Schritt besteht darin, Ihren aktuellen Prozess zu bewerten und neu zu definieren, wie Ihr Unternehmen Daten verwendet. Ein vollständiges CRM für KMU beherbergt und verwaltet alle Ihre Daten über alle Berührungspunkte hinweg und gibt Ihnen einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden, Ihr Unternehmen und alles dazwischen.

Vorbei sind die Zeiten unproduktiver, streitsüchtiger Besprechungen zwischen Abteilungen. Wenn alle auf derselben Seite sind, gewinnen alle.

Bereit, ein CRM zu implementieren, aber nervös, wie Ihre Mitarbeiter es aufnehmen werden? Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die Einführung von Software fördern und Ihre digitale Mitarbeitererfahrung verbessern können.