面向中小企業的 CRM：將銷售和營銷結合在一起

毫不奇怪，當您的每個部門一起工作時，您可以為您的潛在客戶和客戶提供更具凝聚力的客戶體驗。

然而，很少有企業建立了協作環境，許多企業仍然在孤島中工作。 這些部門孤島只會在團隊、業務範圍的數據問題和支離破碎的客戶關係之間造成混亂。 打破這些孤島並創建統一的業務有助於提高生產力、讓員工更快樂，以及整體更好的客戶體驗。

中小企業 CRM 如何幫助打破孤島

當今企業面臨的最大挑戰之一是部門之間缺乏共享數據。 部門在自己的孤島內工作，創建自己的數據集。 雖然這可能在短期內對他們有用，但這些數據僅代表客戶體驗的一小部分。

如果銷售人員只有一種客戶視圖，那麼從銷售的角度來看，他們會錯過活動接觸點、網站訪問、客戶支持查詢等。 他們沒有全面了解公司與客戶之間的關係。 缺乏上下文數據會削弱銷售關係。 銷售人員無法根據客戶的行為和行為來調整他們的方法。

另一方面，當跨部門共享數據時，組織中的每個人都擁有完整且最新的聯繫人記錄，其中包含行為和人口統計信息。 全面的聯繫人記錄可實現更大的個性化和細分、更高的內部生產力以及更高效的整體組織。

部門協作鼓勵部門之間的問責制。 因為共享數據對所有人都有好處，所以當聯繫人記錄不完整時，它會影響其可用性。 例如，如果營銷部門無法訪問銷售數據，他們就很難創建量身定制的潛在客戶培育活動。 更不用說，銷售和營銷（以及客戶服務）應該有一個共同的目標——創造無縫和個性化的體驗，推動轉化和投資回報。

無縫體驗意味著銷售和營銷部門之間無法識別的轉換。 客戶旅程應該跨越所有部門，而不僅僅是一個部門。 相反，領導不應該感受到部門之間的任何動盪。 銷售和營銷是同一枚硬幣的兩個方面。 營銷信息和接觸點直接連接到銷售接觸點，並通過您的銷售漏斗和轉化點有效地引導聯繫人。

部門孤島的問題

部門孤島會產生不同的願景和目標。 營銷部門希望引入盡可能多的潛在客戶，而銷售部門則希望關注並關閉合格的潛在客戶和更高收入的交易。 銷售人員向營銷部門抱怨他們沒有提供足夠的合格潛在客戶，而營銷部門則指責銷售人員沒有採取足夠的措施來跟進他們帶來的潛在客戶。

這就是過去部門孤島的傳統運作方式。 每個人都是為了自己。 這種心態促進了協作和團隊合作的競爭和衝突。 不幸的是，這種態度也會在客戶面前露出醜陋的面孔，從而導致笨拙的客戶體驗。

建立一個共同的目標——產生更多的轉化——對銷售和營銷都有好處。 營銷專注於引入銷售可以更有效地關閉的潛在客戶。 銷售人員提供有關潛在客戶質量、他們正在進行的對話類型、人口統計數據等方面的寶貴反饋。 這是雙贏的。

例如，如果銷售人員想要完成更多高價值交易，他們需要與營銷人員討論這些潛在客戶的樣子。 然後，營銷部門可以調整他們的策略以瞄準更多高價值的潛在客戶。

一個共同的目標意味著銷售和市場營銷能夠更有效地培養潛在客戶並將其轉化為客戶。

但是，創建共同願景需要共享數據。 擁有一個跟踪客戶旅程中所有接觸點的單一聯繫人記錄不僅可以讓銷售和營銷部門更全面地了解聯繫人及其與您的品牌的關係，還可以讓每個部門訪問寶貴的數據，他們可以利用這些數據更好地構建關係並最終達成更多交易。

資料來源：格林羅普

孤立的數據是碎片化的數據。 碎片化的數據只能用於這麼多，並且可能導致錯誤和令人尷尬的事故。

例如，如果營銷部門沒有銷售數據，他們將不知道銷售漏斗中的潛在客戶在哪裡，他們與銷售人員進行了哪些對話，以及其他人口統計信息等。 如果沒有這些數據，營銷部門就很難對數據庫進行細分和個性化推廣。 更不用說，如果沒有這些數據，就很難為有針對性的營銷活動創建準確的買家角色。

最後，所有這些問題都會導致笨拙的客戶體驗，將您的潛在客戶和客戶發送給正確的競爭對手。

小企業的挑戰

在銷售和營銷之間建立凝聚力聽起來很簡單，對吧？ 不幸的是，如此多的小企業缺乏資源、戰略和技術來協調他們的部門工作。

許多企業照常營業。 然而，隨著我們的世界不斷變化，企業必須適應在市場上變得更具競爭力。

即使在員工很少的小型企業中，採取新舉措和轉變戰略也可能具有挑戰性。 企業面臨的兩個最大挑戰是 1) 缺乏資源和規劃，以及 2) 他們沒有適合這項工作的技術。

重組和重新定義戰略以更好地協調您的部門需要時間。 首先，您需要與您的團隊坐下來製定轉型戰略。 您需要定義您的願景並確定實現目標所需的策略。 業務流程管理在了解您當前的流程和開發新的、更有效的流程方面發揮著重要作用。

接下來，您需要執行。 執行需要的不僅僅是部門負責人，事實上，它依賴於整個團隊的支持。 這意味著每個人都需要了解新戰略以及它如何改善他們的工作環境。 更不用說，他們需要知道如何使用所採用的工具來促進這種新的工作方式。

技術本身就是一個挑戰。 可能不願意改變或適應新技術，如 CRM。 當管理層沒有成功傳達 CRM 的重要性和好處，並且沒有承諾進行適當的培訓時，就會發生這種情況。 錯過這一步通常會導致用戶採用率低和計劃失敗。

如前所述，為了有效地協調您的部門，他們需要共享信息。 這意味著它們都必須使用相同的技術。 選擇適用於整個組織的軟件很重要，而不是在您的孤島中。

要為您的組織選擇合適的軟件，您首先需要探索銷售與營銷的交互方式。

銷售如何與營銷互動

傳統上，銷售和營銷是分開工作的。 營銷的任務是產生潛在客戶並建立漏斗的頂部，而銷售的工作是與這些潛在客戶建立聯繫並將其轉化為付費客戶。

雖然這聽起來像是一種自然而無縫的關係，但這種隧道式視野方法存在很多問題。 最大的問題是他們沒有互相分享信息。 沒有合作。 銷售人員抱怨營銷發送的潛在客戶不合格，營銷部門聲稱銷售人員在跟進他們的潛在客戶方面做得不好。 兩個部門發生衝突。

雖然這種方法在過去可能很有效，但部門孤島在當今的商業環境中毫無用處。

當潛在客戶到達漏斗頂部​​時，營銷的工作還沒有完成。 相反，營銷跨越整個客戶生命週期——從漏斗頂部到保留。 營銷涉及產生潛在客戶、培養關係、轉換客戶，並通過額外的外展、客戶服務等保持這些關係。

資料來源：格林羅普

有效的銷售和營銷團隊就是這樣一個團隊。 兩者共同定義合格的潛在客戶，設計潛在客戶培養流程，並提高整個漏斗的轉化率，而不僅僅是頂部或底部。

為什麼兩者需要整合

人們很少會來到準備在 B2B 領域購買的網站。 大多數買家處於發現或研究階段，正在尋找有關您的產品和服務的更多信息。 有些在漏斗的下方，很少有人準備好立即購買。

由於買家的旅程不是線性的，並且潛在客戶處於漏斗的不同階段，因此銷售和營銷應該共同製定在每個階段與買家產生共鳴的策略。

營銷創建消息以教育和鼓勵買家註冊演示、激活試用、購買產品等。 他們通過完美的時間和個性化的外展來做到這一點。 這有助於銷售人員努力識別和關閉最參與和最合格的潛在客戶。 然而，沒有通過這些努力轉化的潛在客戶可以放在持續的潛在客戶培育活動中，銷售人員可以在更合適的時間範圍內跟進他們。

銷售和營銷工作很像一支足球隊。 四分衛（營銷）傳球，外接手（銷售）接球並達陣得分。 球隊的其他成員保護和支持這些球員，以確保球到達它需要去的地方。 如果團隊沒有共享相同的戰略計劃，他們就無法得分，營銷和銷售也是如此。

CRM 如何幫助整合銷售和營銷

面向中小型企業的 CRM（客戶關係管理）將在銷售與營銷協調方面發揮基礎性作用。 許多企業開始意識到，CRM 不僅僅是一種銷售工具。 它是一種工具，旨在容納和管理可在所有部門（從銷售到營銷再到客戶服務）使用的聯繫人數據。

CRM 聯繫人記錄應該是您策略的焦點。 聯繫人記錄中包含的數據應該是人口統計數據和行為數據。 它應該包括有關該聯繫人及其公司的信息，以及網站訪問、電話、點擊、參加的活動、打開的支持票等。

所有這些數據都為公司和客戶之間的關係創建了一個全面的 360 度視圖。 它還為您的銷售和營銷策略提供動力。

如前所述，客戶分佈在整個渠道和購買週期中。 擁有這些信息以及所有其他人口統計和行為數據，營銷人員可以製定正確的消息傳遞，以便在正確的時間傳遞，銷售人員可以調整他們的銷售方法，使其更加個性化和有影響力。

資料來源：格林羅普

一種綜合的技術方法

為此，您需要共享聯繫人記錄。 這來自您的 CRM。 一體化 CRM 是銷售和營銷協調的理想選擇。 集成了您的銷售和營銷功能的軟件允許準確和最新數據的實時流動。 這對於自動化的客戶旅程、適時的工作流程和無縫的客戶體驗是必要的。

投資一次性解決方案會增加數據錯誤的機會，並阻礙團隊之間的協作。 另一方面，集成通過讓團隊負責，更容易訪問他們需要的數據並提高整體生產力，為協作打開了大門。

使用我們之前的足球示例，如果四分衛只看到自己的回放，他將無法理解前場出了什麼問題以及他本可以做些什麼不同的事情。 營銷需要了解是什麼推動了潛在客戶參與度、轉換的潛在客戶類型、哪些消息最相關等等。 銷售人員使用營銷數據來了解潛在客戶在銷售漏斗中的位置、他們正在閱讀的消息、他們點擊的內容以及他們如何在銷售電話之外與您的公司互動。

當您擁有一個結合了銷售和營銷的集成軟件時，您可以將您的流程視為一個整體，而不是片面。

小企業文化

創建一個協作的團隊環境需要組織內部的文化轉變。 您的整個團隊必須採用以客戶為中心、數據驅動的方法才能有效運作。

這意味著優先考慮數據、培訓、軟件以及協作項目和策略。 在沒有團隊支持或適當培訓的情況下採用技術實際上弊大於利。 糟糕的用戶採用率和不良數據會導致錯誤、停滯不前和支離破碎的客戶體驗以及整體效率低下。

用技術為數字化轉型開闢一條清晰的道路

調整您的銷售和營銷團隊是更大計劃的一部分 - 數字化轉型。 數字化轉型是重新評估和重組您當前的業務流程以滿足數字世界需求的過程。

這意味著採用可讓您改善在線客戶體驗的技術。 客戶旅程比以往任何時候都更加重要。 技術使您能夠自動化、細分和個性化與您的潛在客戶和客戶的所有溝通。 它還使您能夠收集和管理數據，幫助您做出戰略性、數據驅動的業務決策。

數字化轉型成功的關鍵是培養一種依靠數據、技術和流程來推動業務流程管理戰略的文化。 技術至關重要，選擇正確的軟件決定了您的數字化轉型工作的結果。

在為您的團隊選擇最佳技術時，您首先需要了解他們的流程、需求和需求。 簡單地為您的團隊選擇一個軟件，而沒有得到將要使用它的人的支持，這會導致用戶採用率低下。 相反，鼓勵不同部門在選擇正確的解決方案之前評估軟件並獲得反饋。

請記住，技術應該是解決問題的方法，而不是另一個挑戰。

創建協作銷售和營銷團隊的最佳實踐

理解為什麼銷售和市場營銷需要協同工作是一回事，而實施它又是另一回事。 打破部門孤島並鼓勵協作環境需要戰略和技術的結合。

這裡有一些有效的方法來調整你的銷售和營銷團隊。

• 實施完整的 CRM。 這意味著投資於整個團隊都可以使用的系統。 一個完整的 CRM 應該將銷售、營銷以及作為額外獎勵的客戶服務集成到一個解決方案中。 這種級別的集成可確保所有部門都擁有可用的最新實時數據。 重要的是，每個部門都可以將客戶關係視為一個整體——客戶服務電話、打開的營銷電子郵件、銷售電話等等。
• 建立共同的願景和目標。 建立一個強大的銷售和營銷團隊意味著他們需要一起工作。 設計您的銷售漏斗，確定您的理想客戶，並提出切合實際的 KPI。
• 定期見面。 定期召開銷售和營銷會議。 使用這些會議來討論策略、潛在客戶質量、您的銷售渠道和轉化以及當前的營銷活動。 這些會議鼓勵協作和團隊合作。 它還使您的團隊對您建立的 KPI 負責。
• 專注於業務流程管理 (BPM)。 業務流程管理可幫助您識別流程中的漏洞並為集成團隊和協作策略構建框架。
• 測試您的銷售和營銷工作。 你的努力奏效了嗎？ 您是否正在轉換更高質量的潛在客戶？ 您的客戶體驗如何？ 您從潛在客戶和客戶那裡得到什麼反饋？ 隨著您的團隊學習如何協作工作，您將想要改變、測試和修改您的新策略。

投出達陣傳球

如今，客戶比以往任何時候都更加關注客戶體驗。 他們正在尋找從頭到尾的個性化、無縫體驗。 如果銷售過程的一部分沒有達到他們的期望，他們很可能會離開競爭對手。

這就是為什麼擁有一個可以跟踪與客戶的每次互動的 CRM 如此重要的原因。 作為一個組織，您需要了解人們從您的渠道中退出的位置，以便您可以改進您的策略。 由於客戶旅程是如此動態，因此銷售和營銷在製定潛在客戶培養、參與和客戶保留的協作戰略方面都發揮著不可或缺的作用。

面向中小企業的 CRM 有很多選擇。 挑戰在於為您的業務找到並實施正確的解決方案。 第一步是評估您當前的流程並重新定義您的企業如何使用數據。 面向 SMB 的完整 CRM 將容納和管理所有接觸點的所有數據，讓您 360 度全方位了解您的客戶、您的業務以及介於兩者之間的一切。

部門之間無效率、好鬥的會議的日子已經一去不復返了。 當每個人都在同一頁上時，每個人都會獲勝。

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