CRM pentru IMM-uri: legați vânzările și marketingul împreună

Nu este deloc surprinzător faptul că, atunci când fiecare dintre departamentele dvs. lucrează împreună, oferiți o experiență mai coerentă clienților potențiali și clienților dvs.

Cu toate acestea, foarte puține întreprinderi au stabilit un mediu de colaborare și multe încă lucrează în siloz. Aceste silozuri departamentale creează doar confuzie în rândul echipelor, probleme de date la nivel de business și relații fragmentate cu clienții. Dărâmarea acestor silozuri și crearea unei afaceri unificate contribuie la creșterea productivității, la angajați mai fericiți și la o experiență generală mai bună pentru clienți.

Cum poate ajuta CRM pentru IMM-uri să distrugă silozurile

Una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă companiile astăzi este lipsa datelor partajate între departamente. Departamentele lucrează în propriile lor silozuri, creându-și propriile seturi de date. Deși acest lucru ar putea funcționa pentru ei pe termen scurt, aceste date reprezintă doar o mică parte din experiența clienților.

Dacă vânzările au doar o singură viziune asupra clientului, din perspectiva vânzărilor, acestea pierd punctele de contact ale campaniei, vizitele pe site-uri web, întrebările de asistență pentru clienți și așa mai departe. Ei nu au o viziune completă asupra relației dintre companie și client. Această lipsă de date contextuale slăbește relația de vânzări. Vânzările nu își pot adapta abordarea pe baza comportamentelor și acțiunilor clientului.

Pe de altă parte, atunci când datele sunt partajate între departamente, toată lumea din organizație are o înregistrare completă și actualizată de contact, plină cu atât informații comportamentale, cât și demografice. Înregistrările cuprinzătoare ale contactelor permit o personalizare și segmentare mai mari, o productivitate internă mai mare și o organizare mai eficientă în ansamblu.

Colaborarea departamentală încurajează responsabilitatea între departamente. Deoarece datele partajate sunt benefice pentru toți, atunci când o înregistrare de contact este incompletă, aceasta îi afectează capacitatea de utilizare. De exemplu, dacă marketingul nu are acces la datele de vânzări, le este mai greu să creeze campanii personalizate de creștere a clienților potențiali. Ca să nu mai vorbim că vânzările și marketingul (împreună cu serviciul pentru clienți) ar trebui să împărtășească un obiectiv comun - de a crea experiențe perfecte și personalizate care să genereze conversii și rentabilitatea investiției.

O experiență fără întreruperi înseamnă tranziții de nerecunoscut între departamentele de vânzări și de marketing. Călătoria clientului ar trebui să se întinde pe toate departamentele, nu doar pe unul. În schimb, un lead nu ar trebui să simtă nicio turbulență între departamente. Vânzările și marketingul sunt două fețe ale aceleiași monede. Mesajele de marketing și punctele de contact sunt conectate direct la punctele de contact de vânzări și ghidează efectiv persoanele de contact prin canalul de vânzări și punctele de conversie.

Problema cu silozurile departamentale

Silozurile departamentelor creează viziuni și obiective divergente. Marketingul dorește să atragă cât mai mulți clienți potențiali, în timp ce vânzările vor să se concentreze și să închidă clienți potențiali calificați și oferte cu venituri mai mari. Vânzările se plâng de marketing că nu furnizează suficiente clienți potențiali calificați, iar marketingul acuză vânzările pentru că nu au făcut suficient pentru a urmări clienții potențiali pe care le aduc.

Așa au funcționat în mod tradițional silozurile departamentale în trecut. Toată lumea este pentru ei înșiși. Această mentalitate favorizează competiția și conflictul asupra colaborării și muncii în echipă. Din păcate, această atitudine își va ridica și fața urâtă față de client, rezultând, de asemenea, într-o experiență neplăcută pentru client.

Stabilirea unui obiectiv comun - generarea mai multor conversii - aduce beneficii atât vânzărilor, cât și marketingului. Marketingul se concentrează pe atragerea de clienți potențiali pe care vânzările le pot închide mai eficient. Vânzările oferă feedback valoros despre calitatea clienților potențiali, tipul de conversații pe care le poartă, datele demografice și multe altele. Este un câștig-câștig.

De exemplu, dacă vânzările doresc să încheie mai multe tranzacții de mare valoare, trebuie să discute cu marketingul cum arată acești clienți potențiali. Marketingul își poate ajusta strategia pentru a viza mai mulți clienți potențiali de mare valoare.

Un obiectiv comun înseamnă că vânzările și marketingul sunt aliniate pentru a hrăni mai productiv și a converti clienții potențiali în clienți.

Cu toate acestea, crearea unei viziuni comune necesită date partajate. Având o singură înregistrare de contact care urmărește toate punctele de contact de-a lungul călătoriei clienților, nu numai că oferă vânzărilor și marketingului o imagine mai completă a contactului și a relației acestora cu marca dvs., dar oferă și fiecărui departament acces la date neprețuite pe care le poate folosi pentru a construi mai bine. relații și în cele din urmă să închei mai multe oferte.

Sursa: Greenrope

Datele izolate sunt date fragmentate. Datele fragmentate pot fi folosite doar pentru atât de mult și pot duce la erori și necazuri jenante.

De exemplu, dacă marketingul nu are date despre vânzări, ei nu vor ști unde se află un client potențial în canalul de vânzări, ce conversații au avut cu vânzările și informații demografice suplimentare, printre altele. Fără aceste date, marketingului îi este mult mai greu să segmenteze baza de date și să personalizeze contactul. Ca să nu mai vorbim că, fără aceste date, devine mai greu să creezi cumpărători precise pentru campanii de marketing direcționate.

În cele din urmă, toate aceste probleme au ca rezultat o experiență neplăcută pentru clienți, trimițându-ți clienții potențiali și clienții către concurenții care le înțeleg corect.

Mici provocări pentru afaceri

Crearea coeziunii între vânzări și marketing sună destul de simplă, nu? Din păcate, atât de multe întreprinderi mici le lipsesc resursele, strategia și tehnologia pentru a-și alinia eforturile departamentale.

Multe companii stau confortabil cu afaceri ca de obicei. Cu toate acestea, pe măsură ce lumea noastră continuă să se schimbe, este important ca întreprinderile să se adapteze pentru a deveni mai competitive pe piață.

Poate fi o provocare să asumi inițiative noi și să-ți transformi strategiile, chiar și într-o afacere mică cu puțini angajați. Cele mai mari două provocări cu care se confruntă companiile sunt 1) lipsa de resurse și planificare și 2) nu au tehnologia potrivită pentru job.

Restructurarea și redefinirea strategiilor pentru a vă alinia mai bine departamentele necesită timp. În primul rând, trebuie să stai cu echipa ta și să dezvolți o strategie de transformare. Trebuie să-ți definești viziunea și să identifici tacticile necesare pentru a-ți atinge obiectivele. Managementul proceselor de afaceri joacă un rol important în înțelegerea proceselor dvs. actuale și în dezvoltarea altora noi, mai eficiente.

În continuare, trebuie să executați. Execuția necesită mai mult decât șefii de departament, de fapt, se bazează pe acceptarea întregii echipe. Aceasta înseamnă că toată lumea trebuie să înțeleagă noua strategie și modul în care aceasta își îmbunătățește mediul de lucru. Ca să nu mai spun că trebuie să știe să folosească instrumentele adoptate pentru a facilita acest nou mod de lucru.

Tehnologia, în sine, poate fi o provocare. Poate exista o reticență față de schimbare sau adaptare la noile tehnologii, cum ar fi CRM. Acest lucru se întâmplă atunci când managementul nu transmite cu succes importanța și beneficiile CRM și nu se angajează la o pregătire adecvată. Pierderea acestui pas duce adesea la adoptarea slabă a utilizatorilor și la inițiative eșuate.

După cum sa discutat anterior, pentru a vă alinia eficient departamentele, acestea trebuie să împărtășească informații. Aceasta înseamnă că toți trebuie să folosească aceeași tehnologie. Este important să selectați software care funcționează pentru întreaga organizație, nu în silozurile dvs.

Pentru a alege software-ul potrivit pentru organizația dvs., mai întâi trebuie să explorați modul în care vânzările interacționează cu marketingul.

Cum interacționează vânzările cu marketingul

În mod tradițional, vânzările și marketingul au lucrat separat. Marketingul avea sarcina de a genera clienți potențiali și de a construi partea de sus a pâlniei, în timp ce sarcina vânzărilor a fost să se conecteze cu acești clienți potențiali și să le transforme în clienți plătitori.

Deși pare o relație naturală și fără întreruperi, au existat o mulțime de probleme cu această abordare a viziunii în tunel pentru fiecare. Cea mai mare problemă a fost că nu au împărtășit informații între ei; nu a existat colaborare. Vânzările s-au plâns că clienții potențiali trimisi de marketing nu erau calificați, iar marketingul a susținut că vânzările nu făceau o treabă bună în urmărirea clienților potențiali. Cele două departamente s-au ciocnit.

În timp ce această abordare ar fi putut fi eficientă în trecut, silozurile departamentale nu servesc la nimic în mediul de afaceri de astăzi.

Treaba de marketing nu este terminată atunci când un client potențial ajunge în partea de sus a pâlniei. Marketingul, în schimb, se întinde pe întregul ciclu de viață al clientului - de la vârful pâlniei până la reținere. Marketingul este implicat în generarea de clienți potențiali, creșterea relațiilor, convertirea clienților și păstrarea acestor relații prin intermediul unor activități suplimentare, servicii pentru clienți și multe altele.

Sursa: Greenrope

Echipele eficiente de vânzări și marketing sunt doar atât, o echipă. Cei doi lucrează împreună pentru a defini un client potențial calificat, pentru a proiecta procesul de cultivare a clienților potențiali și pentru a crește ratele de conversie în întregul canal, nu doar în partea de sus sau de jos.

De ce cele două trebuie să fie integrate

Foarte rar oamenii vin pe un site web gata să cumpere în spațiul B2B. Majoritatea cumpărătorilor se află în faza de descoperire sau cercetare și caută mai multe informații despre produsul și serviciul tău. Unele sunt mai jos în pâlnie și foarte puține sunt gata să cumpere chiar atunci și acolo.

Deoarece călătoria cumpărătorului nu este liniară și clienții potențiali se află în diferite etape ale canalului, vânzările și marketingul ar trebui să lucreze împreună pentru a crea strategii care rezonează cu cumpărătorii în fiecare etapă.

Marketingul creează mesaje pentru a educa și încuraja cumpărătorii să se înscrie pentru o demonstrație, să activeze o încercare, să cumpere un produs și multe altele. Ei fac acest lucru printr-o informare perfectă și personalizată. Acest lucru ajută vânzările în eforturile lor de a identifica și închide cei mai implicați și mai calificați clienți potențiali. Întrucât, clienții potențiali care nu se convertesc prin aceste eforturi pot fi plasați într-o campanie continuă de nutrire a clienților potențiali, iar vânzările pot urma cu aceștia într-un interval de timp mai adecvat.

Vânzările și marketingul funcționează foarte mult ca o echipă de fotbal. Sfertul (marketing) aruncă mingea, iar receptorul larg (vânzări) prinde mingea și marchează touchdown-ul. Restul echipei îi protejează și îi sprijină pe acești jucători pentru a se asigura că mingea ajunge acolo unde trebuie. Echipa nu poate înscrie dacă nu împărtășește același plan strategic și același lucru este valabil și pentru marketing și vânzări.

Cum ajută CRM să integreze vânzările și marketingul

CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) pentru întreprinderile mici și mijlocii va juca un rol fundamental în alinierea vânzărilor-marketing. După cum multe companii încep să realizeze, CRM este mult mai mult decât un instrument de vânzări. Este un instrument conceput pentru a găzdui și gestiona datele de contact care pot fi utilizate în toate departamentele - de la vânzări la marketing și la serviciul pentru clienți.

O înregistrare a contactelor CRM ar trebui să fie punctul focal al strategiei tale. Datele conținute într-o înregistrare de contact ar trebui să fie atât demografice, cât și comportamentale. Ar trebui să includă informații despre acel contact și compania sa, împreună cu vizitele site-ului web, apelurile telefonice, clicurile, evenimentele la care a participat, biletele de asistență deschise și așa mai departe.

Toate aceste date creează o imagine cuprinzătoare de 360 ​​de grade a relației dintre companie și client. De asemenea, vă alimentează strategiile de vânzări și marketing.

După cum s-a discutat mai devreme, clienții sunt repartizați de-a lungul canalului și ciclului de cumpărare. Având aceste informații, împreună cu toate celelalte date demografice și comportamentale, marketingul poate dezvolta mesajele potrivite pentru a fi livrate la momentul potrivit, iar vânzările își pot adapta abordarea de vânzări pentru a o face mai personală și de impact.

Sursa: Greenrope

O abordare integrată a tehnologiei

Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de o înregistrare de contact partajată. Aceasta vine din CRM-ul tău. Un CRM all-in-one este alegerea ideală pentru alinierea vânzărilor și marketingului. Un software care vă integrează funcțiile de vânzări și marketing permite fluxul în timp real de date precise și actualizate. Acest lucru este necesar pentru călătorii automate ale clienților, fluxuri de lucru adecvate timpului și experiențe fără întreruperi ale clienților.

Investiția în soluții unice crește șansa de erori de date și descurajează colaborarea între echipe. Pe de altă parte, integrarea deschide ușa către colaborare, menținând echipele responsabile, facilitând accesul la datele de care au nevoie și sporind productivitatea generală.

Folosind exemplul nostru de fotbal de mai devreme, dacă fundașul și-ar fi văzut doar propriile reluări, nu ar înțelege ce a mers prost în teren și ce ar fi putut face diferit. Marketingul trebuie să înțeleagă ce anume determină implicarea clienților potențiali, tipurile de clienți potențiali care se convertesc, ce mesaje sunt cele mai relevante și așa mai departe. Vânzările utilizează datele de marketing pentru a înțelege unde se află lead-ul în canalul de vânzări, ce mesaje citesc, pe ce fac clic și cum interacționează cu compania dvs. în afara apelurilor de vânzări.

Când aveți un software integrat care combină vânzările și marketingul, puteți să vă uitați la procesul ca un întreg, nu în fragmente.

Cultura de afaceri mici

Crearea unui mediu de echipă de colaborare necesită o schimbare de cultură în cadrul organizației în sine. Pentru a funcționa eficient, întreaga echipă trebuie să adopte o abordare centrată pe client, bazată pe date.

Aceasta înseamnă prioritizarea datelor, instruirii, software-ului și proiectelor și strategiilor de colaborare. Adoptarea unei tehnologii fără acceptarea echipei dvs. sau pregătirea adecvată poate face de fapt mai mult rău decât bine. Adopția slabă de către utilizatori și datele proaste duc la greșeli, o experiență de client stagnantă și fragmentată și neproductivitate generală.

Dezvoltarea unei căi clare către transformarea digitală cu tehnologie

Alinierea echipelor de vânzări și marketing face parte dintr-o inițiativă mai amplă - transformarea digitală. Transformarea digitală este procesul de reevaluare și restructurare a proceselor actuale de afaceri pentru a satisface nevoile lumii digitale.

Aceasta înseamnă adoptarea unei tehnologii care vă permite să vă îmbunătățiți experiența clienților online. Călătoria clientului este mai importantă ca niciodată. Tehnologia vă permite să automatizați, să segmentați și să personalizați toată comunicarea cu clienții potențiali și clienții dvs. De asemenea, vă permite să colectați și să gestionați date care vă ajută să luați decizii de afaceri strategice, bazate pe date.

Cheia succesului în transformarea digitală este promovarea unei culturi care se bazează pe date, tehnologie și proces pentru a conduce strategia de management al proceselor de afaceri . Tehnologia este esențială, iar selectarea software-ului potrivit determină rezultatul eforturilor dumneavoastră de transformare digitală.

Atunci când selectați cea mai bună tehnologie pentru echipa dvs., mai întâi trebuie să înțelegeți procesul, dorințele și nevoile acestora. Pur și simplu selectarea unui software pentru echipa dvs. fără acceptarea de la persoanele care îl vor folosi este o rețetă pentru adoptarea slabă a utilizatorilor. În schimb, încurajați diferitele departamente să evalueze software-ul și să obțină feedback înainte de a selecta soluția potrivită.

Amintiți-vă, tehnologia ar trebui să fie o soluție la o problemă, nu o altă provocare.

Cele mai bune practici pentru crearea unei echipe de vânzări și marketing colaborative

Un lucru este să înțelegi de ce vânzările și marketingul trebuie să lucreze împreună, dar un alt lucru este să le implementezi. Defalcarea silozurilor departamentale și încurajarea unui mediu de colaborare necesită o combinație de strategie și tehnologie.

Iată câteva modalități eficiente de a vă alinia echipa de vânzări și de marketing.

• Implementați un CRM complet. Asta înseamnă să investești într-un sistem pe care îl poate folosi întreaga echipă. Un CRM complet ar trebui să integreze vânzările, marketingul și, ca un bonus suplimentar, serviciul pentru clienți într-o singură soluție. Acest nivel de integrare asigură că toate departamentele au date actualizate, în timp real, care pot fi utilizate. Este important ca fiecare departament să poată vedea relația cu clienții în ansamblu - apeluri la serviciul clienți, e-mailuri de marketing deschise, apeluri de vânzări și multe altele.
• Stabiliți o viziune și un scop comun. Construirea unei echipe puternice de vânzări și marketing înseamnă că trebuie să lucreze împreună. Proiectați-vă canalul de vânzări, identificați clienții ideali și veniți cu KPI realisti.
• Întâlnește-te regulat. Stabiliți o întâlnire regulată de vânzări și marketing. Folosiți aceste întâlniri pentru a analiza strategia, calitatea clienților potențiali, pâlnia dvs. de vânzări și conversiile și campaniile de marketing curente. Aceste întâlniri încurajează colaborarea și munca în echipă. De asemenea, vă ține echipa responsabilă față de KPI-urile pe care le-ați stabilit.
• Concentrați-vă pe managementul proceselor de afaceri (BPM). Managementul proceselor de afaceri vă ajută să identificați găurile în procesul dumneavoastră și să construiți un cadru pentru echipe integrate și strategii de colaborare.
• Testați-vă eforturile de vânzări și marketing. Eforturile tale funcționează? Convertiți clienți potențiali de calitate superioară? Cum este experiența dvs. client? Ce feedback primiți de la clienți potențiali? Pe măsură ce echipa dvs. învață cum să lucreze în colaborare, veți dori să vă schimbați, să testați și să vă revizuiți noile strategii.

Aruncă pasa de touchdown

Astăzi, clienții sunt mai concentrați pe experiența clienților decât oricând. Ei caută experiențe personalizate, fără întreruperi de la început până la sfârșit. Dacă o parte a procesului de vânzări nu le satisface așteptările, sunt șanse să plece la un concurent.

Acesta este motivul pentru care este atât de important să ai un CRM în care poți urmări fiecare interacțiune cu clienții tăi. Ca organizație, trebuie să înțelegeți unde renunță oamenii din canalul dvs., astfel încât să vă puteți îmbunătăți strategiile. Deoarece călătoria clientului este atât de dinamică, atât vânzările, cât și marketingul joacă un rol esențial în dezvoltarea unei strategii de colaborare pentru creșterea potențialului, implicarea și păstrarea clienților.

Există atât de multe opțiuni pentru CRM pentru IMM-uri. Provocarea este găsirea și implementarea celui potrivit pentru afacerea dvs. Primul pas este evaluarea procesului curent și redefinirea modului în care afacerea dvs. utilizează datele. Un CRM complet pentru IMM-uri va găzdui și gestiona toate datele dvs. în toate punctele de contact, oferindu-vă o vedere la 360 de grade asupra clientului dvs., a afacerii dvs. și a tot ceea ce se află între ele.

S-au dus vremurile întâlnirilor neproductive și combative între departamente. Când toată lumea este pe aceeași pagină, toată lumea câștigă.

Sunteți gata să implementați un CRM, dar sunteți nervoși cum îl vor lua angajații dvs.? Aflați mai multe despre cum să încurajați adoptarea software-ului și să vă îmbunătățiți experiența digitală a angajaților.