CRM dla małych i średnich firm: łączenie sprzedaży i marketingu

Nie jest niespodzianką, że kiedy każdy z Twoich działów współpracuje ze sobą, zapewniasz swoim potencjalnym klientom bardziej spójną obsługę klienta.

Jednak bardzo niewiele firm stworzyło środowisko współpracy, a wiele nadal pracuje w silosach. Te silosy wydziałowe powodują jedynie zamieszanie w zespołach, problemy z danymi w całej firmie i fragmentaryczne relacje z klientami. Zburzenie tych silosów i stworzenie jednolitego biznesu przyczynia się do zwiększenia produktywności, szczęśliwszych pracowników i ogólnie lepszych doświadczeń klientów.

Jak CRM dla małych i średnich firm może pomóc rozbić silosy

Jednym z największych wyzwań stojących dziś przed firmami jest brak współdzielenia danych między działami. Działy pracują we własnych silosach, tworząc własne zbiory danych. Chociaż może to działać w ich przypadku na krótką metę, te dane reprezentują tylko niewielką część doświadczenia klienta.

Jeśli dział sprzedaży ma tylko jeden widok na klienta, z perspektywy sprzedaży traci on punkty kontaktu z kampanią, wizyty w witrynie, zapytania do działu obsługi klienta i tak dalej. Nie mają pełnego obrazu relacji między firmą a klientem. Ten brak danych kontekstowych osłabia relacje sprzedażowe. Sprzedaż nie jest w stanie dostosować swojego podejścia do zachowań i działań klienta.

Z drugiej strony, gdy dane są udostępniane między działami, wszyscy w organizacji mają kompletny i aktualny rekord kontaktów wypełniony zarówno informacjami behawioralnymi, jak i demograficznymi. Kompleksowe rejestry kontaktów pozwalają na większą personalizację i segmentację, wyższą produktywność wewnętrzną i bardziej wydajną organizację jako całość.

Współpraca między działami zachęca do odpowiedzialności między działami. Ponieważ wspólne dane są korzystne dla wszystkich, niekompletny rekord kontaktu wpływa na jego użyteczność. Na przykład, jeśli marketing nie ma dostępu do danych sprzedażowych, trudniej jest im stworzyć dostosowane kampanie lead nurturing. Nie wspominając już o tym, że sprzedaż i marketing (wraz z obsługą klienta) powinny mieć wspólny cel - tworzenie bezproblemowych i spersonalizowanych doświadczeń, które napędzają konwersje i ROI.

Bezproblemowe doświadczenie oznacza nierozpoznawalne przejścia między działami sprzedaży i marketingu. Podróż klienta powinna obejmować wszystkie działy, a nie tylko jeden. Zamiast tego potencjalny klient nie powinien odczuwać żadnych turbulencji między działami. Sprzedaż i marketing to dwie strony tego samego medalu. Komunikaty marketingowe i punkty styczności są bezpośrednio połączone z punktami styczności ze sprzedażą i skutecznie prowadzą kontakty przez lejek sprzedaży i punkty konwersji.

Problem z silosami wydziałowymi

Silosy wydziałowe tworzą rozbieżne wizje i cele. Marketing chce pozyskać jak najwięcej potencjalnych klientów, podczas gdy sprzedaż chce skoncentrować się i zamknąć kwalifikujące się leady i transakcje o wyższych przychodach. Dział sprzedaży skarży się działowi marketingu, że nie dostarcza wystarczającej liczby kwalifikowanych potencjalnych klientów, a marketing obwinia sprzedaż za to, że nie robi wystarczająco dużo, aby śledzić pozyskane przez siebie leady.

Tak tradycyjnie w przeszłości funkcjonowały silosy wydziałowe. Każdy jest dla siebie. Ten sposób myślenia sprzyja rywalizacji i konfliktom dotyczącym współpracy i pracy zespołowej. Niestety, ta postawa również odwróci swoją brzydką twarz przed klientem, a także spowoduje niezdarne wrażenia klienta.

Ustalenie wspólnego celu – generowanie większej liczby konwersji – przynosi korzyści zarówno sprzedaży, jak i marketingowi. Marketing skupia się na pozyskiwaniu leadów, które sprzedaż może skuteczniej zamknąć. Dział sprzedaży dostarcza cennych informacji zwrotnych na temat jakości leadów, rodzaju prowadzonych rozmów, danych demograficznych i nie tylko. Jest to korzystne dla obu stron.

Na przykład, jeśli dział sprzedaży chce sfinalizować więcej transakcji o wysokiej wartości, musi przedyskutować z marketingiem, jak wyglądają potencjalni klienci. Marketing może wtedy dostosować swoją strategię, aby dotrzeć do większej liczby wartościowych potencjalnych klientów.

Wspólny cel oznacza, że ​​sprzedaż i marketing są dostosowane do bardziej produktywnego pielęgnowania i przekształcania potencjalnych klientów w klientów.

Jednak tworzenie wspólnej wizji wymaga wspólnych danych. Posiadanie jednego rekordu kontaktu, który śledzi wszystkie punkty kontaktu na ścieżce klienta, nie tylko zapewnia sprzedaży i marketingu pełniejszy obraz kontaktu i ich relacji z Twoją marką, ale także daje każdemu działowi dostęp do bezcennych danych, które mogą wykorzystać do budowania lepszych relacje i ostatecznie sfinalizuj więcej transakcji.

Źródło: Greenrope

Dane wyciszone to dane pofragmentowane. Pofragmentowane dane mogą być używane tylko w tak dużym stopniu i mogą powodować błędy i żenujące wpadki.

Na przykład, jeśli marketing nie ma danych o sprzedaży, nie będzie wiedział między innymi, gdzie znajduje się potencjalny klient w lejku sprzedażowym, jakie rozmowy odbyły ze sprzedażą ani dodatkowych informacji demograficznych. Bez tych danych marketingowi znacznie trudniej jest segmentować Twoją bazę danych i personalizować zasięg. Nie wspominając o tym, że bez tych danych trudniej jest stworzyć dokładne persony kupujących do ukierunkowanych kampanii marketingowych.

W końcu wszystkie te problemy skutkują niezdarną obsługą klienta, wysyłając potencjalnych klientów i klientów do konkurentów, którzy robią to dobrze.

Wyzwania dla małych firm

Tworzenie spójności między sprzedażą a marketingiem wydaje się dość proste, prawda? Niestety, tak wielu małym firmom brakuje zasobów, strategii i technologii, aby dostosować wysiłki swoich działów.

Wiele firm siedzi wygodnie, prowadząc biznes jak zwykle. Jednak ponieważ nasz świat wciąż się zmienia, ważne jest, aby firmy dostosowywały się, aby stać się bardziej konkurencyjne na rynku.

Podejmowanie nowych inicjatyw i przekształcanie strategii może być trudne, nawet w małej firmie z niewielką liczbą pracowników. Dwa największe wyzwania, przed którymi stoją firmy, to 1) brak zasobów i planowania oraz 2) brak odpowiedniej technologii do pracy.

Restrukturyzacja i przedefiniowanie strategii w celu lepszego dostosowania działów wymaga czasu. Najpierw musisz usiąść ze swoim zespołem i opracować strategię transformacji. Musisz zdefiniować swoją wizję i określić taktykę potrzebną do osiągnięcia swoich celów. Zarządzanie procesami biznesowymi odgrywa dużą rolę w zrozumieniu bieżących procesów i opracowywaniu nowych, bardziej efektywnych.

Następnie musisz wykonać. Wykonanie wymaga czegoś więcej niż tylko szefów działów, w rzeczywistości opiera się na wpisowym od całego zespołu. Oznacza to, że każdy musi zrozumieć nową strategię i sposób, w jaki poprawia ona ich środowisko pracy. Nie wspominając o tym, że muszą wiedzieć, jak korzystać z narzędzi przyjętych w celu ułatwienia tego nowego sposobu pracy.

Technologia sama w sobie może być wyzwaniem. Może pojawić się niechęć do zmiany lub dostosowania się do nowych technologii, takich jak CRM. Dzieje się tak, gdy kierownictwo nie przekazuje pomyślnie znaczenia i korzyści płynących z CRM i nie zobowiązuje się do odpowiedniego szkolenia. Pominięcie tego kroku często prowadzi do słabego przyjęcia użytkowników i nieudanych inicjatyw.

Jak wspomniano wcześniej, w celu efektywnego dostosowania Twoich działów, muszą one dzielić się informacjami. Oznacza to, że wszyscy muszą korzystać z tej samej technologii. Ważne jest, aby wybrać oprogramowanie, które działa dla całej organizacji, a nie w obrębie silosów.

Aby wybrać odpowiednie oprogramowanie dla swojej organizacji, musisz najpierw zbadać, w jaki sposób sprzedaż współdziała z marketingiem.

Jak sprzedaż wchodzi w interakcję z marketingiem

Tradycyjnie sprzedaż i marketing działały osobno. Marketing miał za zadanie generować leady i budować szczyt lejka, podczas gdy zadaniem sprzedaży było łączenie się i przekształcanie tych leadów w płacących klientów.

Chociaż brzmi to jak naturalna i bezproblemowa relacja, było wiele problemów z podejściem do każdego z nich. Największym problemem było to, że nie dzielili się ze sobą informacjami; nie było współpracy. Dział sprzedaży skarżył się, że wysłane przez marketing leady nie były kwalifikowane, a marketing twierdził, że sprzedaż nie radziła sobie dobrze z kontaktami z potencjalnymi klientami. Zderzyły się dwa wydziały.

Chociaż takie podejście mogło być skuteczne w przeszłości, silosy wydziałowe są bezcelowe w dzisiejszym środowisku biznesowym.

Praca marketingu nie kończy się, gdy potencjalny klient trafia na szczyt lejka. Marketing obejmuje natomiast cały cykl życia klienta — od szczytu lejka do utrzymania. Marketing zajmuje się generowaniem potencjalnych klientów, pielęgnowaniem relacji, konwersją klientów i utrzymywaniem tych relacji poprzez dodatkowy zasięg, obsługę klienta i nie tylko.

Źródło: Greenrope

Skuteczne zespoły sprzedaży i marketingu to właśnie zespół. Obaj pracują razem, aby zdefiniować kwalifikowanego leada, zaprojektować proces lead nurturing i zwiększyć współczynniki konwersji w całym lejku, a nie tylko na górze czy na dole.

Dlaczego te dwa elementy muszą być zintegrowane?

Bardzo rzadko trafiają na stronę gotową do zakupu w przestrzeni B2B. Większość kupujących jest w fazie odkrywania lub badania, szukając więcej informacji na temat Twojego produktu i usługi. Niektóre znajdują się dalej w ścieżce, a bardzo niewiele jest gotowych do zakupu od razu.

Ponieważ podróż kupującego nie jest liniowa, a potencjalni klienci znajdują się na różnych etapach ścieżki, sprzedaż i marketing powinny współpracować, aby stworzyć strategie, które na każdym etapie będą rezonować z kupującymi.

Marketing tworzy komunikaty, aby edukować i zachęcać kupujących do zarejestrowania się w wersji demonstracyjnej, aktywowania wersji próbnej, zakupu produktu i nie tylko. Robią to poprzez doskonale zaplanowane i spersonalizowane działania informacyjne. Pomaga to sprzedaży w ich wysiłkach zmierzających do zidentyfikowania i zamknięcia najbardziej zaangażowanych i wykwalifikowanych leadów. Zważywszy, że potencjalni klienci, którzy nie dokonają konwersji dzięki tym wysiłkom, mogą zostać umieszczeni w ciągłej kampanii pielęgnacyjnej, a sprzedaż może podążać za nimi w bardziej odpowiednich ramach czasowych.

Sprzedaż i marketing działają jak drużyna piłkarska. Rozgrywający (marketing) rzuca piłkę, a skrzydłowy (sprzedaż) łapie piłkę i zdobywa przyłożenie. Reszta zespołu chroni i wspiera tych graczy, aby upewnić się, że piłka dotrze tam, gdzie powinna. Zespół nie może zdobyć punktów, jeśli nie ma tego samego planu strategicznego, to samo dotyczy marketingu i sprzedaży.

Jak CRM pomaga zintegrować sprzedaż i marketing

CRM (zarządzanie relacjami z klientami) dla małych i średnich firm będzie odgrywać fundamentalną rolę w dostosowaniu sprzedaży do marketingu. Jak wiele firm zdaje sobie sprawę, CRM to znacznie więcej niż narzędzie sprzedaży. Jest to narzędzie przeznaczone do przechowywania i zarządzania danymi kontaktowymi, które mogą być wykorzystywane we wszystkich działach - od sprzedaży, przez marketing, po obsługę klienta.

Rekord kontaktu CRM powinien być centralnym punktem Twojej strategii. Dane zawarte w rekordzie kontaktu powinny być zarówno demograficzne, jak i behawioralne. Powinien zawierać informacje o tym kontakcie i jego firmie wraz z wizytami na stronie internetowej, połączeniami telefonicznymi, kliknięciami, uczestnictwem w wydarzeniach, otwartymi zgłoszeniami do pomocy technicznej i tak dalej.

Wszystkie te dane tworzą kompleksowy, 360-stopniowy obraz relacji między firmą a klientem. To także napędza Twoje strategie sprzedażowe i marketingowe.

Jak omówiono wcześniej, klienci są rozproszeni po całym ścieżce i cyklu zakupowym. Dysponując tymi informacjami, wraz ze wszystkimi innymi danymi demograficznymi i behawioralnymi, marketing może opracować odpowiednie komunikaty, które będą dostarczane we właściwym czasie, a sprzedaż może dostosować swoje podejście do sprzedaży, aby było bardziej osobiste i skuteczne.

Źródło: Greenrope

Zintegrowane podejście do technologii

Aby to zrobić, potrzebujesz udostępnionego rekordu kontaktu. To pochodzi z Twojego CRM. Kompleksowy system CRM to idealny wybór do dostosowania sprzedaży i marketingu. Oprogramowanie integrujące funkcje sprzedażowe i marketingowe umożliwia przepływ dokładnych i aktualnych danych w czasie rzeczywistym. Jest to konieczne w przypadku zautomatyzowanych podróży klientów, odpowiednich czasowo przepływów pracy i bezproblemowych doświadczeń klientów.

Inwestowanie w jednorazowe rozwiązania zwiększa ryzyko błędów w danych i zniechęca do współpracy między zespołami. Z drugiej strony integracja otwiera drzwi do współpracy, utrzymując odpowiedzialność zespołów, ułatwiając dostęp do potrzebnych danych i zwiększając ogólną produktywność.

Posługując się naszym wcześniejszym przykładem futbolu, gdyby rozgrywający oglądał tylko własne powtórki, nie zrozumiałby, co poszło nie tak, a co mógł zrobić inaczej. Marketing musi zrozumieć, co napędza zaangażowanie leadów, rodzaje potencjalnych klientów, którzy konwertują, które komunikaty są najtrafniejsze i tak dalej. Dział sprzedaży wykorzystuje dane marketingowe, aby zrozumieć, gdzie znajduje się potencjalny klient w lejku sprzedażowym, jakie wiadomości czyta, w co klika i w jaki sposób kontaktuje się z Twoją firmą poza rozmowami sprzedażowymi.

Kiedy masz zintegrowane oprogramowanie, które łączy sprzedaż i marketing, możesz patrzeć na swój proces jako całość, a nie fragmentarycznie.

Kultura małych firm

Stworzenie środowiska pracy zespołowej wymaga zmiany kultury w samej organizacji. Aby skutecznie funkcjonować, cały zespół musi przyjąć podejście zorientowane na klienta i oparte na danych.

Oznacza to nadanie priorytetu danym, szkoleniom, oprogramowaniu oraz projektom i strategiom opartym na współpracy. Przyjęcie technologii bez udziału zespołu lub odpowiednie szkolenie może w rzeczywistości wyrządzić więcej szkody niż pożytku. Słabe przyjęcie użytkowników i złe dane prowadzą do błędów, stagnacji i fragmentacji obsługi klienta oraz ogólnej nieproduktywności.

Opracowywanie jasnej ścieżki w kierunku cyfrowej transformacji za pomocą technologii

Dopasowanie zespołów sprzedaży i marketingu jest częścią większej inicjatywy – cyfrowej transformacji. Transformacja cyfrowa to proces ponownej oceny i restrukturyzacji obecnych procesów biznesowych w celu zaspokojenia potrzeb cyfrowego świata.

Oznacza to przyjęcie technologii, która pozwala poprawić jakość obsługi klienta w Internecie. Podróż klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Technologia pozwala zautomatyzować, segmentować i personalizować całą komunikację z potencjalnymi klientami i klientami. Umożliwia także zbieranie danych i zarządzanie nimi, które pomagają w podejmowaniu strategicznych decyzji biznesowych opartych na danych.

Kluczem do sukcesu w cyfrowej transformacji jest wspieranie kultury, która opiera się na danych, technologii i procesach, aby kierować strategią zarządzania procesami biznesowymi . Technologia jest najważniejsza, a wybór odpowiedniego oprogramowania określa wynik Twoich wysiłków w zakresie transformacji cyfrowej.

Wybierając najlepszą technologię dla swojego zespołu, najpierw musisz zrozumieć jego proces, pragnienia i potrzeby. Po prostu wybór oprogramowania dla swojego zespołu bez udziału ludzi, którzy będą go używać, jest receptą na słabą adopcję użytkowników. Zamiast tego zachęcaj różne działy do ​​oceny oprogramowania i uzyskiwania informacji zwrotnych przed wyborem właściwego rozwiązania.

Pamiętaj, że technologia powinna być rozwiązaniem problemu, a nie kolejnym wyzwaniem.

Najlepsze praktyki tworzenia wspólnego zespołu sprzedaży i marketingu

Czym innym jest zrozumienie, dlaczego sprzedaż i marketing muszą ze sobą współpracować, a co innego wdrożenie tego. Rozbijanie silosów działów i zachęcanie do współpracy wymaga połączenia strategii i technologii.

Oto kilka skutecznych sposobów na dostosowanie zespołu sprzedaży i marketingu.

• Wdróż kompletny CRM. Oznacza to inwestycję w system, z którego może korzystać cały Twój zespół. Kompletny CRM powinien integrować sprzedaż, marketing i dodatkowo obsługę klienta w jednym rozwiązaniu. Ten poziom integracji zapewnia, że ​​wszystkie działy mają aktualne, użyteczne dane w czasie rzeczywistym. Ważne jest, aby każdy dział mógł postrzegać relacje z klientem jako całość — rozmowy z obsługą klienta, otwarte e-maile marketingowe, rozmowy sprzedażowe i inne.
• Ustal wspólną wizję i cel. Zbudowanie silnego zespołu sprzedaży i marketingu oznacza, że ​​muszą ze sobą współpracować. Zaprojektuj lejek sprzedaży, zidentyfikuj idealnych klientów i opracuj realistyczne KPI.
• Spotykaj się regularnie. Umów się na regularne spotkania sprzedażowe i marketingowe. Wykorzystaj te spotkania, aby omówić strategię, jakość leadów, lejek sprzedaży i konwersje oraz bieżące kampanie marketingowe. Spotkania te zachęcają do współpracy i pracy zespołowej. Dzięki temu Twój zespół jest odpowiedzialny za ustalone KPI.
• Skoncentruj się na zarządzaniu procesami biznesowymi (BPM). Zarządzanie procesami biznesowymi pomaga identyfikować luki w procesie i budować ramy dla zintegrowanych zespołów i strategii współpracy.
• Przetestuj swoje działania sprzedażowe i marketingowe. Czy twoje wysiłki działają? Czy konwertujesz leady o wyższej jakości? Jak oceniasz obsługę klienta? Jakie informacje zwrotne otrzymujesz od potencjalnych klientów i klientów? Gdy Twój zespół nauczy się współpracować, będziesz chciał zmieniać, testować i korygować swoje nowe strategie.

Rzuć podanie na przyłożenie

Obecnie klienci są bardziej niż kiedykolwiek skoncentrowani na doświadczeniu klienta. Poszukują spersonalizowanych, płynnych doświadczeń od początku do końca. Jeśli część procesu sprzedaży nie spełni ich oczekiwań, są szanse, że odejdą do konkurencji.

Dlatego tak ważne jest posiadanie CRM, w którym możesz śledzić każdą interakcję z klientami. Jako organizacja musisz zrozumieć, gdzie ludzie wychodzą z Twojej ścieżki, aby ulepszyć swoje strategie. Ponieważ podróż klienta jest tak dynamiczna, zarówno sprzedaż, jak i marketing odgrywają integralną rolę w opracowywaniu strategii współpracy w zakresie pielęgnowania potencjalnych klientów, zaangażowania i utrzymania klientów.

Istnieje tak wiele opcji CRM dla małych i średnich firm. Wyzwaniem jest znalezienie i wdrożenie odpowiedniego dla Twojej firmy. Pierwszym krokiem jest ocena obecnego procesu i ponowne zdefiniowanie sposobu, w jaki Twoja firma wykorzystuje dane. Kompletny CRM dla małych i średnich firm będzie przechowywać i zarządzać wszystkimi danymi we wszystkich punktach styku, zapewniając 360-stopniowy widok na klienta, firmę i wszystko pomiędzy.

Dawno minęły czasy bezproduktywnych, wojowniczych spotkań między działami. Kiedy wszyscy są na tej samej stronie, wszyscy wygrywają.

Gotowy na wdrożenie CRM, ale nerwowy, jak przyjmą to Twoi pracownicy? Dowiedz się więcej o tym, jak zachęcać do przyjmowania oprogramowania i poprawiać cyfrowe środowisko pracowników.