面向中小企业的 CRM：将销售和营销结合在一起

已发表: 2022-09-19

毫不奇怪，当您的每个部门一起工作时，您可以为您的潜在客户和客户提供更具凝聚力的客户体验。

然而，很少有企业建立了协作环境，许多企业仍然在孤岛中工作。这些部门孤岛只会在团队、业务范围的数据问题和支离破碎的客户关系之间造成混乱。打破这些孤岛并创建统一的业务有助于提高生产力、让员工更快乐，以及整体更好的客户体验。

中小企业 CRM 如何帮助打破孤岛

当今企业面临的最大挑战之一是部门之间缺乏共享数据。部门在自己的孤岛内工作，创建自己的数据集。虽然这可能在短期内对他们有用，但这些数据仅代表客户体验的一小部分。

如果销售人员只有一种客户视图，那么从销售的角度来看，他们会错过活动接触点、网站访问、客户支持查询等。他们没有全面了解公司与客户之间的关系。缺乏上下文数据会削弱销售关系。销售人员无法根据客户的行为和行为来调整他们的方法。

另一方面，当跨部门共享数据时，组织中的每个人都拥有完整且最新的联系人记录，其中包含行为和人口统计信息。全面的联系人记录可实现更大的个性化和细分、更高的内部生产力以及更高效的整体组织。

部门协作鼓励部门之间的问责制。因为共享数据对所有人都有好处，所以当联系人记录不完整时，它会影响其可用性。例如，如果营销部门无法访问销售数据，他们就很难创建量身定制的潜在客户培育活动。更不用说，销售和营销（以及客户服务）应该有一个共同的目标——创造无缝和个性化的体验，推动转化和投资回报。

无缝体验意味着销售和营销部门之间无法识别的转换。客户旅程应该跨越所有部门，而不仅仅是一个部门。相反，领导不应该感受到部门之间的任何动荡。销售和营销是同一枚硬币的两个方面。营销信息和接触点直接连接到销售接触点，并通过您的销售漏斗和转化点有效地引导联系人。

部门孤岛的问题

部门孤岛会产生不同的愿景和目标。营销部门希望引入尽可能多的潜在客户，而销售部门则希望关注并关闭合格的潜在客户和更高收入的交易。销售人员向营销部门抱怨他们没有提供足够的合格潜在客户，而营销部门则指责销售人员没有采取足够的措施来跟进他们带来的潜在客户。

这就是过去部门孤岛的传统运作方式。每个人都是为了自己。这种心态促进了协作和团队合作的竞争和冲突。不幸的是，这种态度也会在客户面前露出丑陋的面孔，从而导致笨拙的客户体验。

建立一个共同的目标——产生更多的转化——对销售和营销都有好处。营销专注于引入销售可以更有效地关闭的潜在客户。销售人员提供有关潜在客户质量、他们正在进行的对话类型、人口统计数据等方面的宝贵反馈。这是双赢的。

例如，如果销售人员想要完成更多高价值交易，他们需要与营销人员讨论这些潜在客户的样子。然后，营销部门可以调整他们的策略以瞄准更多高价值的潜在客户。

一个共同的目标意味着销售和市场营销能够更有效地培养潜在客户并将其转化为客户。

但是，创建共同愿景需要共享数据。拥有一个跟踪客户旅程中所有接触点的单一联系人记录不仅可以让销售和营销部门更全面地了解联系人及其与您的品牌的关系，还可以让每个部门访问宝贵的数据，他们可以利用这些数据更好地构建关系并最终达成更多交易。

销售和营销职能

资料来源：格林罗普

孤立的数据是碎片化的数据。碎片化的数据只能用于这么多，并且可能导致错误和令人尴尬的事故。

例如，如果营销部门没有销售数据，他们将不知道销售漏斗中的潜在客户在哪里，他们与销售人员进行了哪些对话，以及其他人口统计信息等。如果没有这些数据，营销部门就很难对数据库进行细分和个性化推广。更不用说，如果没有这些数据，就很难为有针对性的营销活动创建准确的买家角色。

最后，所有这些问题都会导致笨拙的客户体验，将您的潜在客户和客户发送给正确的竞争对手。

小企业的挑战

在销售和营销之间建立凝聚力听起来很简单，对吧？不幸的是，如此多的小企业缺乏资源、战略和技术来协调他们的部门工作。

许多企业照常营业。然而，随着我们的世界不断变化，企业必须适应在市场上变得更具竞争力。

即使在员工很少的小型企业中，采取新举措和转变战略也可能具有挑战性。企业面临的两个最大挑战是 1) 缺乏资源和规划，以及 2) 他们没有适合这项工作的技术。

重组和重新定义战略以更好地协调您的部门需要时间。首先，您需要与您的团队坐下来制定转型战略。您需要定义您的愿景并确定实现目标所需的策略。业务流程管理在了解您当前的流程和开发新的、更有效的流程方面发挥着重要作用。

接下来，您需要执行。执行需要的不仅仅是部门负责人，事实上，它依赖于整个团队的支持。这意味着每个人都需要了解新战略以及它如何改善他们的工作环境。更不用说，他们需要知道如何使用所采用的工具来促进这种新的工作方式。

技术本身就是一个挑战。可能不愿意改变或适应新技术，如 CRM。当管理层没有成功传达 CRM 的重要性和好处，并且没有承诺进行适当的培训时，就会发生这种情况。错过这一步通常会导致用户采用率低和计划失败。

如前所述，为了有效地协调您的部门，他们需要共享信息。这意味着它们都必须使用相同的技术。选择适用于整个组织的软件很重要，而不是在您的孤岛中。

要为您的组织选择合适的软件，您首先需要探索销售与营销的交互方式。

销售如何与营销互动

传统上，销售和营销是分开工作的。营销的任务是产生潜在客户并建立漏斗的顶部，而销售的工作是与这些潜在客户建立联系并将其转化为付费客户。

虽然这听起来像是一种自然而无缝的关系，但这种隧道式视野方法存在很多问题。最大的问题是他们没有互相分享信息。没有合作。销售人员抱怨营销发送的潜在客户不合格，营销部门声称销售人员在跟进他们的潜在客户方面做得不好。两个部门发生冲突。

虽然这种方法在过去可能很有效，但部门孤岛在当今的商业环境中毫无用处。

当潜在客户到达漏斗顶部时，营销的工作还没有完成。相反，营销跨越整个客户生命周期——从漏斗顶部到保留。营销涉及产生潜在客户、培养关系、转换客户，并通过额外的外展、客户服务等保持这些关系。

销售和营销如何相互作用

资料来源：格林罗普

有效的销售和营销团队就是这样一个团队。两者共同定义合格的潜在客户，设计潜在客户培养流程，并提高整个漏斗的转化率，而不仅仅是顶部或底部。

为什么两者需要整合

人们很少会来到准备在 B2B 领域购买的网站。大多数买家处于发现或研究阶段，正在寻找有关您的产品和服务的更多信息。有些在漏斗的下方，很少有人准备好立即购买。

由于买家的旅程不是线性的，并且潜在客户处于漏斗的不同阶段，因此销售和营销应该共同制定在每个阶段与买家产生共鸣的策略。

营销创建消息以教育和鼓励买家注册演示、激活试用、购买产品等。他们通过完美的时间和个性化的外展来做到这一点。这有助于销售人员努力识别和关闭最参与和最合格的潜在客户。然而，没有通过这些努力转化的潜在客户可以放在持续的潜在客户培育活动中，销售人员可以在更合适的时间范围内跟进他们。

销售和营销工作很像一支足球队。四分卫（营销）传球，外接手（销售）接球并达阵得分。球队的其他成员保护和支持这些球员，以确保球到达它需要去的地方。如果团队没有共享相同的战略计划，他们就无法得分，营销和销售也是如此。

CRM 如何帮助整合销售和营销

面向中小型企业的 CRM（客户关系管理）将在销售与营销协调方面发挥基础性作用。许多企业开始意识到，CRM 不仅仅是一种销售工具。它是一种工具，旨在容纳和管理可在所有部门（从销售到营销再到客户服务）使用的联系人数据。

CRM 联系人记录应该是您策略的焦点。联系人记录中包含的数据应该是人口统计数据和行为数据。它应该包括有关该联系人及其公司的信息，以及网站访问、电话、点击、参加的活动、打开的支持票等。

所有这些数据都为公司和客户之间的关系创建了一个全面的 360 度视图。它还为您的销售和营销策略提供动力。

如前所述，客户分布在整个渠道和购买周期中。拥有这些信息以及所有其他人口统计和行为数据，营销人员可以制定正确的消息传递，以便在正确的时间传递，销售人员可以调整他们的销售方法，使其更加个性化和有影响力。

crm 对中小企业的好处

资料来源：格林罗普

一种综合的技术方法

为此，您需要共享联系人记录。这来自您的 CRM。一体化 CRM 是销售和营销协调的理想选择。集成了您的销售和营销功能的软件允许准确和最新数据的实时流动。这对于自动化的客户旅程、适时的工作流程和无缝的客户体验是必要的。

投资一次性解决方案会增加数据错误的机会，并阻碍团队之间的协作。另一方面，集成通过让团队负责，更容易访问他们需要的数据并提高整体生产力，为协作打开了大门。

使用我们之前的足球示例，如果四分卫只看到自己的回放，他将无法理解前场出了什么问题以及他本可以做些什么不同的事情。营销需要了解是什么推动了潜在客户参与度、转换的潜在客户类型、哪些消息最相关等等。销售人员使用营销数据来了解潜在客户在销售漏斗中的位置、他们正在阅读的消息、他们点击的内容以及他们如何在销售电话之外与您的公司互动。

当您拥有一个结合了销售和营销的集成软件时，您可以将您的流程视为一个整体，而不是片面。

小企业文化

创建一个协作的团队环境需要组织内部的文化转变。您的整个团队必须采用以客户为中心、数据驱动的方法才能有效运作。

这意味着优先考虑数据、培训、软件以及协作项目和策略。在没有团队支持或适当培训的情况下采用技术实际上弊大于利。糟糕的用户采用率和不良数据会导致错误、停滞不前和支离破碎的客户体验以及整体效率低下。

用技术为数字化转型开辟一条清晰的道路

调整您的销售和营销团队是更大计划的一部分 - 数字化转型。数字化转型是重新评估和重组您当前的业务流程以满足数字世界需求的过程。

这意味着采用可让您改善在线客户体验的技术。客户旅程比以往任何时候都更加重要。技术使您能够自动化、细分和个性化与您的潜在客户和客户的所有沟通。它还使您能够收集和管理数据，帮助您做出战略性、数据驱动的业务决策。

数字化转型成功的关键是培养一种依靠数据、技术和流程来推动业务流程管理战略的文化。技术至关重要，选择正确的软件决定了您的数字化转型工作的结果。

在为您的团队选择最佳技术时，您首先需要了解他们的流程、需求和需求。简单地为您的团队选择一个软件，而没有得到将要使用它的人的支持，这会导致用户采用率低下。相反，鼓励不同部门在选择正确的解决方案之前评估软件并获得反馈。

请记住，技术应该是解决问题的方法，而不是另一个挑战。

创建协作销售和营销团队的最佳实践

理解为什么销售和市场营销需要协同工作是一回事，而实施它又是另一回事。打破部门孤岛并鼓励协作环境需要战略和技术的结合。

这里有一些有效的方法来调整你的销售和营销团队。

实施完整的 CRM。 这意味着投资于整个团队都可以使用的系统。一个完整的 CRM 应该将销售、营销以及作为额外奖励的客户服务集成到一个解决方案中。这种级别的集成可确保所有部门都拥有可用的最新实时数据。重要的是，每个部门都可以将客户关系视为一个整体——客户服务电话、打开的营销电子邮件、销售电话等等。
建立共同的愿景和目标。 建立一个强大的销售和营销团队意味着他们需要一起工作。设计您的销售漏斗，确定您的理想客户，并提出切合实际的 KPI。
定期见面。 定期召开销售和营销会议。使用这些会议来讨论策略、潜在客户质量、您的销售渠道和转化以及当前的营销活动。这些会议鼓励协作和团队合作。它还使您的团队对您建立的 KPI 负责。
专注于业务流程管理 (BPM)。 业务流程管理可帮助您识别流程中的漏洞并为集成团队和协作策略构建框架。
测试您的销售和营销工作。 你的努力奏效了吗？您是否正在转换更高质量的潜在客户？您的客户体验如何？您从潜在客户和客户那里得到什么反馈？随着您的团队学习如何协作工作，您将想要改变、测试和修改您的新策略。

投出达阵传球

如今，客户比以往任何时候都更加关注客户体验。他们正在寻找从头到尾的个性化、无缝体验。如果销售过程的一部分没有达到他们的期望，他们很可能会离开竞争对手。

这就是为什么拥有一个可以跟踪与客户的每次互动的 CRM 如此重要的原因。作为一个组织，您需要了解人们从您的渠道中退出的位置，以便您可以改进您的策略。由于客户旅程是如此动态，因此销售和营销在制定潜在客户培养、参与和客户保留的协作战略方面都发挥着不可或缺的作用。

面向中小企业的 CRM 有很多选择。挑战在于为您的业务找到并实施正确的解决方案。第一步是评估您当前的流程并重新定义您的企业如何使用数据。面向 SMB 的完整 CRM 将容纳和管理所有接触点的所有数据，让您 360 度全方位了解您的客户、您的业务以及介于两者之间的一切。

部门之间无效率、好斗的会议的日子已经一去不复返了。当每个人都在同一页上时，每个人都会获胜。