SMB를 위한 CRM: 영업과 마케팅을 함께 연결

각 부서가 함께 일할 때 리드와 고객에게 보다 일관된 고객 경험을 제공한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

그러나 협업 환경을 구축한 기업은 거의 없으며 많은 기업이 여전히 사일로에서 일하고 있습니다. 이러한 부서별 사일로는 팀 간의 혼란, 비즈니스 전반의 데이터 문제 및 파편화된 고객 관계만 생성합니다. 이러한 사일로를 허물고 통합된 비즈니스를 구축하면 생산성 향상, 직원 만족도 향상, 전반적으로 더 나은 고객 경험에 기여합니다.

SMB용 CRM이 사일로를 무너뜨리는 데 도움이 되는 방법

오늘날 기업이 직면한 가장 큰 문제 중 하나는 부서 간에 데이터를 공유할 수 없다는 것입니다. 부서는 자체 사일로 내에서 작업하여 자체 데이터 세트를 생성합니다. 단기적으로는 이것이 효과가 있을 수 있지만 이 데이터는 고객 경험의 작은 부분만을 나타냅니다.

영업에 고객에 대한 관점이 하나만 있는 경우 영업 관점에서 보면 캠페인 접점, 웹사이트 방문, 고객 지원 문의 등을 놓치고 있는 것입니다. 그들은 회사와 고객 사이의 관계를 완전히 이해하지 못합니다. 이러한 상황별 데이터의 부족은 판매 관계를 약화시킵니다. 영업팀은 고객의 행동과 행동에 따라 접근 방식을 조정할 수 없습니다.

반면에 데이터가 부서 간에 공유되면 조직의 모든 사람은 행동 및 인구 통계 정보로 채워진 완전한 최신 연락처 레코드를 갖게 됩니다. 포괄적인 연락처 기록을 통해 개인화 및 세분화, 내부 생산성 향상 및 전체적으로 보다 효율적인 조직이 가능합니다.

부서별 협업은 부서 간의 책임을 장려합니다. 공유 데이터는 모두에게 유익하기 때문에 연락처 기록이 불완전하면 사용성에 영향을 미칩니다. 예를 들어 마케팅 부서에서 판매 데이터에 액세스할 수 없는 경우 맞춤형 리드 육성 캠페인을 만드는 것이 더 어렵습니다. 말할 것도 없이 영업 및 마케팅(고객 서비스와 함께)은 전환 및 ROI를 유도하는 원활하고 개인화된 경험을 생성한다는 공통 목표를 공유해야 합니다.

원활한 경험이란 영업 부서와 마케팅 부서 간의 인식할 수 없는 전환을 의미합니다. 고객 여정은 한 부서가 아닌 모든 부서에 걸쳐 있어야 합니다. 대신, 리드는 부서 간에 혼란을 느끼지 않아야 합니다. 영업과 마케팅은 동전의 양면입니다. 마케팅 메시지와 접점은 영업 접점과 직접 연결되어 영업 유입경로와 전환 포인트를 통해 연락처를 효과적으로 안내합니다.

부서별 사일로의 문제

부서 사일로는 다양한 비전과 목표를 만듭니다. 마케팅은 가능한 한 많은 리드를 끌어들이고자 하는 반면, 영업은 적격한 리드와 더 높은 수익 거래에 집중하고 성사되기를 원합니다. 영업팀은 적격한 리드를 충분히 제공하지 않고 있다고 마케팅 부서에 불평하고 마케팅팀은 가져온 리드에 대한 후속 조치를 충분히 수행하지 않는 데 대해 영업팀을 비난합니다.

이것이 과거에 부서별 사일로가 전통적으로 기능해 온 방식입니다. 모두가 자신을 위해 있습니다. 이러한 사고방식은 협업과 팀워크에 대한 경쟁과 갈등을 조장합니다. 불행히도 이러한 태도는 고객에게 못생긴 얼굴을 하고 투박한 고객 경험을 초래할 수도 있습니다.

더 많은 전환을 생성하는 공통 목표를 설정하면 영업과 마케팅 모두에 이익이 됩니다. 마케팅은 판매를 보다 효과적으로 마감할 수 있는 리드를 가져오는 데 중점을 둡니다. 영업팀은 리드 품질, 대화 유형, 인구통계학적 데이터 등에 대한 귀중한 피드백을 제공합니다. 윈윈입니다.

예를 들어 판매 부서에서 더 많은 가치가 있는 거래를 성사시키려면 해당 리드가 어떻게 생겼는지 마케팅팀과 논의해야 합니다. 그런 다음 마케팅은 더 높은 가치의 잠재 고객을 대상으로 전략을 조정할 수 있습니다.

목표를 공유한다는 것은 영업과 마케팅이 보다 생산적으로 고객을 육성하고 잠재 고객을 고객으로 전환하기 위해 조정된다는 것을 의미합니다.

그러나 공유 비전을 만들려면 공유 데이터가 필요합니다. 고객 여정의 모든 접점을 추적하는 단일 연락처 기록을 보유하면 영업 및 마케팅에 연락처 및 브랜드와의 관계에 대한 보다 완전한 그림을 제공할 뿐만 아니라 각 부서에서 더 나은 구축에 사용할 수 있는 귀중한 데이터에 액세스할 수 있습니다. 관계를 맺고 궁극적으로 더 많은 거래를 성사시킵니다.

출처: 그린로프

격리된 데이터는 단편화된 데이터입니다. 조각난 데이터는 너무 많이 사용할 수 있으며 오류와 난처한 사고를 초래할 수 있습니다.

예를 들어 마케팅에 판매 데이터가 없는 경우 판매 유입경로에서 리드가 어디에 있는지, 판매와 어떤 대화를 나눴는지, 추가 인구 통계 정보 등을 알 수 없습니다. 이 데이터가 없으면 마케팅에서 데이터베이스를 세분화하고 홍보를 개인화하는 데 훨씬 더 많은 시간이 소요됩니다. 말할 것도 없이 이 데이터가 없으면 타겟 마케팅 캠페인을 위한 정확한 구매자 페르소나를 만들기가 더 어려워집니다.

결국 이러한 모든 문제는 투박한 고객 경험을 초래하여 리드와 고객을 올바른 경쟁자에게 보냅니다.

중소기업의 과제

영업과 마케팅 간의 결합을 만드는 것은 간단하게 들리지 않습니까? 불행히도 많은 소규모 기업이 부서별 노력을 조정할 수 있는 리소스, 전략 및 기술이 부족합니다.

많은 기업이 평소와 같이 편안하게 업무를 수행합니다. 그러나 세상이 계속 변화함에 따라 기업이 시장에서 더욱 경쟁력을 갖추기 위해 적응하는 것이 중요합니다.

직원 수가 적은 소규모 비즈니스에서도 새로운 이니셔티브를 수행하고 전략을 변경하는 것이 어려울 수 있습니다. 기업이 직면한 두 가지 가장 큰 문제는 1) 자원 및 계획의 부족과 2) 업무에 적합한 기술이 없다는 것입니다.

부서를 더 잘 정렬하기 위해 전략을 재구성하고 재정의하려면 시간이 걸립니다. 먼저 팀과 함께 앉아서 혁신 전략을 개발해야 합니다. 비전을 정의하고 목표를 달성하는 데 필요한 전술을 식별해야 합니다. 비즈니스 프로세스 관리는 현재 프로세스를 이해하고 새롭고 더 효과적인 프로세스를 개발하는 데 큰 역할을 합니다.

다음으로 실행해야 합니다. 실행에는 부서장 이상의 것이 필요하며 실제로 전체 팀의 동의에 의존합니다. 이는 모든 사람이 새로운 전략과 이 전략이 작업 환경을 개선하는 방법을 이해해야 함을 의미합니다. 말할 것도 없이 그들은 이 새로운 작업 방식을 촉진하기 위해 채택된 도구를 사용하는 방법을 알아야 합니다.

기술은 그 자체로 도전이 될 수 있습니다. CRM과 같은 새로운 기술을 변경하거나 적응하는 것을 꺼릴 수 있습니다. 이것은 경영진이 CRM의 중요성과 이점을 성공적으로 전달하지 못하고 적절한 교육을 받지 않을 때 발생합니다. 이 단계를 놓치면 사용자 채택률이 낮아지고 이니셔티브가 실패하는 경우가 많습니다.

앞서 논의한 바와 같이 부서를 효과적으로 정렬하려면 정보를 공유해야 합니다. 이는 모두 동일한 기술을 사용해야 함을 의미합니다. 사일로가 아닌 전체 조직에 적합한 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다.

조직에 적합한 소프트웨어를 선택하려면 먼저 영업이 마케팅과 상호 작용하는 방식을 탐색해야 합니다.

영업이 마케팅과 상호작용하는 방식

전통적으로 영업과 마케팅은 별개로 작동했습니다. 마케팅은 리드를 생성하고 퍼널의 상단을 구축하는 임무를 맡았고 영업의 임무는 이러한 리드를 유료 고객으로 연결하고 전환하는 것이었습니다.

이것은 자연스럽고 원활한 관계처럼 들리지만 각각에 대한 이 터널 비전 접근 방식에는 많은 문제가 있었습니다. 가장 큰 문제는 서로 정보를 공유하지 않는다는 것이었습니다. 협력이 없었다. 영업팀은 마케팅팀에서 보낸 리드가 자격이 없다고 불평했고 마케팅팀에서는 영업팀이 리드에 대한 후속 조치를 제대로 수행하지 못했다고 주장했습니다. 두 부서가 충돌했다.

이 접근 방식이 과거에는 효과적이었을 수 있지만 오늘날의 비즈니스 환경에서는 부서별 사일로가 아무 소용이 없습니다.

리드가 퍼널의 상단에 도달한다고 마케팅의 일은 끝난 것이 아닙니다. 대신 마케팅은 퍼널 상단에서 유지에 이르기까지 전체 고객 수명 주기에 걸쳐 있습니다. 마케팅은 리드를 생성하고, 관계를 육성하고, 고객을 전환하고, 추가 지원, 고객 서비스 등을 통해 이러한 관계를 유지하는 데 관여합니다.

출처: 그린로프

효과적인 영업 및 마케팅 팀은 바로 팀입니다. 이 둘은 함께 협력하여 자격을 갖춘 리드를 정의하고, 리드 육성 프로세스를 설계하고, 상단이나 하단뿐만 아니라 전체 유입경로에서 전환율을 높입니다.

이 둘을 통합해야 하는 이유

사람들이 B2B 공간에서 구매할 준비가 된 웹 사이트를 방문하는 경우는 매우 드뭅니다. 대부분의 구매자는 제품 및 서비스에 대한 추가 정보를 찾고 있는 발견 또는 조사 단계에 있습니다. 일부는 깔때기 아래에 있으며 바로 구매할 준비가 된 사람은 거의 없습니다.

구매자의 여정이 선형적이지 않고 리드가 유입경로의 다른 단계에 있기 때문에 영업과 마케팅은 협력하여 각 단계에서 구매자의 공감을 불러일으키는 전략을 만들어야 합니다.

마케팅은 구매자가 데모 등록, 평가판 활성화, 제품 구매 등을 교육하고 권장하는 메시지를 만듭니다. 그들은 완벽하게 시기 적절하고 개인화된 봉사 활동을 통해 이를 수행합니다. 이는 영업이 가장 참여도가 높고 자격을 갖춘 리드를 식별하고 종료하는 데 도움이 됩니다. 반면, 이러한 노력을 통해 전환되지 않은 리드는 지속적인 리드 육성 캠페인에 배치될 수 있으며 영업팀은 보다 적절한 기간에 후속 조치를 취할 수 있습니다.

영업 및 마케팅은 축구팀과 매우 유사합니다. 쿼터백(마케팅)이 공을 던지고, 와이드 리시버(세일즈)가 공을 받아 터치다운을 기록한다. 나머지 팀은 공이 필요한 곳에 도달할 수 있도록 해당 선수를 보호하고 지원합니다. 팀은 동일한 전략 계획을 공유하지 않으면 득점할 수 없으며 마케팅 및 영업도 마찬가지입니다.

CRM이 영업과 마케팅을 통합하는 방법

중소기업을 위한 CRM(고객 관계 관리)은 영업-마케팅 연계의 기본 역할을 할 것입니다. 많은 기업이 깨닫게 되면서 CRM은 판매 도구 그 이상입니다. 영업에서 마케팅, 고객 서비스에 이르기까지 모든 부서에서 사용할 수 있는 연락처 데이터를 보관하고 관리하도록 설계된 도구입니다.

CRM 연락처 기록은 전략의 초점이 되어야 합니다. 연락처 레코드에 포함된 데이터는 인구통계학적 데이터와 행동 데이터여야 합니다. 여기에는 웹사이트 방문, 전화 통화, 클릭, 참석한 이벤트, 열린 지원 티켓 등과 함께 해당 연락처 및 회사에 대한 정보가 포함되어야 합니다.

이 모든 데이터는 회사와 고객 간의 관계에 대한 포괄적인 360도 보기를 생성합니다. 또한 판매 및 마케팅 전략에 활력을 불어넣습니다.

앞서 논의한 바와 같이 고객은 유입경로와 구매 주기 전반에 걸쳐 분산되어 있습니다. 다른 모든 인구 통계 및 행동 데이터와 함께 이 정보가 있으면 마케팅은 적시에 전달할 올바른 메시지를 개발할 수 있고 영업팀은 보다 개인적이고 영향력 있는 판매 접근 방식을 맞춤화할 수 있습니다.

출처: 그린로프

기술에 대한 통합적 접근

이렇게 하려면 공유 연락처 레코드가 필요합니다. 이것은 CRM에서 가져온 것입니다. 올인원 CRM은 영업 및 마케팅 조정에 이상적인 선택입니다. 판매 및 마케팅 기능을 통합하는 소프트웨어를 통해 정확한 최신 데이터를 실시간으로 전달할 수 있습니다. 이는 자동화된 고객 여정, 적시에 적절한 워크플로 및 원활한 고객 경험에 필요합니다.

일회성 솔루션에 투자하면 데이터 오류가 발생할 가능성이 높아지고 팀 간의 협업이 저해됩니다. 반면에 통합은 팀이 책임감을 갖고 필요한 데이터에 더 쉽게 액세스할 수 있게 하고 전반적인 생산성을 높임으로써 협업의 문을 엽니다.

이전의 축구 예를 사용하여 쿼터백이 자신의 리플레이만 보았다면 다운필드에서 무엇이 잘못되었고 어떻게 다르게 할 수 있었는지 이해하지 못할 것입니다. 마케팅은 리드 참여를 유도하는 요소, 전환하는 리드 유형, 가장 관련성이 높은 메시지 등을 이해해야 합니다. 영업 팀은 마케팅 데이터를 사용하여 리드가 영업 깔때기의 어디에 있는지, 어떤 메시지를 읽고 있는지, 무엇을 클릭하고 있는지, 영업 통화 외에 어떻게 회사와 소통하는지 이해합니다.

영업과 마케팅을 결합한 통합 소프트웨어가 있으면 프로세스를 단편이 아닌 전체로 볼 수 있습니다.

중소기업 문화

협력적인 팀 환경을 조성하려면 조직 자체 내에서 문화 변화가 필요합니다. 효과적으로 기능하려면 전체 팀에서 고객 중심의 데이터 중심 접근 방식을 채택해야 합니다.

이는 데이터, 교육, 소프트웨어, 협업 프로젝트 및 전략의 우선 순위를 지정하는 것을 의미합니다. 팀의 동의 없이 기술을 채택하거나 적절한 교육을 받으면 실제로 득보다 실이 더 많을 수 있습니다. 열악한 사용자 채택과 잘못된 데이터는 실수, 정체되고 파편화된 고객 경험, 전반적인 비생산성을 초래합니다.

기술을 통한 디지털 혁신을 향한 명확한 경로 개발

영업 및 마케팅 팀을 조정하는 것은 더 큰 이니셔티브인 디지털 혁신의 일부입니다. 디지털 혁신은 디지털 세계의 요구 사항을 충족하기 위해 현재 비즈니스 프로세스를 재평가하고 재구성하는 프로세스입니다.

이는 온라인에서 고객 경험을 개선할 수 있는 기술을 채택하는 것을 의미합니다. 고객 여정은 그 어느 때보다 중요합니다. 기술을 사용하면 리드 및 고객과의 모든 커뮤니케이션을 자동화, 세분화 및 개인화할 수 있습니다. 또한 전략적 데이터 기반 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 되는 데이터를 수집하고 관리할 수 있습니다.

디지털 혁신을 통한 성공의 열쇠는 데이터, 기술 및 프로세스에 의존하여 비즈니스 프로세스 관리 전략을 추진하는 문화를 조성하는 것입니다. 기술이 가장 중요하며 올바른 소프트웨어를 선택하는 것이 디지털 혁신 노력의 결과를 결정합니다.

팀에 가장 적합한 기술을 선택할 때 먼저 팀의 프로세스, 요구 사항 및 요구 사항을 이해해야 합니다. 소프트웨어를 사용할 사람들의 동의 없이 팀을 위한 소프트웨어를 선택하는 것은 사용자 채택률을 낮추는 방법입니다. 대신 다른 부서에서 올바른 솔루션을 선택하기 전에 소프트웨어를 평가하고 피드백을 받도록 권장합니다.

기술은 또 다른 도전이 아니라 문제에 대한 해결책이어야 함을 기억하십시오.

공동 영업 및 마케팅 팀을 만들기 위한 모범 사례

영업과 마케팅이 함께 협력해야 하는 이유를 이해하는 것과 이를 구현하는 것은 또 다른 문제입니다. 부서별 사일로를 무너뜨리고 협업 환경을 장려하려면 전략과 기술의 조합이 필요합니다.

다음은 영업 및 마케팅 팀을 조정하는 몇 가지 효과적인 방법입니다.

• 완전한 CRM을 구현하십시오. 이는 팀 전체가 사용할 수 있는 시스템에 투자하는 것을 의미합니다. 완전한 CRM은 판매, 마케팅 및 추가 보너스로 고객 서비스 를 단일 솔루션으로 통합해야 합니다. 이러한 수준의 통합을 통해 모든 부서에서 사용할 수 있는 최신 실시간 데이터를 확보할 수 있습니다. 각 부서에서 고객 서비스 전화, 열린 마케팅 이메일, 영업 전화 등 고객 관계를 전체적으로 볼 수 있어야 합니다.
• 공통의 비전과 목표를 설정합니다. 강력한 영업 및 마케팅 팀을 구축하려면 함께 일해야 합니다. 판매 유입경로를 설계하고 이상적인 고객을 식별하며 현실적인 KPI를 제시하십시오.
• 정기적으로 만나십시오. 정기적인 영업 및 마케팅 회의를 설정합니다. 이러한 회의를 통해 전략, 리드 품질, 판매 유입경로 및 전환, 현재 마케팅 캠페인을 검토하십시오. 이러한 회의는 협업과 팀워크를 장려합니다. 또한 설정한 KPI에 대해 팀이 책임을 지도록 합니다.
• 비즈니스 프로세스 관리(BPM)에 중점을 둡니다. 비즈니스 프로세스 관리는 프로세스의 허점을 식별하고 통합 팀 및 협업 전략을 위한 프레임워크를 구축하는 데 도움이 됩니다.
• 영업 및 마케팅 노력을 테스트하십시오. 당신의 노력이 효과가 있습니까? 고품질 리드를 전환하고 있습니까? 고객 경험은 어떻습니까? 리드와 고객으로부터 어떤 피드백을 받고 있습니까? 팀이 협업하는 방법을 배우면서 새로운 전략을 변경, 테스트 및 수정하고 싶을 것입니다.

터치다운 패스 던지기

오늘날 고객은 그 어느 때보다 고객 경험에 더 집중하고 있습니다. 그들은 처음부터 끝까지 개인화되고 원활한 경험을 찾고 있습니다. 판매 프로세스의 일부가 기대에 미치지 못하면 경쟁업체로 떠날 가능성이 있습니다.

이것이 바로 고객과의 모든 상호 작용을 추적할 수 있는 CRM을 보유하는 것이 중요한 이유입니다. 조직은 전략을 개선할 수 있도록 사람들이 퍼널에서 이탈하는 위치를 이해해야 합니다. 고객 여정은 매우 역동적이기 때문에 영업과 마케팅은 모두 리드 육성, 참여 및 고객 유지를 위한 협업 전략을 개발하는 데 필수적인 역할을 합니다.

SMB용 CRM에는 다양한 옵션이 있습니다. 문제는 귀하의 비즈니스에 적합한 것을 찾고 구현하는 것입니다. 첫 번째 단계는 현재 프로세스를 평가하고 비즈니스에서 데이터를 사용하는 방식을 재정의하는 것입니다. SMB를 위한 완전한 CRM은 모든 접점에서 모든 데이터를 보관 및 관리하여 고객, 비즈니스 및 그 사이의 모든 것에 대한 360도 보기를 제공합니다.

부서 간의 비생산적이고 전투적인 회의의 시대는 지났습니다. 모두가 같은 페이지에 있을 때 모두가 이깁니다.

CRM을 구현할 준비가 되었지만 직원들이 이를 어떻게 받아들일지 걱정되십니까? 소프트웨어 채택을 장려하고 디지털 직원 경험을 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.