CRM для малого и среднего бизнеса: объединение продаж и маркетинга

Неудивительно, что, когда каждый из ваших отделов работает вместе, вы обеспечиваете более сплоченный опыт работы с вашими лидами и клиентами.

Однако очень немногие предприятия создали среду для совместной работы, и многие все еще работают изолированно. Эти разрозненные подразделения только создают путаницу между командами, проблемы с данными в масштабах всего бизнеса и фрагментированные отношения с клиентами. Устранение разрозненности и создание единого бизнеса способствует повышению производительности, удовлетворенности сотрудников и улучшению качества обслуживания клиентов в целом.

Как CRM для малого и среднего бизнеса может помочь преодолеть разрозненность

Одной из самых больших проблем, с которыми сегодня сталкивается бизнес, является отсутствие общих данных между отделами. Отделы работают в своих собственных хранилищах, создавая свои собственные наборы данных. Хотя это может сработать для них в краткосрочной перспективе, эти данные представляют собой лишь небольшую часть опыта клиентов.

Если отдел продаж имеет только одно представление о покупателе с точки зрения продаж, они упускают точки соприкосновения кампании, посещения веб-сайтов, запросы в службу поддержки и так далее. Они не имеют полного представления об отношениях между компанией и клиентом. Отсутствие контекстных данных ослабляет отношения продаж. Продажи не могут адаптировать свой подход к поведению и действиям клиента.

С другой стороны, когда данные распределяются между отделами, каждый в организации имеет полную и актуальную контактную запись, заполненную как поведенческой, так и демографической информацией. Подробные записи контактов обеспечивают большую персонализацию и сегментацию, более высокую внутреннюю производительность и более эффективную организацию в целом.

Сотрудничество между отделами поощряет подотчетность между отделами. Поскольку общие данные полезны для всех, неполная запись контакта влияет на ее удобство использования. Например, если у отдела маркетинга нет доступа к данным о продажах, им будет сложнее создавать индивидуальные кампании по взращиванию лидов. Не говоря уже о том, что продажи и маркетинг (наряду со службой поддержки клиентов) должны преследовать общую цель — создавать удобные и персонализированные впечатления, повышающие конверсию и рентабельность инвестиций.

Бесшовный опыт означает неузнаваемые переходы между отделами продаж и маркетинга. Путь клиента должен охватывать все отделы, а не только один. Вместо этого лид не должен ощущать турбулентность между отделами. Продажи и маркетинг — две стороны одной медали. Маркетинговые сообщения и точки соприкосновения напрямую связаны с точками соприкосновения с продажами и эффективно направляют контакты через воронку продаж и точки конверсии.

Проблема разрозненности отделов

Разрозненность отделов порождает расходящиеся взгляды и цели. Маркетинг хочет привлечь как можно больше лидов, в то время как отдел продаж хочет сосредоточиться и заключить квалифицированные лиды и сделки с более высокой прибылью. Продажи жалуются маркетологам на то, что они не предоставляют достаточно квалифицированных потенциальных клиентов, а маркетинг винит продажи в том, что они не делают достаточно, чтобы отследить лиды, которые они им приводят.

Так в прошлом традиционно функционировали разрозненные подразделения. Каждый выходит за себя. Такое мышление способствует соперничеству и конфликтам из-за сотрудничества и командной работы. К сожалению, такое отношение также поднимет свое уродливое лицо перед клиентом, что приведет к неуклюжему обслуживанию клиентов.

Постановка общей цели — получение большего количества конверсий — приносит пользу как продажам, так и маркетингу. Маркетинг фокусируется на привлечении потенциальных клиентов, которых продажи могут более эффективно закрывать. Отдел продаж предоставляет ценные отзывы о качестве лидов, типах разговоров, демографических данных и многом другом. Это беспроигрышный вариант.

Например, если отдел продаж хочет заключить больше ценных сделок, им нужно обсудить с маркетологами, как выглядят эти лиды. Маркетинг может затем скорректировать свою стратегию, чтобы ориентироваться на более ценных потенциальных клиентов.

Общая цель означает, что продажи и маркетинг согласованы для более продуктивного взращивания и преобразования лидов в клиентов.

Однако для создания общего видения требуются общие данные. Наличие единой контактной записи, которая отслеживает все точки соприкосновения на пути клиента, не только дает отделам продаж и маркетинга более полную картину контакта и их отношений с вашим брендом, но также дает каждому отделу доступ к бесценным данным, которые они могут использовать для повышения эффективности. отношения и в конечном итоге заключить больше сделок.

Источник: Гринроп

Разрозненные данные — это фрагментированные данные. Фрагментированные данные могут использоваться только в определенных целях и могут привести к ошибкам и досадным неудачам.

Например, если у отдела маркетинга нет данных о продажах, они не будут знать, где находится лид в воронке продаж, какие у них были разговоры с продавцами, а также дополнительную демографическую информацию, среди прочего. Без этих данных маркетингу будет намного сложнее сегментировать вашу базу данных и персонализировать охват. Не говоря уже о том, что без этих данных становится сложнее создавать точные портреты покупателей для целевых маркетинговых кампаний.

В конце концов, все эти проблемы приводят к неуклюжему обслуживанию клиентов, отправляя ваших лидов и клиентов к конкурентам, которые понимают это правильно.

Проблемы малого бизнеса

Создание связи между продажами и маркетингом звучит достаточно просто, не так ли? К сожалению, многим малым предприятиям не хватает ресурсов, стратегии и технологий для согласования усилий своих отделов.

Многие предприятия спокойно работают в обычном режиме. Однако, поскольку наш мир продолжает меняться, важно, чтобы предприятия адаптировались, чтобы стать более конкурентоспособными на рынке.

Выдвигать новые инициативы и трансформировать свои стратегии может быть сложно даже в малом бизнесе с небольшим количеством сотрудников. Две самые большие проблемы, с которыми сталкиваются предприятия, — это 1) нехватка ресурсов и планирования и 2) отсутствие подходящей технологии для работы.

Реструктуризация и переопределение стратегий для лучшего согласования ваших отделов требует времени. Во-первых, вам нужно сесть со своей командой и разработать стратегию трансформации. Вам нужно определить свое видение и определить тактику, необходимую для достижения ваших целей. Управление бизнес-процессами играет большую роль в понимании ваших текущих процессов и разработке новых, более эффективных.

Далее нужно выполнить. Для исполнения требуется больше, чем просто руководители отделов, на самом деле оно зависит от участия всей вашей команды. Это означает, что каждый должен понимать новую стратегию и то, как она улучшает их рабочую среду. Не говоря уже о том, что им нужно знать, как использовать инструменты, принятые для облегчения этого нового способа работы.

Технологии сами по себе могут быть проблемой. Может быть нежелание меняться или адаптироваться к новым технологиям, таким как CRM. Это происходит, когда руководство не может успешно передать важность и преимущества CRM и не проводит надлежащего обучения. Пропуск этого шага часто приводит к плохому принятию пользователями и неудачным инициативам.

Как обсуждалось ранее, для эффективного согласования ваших отделов им необходимо обмениваться информацией. Это означает, что все они должны использовать одну и ту же технологию. Важно выбрать программное обеспечение, которое работает для всей организации, а не для отдельных подразделений.

Чтобы выбрать правильное программное обеспечение для своей организации, сначала нужно изучить, как продажи взаимодействуют с маркетингом.

Как продажи взаимодействуют с маркетингом

Традиционно продажи и маркетинг работали отдельно. Маркетингу было поручено генерировать потенциальных клиентов и создавать вершину воронки, в то время как работа отдела продаж заключалась в том, чтобы установить связь с этими лидами и превратить их в платящих клиентов.

Хотя это звучит как естественные и бесшовные отношения, было много проблем с этим подходом туннельного видения к каждому. Самая большая проблема заключалась в том, что они не делились информацией друг с другом; не было сотрудничества. Продажи жаловались на то, что отправленные маркетингом лиды не были квалифицированы, а маркетологи утверждали, что продажи плохо справлялись с их лидами. Два ведомства столкнулись.

Хотя такой подход мог быть эффективным в прошлом, разрозненность отделов бесполезна в сегодняшней бизнес-среде.

Работа маркетинга не заканчивается, когда лид достигает вершины воронки. Вместо этого маркетинг охватывает весь жизненный цикл клиента — от вершины воронки до удержания. Маркетинг участвует в привлечении потенциальных клиентов, развитии отношений, преобразовании клиентов и сохранении этих отношений за счет дополнительного охвата, обслуживания клиентов и многого другого.

Источник: Гринроп

Эффективные команды по продажам и маркетингу — это просто команда. Они работают вместе, чтобы определить квалифицированного лида, разработать процесс взращивания лидов и повысить коэффициент конверсии по всей воронке, а не только в верхней или нижней части.

Почему эти две вещи должны быть интегрированы

Очень редко люди приходят на сайт, готовый совершить покупку в сфере B2B. Большинство покупателей находятся на этапе открытия или исследования, ища больше информации о вашем продукте и услуге. Некоторые из них находятся дальше по воронке, и очень немногие готовы купить прямо сейчас.

Поскольку путь покупателя не является линейным, а лиды находятся на разных этапах воронки, продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы создавать стратегии, которые находят отклик у покупателей на каждом этапе.

Маркетинг создает сообщения для обучения и поощрения покупателей подписаться на демонстрацию, активировать пробную версию, приобрести продукт и т. д. Они делают это благодаря своевременному и персонализированному охвату. Это помогает продажам в их усилиях по выявлению и закрытию наиболее активных и квалифицированных лидов. Принимая во внимание, что лиды, которые не конвертируются в результате этих усилий, могут быть помещены в продолжающуюся кампанию по взращиванию лидов, и продажи могут последовать за ними в более подходящие сроки.

Продажи и маркетинг во многом похожи на футбольную команду. Квотербек (маркетинг) бросает мяч, а ресивер (продажи) ловит мяч и забивает тачдаун. Остальная часть команды защищает и поддерживает этих игроков, чтобы мяч попадал туда, куда ему нужно. Команда не сможет добиться успеха, если у них не будет общего стратегического плана, то же самое касается маркетинга и продаж.

Как CRM помогает интегрировать продажи и маркетинг

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) для малого и среднего бизнеса будет играть основополагающую роль в согласовании продаж и маркетинга. Многие компании начинают понимать, что CRM — это гораздо больше, чем просто инструмент продаж. Это инструмент, предназначенный для хранения и управления контактными данными, который можно использовать во всех отделах — от продаж до маркетинга и обслуживания клиентов.

Контактная запись CRM должна быть центром вашей стратегии. Данные, содержащиеся в контактной записи, должны быть как демографическими, так и поведенческими. Он должен включать информацию об этом контакте и его компании, а также о посещениях веб-сайтов, телефонных звонках, кликах, посещенных мероприятиях, открытых обращениях в службу поддержки и так далее.

Все эти данные создают всеобъемлющее 360-градусное представление об отношениях между компанией и клиентом. Это также подпитывает ваши продажи и маркетинговые стратегии.

Как обсуждалось ранее, клиенты распределяются по воронке и циклу покупки. Имея эту информацию, наряду со всеми другими демографическими и поведенческими данными, маркетологи могут разработать правильные сообщения, которые будут доставлены в нужное время, а продавцы могут адаптировать свой подход к продажам, чтобы сделать его более личным и эффективным.

Источник: Гринроп

Комплексный подход к технологии

Для этого вам нужна общая запись контакта. Это исходит из вашей CRM. CRM «все в одном» — идеальный выбор для согласования продаж и маркетинга. Программное обеспечение, объединяющее ваши функции продаж и маркетинга, обеспечивает поток точных и актуальных данных в режиме реального времени. Это необходимо для автоматизированных циклов взаимодействия с клиентом, рабочих процессов, соответствующих времени, и беспрепятственного обслуживания клиентов.

Инвестиции в одноразовые решения увеличивают вероятность ошибок данных и препятствуют сотрудничеству между командами. С другой стороны, интеграция открывает двери для совместной работы, обеспечивая подотчетность команд, упрощая доступ к необходимым им данным и повышая общую производительность.

Используя наш предыдущий футбольный пример, если бы квотербек видел только свои собственные повторы, он бы не понял, что пошло не так на поле и что он мог сделать по-другому. Маркетологи должны понимать, что движет привлечением лидов, какие типы лидов конвертируются, какие сообщения являются наиболее актуальными и так далее. Отдел продаж использует маркетинговые данные, чтобы понять, где находится лид в воронке продаж, какие сообщения они читают, на что нажимают и как они взаимодействуют с вашей компанией помимо звонков по продажам.

Когда у вас есть интегрированное программное обеспечение, объединяющее продажи и маркетинг, вы можете рассматривать свой процесс в целом, а не по частям.

Культура малого бизнеса

Создание совместной командной среды требует изменения культуры внутри самой организации. Для эффективной работы всей вашей команды должен быть принят подход, ориентированный на клиента и основанный на данных.

Это означает расстановку приоритетов в данных, обучении, программном обеспечении и совместных проектах и ​​стратегиях. Внедрение технологии без участия вашей команды или надлежащего обучения может принести больше вреда, чем пользы. Плохая адаптация пользователей и неверные данные приводят к ошибкам, застойному и фрагментарному клиентскому опыту и общей непродуктивности.

Разработка четкого пути к цифровой трансформации с помощью технологий

Объединение ваших отделов продаж и маркетинга является частью более крупной инициативы — цифровой трансформации. Цифровая трансформация — это процесс переоценки и реструктуризации ваших текущих бизнес-процессов для удовлетворения потребностей цифрового мира.

Это означает внедрение технологий, которые позволяют улучшить качество обслуживания клиентов в Интернете. Путь клиента важнее, чем когда-либо. Технологии позволяют автоматизировать, сегментировать и персонализировать всю коммуникацию с лидами и клиентами. Он также позволяет собирать данные и управлять ими, что помогает принимать стратегические бизнес-решения на основе данных.

Ключом к успеху цифровой трансформации является формирование культуры, основанной на данных, технологиях и процессах для управления вашей стратегией управления бизнес-процессами . Технологии имеют первостепенное значение, и выбор правильного программного обеспечения определяет результат ваших усилий по цифровому преобразованию.

Выбирая лучшую технологию для своей команды, вы должны сначала понять их процесс, желания и потребности. Простой выбор программного обеспечения для вашей команды без участия людей, которые будут его использовать, — это рецепт плохого принятия пользователями. Вместо этого поощряйте различные отделы оценивать программное обеспечение и получать отзывы, прежде чем выбрать правильное решение.

Помните, технологии должны быть решением проблемы, а не очередной проблемой.

Лучшие практики для создания совместной команды по продажам и маркетингу

Одно дело понять, почему продажи и маркетинг должны работать вместе, и совсем другое — воплотить это в жизнь. Для преодоления разрозненности отделов и поощрения совместной работы требуется сочетание стратегии и технологий.

Вот несколько эффективных способов объединить вашу команду по продажам и маркетингу.

• Внедрить полную CRM. Это означает инвестирование в систему, которую может использовать вся ваша команда. Полная CRM должна интегрировать продажи, маркетинг и, в качестве дополнительного бонуса, обслуживание клиентов в единое решение. Этот уровень интеграции гарантирует, что все отделы будут иметь актуальные данные в режиме реального времени, которые можно использовать. Важно, чтобы каждый отдел мог видеть отношения с клиентами в целом — звонки в службу поддержки, открытые маркетинговые электронные письма, звонки по продажам и многое другое.
• Установите общее видение и цель. Создание мощной команды по продажам и маркетингу означает, что они должны работать вместе. Создайте свою воронку продаж, определите своих идеальных клиентов и придумайте реалистичные ключевые показатели эффективности.
• Регулярно встречайтесь. Организуйте регулярные встречи по продажам и маркетингу. Используйте эти встречи, чтобы обсудить стратегию, качество потенциальных клиентов, вашу воронку продаж и конверсию, а также текущие маркетинговые кампании. Эти встречи поощряют сотрудничество и командную работу. Это также позволяет вашей команде нести ответственность за установленные вами KPI.
• Сосредоточьтесь на управлении бизнес-процессами (BPM). Управление бизнес-процессами помогает выявить пробелы в вашем процессе и создать основу для интегрированных команд и стратегий совместной работы.
• Проверьте свои продажи и маркетинговые усилия. Ваши усилия работают? Вы конвертируете более качественные лиды? Каков ваш опыт работы с клиентами? Какую обратную связь вы получаете от лидов и клиентов? Когда ваша команда научится работать совместно, вам захочется изменить, протестировать и пересмотреть свои новые стратегии.

Бросьте пас приземления

Сегодня клиенты более сосредоточены на клиентском опыте, чем когда-либо прежде. Они ищут персонализированный, бесшовный опыт от начала до конца. Если часть процесса продаж не соответствует их ожиданиям, скорее всего, они уйдут к конкуренту.

Вот почему так важно иметь CRM, где вы можете отслеживать каждое взаимодействие с вашими клиентами. Как организация, вы должны понимать, где люди выпадают из вашей воронки, чтобы вы могли улучшить свои стратегии. Поскольку путь клиента очень динамичен, и продажи, и маркетинг играют неотъемлемую роль в разработке совместной стратегии по развитию потенциальных клиентов, вовлечению и удержанию клиентов.

Существует так много вариантов CRM для малого и среднего бизнеса. Задача состоит в том, чтобы найти и внедрить правильный вариант для вашего бизнеса. Первым шагом является оценка вашего текущего процесса и переопределение того, как ваш бизнес использует данные. Полная CRM для малого и среднего бизнеса будет хранить и управлять всеми вашими данными во всех точках взаимодействия, предоставляя вам 360-градусный обзор вашего клиента, вашего бизнеса и всего, что между ними.

Прошли времена непродуктивных, боевых встреч между отделами. Когда все на одной волне, выигрывают все.

Готовы внедрить CRM, но волнуетесь, как к этому отнесутся ваши сотрудники? Узнайте больше о том, как поощрять внедрение программного обеспечения и улучшать работу цифровых сотрудников.