KOBİ'ler için CRM: Satış ve Pazarlamayı Birlikte Bağlama

Departmanlarınızın her biri birlikte çalıştığında, potansiyel müşterilerinize ve müşterilerinize daha uyumlu bir müşteri deneyimi sunmanız şaşırtıcı değildir.

Ancak, çok az işletme işbirliği ortamı oluşturmuştur ve birçoğu hala silolarda çalışmaktadır. Bu departman siloları yalnızca ekipler arasında kafa karışıklığı, işletme çapında veri sorunları ve parçalanmış müşteri ilişkileri yaratır. Bu siloları yıkmak ve birleşik bir iş yaratmak, artan üretkenliğe, daha mutlu çalışanlara ve genel olarak daha iyi müşteri deneyimlerine katkıda bulunur.

KOBİ'ler için CRM, siloları yıkmaya nasıl yardımcı olabilir?

Günümüzde işletmelerin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri departmanlar arasında paylaşılan veri eksikliğidir. Departmanlar kendi siloları içinde kendi veri setlerini oluşturarak çalışırlar. Bu kısa vadede onlar için işe yarayabilir, ancak bu veriler müşteri deneyiminin yalnızca küçük bir bölümünü temsil eder.

Satışlar, satış perspektifinden müşteriye yalnızca bir bakış açısına sahipse, kampanya temas noktalarını, web sitesi ziyaretlerini, müşteri destek sorgularını vb. kaçırıyor demektir. Şirket ve müşteri arasındaki ilişki hakkında tam bir görüşe sahip değiller. Bu bağlamsal veri eksikliği satış ilişkisini zayıflatır. Satış, yaklaşımlarını müşterinin davranışlarına ve eylemlerine göre uyarlayamaz.

Öte yandan, veriler departmanlar arasında paylaşıldığında, organizasyondaki herkesin hem davranışsal hem de demografik bilgilerle dolu eksiksiz ve güncel bir iletişim kaydı olur. Kapsamlı iletişim kayıtları, daha fazla kişiselleştirme ve segmentasyon, daha yüksek dahili üretkenlik ve bir bütün olarak daha verimli bir organizasyon sağlar.

Departman işbirliği, departmanlar arasında hesap verebilirliği teşvik eder. Paylaşılan veriler herkes için faydalı olduğundan, bir kişi kaydı eksik olduğunda kullanılabilirliğini etkiler. Örneğin, pazarlamanın satış verilerine erişimi yoksa, müşteriye özel müşteri yetiştirme kampanyaları oluşturmakta zorlanırlar. Satış ve pazarlamanın (müşteri hizmetleriyle birlikte) ortak bir hedefi paylaşması gerekir: dönüşümleri ve yatırım getirisini artıran kusursuz ve kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak.

Sorunsuz bir deneyim, satış ve pazarlama departmanları arasında tanınmayan geçişler anlamına gelir. Müşteri yolculuğu, yalnızca bir departmana değil tüm departmanlara yayılmalıdır. Bunun yerine, bir müşteri adayı departmanlar arasında herhangi bir türbülans hissetmemelidir. Satış ve pazarlama aynı madalyonun iki yüzüdür. Pazarlama mesajları ve temas noktaları, doğrudan satış temas noktalarına bağlıdır ve satış huniniz ve dönüşüm noktalarınız aracılığıyla kişileri etkili bir şekilde yönlendirir.

Bölüm siloları ile ilgili sorun

Departman siloları farklı vizyonlar ve hedefler yaratır. Pazarlama, mümkün olduğu kadar çok müşteri adayı getirmek isterken, satışlar, nitelikli müşteri adaylarına ve daha yüksek gelir anlaşmalarına odaklanmak ve kapatmak ister. Satışlar, pazarlamaya, yeterince nitelikli müşteri adayı sunmadıklarından şikayet eder ve pazarlama, satışları, getirdikleri olası satışları takip etmek için yeterince yapmadıkları için suçlar.

Departman siloları geçmişte geleneksel olarak bu şekilde işledi. Herkes kendi başına. Bu zihniyet, işbirliği ve ekip çalışması üzerinde rekabeti ve çatışmayı teşvik eder. Ne yazık ki, bu tutum aynı zamanda çirkin yüzünü müşteriye de yansıtacak ve bu da tıknaz bir müşteri deneyimi ile sonuçlanacaktır.

Ortak bir hedef belirlemek - daha fazla dönüşüm sağlamak - hem satış hem de pazarlamaya fayda sağlar. Pazarlama, satışların daha etkili bir şekilde kapatabileceği olası satışları getirmeye odaklanır. Satış, olası satış kalitesi, yaptıkları konuşma türleri, demografik veriler ve daha fazlası hakkında değerli geri bildirim sağlar. Bu bir kazan-kazan.

Örneğin, satışlar daha yüksek değerli anlaşmalar yapmak istiyorsa, bu potansiyel müşterilerin neye benzediğini pazarlama ile tartışmaları gerekir. Pazarlama daha sonra daha yüksek değerli potansiyel müşterileri hedeflemek için stratejilerini ayarlayabilir.

Paylaşılan bir hedef, satış ve pazarlamanın, potansiyel müşterileri daha verimli bir şekilde beslemek ve müşterilere dönüştürmek için uyumlu olduğu anlamına gelir.

Ancak, paylaşılan bir vizyon oluşturmak, paylaşılan veriler gerektirir. Müşteri yolculuğu boyunca tüm temas noktalarını izleyen tek bir ilgili kişi kaydına sahip olmak, satış ve pazarlamaya yalnızca ilgili kişinin ve markanızla olan ilişkilerinin daha eksiksiz bir resmini sunmakla kalmaz, aynı zamanda her departmana daha iyisini oluşturmak için kullanabilecekleri paha biçilmez verilere erişim sağlar. ilişkiler ve nihayetinde daha fazla anlaşma kapatın.

Kaynak: Greenrope

Siled veri parçalanmış veridir. Parçalanmış veriler ancak çok fazla kullanılabilir ve hatalara ve utanç verici aksiliklere neden olabilir.

Örneğin, pazarlamanın satış verileri yoksa, satış hunisinde bir müşteri adayının nerede olduğunu, satışlarla ne tür konuşmalar yaptıklarını ve diğer şeylerin yanı sıra ek demografik bilgileri bilemezler. Bu veriler olmadan, pazarlamanın veritabanınızı bölümlere ayırması ve erişimi kişiselleştirmesi çok daha zor olur. Bu veriler olmadan, hedeflenen pazarlama kampanyaları için doğru alıcı kişilikleri oluşturmak daha da zorlaşıyor.

Sonunda, tüm bu sorunlar, müşteri adaylarınızı ve müşterilerinizi doğru yapan rakiplere göndererek, tıknaz bir müşteri deneyimiyle sonuçlanır.

Küçük işletme zorlukları

Satış ve pazarlama arasında uyum oluşturmak kulağa yeterince basit geliyor, değil mi? Ne yazık ki, pek çok küçük işletme, departman çabalarını uyumlu hale getirmek için kaynak, strateji ve teknolojiden yoksundur.

Birçok işletme, her zamanki gibi işle rahatça oturur. Ancak dünyamız değişmeye devam ederken, işletmelerin pazarda daha rekabetçi hale gelmek için uyum sağlamaları önemlidir.

Az sayıda çalışanı olan küçük bir işletmede bile yeni girişimlerde bulunmak ve stratejilerinizi dönüştürmek zor olabilir. İşletmelerin karşılaştığı en büyük iki zorluk 1) kaynak ve planlama eksikliği ve 2) iş için doğru teknolojiye sahip olmamalarıdır.

Departmanlarınızı daha iyi hizalamak için stratejileri yeniden yapılandırmak ve yeniden tanımlamak zaman alır. Öncelikle ekibinizle oturup bir dönüşüm stratejisi geliştirmeniz gerekiyor. Vizyonunuzu tanımlamanız ve hedeflerinize ulaşmak için gereken taktikleri belirlemeniz gerekir. İş süreci yönetimi, mevcut süreçlerinizi anlamada ve yeni, daha etkili olanları geliştirmede büyük rol oynar.

Ardından, yürütmeniz gerekir. Yürütme, sadece departman başkanlarından daha fazlasını gerektirir, aslında, tüm ekibinizin katılımına dayanır. Bu, herkesin yeni stratejiyi ve çalışma ortamını nasıl iyileştirdiğini anlaması gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, bu yeni çalışma şeklini kolaylaştırmak için benimsenen araçları nasıl kullanacaklarını bilmeleri gerekiyor.

Teknoloji, başlı başına bir zorluk olabilir. CRM gibi yeni teknolojileri değiştirme veya bunlara uyum sağlama konusunda isteksizlik olabilir. Bu, yönetim CRM'in önemini ve faydalarını başarılı bir şekilde aktarmadığında ve uygun eğitimi taahhüt etmediğinde olur. Bu adımı kaçırmak genellikle zayıf kullanıcı benimsemesine ve başarısız girişimlere yol açar.

Daha önce tartışıldığı gibi, departmanlarınızı etkin bir şekilde uyumlu hale getirmek için bilgi paylaşmaları gerekir. Bu, hepsinin aynı teknolojiyi kullanması gerektiği anlamına gelir. Silolarınız içinde değil, tüm kuruluş için çalışan yazılımı seçmek önemlidir.

Kuruluşunuz için doğru yazılımı seçmek için öncelikle satışların pazarlamayla nasıl etkileşime girdiğini keşfetmeniz gerekir.

Satışlar pazarlama ile nasıl etkileşime girer?

Geleneksel olarak, satış ve pazarlama ayrı ayrı çalıştı. Pazarlama, müşteri adayları oluşturmak ve huninin tepesini oluşturmakla görevlendirilirken, satışın görevi bu müşteri adaylarıyla bağlantı kurmak ve bu müşteri adaylarını ödeme yapan müşterilere dönüştürmekti.

Bu kulağa doğal ve kusursuz bir ilişki gibi gelse de, bu tünel vizyon yaklaşımında her biri için pek çok sorun vardı. En büyük sorun, birbirleriyle bilgi paylaşmamalarıydı; işbirliği yoktu. Satışlar, gönderilen olası satışların nitelikli olmadığından şikayet etti ve pazarlama, satışların müşteri adaylarını takip ederek iyi bir iş çıkarmadığını iddia etti. İki departman çatıştı.

Bu yaklaşım geçmişte etkili olmuş olsa da, departman siloları günümüz iş ortamında hiçbir amaca hizmet etmemektedir.

Bir ipucu huninin tepesine çarptığında pazarlamanın işi bitmez. Bunun yerine pazarlama, dönüşüm hunisinin tepesinden müşteriyi elde tutmaya kadar tüm müşteri yaşam döngüsünü kapsar. Pazarlama, olası satışlar oluşturmak, ilişkileri beslemek, müşterileri dönüştürmek ve bu ilişkileri ek sosyal yardım, müşteri hizmetleri ve daha fazlasıyla korumakla ilgilidir.

Kaynak: Greenrope

Etkili satış ve pazarlama ekipleri tam da bu, bir ekip. İkisi, nitelikli bir müşteri adayı tanımlamak, müşteri adayı yetiştirme sürecini tasarlamak ve dönüşüm oranlarını yalnızca üst veya alt değil, dönüşüm hunisinin tamamında artırmak için birlikte çalışır.

Neden ikisinin entegre edilmesi gerekiyor?

İnsanlar çok nadiren B2B alanında satın almaya hazır bir web sitesine gelirler. Alıcıların çoğu, ürün ve hizmetiniz hakkında daha fazla bilgi arayan keşif veya araştırma aşamasındadır. Bazıları huninin daha ilerisindedir ve çok azı hemen orada satın almaya hazırdır.

Alıcının yolculuğu doğrusal olmadığından ve potansiyel müşteriler huninin farklı aşamalarında olduğundan, satış ve pazarlama, her aşamada alıcılarda yankı uyandıran stratejiler oluşturmak için birlikte çalışmalıdır.

Pazarlama, alıcıları bir demoya kaydolmaya, bir denemeyi etkinleştirmeye, bir ürün satın almaya ve daha pek çok şeye teşvik etmek ve eğitmek için mesajlar oluşturur. Bunu mükemmel zamanlanmış ve kişiselleştirilmiş sosyal yardım yoluyla yaparlar. Bu, satışların en ilgili ve nitelikli müşteri adaylarını belirleme ve kapatma çabalarına yardımcı olur. Oysa bu çabalarla dönüşmeyen müşteri adayları, devam eden bir müşteri yetiştirme kampanyasına yerleştirilebilir ve satışlar daha uygun bir zaman diliminde bunları takip edebilir.

Satış ve pazarlama daha çok bir futbol takımı gibi çalışır. Oyun kurucu (pazarlama) topu atar ve geniş alıcı (satış) topu yakalar ve touchdown yapar. Takımın geri kalanı, topun gitmesi gereken yere ulaştığından emin olmak için bu oyuncuları korur ve destekler. Takım aynı stratejik planı paylaşmıyorsa puan alamaz ve aynı şey pazarlama ve satış için de geçerlidir.

CRM, satış ve pazarlamayı entegre etmeye nasıl yardımcı olur?

Küçük ve orta ölçekli işletmeler için CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), satış-pazarlama uyumunda temel bir rol oynayacaktır. Birçok işletmenin farkına varmaya başladığı gibi, CRM bir satış aracından çok daha fazlasıdır. Satıştan pazarlamaya ve müşteri hizmetlerine kadar tüm departmanlarda kullanılabilen iletişim verilerini barındırmak ve yönetmek için tasarlanmış bir araçtır.

Bir CRM iletişim kaydı, stratejinizin odak noktası olmalıdır. Bir ilgili kişi kaydında yer alan veriler hem demografik hem de davranışsal olmalıdır. Web sitesi ziyaretleri, telefon görüşmeleri, tıklamalar, katıldığı etkinlikler, açılan destek biletleri vb. ile birlikte o kişi ve şirketi hakkında bilgileri içermelidir.

Tüm bu veriler, şirket ve müşteri arasındaki ilişkinin 360 derecelik kapsamlı bir görünümünü oluşturur. Aynı zamanda satış ve pazarlama stratejilerinizi de besler.

Daha önce tartışıldığı gibi, müşteriler dönüşüm hunisine ve satın alma döngüsüne yayılmıştır. Diğer tüm demografik ve davranışsal verilerle birlikte bu bilgilere sahip olmak, pazarlama, doğru zamanda iletilmek üzere doğru mesajı geliştirebilir ve satışlar, satış yaklaşımlarını daha kişisel ve etkili hale getirmek için uyarlayabilir.

Kaynak: Greenrope

Teknolojiye entegre bir yaklaşım

Bunu yapmak için, paylaşılan bir kişi kaydına ihtiyacınız var. Bu, CRM'nizden gelir. Hepsi bir arada CRM, satış ve pazarlama uyumu için ideal seçimdir. Satış ve pazarlama işlevlerinizi entegre eden bir yazılım, doğru ve güncel verilerin gerçek zamanlı akışını sağlar. Bu, otomatikleştirilmiş müşteri yolculukları, zamana uygun iş akışları ve kusursuz müşteri deneyimleri için gereklidir.

Tek seferlik çözümlere yatırım yapmak, veri hataları olasılığını artırır ve ekipler arasında işbirliğini engeller. Öte yandan entegrasyon, ekipleri sorumlu tutarak, ihtiyaç duydukları verilere erişmeyi kolaylaştırarak ve genel üretkenliği artırarak işbirliğine kapı açar.

Daha önceki futbol örneğimizi kullanırsak, oyun kurucu yalnızca kendi tekrarlarını görseydi, sahada neyin yanlış gittiğini ve neyi farklı şekilde yapabileceğini anlayamazdı. Pazarlamanın, müşteri adayı katılımını neyin yönlendirdiğini, dönüşüm sağlayan müşteri adaylarının türlerini, hangi mesajların en alakalı olduğunu vb. anlaması gerekir. Sales, olası satış hunisinin neresinde olduğunu, hangi mesajları okuduklarını, neye tıkladıklarını ve satış çağrıları dışında şirketinizle nasıl etkileşim kurduklarını anlamak için pazarlama verilerini kullanır.

Satış ve pazarlamayı birleştiren entegre bir yazılımınız olduğunda, sürecinize parça parça değil bir bütün olarak bakabilirsiniz.

Küçük işletme kültürü

İşbirliğine dayalı bir ekip ortamı yaratmak, organizasyonun kendi içinde bir kültür değişimi gerektirir. Etkin bir şekilde çalışabilmek için tüm ekibiniz tarafından müşteri odaklı, veri odaklı bir yaklaşım benimsenmelidir.

Bu, verilere, eğitime, yazılıma ve ortak proje ve stratejilere öncelik vermek anlamına gelir. Ekibinizden destek almadan veya uygun eğitim almadan bir teknolojiyi benimsemek aslında yarardan çok zarar verebilir. Kötü kullanıcı benimsemesi ve kötü veriler hatalara, durgun ve parçalanmış bir müşteri deneyimine ve genel olarak verimsizliğe yol açar.

Teknoloji ile dijital dönüşüme doğru net bir yol geliştirmek

Satış ve pazarlama ekiplerinizi uyumlu hale getirmek, daha büyük bir girişimin, yani dijital dönüşümün bir parçasıdır. Dijital dönüşüm, mevcut iş süreçlerinizi dijital dünyanın ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde yeniden değerlendirme ve yapılandırma sürecidir.

Bu, çevrimiçi müşteri deneyiminizi geliştirmenize olanak tanıyan teknolojiyi benimsemek anlamına gelir. Müşteri yolculuğu her zamankinden daha önemli. Teknoloji, potansiyel müşterileriniz ve müşterilerinizle tüm iletişiminizi otomatikleştirmenize, bölümlere ayırmanıza ve kişiselleştirmenize olanak tanır. Ayrıca, stratejik, veriye dayalı iş kararları vermenize yardımcı olan verileri toplamanıza ve yönetmenize olanak tanır.

Dijital dönüşümle başarının anahtarı, iş süreci yönetimi stratejinizi yönlendirmek için veriye, teknolojiye ve sürece dayanan bir kültürü teşvik etmektir. Teknoloji her şeyden önemlidir ve doğru yazılımı seçmek, dijital dönüşüm çabalarınızın sonucunu belirler.

Ekibiniz için en iyi teknolojiyi seçerken öncelikle onların sürecini, isteklerini ve ihtiyaçlarını anlamanız gerekir. Kullanacak kişilerden satın almadan ekibiniz için bir yazılım seçmek, kötü kullanıcı benimsemesi için bir reçetedir. Bunun yerine, doğru çözümü seçmeden önce farklı departmanları yazılımı değerlendirmeye ve geri bildirim almaya teşvik edin.

Unutmayın, teknoloji bir soruna çözüm olmalıdır, başka bir zorluk değil.

Ortak bir satış ve pazarlama ekibi oluşturmaya yönelik en iyi uygulamalar

Satış ve pazarlamanın neden birlikte çalışması gerektiğini anlamak bir şey, onu uygulamak başka bir şey. Departman silolarını yıkmak ve işbirlikçi bir ortamı teşvik etmek, strateji ve teknolojinin bir karışımını gerektirir.

İşte satış ve pazarlama ekibinizi hizalamanın birkaç etkili yolu.

• Eksiksiz bir CRM uygulayın. Bu, tüm ekibinizin kullanabileceği bir sisteme yatırım yapmak anlamına gelir. Eksiksiz bir CRM, satış, pazarlama ve ek olarak müşteri hizmetlerini tek bir çözümde entegre etmelidir . Bu entegrasyon düzeyi, tüm departmanların kullanılabilir güncel, gerçek zamanlı verilere sahip olmasını sağlar. Her departmanın müşteri ilişkisini bir bütün olarak görebilmesi önemlidir - müşteri hizmetleri aramaları, açılan pazarlama e-postaları, satış aramaları ve daha fazlası.
• Ortak bir vizyon ve hedef belirleyin. Güçlü bir satış ve pazarlama ekibi oluşturmak, birlikte çalışmaları gerektiği anlamına gelir. Satış huninizi tasarlayın, ideal müşterilerinizi belirleyin ve gerçekçi KPI'lar oluşturun.
• Düzenli olarak görüşün. Düzenli bir satış ve pazarlama toplantısı düzenleyin. Strateji, olası satış kalitesi, satış huniniz ve dönüşümleriniz ile mevcut pazarlama kampanyalarını gözden geçirmek için bu toplantıları kullanın. Bu toplantılar işbirliğini ve ekip çalışmasını teşvik eder. Ayrıca ekibinizi oluşturduğunuz KPI'lardan sorumlu tutar.
• İş süreci yönetimine (BPM) odaklanın. İş süreci yönetimi, sürecinizdeki boşlukları belirlemenize ve entegre ekipler ve işbirlikçi stratejiler için bir çerçeve oluşturmanıza yardımcı olur.
• Satış ve pazarlama çabalarınızı test edin. Çabalarınız işe yarıyor mu? Daha yüksek kaliteli potansiyel müşterileri mi dönüştürüyorsunuz? Müşteri deneyiminiz nasıl? Potansiyel müşterilerden ve müşterilerden ne gibi geri bildirimler alıyorsunuz? Ekibiniz işbirliği içinde çalışmayı öğrenirken, yeni stratejilerinizi değiştirmek, test etmek ve gözden geçirmek isteyeceksiniz.

Konma geçişini atın

Günümüzde müşteriler, müşteri deneyimine her zamankinden daha fazla odaklanıyor. Baştan sona kişiselleştirilmiş, kusursuz deneyimler arıyorlar. Satış sürecinin bir kısmı beklentilerini karşılamıyorsa, bir rakip için ayrılma ihtimalleri vardır.

Bu nedenle müşterilerinizle olan her etkileşimi takip edebileceğiniz bir CRM'e sahip olmak çok önemlidir. Bir kuruluş olarak, stratejilerinizi geliştirebilmeniz için insanların dönüşüm huninizden nerede çıktığını anlamanız gerekir. Müşteri yolculuğu çok dinamik olduğundan, hem satış hem de pazarlama, müşteri adayı yetiştirme, katılım ve müşteriyi elde tutma için işbirlikçi bir strateji geliştirmede ayrılmaz bir rol oynar.

KOBİ'ler için CRM için çok fazla seçenek var. Zorluk, işletmeniz için doğru olanı bulmak ve uygulamaktır. İlk adım, mevcut sürecinizi değerlendirmek ve işletmenizin verileri nasıl kullandığını yeniden tanımlamaktır. SMB için eksiksiz bir CRM, tüm temas noktalarında tüm verilerinizi barındıracak ve yönetecek ve size müşteriniz, işletmeniz ve aradaki her şey hakkında 360 derecelik bir görünüm sunacaktır.

Departmanlar arasında verimsiz, kavgacı toplantıların yapıldığı günler geride kaldı. Herkes aynı sayfada olduğunda, herkes kazanır.

Bir CRM uygulamaya hazır ancak çalışanlarınızın bunu nasıl karşılayacağı konusunda gergin misiniz? Yazılımın benimsenmesini nasıl teşvik edeceğiniz ve dijital çalışan deneyiminizi nasıl iyileştireceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinin.