CRM per le PMI: collegare insieme vendite e marketing

Non sorprende che quando ciascuno dei tuoi dipartimenti lavora insieme, offri un'esperienza cliente più coesa ai tuoi contatti e clienti.

Tuttavia, pochissime aziende hanno creato un ambiente collaborativo e molte lavorano ancora in silos. Questi silos dipartimentali creano solo confusione tra i team, problemi di dati a livello aziendale e relazioni frammentate con i clienti. Abbattere quei silos e creare un'azienda unificata contribuisce a una maggiore produttività, dipendenti più felici e, in generale, migliori esperienze per i clienti.

In che modo il CRM per le PMI può aiutare ad abbattere i silos

Una delle maggiori sfide che le aziende devono affrontare oggi è la mancanza di dati condivisi tra i reparti. I dipartimenti lavorano all'interno dei propri silos, creando i propri set di dati. Anche se questo potrebbe funzionare per loro nel breve periodo, questi dati rappresentano solo una piccola parte dell'esperienza del cliente.

Se le vendite hanno solo una visione del cliente, dal punto di vista delle vendite, stanno perdendo punti di contatto della campagna, visite al sito Web, richieste di assistenza clienti e così via. Non hanno una visione completa del rapporto tra azienda e cliente. Questa mancanza di dati contestuali indebolisce il rapporto di vendita. Le vendite non sono in grado di adattare il proprio approccio in base ai comportamenti e alle azioni del cliente.

D'altra parte, quando i dati vengono condivisi tra i reparti, tutti nell'organizzazione hanno un record di contatti completo e aggiornato, pieno di informazioni sia comportamentali che demografiche. Record di contatti completi consentono una maggiore personalizzazione e segmentazione, una maggiore produttività interna e un'organizzazione più efficiente nel suo insieme.

La collaborazione dipartimentale incoraggia la responsabilità tra i dipartimenti. Poiché i dati condivisi sono vantaggiosi per tutti, quando un record di contatto è incompleto, ne pregiudica l'usabilità. Ad esempio, se il marketing non ha accesso ai dati di vendita, ha più difficoltà a creare campagne di lead nurturing personalizzate. Per non parlare del fatto che le vendite e il marketing (insieme al servizio clienti) dovrebbero condividere un obiettivo comune: creare esperienze senza interruzioni e personalizzate che promuovano conversioni e ROI.

Un'esperienza senza interruzioni significa transizioni irriconoscibili tra i reparti vendite e marketing. Il percorso del cliente dovrebbe abbracciare tutti i reparti, non solo uno. Invece, un vantaggio non dovrebbe avvertire alcuna turbolenza tra i dipartimenti. Vendite e marketing sono due facce della stessa medaglia. I messaggi e i punti di contatto di marketing sono direttamente collegati ai punti di contatto di vendita e guidano efficacemente i contatti attraverso la canalizzazione di vendita e i punti di conversione.

Il problema dei silos dipartimentali

I silos di reparto creano visioni e obiettivi divergenti. Il marketing vuole portare il maggior numero possibile di contatti, mentre le vendite vogliono concentrarsi e chiudere contatti qualificati e accordi con maggiori entrate. Le vendite si lamentano con il marketing di non fornire abbastanza lead qualificati e il marketing incolpa le vendite di non fare abbastanza per dare seguito ai lead che portano loro.

Questo è il modo in cui i silos dipartimentali hanno funzionato tradizionalmente in passato. Ognuno è fuori di sé. Questa mentalità favorisce la competizione e il conflitto sulla collaborazione e sul lavoro di squadra. Sfortunatamente, questo atteggiamento innalzerà anche la sua brutta faccia al cliente, risultando in un'esperienza del cliente goffa.

Stabilire un obiettivo comune - generare più conversioni - avvantaggia sia le vendite che il marketing. Il marketing si concentra sul portare i contatti che le vendite possono chiudere in modo più efficace. Le vendite forniscono feedback preziosi sulla qualità dei lead, sul tipo di conversazioni che stanno avendo, sui dati demografici e altro ancora. È una vittoria per tutti.

Ad esempio, se le vendite vogliono concludere affari di maggior valore, devono discutere con il marketing dell'aspetto di quei lead. Il marketing può quindi adattare la propria strategia per indirizzare i potenziali clienti più di alto valore.

Un obiettivo condiviso significa che le vendite e il marketing sono allineati per coltivare e convertire in modo più produttivo i lead in clienti.

Tuttavia, la creazione di una visione condivisa richiede dati condivisi. Avere un unico record di contatto che tiene traccia di tutti i punti di contatto durante il percorso del cliente non solo fornisce alle vendite e al marketing un quadro più completo del contatto e della loro relazione con il tuo marchio, ma offre anche a ciascun reparto l'accesso a dati inestimabili che possono utilizzare per costruire meglio relazioni e alla fine concludere più affari.

Fonte: Greenrope

I dati in silos sono dati frammentati. I dati frammentati possono essere utilizzati solo per così tanto e possono causare errori e contrattempi imbarazzanti.

Ad esempio, se il marketing non dispone di dati sulle vendite, non sapranno dove si trova un lead nella canalizzazione di vendita, quali conversazioni hanno avuto con le vendite e informazioni demografiche aggiuntive, tra le altre cose. Senza questi dati, il marketing ha molte più difficoltà a segmentare il database e personalizzare il raggio d'azione. Per non parlare del fatto che senza questi dati diventa più difficile creare buyer persona accurati per campagne di marketing mirate.

Alla fine, tutti questi problemi si traducono in un'esperienza cliente goffa, inviando i tuoi contatti e clienti ai concorrenti che lo fanno bene.

Le sfide delle piccole imprese

Creare coesione tra vendite e marketing sembra abbastanza semplice, giusto? Sfortunatamente, così tante piccole imprese non hanno le risorse, la strategia e la tecnologia per allineare i loro sforzi dipartimentali.

Molte aziende si siedono comodamente con gli affari come al solito. Tuttavia, poiché il nostro mondo continua a cambiare, è importante che le aziende si adattino per diventare più competitive sul mercato.

Può essere difficile intraprendere nuove iniziative e trasformare le tue strategie, anche in una piccola impresa con pochi dipendenti. Le due maggiori sfide che le aziende devono affrontare sono 1) mancanza di risorse e pianificazione e 2) non dispongono della tecnologia giusta per il lavoro.

La ristrutturazione e la ridefinizione delle strategie per allineare meglio i tuoi reparti richiede tempo. Innanzitutto, devi sederti con il tuo team e sviluppare una strategia di trasformazione. Devi definire la tua visione e identificare le tattiche necessarie per raggiungere i tuoi obiettivi. La gestione dei processi aziendali gioca un ruolo importante nella comprensione dei processi attuali e nello sviluppo di nuovi e più efficaci.

Successivamente, è necessario eseguire. L'esecuzione richiede più dei semplici capi dipartimento, infatti, si basa sul buy-in dell'intero team. Ciò significa che tutti devono comprendere la nuova strategia e come migliora il proprio ambiente di lavoro. Senza contare che devono saper utilizzare gli strumenti adottati per facilitare questo nuovo modo di lavorare.

La tecnologia, in sé e per sé, può essere una sfida. Può esserci una riluttanza a cambiare o ad adattarsi alle nuove tecnologie, come il CRM. Ciò accade quando la direzione non trasmette con successo l'importanza e i vantaggi del CRM e non si impegna a una formazione adeguata. La mancanza di questo passaggio spesso porta a una scarsa adozione da parte degli utenti e a iniziative fallite.

Come discusso in precedenza, per allineare efficacemente i tuoi dipartimenti, devono condividere le informazioni. Ciò significa che devono utilizzare tutti la stessa tecnologia. È importante selezionare un software che funzioni per l'intera organizzazione, non per i tuoi silos.

Per scegliere il software giusto per la tua organizzazione, devi prima esplorare il modo in cui le vendite interagiscono con il marketing.

Come le vendite interagiscono con il marketing

Tradizionalmente, le vendite e il marketing hanno funzionato separatamente. Il marketing aveva il compito di generare lead e costruire la parte superiore della canalizzazione, mentre il compito delle vendite era di connettersi e convertire quei lead in clienti paganti.

Anche se questo suona come una relazione naturale e senza soluzione di continuità, c'erano molti problemi con questo approccio di visione a tunnel per ciascuno di essi. Il problema più grande era che non condividevano le informazioni tra loro; non c'era collaborazione. Le vendite si sono lamentate del fatto che i lead inviati dal marketing non erano qualificati e il marketing ha affermato che le vendite non stavano facendo un buon lavoro nel seguire i loro lead. I due reparti si sono scontrati.

Sebbene questo approccio possa essere stato efficace in passato, i silos dipartimentali non servono a nulla nell'ambiente aziendale odierno.

Il lavoro del marketing non è terminato quando un lead raggiunge la parte superiore della canalizzazione. Il marketing, invece, abbraccia l'intero ciclo di vita del cliente, dall'inizio della canalizzazione alla fidelizzazione. Il marketing è coinvolto nella generazione di contatti, nel coltivare relazioni, nella conversione dei clienti e nel mantenere tali relazioni attraverso un'ulteriore sensibilizzazione, servizio clienti e altro ancora.

Fonte: Greenrope

I team di vendita e marketing efficaci sono proprio questo, una squadra. I due lavorano insieme per definire un lead qualificato, progettare il processo di lead nurturing e aumentare i tassi di conversione nell'intero funnel, non solo nella parte superiore o inferiore.

Perché i due devono essere integrati

Molto raramente le persone visitano un sito Web pronto per l'acquisto nello spazio B2B. La maggior parte degli acquirenti si trova nella fase di scoperta o ricerca, alla ricerca di maggiori informazioni sul tuo prodotto e servizio. Alcuni sono più in basso nella canalizzazione e pochissimi sono pronti per l'acquisto in quel momento.

Poiché il percorso dell'acquirente non è lineare e i lead si trovano in diverse fasi della canalizzazione, le vendite e il marketing dovrebbero collaborare per creare strategie che risuonano con gli acquirenti in ogni fase.

Il marketing crea messaggi per educare e incoraggiare gli acquirenti a iscriversi a una demo, attivare una prova, acquistare un prodotto e altro ancora. Lo fanno attraverso una sensibilizzazione perfettamente sincronizzata e personalizzata. Questo aiuta le vendite nei loro sforzi per identificare e chiudere i contatti più coinvolti e qualificati. Considerando che, i lead che non si convertono attraverso questi sforzi possono essere inseriti in una campagna continua di lead nurturing e le vendite possono seguirli in un lasso di tempo più appropriato.

Le vendite e il marketing funzionano molto come una squadra di calcio. Il quarterback (marketing) lancia la palla e il wide receiver (sales) prende la palla e segna il touchdown. Il resto della squadra protegge e supporta quei giocatori per assicurarsi che la palla arrivi dove deve andare. La squadra non può segnare se non condivide lo stesso piano strategico, e lo stesso vale per il marketing e le vendite.

In che modo il CRM aiuta a integrare vendite e marketing

Il CRM (gestione delle relazioni con i clienti) per le piccole e medie imprese giocherà un ruolo fondamentale nell'allineamento delle vendite e del marketing. Come molte aziende stanno realizzando, il CRM è molto più di uno strumento di vendita. È uno strumento progettato per ospitare e gestire i dati di contatto che possono essere utilizzati in tutti i reparti, dalle vendite al marketing al servizio clienti.

Un record di contatto CRM dovrebbe essere il punto focale della tua strategia. I dati contenuti all'interno di un record di contatto dovrebbero essere sia demografici che comportamentali. Dovrebbe includere informazioni su quel contatto e sulla sua azienda insieme a visite al sito Web, telefonate, clic, eventi a cui hanno partecipato, ticket di supporto aperti e così via.

Tutti questi dati creano una visione completa a 360 gradi della relazione tra azienda e cliente. Alimenta anche le tue strategie di vendita e marketing.

Come discusso in precedenza, i clienti sono distribuiti lungo la canalizzazione e il ciclo di acquisto. Avendo queste informazioni, insieme a tutti gli altri dati demografici e comportamentali, il marketing può sviluppare il messaggio giusto da consegnare al momento giusto e le vendite possono personalizzare il proprio approccio di vendita per renderlo più personale e di impatto.

Fonte: Greenrope

Un approccio integrato alla tecnologia

Per fare ciò, è necessario un record di contatto condiviso. Questo viene dal tuo CRM. Un CRM all-in-one è la scelta ideale per l'allineamento di vendita e marketing. Un software che integra le tue funzioni di vendita e marketing consente il flusso in tempo reale di dati accurati e aggiornati. Ciò è necessario per i percorsi dei clienti automatizzati, i flussi di lavoro adeguati al tempo e le esperienze dei clienti senza interruzioni.

Investire in soluzioni una tantum aumenta la possibilità di errori nei dati e scoraggia la collaborazione tra i team. L'integrazione, d'altra parte, apre le porte alla collaborazione mantenendo i team responsabili, rendendo più facile l'accesso ai dati di cui hanno bisogno e aumentando la produttività complessiva.

Usando il nostro esempio calcistico di prima, se il quarterback vedesse solo i suoi replay, non capirebbe cosa è andato storto in campo e cosa avrebbe potuto fare diversamente. Il marketing deve capire cosa guida il coinvolgimento dei lead, i tipi di lead che convertono, quali messaggi sono i più rilevanti e così via. Sales utilizza i dati di marketing per capire dove si trova il lead nella canalizzazione di vendita, quali messaggi stanno leggendo, su cosa stanno facendo clic e come interagiscono con la tua azienda al di fuori delle chiamate di vendita.

Quando si dispone di un software integrato che combina vendite e marketing, si è in grado di guardare il processo nel suo insieme anziché in frammenti.

Cultura delle piccole imprese

La creazione di un ambiente di squadra collaborativo richiede un cambiamento culturale all'interno dell'organizzazione stessa. L'intero team deve adottare un approccio incentrato sul cliente e basato sui dati per funzionare in modo efficace.

Ciò significa dare priorità a dati, formazione, software e progetti e strategie collaborative. L'adozione di una tecnologia senza il consenso del tuo team o la formazione adeguata può effettivamente fare più male che bene. Una scarsa adozione da parte degli utenti e dati errati portano a errori, un'esperienza cliente stagnante e frammentata e una generale improduttività.

Sviluppare un percorso chiaro verso la trasformazione digitale con la tecnologia

L'allineamento dei team di vendita e marketing fa parte di un'iniziativa più ampia: la trasformazione digitale. La trasformazione digitale è il processo di rivalutazione e ristrutturazione degli attuali processi aziendali per soddisfare le esigenze del mondo digitale.

Ciò significa adottare una tecnologia che ti permetta di migliorare la tua customer experience online. Il percorso del cliente è più importante che mai. La tecnologia ti consente di automatizzare, segmentare e personalizzare tutte le comunicazioni con i tuoi contatti e clienti. Ti consente inoltre di raccogliere e gestire i dati che ti aiutano a prendere decisioni aziendali strategiche e basate sui dati.

La chiave del successo con la trasformazione digitale è promuovere una cultura che si basa su dati, tecnologia e processi per guidare la tua strategia di gestione dei processi aziendali . La tecnologia è fondamentale e la scelta del software giusto determina il risultato dei tuoi sforzi di trasformazione digitale.

Quando selezioni la migliore tecnologia per il tuo team, devi prima comprenderne il processo, i desideri e le esigenze. La semplice selezione di un software per il tuo team senza il consenso delle persone che lo utilizzeranno è una ricetta per una scarsa adozione da parte degli utenti. Incoraggia invece i diversi reparti a valutare il software e ottenere feedback prima di selezionare la soluzione giusta.

Ricorda, la tecnologia dovrebbe essere una soluzione a un problema, non un'altra sfida.

Migliori pratiche per la creazione di un team di vendita e marketing collaborativo

Una cosa è capire perché le vendite e il marketing devono lavorare insieme, un'altra è implementarlo. Abbattere i silos dipartimentali e incoraggiare un ambiente collaborativo richiede un mix di strategia e tecnologia.

Ecco alcuni modi efficaci per allineare il tuo team di vendita e marketing.

• Implementa un CRM completo. Ciò significa investire in un sistema che l'intero team può utilizzare. Un CRM completo dovrebbe integrare le vendite, il marketing e, come bonus aggiuntivo, il servizio clienti in un'unica soluzione. Questo livello di integrazione garantisce che tutti i reparti dispongano di dati in tempo reale aggiornati e utilizzabili. È importante che ogni reparto possa vedere la relazione con il cliente nel suo insieme: chiamate al servizio clienti, e-mail di marketing aperte, chiamate di vendita e altro ancora.
• Stabilire una visione e un obiettivo comuni. Costruire un potente team di vendita e marketing significa che devono lavorare insieme. Progetta la tua canalizzazione di vendita, identifica i tuoi clienti ideali e trova KPI realistici.
• Incontra regolarmente. Organizza una riunione regolare di vendita e marketing. Utilizza queste riunioni per esaminare la strategia, la qualità dei lead, la canalizzazione di vendita e le conversioni e le attuali campagne di marketing. Questi incontri incoraggiano la collaborazione e il lavoro di squadra. Mantiene anche il tuo team responsabile dei KPI che hai stabilito.
• Focus sulla gestione dei processi aziendali (BPM). La gestione dei processi aziendali ti aiuta a identificare le falle nel tuo processo e creare un framework per team integrati e strategie collaborative.
• Metti alla prova i tuoi sforzi di vendita e marketing. I tuoi sforzi stanno funzionando? Stai convertendo lead di qualità superiore? Com'è la tua esperienza cliente? Che feedback stai ricevendo da lead e clienti? Man mano che il tuo team impara a lavorare in modo collaborativo, vorrai cambiare, testare e rivedere le tue nuove strategie.

Lancia il passaggio di touchdown

Oggi i clienti sono più concentrati sull'esperienza del cliente che mai. Sono alla ricerca di esperienze personalizzate e senza interruzioni dall'inizio alla fine. Se parte del processo di vendita non soddisfa le loro aspettative, è probabile che se ne vadano per un concorrente.

Ecco perché è così importante avere un CRM in cui puoi tracciare ogni interazione con i tuoi clienti. Come organizzazione, devi capire dove le persone stanno abbandonando la tua canalizzazione in modo da poter migliorare le tue strategie. Poiché il percorso del cliente è così dinamico, sia le vendite che il marketing svolgono un ruolo fondamentale nello sviluppo di una strategia collaborativa per la promozione, il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.

Ci sono così tante opzioni disponibili per CRM per le PMI. La sfida è trovare e implementare quello giusto per il tuo business. Il primo passo è valutare il tuo attuale processo e ridefinire il modo in cui la tua azienda utilizza i dati. Un CRM completo per le PMI ospiterà e gestirà tutti i tuoi dati su tutti i punti di contatto, offrendoti una visione a 360 gradi del tuo cliente, della tua attività e di tutto il resto.

Sono finiti i giorni degli incontri improduttivi e combattivi tra i dipartimenti. Quando tutti sono sulla stessa pagina, tutti vincono.

Sei pronto per implementare un CRM ma sei nervoso per come lo prenderanno i tuoi dipendenti? Scopri di più su come incoraggiare l'adozione del software e migliorare l'esperienza dei dipendenti digitali.