CRM para pymes: unir ventas y marketing

No sorprende que cuando cada uno de sus departamentos trabaja en conjunto, brinda una experiencia de cliente más cohesiva a sus clientes potenciales y clientes.

Sin embargo, muy pocas empresas han establecido un entorno colaborativo y muchas todavía trabajan en silos. Estos silos departamentales solo crean confusión entre los equipos, problemas de datos en toda la empresa y relaciones fragmentadas con los clientes. Derribar esos silos y crear un negocio unificado contribuye a una mayor productividad, empleados más felices y, en general, mejores experiencias para los clientes.

Cómo CRM para pymes puede ayudar a romper los silos

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas hoy en día es la falta de datos compartidos entre departamentos. Los departamentos trabajan dentro de sus propios silos, creando sus propios conjuntos de datos. Si bien esto podría funcionar para ellos a corto plazo, estos datos solo representan una pequeña parte de la experiencia del cliente.

Si las ventas solo tienen una vista del cliente, desde una perspectiva de ventas, se están perdiendo los puntos de contacto de la campaña, las visitas al sitio web, las consultas de atención al cliente, etc. No tienen una visión completa de la relación entre la empresa y el cliente. Esta falta de datos contextuales debilita la relación de ventas. Ventas no puede adaptar su enfoque en función de los comportamientos y acciones del cliente.

Por otro lado, cuando los datos se comparten entre departamentos, todos en la organización tienen un registro de contacto completo y actualizado con información demográfica y de comportamiento. Los registros completos de contactos permiten una mayor personalización y segmentación, una mayor productividad interna y una organización más eficiente en su conjunto.

La colaboración departamental fomenta la rendición de cuentas entre departamentos. Debido a que los datos compartidos son beneficiosos para todos, cuando un registro de contacto está incompleto, afecta su usabilidad. Por ejemplo, si el departamento de marketing no tiene acceso a los datos de ventas, les resultará más difícil crear campañas personalizadas de nutrición de clientes potenciales. Sin mencionar que las ventas y el marketing (junto con el servicio al cliente) deben compartir un objetivo común: crear experiencias perfectas y personalizadas que impulsen las conversiones y el ROI.

Una experiencia fluida significa transiciones irreconocibles entre los departamentos de ventas y marketing. El viaje del cliente debe abarcar todos los departamentos, no solo uno. En cambio, un cliente potencial no debería sentir ninguna turbulencia entre los departamentos. Ventas y marketing son dos caras de la misma moneda. Los mensajes de marketing y los puntos de contacto están directamente conectados con los puntos de contacto de ventas y guían de manera efectiva a los contactos a través de su embudo de ventas y puntos de conversión.

El problema de los silos departamentales

Los silos departamentales crean visiones y metas divergentes. Marketing quiere atraer tantos clientes potenciales como sea posible, mientras que Ventas quiere enfocarse y cerrar clientes potenciales calificados y acuerdos de mayores ingresos. Ventas se queja con marketing de que no están entregando suficientes clientes potenciales calificados y marketing culpa a ventas por no hacer lo suficiente para hacer un seguimiento de los clientes potenciales que les traen.

Así es como han funcionado tradicionalmente los silos departamentales en el pasado. Todo el mundo está fuera de sí mismo. Esta mentalidad fomenta la competencia y el conflicto por encima de la colaboración y el trabajo en equipo. Desafortunadamente, esta actitud también le mostrará su cara fea al cliente, lo que resultará en una experiencia torpe para el cliente.

Establecer un objetivo común (generar más conversiones) beneficia tanto a las ventas como al marketing. El marketing se enfoca en atraer clientes potenciales que las ventas pueden cerrar de manera más efectiva. Ventas brinda comentarios valiosos sobre la calidad de los clientes potenciales, el tipo de conversaciones que tienen, los datos demográficos y más. Es un ganar-ganar.

Por ejemplo, si el departamento de ventas quiere cerrar más negocios de alto valor, deben analizar con marketing cómo son esos clientes potenciales. El marketing puede entonces ajustar su estrategia para apuntar a más prospectos de alto valor.

Un objetivo compartido significa que las ventas y el marketing están alineados para nutrir y convertir prospectos en clientes de manera más productiva.

Sin embargo, crear una visión compartida requiere datos compartidos. Tener un único registro de contacto que rastree todos los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente no solo brinda a ventas y marketing una imagen más completa del contacto y su relación con su marca, sino que también brinda a cada departamento acceso a datos invaluables que pueden usar para construir mejor. relaciones y finalmente cerrar más tratos.

Fuente: cuerda verde

Los datos en silos son datos fragmentados. Los datos fragmentados solo se pueden usar hasta cierto punto y pueden provocar errores y contratiempos vergonzosos.

Por ejemplo, si marketing no tiene datos de ventas, no sabrá dónde se encuentra un cliente potencial en el embudo de ventas, qué conversaciones ha tenido con ventas e información demográfica adicional, entre otras cosas. Sin estos datos, el marketing tiene muchas más dificultades para segmentar su base de datos y personalizar el alcance. Sin mencionar que, sin estos datos, se vuelve más difícil crear personajes de compradores precisos para campañas de marketing dirigidas.

Al final, todos estos problemas dan como resultado una experiencia del cliente incómoda, enviando sus clientes potenciales y clientes a los competidores que lo hacen bien.

Desafíos de las pequeñas empresas

Crear cohesión entre ventas y marketing suena bastante simple, ¿verdad? Desafortunadamente, muchas pequeñas empresas carecen de los recursos, la estrategia y la tecnología para alinear sus esfuerzos departamentales.

Muchas empresas se sientan cómodas con los negocios como de costumbre. Sin embargo, a medida que nuestro mundo continúa cambiando, es importante que las empresas se adapten para ser más competitivas en el mercado.

Puede ser un desafío asumir nuevas iniciativas y transformar sus estrategias, incluso en una pequeña empresa con pocos empleados. Los dos mayores desafíos que enfrentan las empresas son 1) la falta de recursos y planificación y 2) no cuentan con la tecnología adecuada para el trabajo.

Reestructurar y redefinir estrategias para alinear mejor sus departamentos lleva tiempo. Primero, debe sentarse con su equipo y desarrollar una estrategia de transformación. Debe definir su visión e identificar las tácticas necesarias para alcanzar sus objetivos. La gestión de procesos empresariales juega un papel importante en la comprensión de sus procesos actuales y en el desarrollo de otros nuevos y más efectivos.

A continuación, debe ejecutar. La ejecución requiere más que solo jefes de departamento; de hecho, se basa en la aceptación de todo su equipo. Esto significa que todos deben comprender la nueva estrategia y cómo mejora su entorno de trabajo. Sin mencionar que necesitan saber cómo usar las herramientas adoptadas para facilitar esta nueva forma de trabajar.

La tecnología, en sí misma, puede ser un desafío. Puede haber renuencia a cambiar o adaptarse a nuevas tecnologías, como CRM. Esto sucede cuando la gerencia no transmite con éxito la importancia y los beneficios de CRM y no se compromete con la capacitación adecuada. Omitir este paso a menudo conduce a una adopción deficiente por parte del usuario e iniciativas fallidas.

Como se discutió anteriormente, para alinear efectivamente sus departamentos, necesitan compartir información. Esto significa que todos deben utilizar la misma tecnología. Es importante seleccionar software que funcione para toda la organización, no dentro de sus silos.

Para elegir el software adecuado para su organización, primero debe explorar cómo interactúan las ventas con el marketing.

Cómo interactúan las ventas con el marketing

Tradicionalmente, las ventas y el marketing han trabajado por separado. El marketing tenía la tarea de generar clientes potenciales y construir la parte superior del embudo, mientras que el trabajo de ventas era conectarse y convertir esos clientes potenciales en clientes de pago.

Si bien esto suena como una relación natural y fluida, hubo muchos problemas con este enfoque de visión de túnel para cada uno. El mayor problema era que no compartían información entre ellos; no hubo colaboración. Ventas se quejó de que los clientes potenciales enviados por marketing no estaban calificados, y marketing afirmó que ventas no estaba haciendo un buen trabajo en el seguimiento de sus clientes potenciales. Los dos departamentos chocaron.

Si bien este enfoque puede haber sido eficaz en el pasado, los silos departamentales no sirven para nada en el entorno empresarial actual.

El trabajo de marketing no termina cuando un cliente potencial llega a la parte superior del embudo. El marketing, en cambio, abarca todo el ciclo de vida del cliente, desde la parte superior del embudo hasta la retención. El marketing está involucrado en la generación de clientes potenciales, el fomento de las relaciones, la conversión de clientes y la retención de esas relaciones a través de un alcance adicional, servicio al cliente y más.

Fuente: cuerda verde

Los equipos efectivos de ventas y marketing son solo eso, un equipo. Los dos trabajan juntos para definir un cliente potencial calificado, diseñar el proceso de crianza de clientes potenciales y aumentar las tasas de conversión en todo el embudo, no solo en la parte superior o inferior.

Por qué los dos necesitan estar integrados

Muy rara vez la gente llega a un sitio web lista para comprar en el espacio B2B. La mayoría de los compradores se encuentran en la fase de descubrimiento o investigación, buscando más información sobre su producto y servicio. Algunos están más abajo en el embudo y muy pocos están listos para comprar en ese mismo momento.

Debido a que el viaje del comprador no es lineal y los clientes potenciales se encuentran en diferentes etapas del embudo, las ventas y el marketing deben trabajar juntos para crear estrategias que resuenen con los compradores en cada etapa.

Marketing crea mensajes para educar y alentar a los compradores a registrarse para una demostración, activar una prueba, comprar un producto y más. Lo hacen a través de un alcance perfectamente sincronizado y personalizado. Esto ayuda a las ventas en sus esfuerzos por identificar y cerrar los clientes potenciales más comprometidos y calificados. Considerando que, los clientes potenciales que no se convierten a través de estos esfuerzos pueden colocarse en una campaña continua de fomento de clientes potenciales, y las ventas pueden hacer un seguimiento con ellos en un período de tiempo más apropiado.

Las ventas y el marketing funcionan como un equipo de fútbol. El mariscal de campo (marketing) lanza el balón y el receptor abierto (ventas) atrapa el balón y anota el touchdown. El resto del equipo protege y apoya a esos jugadores para asegurarse de que la pelota llegue a donde debe ir. El equipo no puede puntuar si no comparten el mismo plan estratégico, y lo mismo ocurre con el marketing y las ventas.

Cómo CRM ayuda a integrar las ventas y el marketing

CRM (gestión de relaciones con el cliente) para pequeñas y medianas empresas va a desempeñar un papel fundamental en la alineación de ventas y marketing. Como muchas empresas se están dando cuenta, CRM es mucho más que una herramienta de ventas. Es una herramienta diseñada para albergar y administrar datos de contacto que se pueden usar en todos los departamentos, desde ventas hasta marketing y servicio al cliente.

Un registro de contacto de CRM debe ser el punto central de su estrategia. Los datos contenidos dentro de un registro de contacto deben ser tanto demográficos como de comportamiento. Debe incluir información sobre ese contacto y su empresa junto con visitas al sitio web, llamadas telefónicas, clics, eventos a los que asistió, tickets de soporte abiertos, etc.

Todos estos datos crean una visión completa de 360 ​​grados de la relación entre la empresa y el cliente. También alimenta sus estrategias de ventas y marketing.

Como se discutió anteriormente, los clientes se distribuyen a lo largo del embudo y el ciclo de compra. Con esta información, junto con todos los demás datos demográficos y de comportamiento, el departamento de marketing puede desarrollar el mensaje adecuado para entregarlo en el momento adecuado, y el departamento de ventas puede adaptar su enfoque de ventas para que sea más personal e impactante.

Fuente: cuerda verde

Un enfoque integrado de la tecnología.

Para hacer esto, necesita un registro de contacto compartido. Esto viene de su CRM. Un CRM todo en uno es la opción ideal para la alineación de ventas y marketing. Un software que integra sus funciones de ventas y marketing permite el flujo en tiempo real de datos precisos y actualizados. Esto es necesario para los recorridos automatizados de los clientes, los flujos de trabajo apropiados para el tiempo y las experiencias perfectas de los clientes.

Invertir en soluciones únicas aumenta la posibilidad de errores de datos y desalienta la colaboración entre equipos. La integración, por otro lado, abre la puerta a la colaboración al mantener a los equipos responsables, facilitando el acceso a los datos que necesitan y aumentando la productividad general.

Usando nuestro ejemplo de fútbol de antes, si el mariscal de campo solo viera sus propias repeticiones, no entendería qué salió mal en el campo y qué podría haber hecho de manera diferente. El marketing necesita comprender qué impulsa el compromiso de los clientes potenciales, los tipos de clientes potenciales que se convierten, qué mensajes son los más relevantes, etc. Ventas utiliza datos de marketing para comprender dónde se encuentra el cliente potencial en el embudo de ventas, qué mensajes están leyendo, en qué están haciendo clic y cómo interactúan con su empresa fuera de las llamadas de ventas.

Cuando tiene un software integrado que combina ventas y marketing, puede ver su proceso como un todo en lugar de fragmentarlo.

Cultura de la pequeña empresa

La creación de un entorno de equipo colaborativo requiere un cambio de cultura dentro de la propia organización. Todo su equipo debe adoptar un enfoque centrado en el cliente y basado en datos para funcionar de manera efectiva.

Esto significa priorizar los datos, la capacitación, el software y los proyectos y estrategias colaborativos. Adoptar una tecnología sin la aprobación de su equipo, o la capacitación adecuada, en realidad puede hacer más daño que bien. La adopción deficiente por parte del usuario y los datos incorrectos conducen a errores, una experiencia del cliente estancada y fragmentada y una falta de productividad general.

Desarrollando un camino claro hacia la transformación digital con tecnología

Alinear sus equipos de ventas y marketing es parte de una iniciativa más grande: la transformación digital. La transformación digital es el proceso de reevaluar y reestructurar sus procesos comerciales actuales para satisfacer las necesidades del mundo digital.

Esto significa adoptar tecnología que le permita mejorar la experiencia de sus clientes en línea. El viaje del cliente es más importante que nunca. La tecnología te permite automatizar, segmentar y personalizar toda la comunicación con tus leads y clientes. También le permite recopilar y administrar datos que lo ayudan a tomar decisiones comerciales estratégicas basadas en datos.

La clave del éxito con la transformación digital es fomentar una cultura que se base en datos, tecnología y procesos para impulsar su estrategia de gestión de procesos comerciales . La tecnología es primordial y seleccionar el software adecuado determina el resultado de sus esfuerzos de transformación digital.

Al seleccionar la mejor tecnología para su equipo, primero debe comprender su proceso, deseos y necesidades. Simplemente seleccionar un software para su equipo sin la aceptación de las personas que lo utilizarán es una receta para una mala adopción por parte de los usuarios. En su lugar, anima a los diferentes departamentos a evaluar el software y obtener comentarios antes de seleccionar la solución adecuada.

Recuerde, la tecnología debe ser una solución a un problema, no un desafío más.

Mejores prácticas para crear un equipo colaborativo de ventas y marketing

Una cosa es entender por qué las ventas y el marketing deben trabajar juntos, pero otra cosa es implementarlo. Romper los silos departamentales y fomentar un entorno colaborativo requiere una combinación de estrategia y tecnología.

Aquí hay algunas formas efectivas de alinear su equipo de ventas y marketing.

• Implementar un CRM completo. Eso significa invertir en un sistema que todo su equipo pueda usar. Un CRM completo debe integrar las ventas, el marketing y, como beneficio adicional, el servicio al cliente en una sola solución. Este nivel de integración garantiza que todos los departamentos tengan datos actualizados en tiempo real que se puedan utilizar. Es importante que cada departamento pueda ver la relación con el cliente como un todo: llamadas de servicio al cliente, correos electrónicos de marketing abiertos, llamadas de ventas y más.
• Establecer una visión y un objetivo común. Construir un poderoso equipo de ventas y marketing significa que necesitan trabajar juntos. Diseñe su embudo de ventas, identifique a sus clientes ideales y cree KPI realistas.
• Reúnete regularmente. Organice una reunión periódica de ventas y marketing. Use estas reuniones para repasar la estrategia, la calidad de los clientes potenciales, su embudo de ventas y conversiones, y las campañas de marketing actuales. Estas reuniones fomentan la colaboración y el trabajo en equipo. También mantiene a su equipo responsable de los KPI que estableció.
• Enfoque en la gestión de procesos de negocio (BPM). La gestión de procesos comerciales lo ayuda a identificar agujeros en su proceso y crear un marco para equipos integrados y estrategias de colaboración.
• Pon a prueba tus esfuerzos de ventas y marketing. ¿Tus esfuerzos están funcionando? ¿Está convirtiendo clientes potenciales de mayor calidad? ¿Cómo es su experiencia de cliente? ¿Qué retroalimentación está recibiendo de clientes potenciales y clientes? A medida que su equipo aprenda a trabajar en colaboración, querrá cambiar, probar y revisar sus nuevas estrategias.

Lanzar el pase de touchdown

Hoy en día, los clientes están más centrados que nunca en la experiencia del cliente. Buscan experiencias personalizadas y fluidas de principio a fin. Si parte del proceso de ventas no cumple con sus expectativas, es probable que se vayan a un competidor.

Por eso es tan importante contar con un CRM donde puedas hacer un seguimiento de cada interacción con tus clientes. Como organización, debe comprender dónde las personas abandonan su embudo para poder mejorar sus estrategias. Debido a que el recorrido del cliente es tan dinámico, tanto las ventas como el marketing desempeñan un papel integral en el desarrollo de una estrategia de colaboración para fomentar la captación de clientes potenciales, el compromiso y la retención de clientes.

Existen muchas opciones de CRM para pymes. El desafío es encontrar e implementar el adecuado para su negocio. El primer paso es evaluar su proceso actual y redefinir cómo su empresa utiliza los datos. Un CRM completo para SMB alojará y administrará todos sus datos en todos los puntos de contacto, brindándole una vista de 360 ​​grados de su cliente, su negocio y todo lo demás.

Atrás quedaron los días de reuniones improductivas y combativas entre departamentos. Cuando todos están en la misma página, todos ganan.

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