CRM para pequenas e médias empresas: unindo vendas e marketing

Não é surpresa que, quando cada um de seus departamentos trabalha em conjunto, você oferece uma experiência de cliente mais coesa para seus leads e clientes.

No entanto, poucas empresas estabeleceram um ambiente colaborativo e muitas ainda trabalham em silos. Esses silos departamentais apenas criam confusão entre as equipes, problemas de dados em toda a empresa e relacionamentos fragmentados com os clientes. Derrubar esses silos e criar um negócio unificado contribui para aumentar a produtividade, funcionários mais felizes e melhores experiências gerais para os clientes.

Como o CRM para SMBs pode ajudar a quebrar silos

Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam hoje é a falta de dados compartilhados entre os departamentos. Os departamentos trabalham em seus próprios silos, criando seus próprios conjuntos de dados. Embora isso possa funcionar para eles no curto prazo, esses dados representam apenas uma pequena parte da experiência do cliente.

Se as vendas tiverem apenas uma visão do cliente, do ponto de vista de vendas, eles estarão perdendo pontos de contato da campanha, visitas ao site, consultas de suporte ao cliente e assim por diante. Eles não têm uma visão completa do relacionamento entre a empresa e o cliente. Essa falta de dados contextuais enfraquece o relacionamento de vendas. As vendas são incapazes de adaptar sua abordagem com base nos comportamentos e ações do cliente.

Por outro lado, quando os dados são compartilhados entre os departamentos, todos na organização têm um registro de contato completo e atualizado, preenchido com informações comportamentais e demográficas. Registros de contato abrangentes permitem maior personalização e segmentação, maior produtividade interna e uma organização mais eficiente como um todo.

A colaboração departamental incentiva a responsabilidade entre os departamentos. Como os dados compartilhados são benéficos para todos, quando um registro de contato está incompleto, isso afeta sua usabilidade. Por exemplo, se o marketing não tiver acesso aos dados de vendas, terá mais dificuldade em criar campanhas personalizadas de nutrição de leads. Sem mencionar que vendas e marketing (junto com atendimento ao cliente) devem compartilhar um objetivo comum - criar experiências perfeitas e personalizadas que gerem conversões e ROI.

Uma experiência perfeita significa transições irreconhecíveis entre os departamentos de vendas e marketing. A jornada do cliente deve abranger todos os departamentos, não apenas um. Em vez disso, um lead não deve sentir nenhuma turbulência entre os departamentos. Vendas e marketing são dois lados da mesma moeda. As mensagens de marketing e os pontos de contato são conectados diretamente aos pontos de contato de vendas e orientam os contatos de maneira eficaz pelo funil de vendas e pelos pontos de conversão.

O problema com os silos departamentais

Os silos de departamento criam visões e objetivos divergentes. O marketing quer trazer o maior número possível de leads, enquanto as vendas querem focar e fechar leads qualificados e negócios de maior receita. As vendas reclamam com o marketing que não estão entregando leads qualificados suficientes e o marketing culpa as vendas por não fazer o suficiente para acompanhar os leads que eles trazem.

É assim que os silos departamentais tradicionalmente funcionavam no passado. Todo mundo está fora de si. Essa mentalidade promove a competição e o conflito em detrimento da colaboração e do trabalho em equipe. Infelizmente, essa atitude também mostrará sua cara feia para o cliente, resultando em uma experiência desajeitada para o cliente.

Estabelecer um objetivo comum - gerar mais conversões - beneficia tanto as vendas quanto o marketing. O marketing se concentra em trazer os leads que as vendas podem fechar com mais eficiência. As vendas fornecem feedback valioso sobre a qualidade do lead, o tipo de conversas que eles estão tendo, dados demográficos e muito mais. É um ganha-ganha.

Por exemplo, se as vendas quiserem fechar mais negócios de alto valor, elas precisam discutir com o marketing como são esses leads. O marketing pode então ajustar sua estratégia para atingir mais clientes em potencial de alto valor.

Uma meta compartilhada significa que vendas e marketing estão alinhados para nutrir e converter leads em clientes de forma mais produtiva.

No entanto, criar uma visão compartilhada requer dados compartilhados. Ter um único registro de contato que rastreie todos os pontos de contato na jornada do cliente não apenas fornece às vendas e ao marketing uma visão mais completa do contato e seu relacionamento com sua marca, mas também dá a cada departamento acesso a dados inestimáveis ​​que eles podem usar para construir melhor relacionamentos e, finalmente, fechar mais negócios.

Fonte: Greenrope

Dados em silos são dados fragmentados. Dados fragmentados só podem ser usados ​​para tanto e podem resultar em erros e contratempos embaraçosos.

Por exemplo, se o marketing não tiver dados de vendas, eles não saberão onde um lead está no funil de vendas, quais conversas tiveram com vendas e informações demográficas adicionais, entre outras coisas. Sem esses dados, o marketing tem muito mais dificuldade em segmentar seu banco de dados e personalizar o alcance. Sem mencionar que, sem esses dados, fica mais difícil criar personas de comprador precisas para campanhas de marketing direcionadas.

No final, todos esses problemas resultam em uma experiência desajeitada do cliente, enviando seus leads e clientes para os concorrentes que acertam.

Desafios para pequenas empresas

Criar coesão entre vendas e marketing parece bastante simples, certo? Infelizmente, muitas pequenas empresas carecem de recursos, estratégia e tecnologia para alinhar seus esforços departamentais.

Muitas empresas se acomodam confortavelmente com negócios como de costume. No entanto, à medida que nosso mundo continua a mudar, é importante que as empresas se adaptem para se tornarem mais competitivas no mercado.

Pode ser desafiador assumir novas iniciativas e transformar suas estratégias, mesmo em uma pequena empresa com poucos funcionários. Os dois maiores desafios que as empresas enfrentam são 1) falta de recursos e planejamento e 2) não têm a tecnologia certa para o trabalho.

Reestruturar e redefinir estratégias para alinhar melhor seus departamentos leva tempo. Primeiro, você precisa sentar com sua equipe e desenvolver uma estratégia de transformação. Você precisa definir sua visão e identificar as táticas necessárias para alcançar seus objetivos. O gerenciamento de processos de negócios desempenha um papel importante na compreensão de seus processos atuais e no desenvolvimento de novos e mais eficazes.

Em seguida, você precisa executar. A execução requer mais do que apenas chefes de departamento, na verdade, ela depende da adesão de toda a sua equipe. Isso significa que todos precisam entender a nova estratégia e como ela melhora seu ambiente de trabalho. Sem contar que eles precisam saber usar as ferramentas adotadas para facilitar essa nova forma de trabalhar.

A tecnologia, por si só, pode ser um desafio. Pode haver relutância em mudar ou se adaptar a novas tecnologias, como CRM. Isso acontece quando a administração não transmite com sucesso a importância e os benefícios do CRM e não se compromete com o treinamento adequado. A falta dessa etapa geralmente leva a uma adoção insatisfatória do usuário e a iniciativas fracassadas.

Conforme discutido anteriormente, para alinhar efetivamente seus departamentos, eles precisam compartilhar informações. Isso significa que todos eles devem usar a mesma tecnologia. É importante selecionar um software que funcione para toda a organização, não dentro de seus silos.

Para escolher o software certo para sua organização, primeiro você precisa explorar como as vendas interagem com o marketing.

Como as vendas interagem com o marketing

Tradicionalmente, vendas e marketing funcionam separadamente. O marketing foi encarregado de gerar leads e construir o topo do funil, enquanto o trabalho de vendas era conectar e converter esses leads em clientes pagantes.

Embora isso pareça um relacionamento natural e contínuo, houve muitos problemas com essa abordagem de visão de túnel para cada um. O maior problema era que eles não compartilhavam informações entre si; não houve colaboração. As vendas reclamaram que os leads enviados pelo marketing não eram qualificados, e o marketing alegou que as vendas não estavam fazendo um bom trabalho acompanhando seus leads. Os dois departamentos entraram em confronto.

Embora essa abordagem possa ter sido eficaz no passado, os silos departamentais não servem para nada no ambiente de negócios atual.

O trabalho do marketing não termina quando um lead chega ao topo do funil. O marketing, em vez disso, abrange todo o ciclo de vida do cliente - do topo do funil à retenção. O marketing está envolvido na geração de leads, no cultivo de relacionamentos, na conversão de clientes e na retenção desses relacionamentos por meio de divulgação adicional, atendimento ao cliente e muito mais.

Fonte: Greenrope

Equipes eficazes de vendas e marketing são apenas isso, uma equipe. Os dois trabalham juntos para definir um lead qualificado, projetar o processo de nutrição de leads e aumentar as taxas de conversão em todo o funil, não apenas no topo ou no fundo.

Por que os dois precisam ser integrados

Muito raramente as pessoas chegam a um site pronto para comprar no espaço B2B. A maioria dos compradores está na fase de descoberta ou pesquisa, buscando mais informações sobre seu produto e serviço. Alguns estão mais abaixo no funil e muito poucos estão prontos para comprar naquele momento.

Como a jornada do comprador não é linear e os leads estão em diferentes estágios do funil, vendas e marketing devem trabalhar juntos para criar estratégias que ressoem com os compradores em cada estágio.

O marketing cria mensagens para educar e incentivar os compradores a se inscrever para uma demonstração, ativar uma avaliação, comprar um produto e muito mais. Eles fazem isso por meio de uma divulgação personalizada e perfeitamente cronometrada. Isso auxilia as vendas em seus esforços para identificar e fechar os leads mais engajados e qualificados. Considerando que os leads que não convertem por meio desses esforços podem ser colocados em uma campanha contínua de nutrição de leads, e as vendas podem acompanhá-los em um prazo mais apropriado.

Vendas e marketing funcionam como um time de futebol. O quarterback (marketing) joga a bola e o wide receiver (vendas) pega a bola e marca o touchdown. O resto da equipe protege e apoia esses jogadores para garantir que a bola chegue onde precisa. A equipe não pode pontuar se não compartilhar o mesmo plano estratégico, e o mesmo vale para marketing e vendas.

Como o CRM ajuda a integrar vendas e marketing

O CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) para pequenas e médias empresas desempenhará um papel fundamental no alinhamento de vendas e marketing. Como muitas empresas estão percebendo, o CRM é muito mais do que uma ferramenta de vendas. É uma ferramenta projetada para armazenar e gerenciar dados de contato que podem ser usados ​​em todos os departamentos - de vendas a marketing e atendimento ao cliente.

Um registro de contato de CRM deve ser o ponto focal de sua estratégia. Os dados contidos em um registro de contato devem ser tanto demográficos quanto comportamentais. Deve incluir informações sobre esse contato e sua empresa, juntamente com visitas ao site, telefonemas, cliques, eventos atendidos, tíquetes de suporte abertos e assim por diante.

Todos esses dados criam uma visão abrangente de 360 ​​graus do relacionamento entre empresa e cliente. Ele também alimenta suas estratégias de vendas e marketing.

Como discutido anteriormente, os clientes estão espalhados pelo funil e ciclo de compra. Tendo essas informações, juntamente com todos os outros dados demográficos e comportamentais, o marketing pode desenvolver a mensagem certa para ser entregue no momento certo, e as vendas podem personalizar sua abordagem de vendas para torná-la mais pessoal e impactante.

Fonte: Greenrope

Uma abordagem integrada à tecnologia

Para fazer isso, você precisa de um registro de contato compartilhado. Isso vem do seu CRM. Um CRM completo é a escolha ideal para alinhamento de vendas e marketing. Um software que integra suas funções de vendas e marketing permite o fluxo em tempo real de dados precisos e atualizados. Isso é necessário para jornadas automatizadas do cliente, fluxos de trabalho apropriados ao tempo e experiências perfeitas do cliente.

Investir em soluções pontuais aumenta a chance de erros de dados e desencoraja a colaboração entre as equipes. A integração, por outro lado, abre as portas para a colaboração, mantendo as equipes responsáveis, facilitando o acesso aos dados de que precisam e aumentando a produtividade geral.

Usando nosso exemplo de futebol anterior, se o quarterback apenas visse seus próprios replays, ele não entenderia o que deu errado no campo e o que poderia ter feito de maneira diferente. O marketing precisa entender o que impulsiona o engajamento do lead, os tipos de leads que convertem, quais mensagens são as mais relevantes e assim por diante. Vendas usa dados de marketing para entender onde o lead está no funil de vendas, quais mensagens eles estão lendo, em que estão clicando e como eles interagem com sua empresa fora das ligações de vendas.

Quando você tem um software integrado que combina vendas e marketing, você pode ver seu processo como um todo, e não em fragmentos.

Cultura da pequena empresa

Criar um ambiente de equipe colaborativo requer uma mudança de cultura dentro da própria organização. Uma abordagem centrada no cliente e orientada por dados deve ser adotada por toda a sua equipe para funcionar de forma eficaz.

Isso significa priorizar dados, treinamento, software e projetos e estratégias colaborativas. Adotar uma tecnologia sem a adesão de sua equipe ou o treinamento adequado pode realmente fazer mais mal do que bem. A adoção deficiente do usuário e os dados incorretos levam a erros, uma experiência do cliente estagnada e fragmentada e improdutividade geral.

Desenvolvendo um caminho claro para a transformação digital com tecnologia

Alinhar suas equipes de vendas e marketing faz parte de uma iniciativa maior - a transformação digital. A transformação digital é o processo de reavaliar e reestruturar seus processos de negócios atuais para atender às necessidades do mundo digital.

Isso significa adotar uma tecnologia que permita melhorar a experiência do cliente online. A jornada do cliente é mais importante do que nunca. A tecnologia permite automatizar, segmentar e personalizar toda a comunicação com seus leads e clientes. Ele também permite que você colete e gerencie dados que o ajudam a tomar decisões de negócios estratégicas e orientadas por dados.

A chave para o sucesso com a transformação digital é promover uma cultura que se baseie em dados, tecnologia e processos para impulsionar sua estratégia de gerenciamento de processos de negócios . A tecnologia é primordial e selecionar o software certo determina o resultado de seus esforços de transformação digital.

Ao selecionar a melhor tecnologia para sua equipe, primeiro você precisa entender seu processo, desejos e necessidades. A simples seleção de um software para sua equipe sem a adesão das pessoas que o usarão é uma receita para a baixa adoção do usuário. Em vez disso, incentive os diferentes departamentos a avaliar o software e obter feedback antes de selecionar a solução certa.

Lembre-se, a tecnologia deve ser uma solução para um problema, não outro desafio.

Práticas recomendadas para criar uma equipe colaborativa de vendas e marketing

Uma coisa é entender por que vendas e marketing precisam trabalhar juntos, mas outra é implementá-lo. Quebrar os silos departamentais e incentivar um ambiente colaborativo requer uma combinação de estratégia e tecnologia.

Aqui estão algumas maneiras eficazes de alinhar sua equipe de vendas e marketing.

• Implemente um CRM completo. Isso significa investir em um sistema que toda a sua equipe possa usar. Um CRM completo deve integrar vendas, marketing e, como bônus adicional, atendimento ao cliente em uma única solução. Esse nível de integração garante que todos os departamentos tenham dados atualizados e em tempo real utilizáveis. É importante que cada departamento possa ver o relacionamento com o cliente como um todo - ligações de atendimento ao cliente, e-mails de marketing abertos, ligações de vendas e muito mais.
• Estabeleça uma visão e um objetivo comuns. Construir uma poderosa equipe de vendas e marketing significa que eles precisam trabalhar juntos. Projete seu funil de vendas, identifique seus clientes ideais e crie KPIs realistas.
• Reúna-se regularmente. Marque uma reunião regular de vendas e marketing. Use essas reuniões para analisar a estratégia, a qualidade do lead, seu funil de vendas e conversões e as campanhas de marketing atuais. Essas reuniões incentivam a colaboração e o trabalho em equipe. Também mantém sua equipe responsável pelos KPIs que você estabeleceu.
• Foco em gestão de processos de negócios (BPM). O gerenciamento de processos de negócios ajuda a identificar falhas em seu processo e criar uma estrutura para equipes integradas e estratégias colaborativas.
• Teste seus esforços de vendas e marketing. Seus esforços estão funcionando? Você está convertendo leads de alta qualidade? Como é a experiência do seu cliente? Que feedback você está recebendo de leads e clientes? À medida que sua equipe aprende a trabalhar de forma colaborativa, você vai querer mudar, testar e revisar suas novas estratégias.

Jogue o passe de touchdown

Hoje, os clientes estão mais focados na experiência do cliente do que nunca. Eles estão procurando experiências personalizadas e perfeitas do início ao fim. Se parte do processo de vendas não atender às suas expectativas, é provável que eles saiam para um concorrente.

É por isso que é tão importante ter um CRM onde você possa acompanhar todas as interações com seus clientes. Como organização, você precisa entender onde as pessoas estão saindo do seu funil para poder melhorar suas estratégias. Como a jornada do cliente é tão dinâmica, tanto as vendas quanto o marketing desempenham um papel fundamental no desenvolvimento de uma estratégia colaborativa para nutrição de leads, engajamento e retenção de clientes.

Existem muitas opções de CRM para PMEs. O desafio é encontrar e implementar o caminho certo para o seu negócio. A primeira etapa é avaliar seu processo atual e redefinir como sua empresa usa os dados. Um CRM completo para SMB hospedará e gerenciará todos os seus dados em todos os pontos de contato, oferecendo uma visão de 360 ​​graus de seu cliente, sua empresa e tudo mais.

Longe vão os dias de reuniões improdutivas e combativas entre os departamentos. Quando todos estão na mesma página, todos ganham.

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