SMB 向け CRM: セールスとマーケティングを結び付ける

各部門が連携することで、よりまとまりのあるカスタマー エクスペリエンスをリードやクライアントに提供できるのは当然のことです。

しかし、コラボレーション環境を確立している企業はほとんどなく、多くの企業は依然としてサイロで作業しています。 これらの部門間のサイロは、チーム間の混乱、ビジネス全体のデータの問題、および断片化された顧客関係を生み出すだけです. これらのサイロを打破し、統一されたビジネスを構築することで、生産性の向上、従業員の満足度の向上、全体的なカスタマー エクスペリエンスの向上に貢献します。

SMB 向け CRM がサイロの解消にどのように役立つか

今日の企業が直面している最大の課題の 1 つは、部門間でデータを共有できないことです。 部門は独自のサイロ内で作業し、独自のデータ セットを作成します。 これは短期的にはうまくいくかもしれませんが、このデータはカスタマー エクスペリエンスのごく一部にすぎません。

営業の観点から見た顧客のビューが 1 つしかない場合、キャンペーンのタッチポイント、Web サイトへのアクセス、カスタマー サポートへの問い合わせなどを見逃しています。 彼らは、会社と顧客との関係を完全に把握していません。 このコンテキスト データの欠如は、販売関係を弱めます。 営業は、顧客の行動や行動に基づいてアプローチを調整することができません。

一方、部門間でデータを共有すると、組織内の全員が、行動と人口統計の両方の情報で満たされた完全で最新の連絡先レコードを保持します。 包括的な連絡先記録により、パーソナライズとセグメンテーションが向上し、社内の生産性が向上し、組織全体の効率が向上します。

部門間のコラボレーションにより、部門間の説明責任が促進されます。 共有データはすべての人にとって有益であるため、連絡先レコードが不完全であると、その使いやすさに影響します。 たとえば、マーケティング部門が販売データにアクセスできない場合、カスタマイズされたリード育成キャンペーンを作成するのは困難です。 言うまでもなく、セールスとマーケティング (カスタマー サービス) は、コンバージョンと ROI を促進するシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するという共通の目標を共有する必要があります。

シームレスなエクスペリエンスとは、販売部門とマーケティング部門の間の認識できない移行を意味します。 カスタマー ジャーニーは、1 つの部門だけでなく、すべての部門にまたがる必要があります。 代わりに、リーダーは部門間の混乱を感じるべきではありません。 販売とマーケティングは表裏一体です。 マーケティング メッセージとタッチポイントはセールス タッチポイントに直接接続され、セールス ファネルとコンバージョン ポイントを通じてコン​​タクトを効果的に誘導します。

部門サイロの問題

部門のサイロは、多様なビジョンと目標を生み出します。 マーケティングはできるだけ多くの見込み客を獲得したいと考えていますが、営業は見込みのある見込み客とより高い収益の取引に集中して成​​約したいと考えています。 営業担当者は、十分な資格のある見込み客を提供していないとマーケティング担当者に不満を述べ、マーケティング担当者は、見込み客のフォローアップが十分に行われていないことを営業担当者のせいにします。

これは、部門のサイロが過去に伝統的に機能してきた方法です。 誰もが自分のために出かけています。 この考え方は、コラボレーションとチームワークをめぐる競争と対立を助長します。 残念なことに、この態度は顧客に醜い顔を向けるだけでなく、不快な顧客体験をもたらします.

より多くのコンバージョンを生み出すという共通の目標を確立することは、販売とマーケティングの両方に利益をもたらします。 マーケティングは、セールスがより効果的に成約できる見込み客を獲得することに重点を置いています。 セールスは、見込み客の質、会話の種類、人口統計データなどに関する貴重なフィードバックを提供します。 それは双方にとって好都合です。

たとえば、営業担当者がより価値の高い取引を成立させたい場合、それらの見込み客がどのようなものかをマーケティング担当者と話し合う必要があります。 その後、マーケティングは戦略を調整して、より価値の高い見込み客をターゲットにすることができます。

目標を共有するということは、セールスとマーケティングが連携して、リードをより生産的に育成し、顧客に変えることを意味します。

ただし、共有ビジョンを作成するには、共有データが必要です。 カスタマー ジャーニー全体のすべてのタッチポイントを追跡する単一のコンタクト レコードを持つことで、セールスとマーケティングは、コンタクトとブランドとの関係をより完全に把握できるようになるだけでなく、各部門が貴重なデータにアクセスできるようになり、それを使用してより良い構築を実現できます。関係を築き、最終的にはより多くの取引を成立させます。

出典：グリーンロープ

サイロ化されたデータは断片化されたデータです。 断片化されたデータは非常に多くの用途にしか使用できず、エラーや厄介な事故につながる可能性があります。

たとえば、マーケティングに販売データがない場合、見込み客が販売目標到達プロセスのどこにいるのか、販売担当者とどのような会話をしたのか、追加の人口統計情報などを知ることはできません。 このデータがなければ、マーケティングはデータベースをセグメント化し、アウトリーチをパーソナライズするのに非常に苦労します。 言うまでもなく、このデータがなければ、ターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンのための正確なバイヤー ペルソナを作成することが難しくなります。

最終的に、これらの問題はすべて、カスタマー エクスペリエンスをぎこちないものにし、見込み客や顧客を適切な競合他社に誘導します。

中小企業の課題

販売とマーケティングの間の結束を作ることは簡単に聞こえますよね? 残念ながら、非常に多くの中小企業は、部門間の取り組みを調整するためのリソース、戦略、テクノロジーを欠いています。

多くの企業は、通常どおりのビジネスで快適に座っています。 しかし、私たちの世界は変化し続けているため、企業が市場での競争力を高めるために適応することが重要です。

従業員の少ない小規模なビジネスであっても、新しいイニシアチブに取り組み、戦略を変革することは困難な場合があります。 企業が直面する 2 つの最大の課題は、1) リソースと計画の欠如、および 2) 仕事に適したテクノロジを持っていないことです。

部門をより適切に調整するための戦略の再構築と再定義には時間がかかります。 まず、チームと話し合い、変革戦略を策定する必要があります。 ビジョンを定義し、目標を達成するために必要な戦術を特定する必要があります。 ビジネス プロセス管理は、現在のプロセスを理解し、新しいより効果的なプロセスを開発する上で大きな役割を果たします。

次に、実行する必要があります。 実行には部門長だけでなく、チーム全体の賛同が必要です。 これは、誰もが新しい戦略と、それによって作業環境がどのように改善されるかを理解する必要があることを意味します。 言うまでもなく、彼らはこの新しい働き方を促進するために採用されたツールの使い方を知る必要があります。

テクノロジー自体が課題になる可能性があります。 CRM などの新しいテクノロジーを変更したり、それに適応したりすることに消極的である可能性があります。 これは、経営陣が CRM の重要性と利点をうまく伝えておらず、適切なトレーニングを約束していない場合に発生します。 このステップを怠ると、多くの場合、ユーザーの採用が不十分になり、イニシアチブが失敗します。

前述したように、部門を効果的に連携させるには、情報を共有する必要があります。 これは、すべて同じテクノロジーを使用する必要があることを意味します。 サイロ内ではなく、組織全体で機能するソフトウェアを選択することが重要です。

組織に適したソフトウェアを選択するには、まず、営業がマーケティングとどのように相互作用するかを調べる必要があります。

営業とマーケティングの関係

従来、営業とマーケティングは別々に機能していました。 マーケティングはリードを生成し、目標到達プロセスの最上部を構築することを任されていましたが、セールスの仕事はそれらのリードとつながり、有料の顧客に変えることでした.

これは自然でシームレスな関係のように聞こえますが、それぞれに対するこのトンネル ビジョン アプローチには多くの問題がありました。 最大の問題は、お互いに情報を共有していなかったことです。 コラボレーションはありませんでした。 営業担当者は、マーケティングが送信した見込み客が適格ではないと不満を漏らし、マーケティング担当者は、営業担当者が見込み客のフォローアップをうまく行っていないと主張しました。 2 つの部門が衝突した。

このアプローチは過去には効果的だったかもしれませんが、今日のビジネス環境では部門ごとのサイロは何の役にも立ちません。

リードが目標到達プロセスの最上部に達した時点で、マーケティングの仕事は終わりではありません。 代わりに、マーケティングは、ファネルの最上部から保持まで、顧客のライフサイクル全体に及びます。 マーケティングは、リードの生成、関係の育成、クライアントの変換、および追加のアウトリーチ、カスタマー サービスなどによる関係の維持に関与しています。

出典：グリーンロープ

効果的な販売およびマーケティング チームとは、まさにチームです。 この 2 つが連携して、適格なリードを定義し、リード育成プロセスを設計し、ファネルの上部または下部だけでなく、ファネル全体でコンバージョン率を高めます。

なぜ両者を統合する必要があるのか

B2B スペースで購入する準備ができている Web サイトにアクセスする人はほとんどいません。 購入者の大半は発見または調査段階にあり、製品やサービスに関する詳細情報を探しています。 ファネルのさらに下にあるものもあれば、その場ですぐに購入できるものはほとんどありません。

バイヤーのジャーニーは直線的ではなく、リードは目標到達プロセスのさまざまな段階にあるため、セールスとマーケティングが協力して、各段階でバイヤーの共感を呼ぶ戦略を作成する必要があります。

マーケティングは、購入者にデモへのサインアップ、試用版の有効化、製品の購入などを教育および奨励するメッセージを作成します。 彼らは、完璧なタイミングでパーソナライズされたアウトリーチを通じてこれを行います。 これにより、営業担当者は、最もエンゲージメントが高く、有望なリードを特定して成約することができます。 一方、これらの努力によって変換されなかったリードは、継続的なリード育成キャンペーンに配置することができ、セールスはより適切な時間枠でそれらをフォローアップできます.

セールスとマーケティングは、サッカー チームのように機能します。 クォーターバック（マーケティング）がボールを投げ、ワイドレシーバー（セールス）がボールをキャッチしてタッチダウンを記録します。 チームの残りのメンバーは、ボールが必要な場所に確実に届くように、それらのプレーヤーを保護およびサポートします。 同じ戦略計画を共有していなければ、チームは得点できません。マーケティングとセールスも同じです。

CRM が販売とマーケティングの統合にどのように役立つか

中小企業向けの CRM (顧客関係管理) は、販売とマーケティングの連携において基本的な役割を果たします。 多くの企業が認識しつつあるように、CRM は単なる販売ツールではありません。 これは、販売からマーケティング、顧客サービスまで、すべての部門で使用できる連絡先データを格納および管理するために設計されたツールです。

CRM 連絡先レコードは、戦略の中心となる必要があります。 連絡先レコードに含まれるデータは、人口統計と行動の両方である必要があります。 Web サイトへのアクセス、電話、クリック、参加したイベント、オープンしたサポート チケットなどとともに、その連絡先とその会社に関する情報を含める必要があります。

このすべてのデータにより、企業と顧客の関係を 360 度包括的に把握できます。 また、販売およびマーケティング戦略を促進します。

前に説明したように、顧客は目標到達プロセスと購入サイクル全体に分散しています。 この情報を、他のすべての人口統計データや行動データとともに入手することで、マーケティングは適切なメッセージを適切なタイミングで作成し、営業担当者は営業アプローチを調整して、より個人的で影響力のあるものにすることができます。

出典：グリーンロープ

テクノロジーへの統合アプローチ

これを行うには、共有連絡先レコードが必要です。 これは CRM から取得されます。 オールインワンの CRM は、販売とマーケティングの連携に最適です。 販売およびマーケティング機能を統合するソフトウェアにより、正確で最新のデータのリアルタイム フローが可能になります。 これは、自動化されたカスタマー ジャーニー、時間に応じたワークフロー、シームレスなカスタマー エクスペリエンスに必要です。

1 回限りのソリューションに投資すると、データ エラーの可能性が高まり、チーム間のコラボレーションが妨げられます。 一方、統合は、チームに説明責任を持たせ、必要なデータへのアクセスを容易にし、全体的な生産性を向上させることで、コラボレーションへの扉を開きます。

先ほどのサッカーの例を使用すると、クォーターバックが自分のリプレイしか見ていない場合、ダウンフィールドで何がうまくいかなかったのか、何ができたのかを理解できませんでした。 マーケティングは、リード エンゲージメントを促進するもの、変換するリードの種類、最も関連性の高いメッセージなどを理解する必要があります。 セールス部門は、マーケティング データを使用して、見込み客がセールス ファネルのどこにいるのか、どんなメッセージを読んでいるのか、何をクリックしているのか、セールス コール以外でどのように会社と関わっているのかを理解します。

販売とマーケティングを組み合わせた統合ソフトウェアがあれば、プロセスを断片的にではなく全体として見ることができます。

中小企業文化

共同チーム環境を作成するには、組織自体の文化を変える必要があります。 効果的に機能するためには、顧客中心のデータ駆動型アプローチをチーム全体で採用する必要があります。

これは、データ、トレーニング、ソフトウェア、および共同プロジェクトと戦略を優先することを意味します。 チームの同意なしにテクノロジーを採用したり、適切なトレーニングを受けたりしないと、実際にはメリットよりも害が大きくなる可能性があります。 不十分なユーザーの採用と悪いデータは、間違い、停滞して断片化されたカスタマー エクスペリエンス、および全体的な非生産性につながります。

テクノロジーによるデジタルトランスフォーメーションへの明確な道筋の開発

営業チームとマーケティング チームの連携は、より大きなイニシアチブであるデジタル トランスフォーメーションの一部です。 デジタル トランスフォーメーションとは、デジタル世界のニーズを満たすために、現在のビジネス プロセスを再評価および再構築するプロセスです。

これは、オンラインでの顧客体験を向上させるテクノロジーを採用することを意味します。 カスタマージャーニーはこれまで以上に重要になっています。 テクノロジーにより、見込み客や顧客とのすべてのコミュニケーションを自動化、セグメント化、およびパーソナライズできます。 また、戦略的でデータ駆動型のビジネス上の意思決定を支援するデータを収集および管理することもできます。

デジタル トランスフォーメーションの成功の鍵は、データ、テクノロジー、およびプロセスに依存してビジネス プロセス管理戦略を推進する文化を育むことです。 テクノロジーは最も重要であり、適切なソフトウェアを選択することで、デジタル トランスフォーメーションの取り組みの結果が決まります。

チームに最適なテクノロジを選択するときは、まずチームのプロセス、要望、およびニーズを理解する必要があります。 それを使用する人々から同意を得ずに、チーム向けのソフトウェアを選択するだけでは、ユーザーの採用率が低下します。 代わりに、適切なソリューションを選択する前に、さまざまな部門にソフトウェアを評価してフィードバックをもらうように勧めてください。

テクノロジーは、別の課題ではなく、問題の解決策であることを忘れないでください。

共同販売およびマーケティング チームを作成するためのベスト プラクティス

セールスとマーケティングが連携する必要がある理由を理解することと、それを実行することは別のことです。 部門間のサイロを打破し、コラボレーション環境を促進するには、戦略とテクノロジーを組み合わせる必要があります。

営業チームとマーケティング チームの足並みを揃えるための効果的な方法をいくつかご紹介します。

• 完全な CRM を実装します。 これは、チーム全体が使用できるシステムに投資することを意味します。 完全な CRM では、販売、マーケティング、さらにはカスタマー サービスを 1 つのソリューションに統合する必要があります。 このレベルの統合により、すべての部門が最新のリアルタイム データを使用できるようになります。 各部門が、カスタマー サービスの電話、マーケティング メールの開封、セールスの電話など、顧客関係全体を把握できることが重要です。
• 共通のビジョンと目標を確立します。 強力な販売およびマーケティング チームを構築するということは、彼らが協力する必要があることを意味します。 セールス ファネルを設計し、理想的なクライアントを特定し、現実的な KPI を考え出します。
• 定期的に会う。 定期的な販売およびマーケティング会議を設定します。 これらのミーティングを使用して、戦略、見込み顧客の質、セールス ファネルとコンバージョン、および現在のマーケティング キャンペーンについて検討します。 これらの会議は、コラボレーションとチームワークを促進します。 また、確立した KPI に対するチームの説明責任も維持されます。
• ビジネス プロセス管理 (BPM) に焦点を当てます。 ビジネス プロセス管理は、プロセスの穴を特定し、統合されたチームと共同戦略のフレームワークを構築するのに役立ちます。
• 販売およびマーケティングの取り組みをテストします。 あなたの努力は働いていますか？ より質の高いリードを変換していますか? カスタマーエクスペリエンスはどうですか？ 見込み客や顧客からどのようなフィードバックを得ていますか? チームが協力して作業する方法を学ぶにつれて、新しい戦略を変更、テスト、および修正する必要があります。

タッチダウンパスを投げる

今日、顧客はこれまで以上にカスタマー エクスペリエンスを重視しています。 彼らは、最初から最後までパーソナライズされたシームレスな体験を求めています。 販売プロセスの一部が期待に応えられない場合、彼らは競合他社に乗り換える可能性があります。

これが、顧客とのすべてのやり取りを追跡できる CRM を持つことが非常に重要である理由です。 組織として、戦略を改善できるように、ファネルのどこで人々が脱落しているかを理解する必要があります。 カスタマー ジャーニーは非常にダイナミックであるため、セールスとマーケティングの両方が、リードの育成、エンゲージメント、および顧客維持のための共同戦略の開発において不可欠な役割を果たします。

SMB 向けの CRM には、非常に多くのオプションがあります。 課題は、ビジネスに適したものを見つけて実装することです。 最初のステップは、現在のプロセスを評価し、ビジネスでのデータの使用方法を再定義することです。 SMB 向けの完全な CRM は、すべてのタッチポイントにわたってすべてのデータを格納および管理し、顧客、ビジネス、およびその間のすべてを 360 度見渡せるようにします。

部門間の非生産的で戦闘的な会議の時代は終わりました。 誰もが同じページにいるとき、誰もが勝ちます。

CRM を実装する準備はできていますが、従業員がそれをどのように受け入れるか心配ですか? ソフトウェアの導入を促進し、従業員のデジタル エクスペリエンスを向上させる方法について詳しく説明します。