CRM untuk UKM: Mengikat Penjualan dan Pemasaran Bersama

Tidak mengherankan bahwa ketika masing-masing departemen Anda bekerja bersama, Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih kohesif kepada prospek dan klien Anda.

Namun, sangat sedikit bisnis yang telah membentuk lingkungan kolaboratif, dan banyak yang masih bekerja dalam silo. Silo departemen ini hanya menciptakan kebingungan di antara tim, masalah data di seluruh bisnis, dan hubungan pelanggan yang terfragmentasi. Meruntuhkan silo itu dan menciptakan bisnis terpadu berkontribusi pada peningkatan produktivitas, karyawan yang lebih bahagia, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Bagaimana CRM untuk UKM dapat membantu memecah silo

Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi bisnis saat ini adalah kurangnya data bersama antar departemen. Departemen bekerja dalam silo mereka sendiri, membuat kumpulan data mereka sendiri. Meskipun ini mungkin berhasil untuk mereka dalam jangka pendek, data ini hanya mewakili sebagian kecil dari pengalaman pelanggan.

Jika penjualan hanya memiliki satu pandangan tentang pelanggan, dari perspektif penjualan, mereka kehilangan titik kontak kampanye, kunjungan situs web, pertanyaan dukungan pelanggan, dan sebagainya. Mereka tidak memiliki pandangan penuh tentang hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Kurangnya data kontekstual ini melemahkan hubungan penjualan. Penjualan tidak dapat menyesuaikan pendekatan mereka berdasarkan perilaku dan tindakan pelanggan.

Di sisi lain, ketika data dibagikan di seluruh departemen, setiap orang di organisasi memiliki catatan kontak yang lengkap dan terkini yang diisi dengan informasi perilaku dan demografis. Catatan kontak yang komprehensif memungkinkan personalisasi dan segmentasi yang lebih besar, produktivitas internal yang lebih tinggi, dan organisasi yang lebih efisien secara keseluruhan.

Kolaborasi departemen mendorong akuntabilitas antar departemen. Karena data yang dibagikan bermanfaat bagi semua, ketika catatan kontak tidak lengkap, itu mempengaruhi kegunaannya. Misalnya, jika pemasaran tidak memiliki akses ke data penjualan, mereka akan kesulitan membuat kampanye pemeliharaan prospek yang disesuaikan. Belum lagi, penjualan dan pemasaran (bersama dengan layanan pelanggan) harus memiliki tujuan yang sama - untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan dipersonalisasi yang mendorong konversi dan ROI.

Pengalaman yang mulus berarti transisi yang tidak dapat dikenali antara departemen penjualan dan pemasaran. Perjalanan pelanggan harus menjangkau semua departemen, bukan hanya satu. Sebaliknya, seorang pemimpin seharusnya tidak merasakan turbulensi antar departemen. Penjualan dan pemasaran adalah dua sisi mata uang yang sama. Pesan pemasaran dan titik kontak terhubung langsung ke titik kontak penjualan, dan secara efektif memandu kontak melalui saluran penjualan dan titik konversi Anda.

Masalah dengan silo departemen

Silo departemen menciptakan visi dan tujuan yang berbeda. Pemasaran ingin mendatangkan prospek sebanyak mungkin, sementara penjualan ingin fokus dan menutup prospek yang memenuhi syarat dan kesepakatan pendapatan yang lebih tinggi. Penjualan mengeluh kepada pemasaran bahwa mereka tidak memberikan prospek yang cukup berkualitas dan pemasaran menyalahkan penjualan karena tidak melakukan cukup banyak untuk menindaklanjuti prospek yang mereka bawa.

Ini adalah bagaimana silo departemen secara tradisional berfungsi di masa lalu. Semua orang keluar untuk diri mereka sendiri. Pola pikir ini mendorong persaingan dan konflik atas kolaborasi dan kerja tim. Sayangnya, sikap ini juga akan menampilkan wajah jeleknya kepada pelanggan serta menghasilkan pengalaman pelanggan yang kikuk.

Menetapkan tujuan bersama - menghasilkan lebih banyak konversi - menguntungkan penjualan dan pemasaran. Pemasaran berfokus pada mendatangkan prospek yang dapat ditutup dengan lebih efektif oleh penjualan. Penjualan memberikan umpan balik yang berharga tentang kualitas prospek, jenis percakapan yang mereka lakukan, data demografis, dan banyak lagi. Ini adalah win-win.

Misalnya, jika penjualan ingin mendapatkan lebih banyak transaksi bernilai tinggi, mereka perlu mendiskusikan dengan pemasaran seperti apa prospek tersebut. Pemasaran kemudian dapat menyesuaikan strategi mereka untuk menargetkan prospek yang lebih bernilai tinggi.

Tujuan bersama berarti penjualan dan pemasaran sejalan untuk memelihara dan mengubah prospek menjadi pelanggan secara lebih produktif.

Namun, menciptakan visi bersama membutuhkan data bersama. Memiliki satu catatan kontak yang melacak semua titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan tidak hanya memberikan penjualan dan pemasaran gambaran yang lebih lengkap tentang kontak dan hubungan mereka dengan merek Anda, tetapi juga memberi setiap departemen akses ke data berharga yang dapat mereka gunakan untuk membangun lebih baik hubungan dan akhirnya menutup lebih banyak kesepakatan.

Sumber: Greenrope

Data tertutup adalah data yang terfragmentasi. Data yang terfragmentasi hanya dapat digunakan untuk banyak hal dan dapat mengakibatkan kesalahan dan kecelakaan yang memalukan.

Misalnya, jika pemasaran tidak memiliki data penjualan, mereka tidak akan tahu di mana prospek di saluran penjualan, percakapan apa yang mereka lakukan dengan penjualan, dan informasi demografis tambahan, antara lain. Tanpa data ini, pemasaran memiliki waktu yang jauh lebih sulit untuk mengelompokkan basis data Anda dan mempersonalisasikan jangkauan. Belum lagi, tanpa data ini, semakin sulit untuk membuat persona pembeli yang akurat untuk kampanye pemasaran yang ditargetkan.

Pada akhirnya, semua masalah ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang kikuk, mengirimkan prospek dan pelanggan Anda ke pesaing yang melakukannya dengan benar.

Tantangan bisnis kecil

Menciptakan kohesi antara penjualan dan pemasaran terdengar cukup sederhana, bukan? Sayangnya, begitu banyak usaha kecil kekurangan sumber daya, strategi, dan teknologi untuk menyelaraskan upaya departemen mereka.

Banyak bisnis duduk nyaman dengan bisnis seperti biasa. Namun, karena dunia kita terus berubah, penting bagi bisnis untuk beradaptasi agar lebih kompetitif di pasar.

Mungkin sulit untuk mengambil inisiatif baru dan mengubah strategi Anda, bahkan dalam bisnis kecil dengan sedikit karyawan. Dua tantangan terbesar yang dihadapi bisnis adalah 1) kurangnya sumber daya dan perencanaan dan 2) mereka tidak memiliki teknologi yang tepat untuk pekerjaan itu.

Restrukturisasi dan pendefinisian ulang strategi untuk menyelaraskan departemen Anda dengan lebih baik membutuhkan waktu. Pertama, Anda perlu duduk bersama tim Anda dan mengembangkan strategi transformasi. Anda perlu mendefinisikan visi Anda dan mengidentifikasi taktik yang diperlukan untuk mencapai tujuan Anda. Manajemen proses bisnis memainkan peran besar dalam memahami proses Anda saat ini, dan mengembangkan proses baru yang lebih efektif.

Selanjutnya, Anda perlu mengeksekusi. Eksekusi membutuhkan lebih dari sekedar kepala departemen, pada kenyataannya, itu bergantung pada dukungan dari seluruh tim Anda. Ini berarti bahwa setiap orang perlu memahami strategi baru dan bagaimana hal itu meningkatkan lingkungan kerja mereka. Belum lagi, mereka perlu tahu cara menggunakan alat yang diadopsi untuk memfasilitasi cara kerja baru ini.

Teknologi, dengan sendirinya, bisa menjadi tantangan. Mungkin ada keengganan untuk berubah atau beradaptasi dengan teknologi baru, seperti CRM. Ini terjadi ketika manajemen tidak berhasil menyampaikan pentingnya dan manfaat CRM, dan tidak berkomitmen untuk pelatihan yang tepat. Melewatkan langkah ini sering menyebabkan adopsi pengguna yang buruk dan inisiatif yang gagal.

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, untuk menyelaraskan departemen Anda secara efektif, mereka perlu berbagi informasi. Ini berarti mereka semua harus menggunakan teknologi yang sama. Sangat penting untuk memilih perangkat lunak yang berfungsi untuk seluruh organisasi, bukan di dalam silo Anda.

Untuk memilih perangkat lunak yang tepat untuk organisasi Anda, pertama-tama Anda perlu menjelajahi bagaimana penjualan berinteraksi dengan pemasaran.

Bagaimana penjualan berinteraksi dengan pemasaran

Secara tradisional, penjualan dan pemasaran telah bekerja secara terpisah. Pemasaran ditugaskan untuk menghasilkan prospek dan membangun bagian atas corong, sementara tugas penjualan adalah menghubungkan dan mengubah prospek tersebut menjadi pelanggan yang membayar.

Meskipun ini terdengar seperti hubungan yang alami dan mulus, ada banyak masalah dengan pendekatan visi terowongan ini untuk masing-masing. Masalah terbesar adalah bahwa mereka tidak berbagi informasi satu sama lain; tidak ada kerjasama. Penjualan mengeluh bahwa prospek pemasaran yang dikirim tidak memenuhi syarat, dan pemasaran mengklaim bahwa penjualan tidak melakukan pekerjaan dengan baik dalam menindaklanjuti prospek mereka. Kedua departemen itu bentrok.

Sementara pendekatan ini mungkin efektif di masa lalu, silo departemen tidak memiliki tujuan dalam lingkungan bisnis saat ini.

Pekerjaan pemasaran belum selesai ketika prospek mencapai puncak corong. Pemasaran, sebaliknya, mencakup seluruh siklus hidup pelanggan - dari atas corong hingga retensi. Pemasaran terlibat dalam menghasilkan prospek, memelihara hubungan, mengubah klien, dan mempertahankan hubungan tersebut melalui penjangkauan tambahan, layanan pelanggan, dan banyak lagi.

Sumber: Greenrope

Tim penjualan dan pemasaran yang efektif hanyalah sebuah tim. Keduanya bekerja sama untuk menentukan prospek yang memenuhi syarat, merancang proses pemeliharaan prospek, dan meningkatkan rasio konversi di seluruh corong, bukan hanya bagian atas atau bawah.

Mengapa keduanya perlu diintegrasikan

Sangat jarang orang datang ke situs web yang siap membeli di ruang B2B. Mayoritas pembeli berada dalam fase penemuan atau penelitian, mencari informasi lebih lanjut tentang produk dan layanan Anda. Beberapa lebih jauh ke bawah corong, dan sangat sedikit yang siap untuk membeli saat itu juga.

Karena perjalanan pembeli tidak linier dan prospek berada pada tahap saluran yang berbeda, penjualan dan pemasaran harus bekerja sama untuk menciptakan strategi yang sesuai dengan pembeli di setiap tahap.

Pemasaran membuat pesan untuk mendidik dan mendorong pembeli untuk mendaftar demo, mengaktifkan uji coba, membeli produk, dan banyak lagi. Mereka melakukan ini melalui penjangkauan yang tepat waktu dan dipersonalisasi. Ini membantu penjualan dalam upaya mereka untuk mengidentifikasi dan menutup prospek yang paling terlibat dan berkualitas. Padahal, prospek yang tidak dikonversi melalui upaya ini dapat ditempatkan dalam kampanye pemeliharaan prospek yang berkelanjutan, dan penjualan dapat menindaklanjutinya dalam jangka waktu yang lebih tepat.

Penjualan dan pemasaran bekerja sangat mirip dengan tim sepak bola. Quarterback (pemasaran) melempar bola, dan penerima lebar (penjualan) menangkap bola dan mencetak gol. Anggota tim lainnya melindungi dan mendukung para pemain tersebut untuk memastikan bola sampai ke tempat yang seharusnya dituju. Tim tidak dapat mencetak gol jika mereka tidak berbagi rencana strategis yang sama, dan hal yang sama berlaku untuk pemasaran dan penjualan.

Bagaimana CRM membantu mengintegrasikan penjualan dan pemasaran

CRM (manajemen hubungan pelanggan) untuk usaha kecil dan menengah akan memainkan peran mendasar dalam penyelarasan penjualan-pemasaran. Seperti yang disadari oleh banyak bisnis, CRM lebih dari sekadar alat penjualan. Ini adalah alat yang dirancang untuk menampung dan mengelola data kontak yang dapat digunakan di semua departemen - mulai dari penjualan hingga pemasaran hingga layanan pelanggan.

Catatan kontak CRM harus menjadi titik fokus strategi Anda. Data yang terkandung di dalam catatan kontak harus bersifat demografis dan perilaku. Ini harus mencakup informasi tentang kontak itu dan perusahaan mereka bersama dengan kunjungan situs web, panggilan telepon, klik, acara yang dihadiri, tiket dukungan yang dibuka, dan sebagainya.

Semua data ini menciptakan pandangan 360 derajat yang komprehensif tentang hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Ini juga mendorong strategi penjualan dan pemasaran Anda.

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, pelanggan tersebar di seluruh saluran dan siklus pembelian. Memiliki informasi ini, bersama dengan semua data demografis dan perilaku lainnya, pemasaran dapat mengembangkan pesan yang tepat untuk disampaikan pada waktu yang tepat, dan penjualan dapat menyesuaikan pendekatan penjualan mereka agar lebih personal dan berdampak.

Sumber: Greenrope

Pendekatan terpadu untuk teknologi

Untuk melakukan ini, Anda memerlukan catatan kontak bersama. Ini berasal dari CRM Anda. CRM all-in-one adalah pilihan ideal untuk penyelarasan penjualan dan pemasaran. Perangkat lunak yang mengintegrasikan fungsi penjualan dan pemasaran Anda memungkinkan aliran data akurat dan terkini secara real-time. Ini diperlukan untuk perjalanan pelanggan otomatis, alur kerja yang tepat waktu, dan pengalaman pelanggan yang lancar.

Berinvestasi dalam solusi satu kali meningkatkan kemungkinan kesalahan data dan menghambat kolaborasi di antara tim. Integrasi di sisi lain membuka pintu untuk kolaborasi dengan menjaga akuntabilitas tim, mempermudah akses data yang mereka butuhkan, dan meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.

Menggunakan contoh sepak bola kami sebelumnya, jika quarterback hanya melihat tayangan ulangnya sendiri, dia tidak akan mengerti apa yang salah di lapangan dan apa yang bisa dia lakukan secara berbeda. Pemasaran perlu memahami apa yang mendorong keterlibatan prospek, jenis prospek yang berkonversi, pesan mana yang paling relevan, dan sebagainya. Penjualan menggunakan data pemasaran untuk memahami di mana prospek berada di saluran penjualan, pesan apa yang mereka baca, apa yang mereka klik, dan bagaimana mereka terlibat dengan perusahaan Anda di luar panggilan penjualan.

Bila Anda memiliki perangkat lunak terintegrasi yang menggabungkan penjualan dan pemasaran, Anda dapat melihat proses Anda secara keseluruhan, bukan dalam bagian-bagian.

Budaya bisnis kecil

Menciptakan lingkungan tim kolaboratif membutuhkan perubahan budaya dalam organisasi itu sendiri. Pendekatan berbasis data yang berpusat pada pelanggan harus diadopsi oleh seluruh tim Anda agar berfungsi secara efektif.

Ini berarti memprioritaskan data, pelatihan, perangkat lunak, serta proyek dan strategi kolaboratif. Mengadopsi teknologi tanpa dukungan dari tim Anda, atau pelatihan yang tepat sebenarnya dapat lebih banyak merugikan daripada menguntungkan. Adopsi pengguna yang buruk dan data yang buruk menyebabkan kesalahan, pengalaman pelanggan yang stagnan dan terfragmentasi, dan keseluruhan tidak produktif.

Mengembangkan jalur yang jelas menuju transformasi digital dengan teknologi

Menyelaraskan tim penjualan dan pemasaran Anda adalah bagian dari inisiatif yang lebih besar - transformasi digital. Transformasi digital adalah proses mengevaluasi kembali dan merestrukturisasi proses bisnis Anda saat ini untuk memenuhi kebutuhan dunia digital.

Ini berarti mengadopsi teknologi yang memungkinkan Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara online. Perjalanan pelanggan lebih penting dari sebelumnya. Teknologi memungkinkan Anda untuk mengotomatisasi, menyegmentasikan, dan mempersonalisasi semua komunikasi dengan prospek dan pelanggan Anda. Ini juga memungkinkan Anda untuk mengumpulkan dan mengelola data yang membantu Anda dalam membuat keputusan bisnis yang strategis dan berdasarkan data.

Kunci sukses dengan transformasi digital adalah menumbuhkan budaya yang mengandalkan data, teknologi, dan proses untuk mendorong strategi manajemen proses bisnis Anda. Teknologi adalah yang terpenting dan memilih perangkat lunak yang tepat menentukan hasil dari upaya transformasi digital Anda.

Saat memilih teknologi terbaik untuk tim Anda, Anda harus terlebih dahulu memahami proses, keinginan, dan kebutuhan mereka. Cukup memilih perangkat lunak untuk tim Anda tanpa persetujuan dari orang-orang yang akan menggunakannya adalah resep untuk adopsi pengguna yang buruk. Sebaliknya, dorong departemen yang berbeda untuk mengevaluasi perangkat lunak dan mendapatkan umpan balik sebelum memilih solusi yang tepat.

Ingat, teknologi harus menjadi solusi untuk suatu masalah, bukan tantangan lain.

Praktik terbaik untuk menciptakan tim penjualan dan pemasaran yang kolaboratif

Adalah satu hal untuk memahami mengapa penjualan dan pemasaran perlu bekerja sama, tetapi hal lain untuk mengimplementasikannya. Menghancurkan silo departemen dan mendorong lingkungan kolaboratif membutuhkan perpaduan strategi dan teknologi.

Berikut adalah beberapa cara efektif untuk menyelaraskan tim penjualan dan pemasaran Anda.

• Menerapkan CRM yang lengkap. Itu berarti berinvestasi dalam sistem yang dapat digunakan seluruh tim Anda. CRM yang lengkap harus mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan sebagai bonus tambahan, layanan pelanggan menjadi satu solusi. Tingkat integrasi ini memastikan bahwa semua departemen memiliki data terkini dan real-time yang dapat digunakan. Penting bahwa setiap departemen dapat melihat hubungan pelanggan secara keseluruhan - panggilan layanan pelanggan, email pemasaran dibuka, panggilan penjualan, dan banyak lagi.
• Menetapkan visi dan tujuan bersama. Membangun tim penjualan dan pemasaran yang kuat berarti mereka perlu bekerja sama. Rancang saluran penjualan Anda, identifikasi klien ideal Anda, dan buat KPI yang realistis.
• Bertemu secara teratur. Buat pertemuan penjualan dan pemasaran reguler. Gunakan rapat ini untuk membahas strategi, kualitas prospek, saluran penjualan dan konversi Anda, serta kampanye pemasaran saat ini. Pertemuan ini mendorong kolaborasi dan kerja tim. Ini juga membuat tim Anda bertanggung jawab terhadap KPI yang Anda buat.
• Fokus pada manajemen proses bisnis (BPM). Manajemen proses bisnis membantu Anda mengidentifikasi lubang dalam proses Anda dan membangun kerangka kerja untuk tim terintegrasi dan strategi kolaboratif.
• Uji upaya penjualan dan pemasaran Anda. Apakah usaha Anda berhasil? Apakah Anda mengonversi prospek berkualitas lebih tinggi? Bagaimana pengalaman pelanggan Anda? Umpan balik apa yang Anda dapatkan dari prospek dan pelanggan? Saat tim Anda belajar bagaimana bekerja secara kolaboratif, Anda akan ingin mengubah, menguji, dan merevisi strategi baru Anda.

Lemparkan operan touchdown

Saat ini, pelanggan lebih fokus pada pengalaman pelanggan daripada sebelumnya. Mereka mencari pengalaman yang dipersonalisasi dan mulus dari awal hingga akhir. Jika bagian dari proses penjualan tidak memenuhi harapan mereka, kemungkinan besar mereka akan pindah ke pesaing.

Inilah mengapa sangat penting untuk memiliki CRM di mana Anda dapat melacak setiap interaksi dengan pelanggan Anda. Sebagai sebuah organisasi, Anda perlu memahami di mana orang-orang keluar dari saluran Anda sehingga Anda dapat meningkatkan strategi Anda. Karena perjalanan pelanggan sangat dinamis, penjualan dan pemasaran memainkan peran integral dalam mengembangkan strategi kolaboratif untuk pemeliharaan prospek, keterlibatan, dan retensi pelanggan.

Ada begitu banyak pilihan di luar sana untuk CRM untuk UKM. Tantangannya adalah menemukan dan menerapkan yang tepat untuk bisnis Anda. Langkah pertama adalah mengevaluasi proses Anda saat ini dan mendefinisikan ulang bagaimana bisnis Anda menggunakan data. CRM lengkap untuk UKM akan menampung dan mengelola semua data Anda di semua titik kontak, memberi Anda pandangan 360 derajat tentang pelanggan, bisnis Anda, dan semua yang ada di antaranya.

Lewatlah sudah hari-hari pertemuan yang tidak produktif dan agresif antar departemen. Ketika semua orang berada di halaman yang sama, semua orang menang.

Siap untuk menerapkan CRM tetapi bingung bagaimana karyawan Anda akan menerimanya? Pelajari lebih lanjut tentang cara mendorong adopsi perangkat lunak dan meningkatkan pengalaman karyawan digital Anda.