CRM pour les PME : lier les ventes et le marketing ensemble

Il n'est pas surprenant que lorsque chacun de vos départements travaille ensemble, vous offrez une expérience client plus cohérente à vos prospects et clients.

Cependant, très peu d'entreprises ont mis en place un environnement collaboratif, et beaucoup travaillent encore en silos. Ces silos départementaux ne font que créer de la confusion parmi les équipes, des problèmes de données à l'échelle de l'entreprise et des relations client fragmentées. La suppression de ces silos et la création d'une entreprise unifiée contribuent à une productivité accrue, à des employés plus heureux et à une meilleure expérience client.

Comment le CRM pour PME peut aider à briser les silos

L'un des plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises aujourd'hui est le manque de données partagées entre les départements. Les départements travaillent au sein de leurs propres silos, créant leurs propres ensembles de données. Bien que cela puisse fonctionner pour eux à court terme, ces données ne représentent qu'une petite partie de l'expérience client.

Si les ventes n'ont qu'une seule vue du client, du point de vue des ventes, elles passent à côté des points de contact de la campagne, des visites de sites Web, des demandes d'assistance client, etc. Ils n'ont pas une vision complète de la relation entre l'entreprise et le client. Ce manque de données contextuelles fragilise la relation commerciale. Les ventes sont incapables d'adapter leur approche en fonction des comportements et des actions du client.

D'un autre côté, lorsque les données sont partagées entre les services, tout le monde dans l'organisation dispose d'un enregistrement de contact complet et à jour rempli d'informations comportementales et démographiques. Des enregistrements de contacts complets permettent une plus grande personnalisation et segmentation, une productivité interne plus élevée et une organisation plus efficace dans son ensemble.

La collaboration ministérielle encourage la responsabilisation entre les ministères. Parce que les données partagées sont bénéfiques pour tous, lorsqu'un enregistrement de contact est incomplet, cela affecte sa convivialité. Par exemple, si le marketing n'a pas accès aux données de vente, il lui est plus difficile de créer des campagnes de maturation de prospects sur mesure. Sans oublier que les ventes et le marketing (ainsi que le service client) doivent partager un objectif commun : créer des expériences transparentes et personnalisées qui génèrent des conversions et un retour sur investissement.

Une expérience transparente signifie des transitions méconnaissables entre les départements des ventes et du marketing. Le parcours client doit s'étendre à tous les services, pas à un seul. Au lieu de cela, un prospect ne devrait ressentir aucune turbulence entre les départements. Les ventes et le marketing sont les deux faces d'une même médaille. Les messages marketing et les points de contact sont directement connectés aux points de contact de vente et guident efficacement les contacts à travers votre entonnoir de vente et vos points de conversion.

Le problème des silos départementaux

Les silos de département créent des visions et des objectifs divergents. Le marketing veut attirer autant de prospects que possible, tandis que les ventes veulent se concentrer et conclure des prospects qualifiés et des transactions à revenus plus élevés. Les ventes se plaignent au marketing qu'elles ne fournissent pas suffisamment de prospects qualifiés et le marketing reproche aux ventes de ne pas en faire assez pour suivre les prospects qu'elles leur apportent.

C'est ainsi que les silos départementaux ont traditionnellement fonctionné dans le passé. Tout le monde est pour soi. Cet état d'esprit favorise la concurrence et les conflits plutôt que la collaboration et le travail d'équipe. Malheureusement, cette attitude montrera également son visage laid au client, ce qui entraînera une expérience client maladroite.

Établir un objectif commun - générer plus de conversions - profite à la fois aux ventes et au marketing. Le marketing se concentre sur l'apport de prospects que les ventes peuvent conclure plus efficacement. Les ventes fournissent des informations précieuses sur la qualité des prospects, le type de conversations qu'ils ont, les données démographiques, etc. C'est un gagnant-gagnant.

Par exemple, si les ventes souhaitent conclure davantage de transactions à forte valeur ajoutée, elles doivent discuter avec le marketing de l'apparence de ces prospects. Le marketing peut alors ajuster sa stratégie pour cibler davantage de prospects de grande valeur.

Un objectif commun signifie que les ventes et le marketing sont alignés pour entretenir et convertir de manière plus productive les prospects en clients.

Cependant, la création d'une vision partagée nécessite des données partagées. Avoir un enregistrement de contact unique qui suit tous les points de contact tout au long du parcours client fournit non seulement aux ventes et au marketing une image plus complète du contact et de sa relation avec votre marque, mais donne également à chaque service l'accès à des données inestimables qu'ils peuvent utiliser pour mieux construire relations et finalement conclure plus d'affaires.

Source : Corde verte

Les données cloisonnées sont des données fragmentées. Les données fragmentées ne peuvent être utilisées que dans une certaine mesure et peuvent entraîner des erreurs et des incidents embarrassants.

Par exemple, si le marketing ne dispose pas de données sur les ventes, il ne saura pas où se trouve un prospect dans l'entonnoir des ventes, quelles conversations il a eues avec les ventes et des informations démographiques supplémentaires, entre autres. Sans ces données, le marketing a beaucoup plus de mal à segmenter votre base de données et à personnaliser la portée. Sans oublier que sans ces données, il devient plus difficile de créer des personnalités d'acheteurs précises pour des campagnes de marketing ciblées.

En fin de compte, tous ces problèmes se traduisent par une expérience client maladroite, envoyant vos prospects et clients aux concurrents qui réussissent.

Les défis des petites entreprises

Créer une cohésion entre les ventes et le marketing semble assez simple, non ? Malheureusement, tant de petites entreprises manquent de ressources, de stratégie et de technologie pour aligner leurs efforts départementaux.

De nombreuses entreprises s'assoient confortablement avec les affaires comme d'habitude. Cependant, alors que notre monde continue de changer, il est important que les entreprises s'adaptent pour devenir plus compétitives sur le marché.

Il peut être difficile de prendre de nouvelles initiatives et de transformer vos stratégies, même dans une petite entreprise avec peu d'employés. Les deux plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées sont 1) le manque de ressources et de planification et 2) elles ne disposent pas de la bonne technologie pour le travail.

Restructurer et redéfinir les stratégies pour mieux aligner vos départements prend du temps. Tout d'abord, vous devez vous asseoir avec votre équipe et développer une stratégie de transformation. Vous devez définir votre vision et identifier les tactiques nécessaires pour atteindre vos objectifs. La gestion des processus métier joue un rôle important dans la compréhension de vos processus actuels et dans le développement de nouveaux processus plus efficaces.

Ensuite, vous devez exécuter. L'exécution nécessite plus que de simples chefs de service, en fait, elle repose sur l'adhésion de toute votre équipe. Cela signifie que chacun doit comprendre la nouvelle stratégie et comment elle améliore son environnement de travail. Sans oublier qu'ils doivent savoir utiliser les outils adoptés pour faciliter cette nouvelle façon de travailler.

La technologie, en soi, peut être un défi. Il peut y avoir une réticence à changer ou à s'adapter aux nouvelles technologies, comme le CRM. Cela se produit lorsque la direction ne transmet pas avec succès l'importance et les avantages du CRM et ne s'engage pas à offrir une formation appropriée. Manquer cette étape conduit souvent à une mauvaise adoption par les utilisateurs et à des initiatives ratées.

Comme indiqué précédemment, afin d'aligner efficacement vos services, ils doivent partager des informations. Cela signifie qu'ils doivent tous utiliser la même technologie. Il est important de sélectionner un logiciel qui fonctionne pour l'ensemble de l'organisation, et non au sein de vos silos.

Pour choisir le bon logiciel pour votre organisation, vous devez d'abord explorer comment les ventes interagissent avec le marketing.

Comment les ventes interagissent avec le marketing

Traditionnellement, les ventes et le marketing ont travaillé séparément. Le marketing était chargé de générer des prospects et de construire le haut de l'entonnoir, tandis que le travail des ventes consistait à se connecter et à convertir ces prospects en clients payants.

Bien que cela ressemble à une relation naturelle et transparente, il y avait beaucoup de problèmes avec cette approche de vision tunnel pour chacun. Le plus gros problème était qu'ils ne partageaient pas d'informations entre eux; il n'y a pas eu de collaboration. Les ventes se sont plaintes que les prospects envoyés par le marketing n'étaient pas qualifiés, et le marketing a affirmé que les ventes ne faisaient pas un bon travail de suivi de leurs prospects. Les deux départements se sont affrontés.

Bien que cette approche ait pu être efficace dans le passé, les silos départementaux ne servent à rien dans l'environnement commercial d'aujourd'hui.

Le travail du marketing n'est pas terminé lorsqu'un prospect atteint le sommet de l'entonnoir. Au contraire, le marketing couvre tout le cycle de vie du client - du haut de l'entonnoir à la fidélisation. Le marketing est impliqué dans la génération de prospects, l'entretien des relations, la conversion des clients et la fidélisation de ces relations grâce à une sensibilisation supplémentaire, un service client, etc.

Source : Corde verte

Des équipes de vente et de marketing efficaces ne sont que cela, une équipe. Les deux travaillent ensemble pour définir un lead qualifié, concevoir le processus de maturation des leads et augmenter les taux de conversion tout au long de l'entonnoir, pas seulement en haut ou en bas.

Pourquoi les deux doivent être intégrés

Très rarement, les gens viennent sur un site Web prêt à acheter dans l'espace B2B. La majorité des acheteurs sont en phase de découverte ou de recherche, à la recherche de plus d'informations sur votre produit et service. Certains sont plus bas dans l'entonnoir, et très peu sont prêts à acheter sur-le-champ.

Étant donné que le parcours de l'acheteur n'est pas linéaire et que les prospects se trouvent à différentes étapes de l'entonnoir, les ventes et le marketing doivent travailler ensemble pour créer des stratégies qui résonnent avec les acheteurs à chaque étape.

Le marketing crée des messages pour éduquer et encourager les acheteurs à s'inscrire à une démo, activer un essai, acheter un produit, etc. Ils le font grâce à une sensibilisation parfaitement chronométrée et personnalisée. Cela aide les ventes dans leurs efforts pour identifier et conclure les prospects les plus engagés et les plus qualifiés. Tandis que les prospects qui ne se convertissent pas grâce à ces efforts peuvent être placés dans une campagne continue de maturation des prospects, et les ventes peuvent les suivre dans un délai plus approprié.

Les ventes et le marketing fonctionnent un peu comme une équipe de football. Le quart-arrière (marketing) lance le ballon et le receveur large (ventes) attrape le ballon et marque le touché. Le reste de l'équipe protège et soutient ces joueurs pour s'assurer que le ballon arrive là où il doit aller. L'équipe ne peut pas marquer si elle ne partage pas le même plan stratégique, et il en va de même pour le marketing et les ventes.

Comment le CRM aide à intégrer les ventes et le marketing

Le CRM (gestion de la relation client) pour les petites et moyennes entreprises va jouer un rôle fondamental dans l'alignement ventes-marketing. Comme de nombreuses entreprises commencent à le réaliser, le CRM est bien plus qu'un outil de vente. Il s'agit d'un outil conçu pour héberger et gérer les données de contact qui peuvent être utilisées dans tous les départements - des ventes au marketing en passant par le service client.

Un enregistrement de contact CRM doit être le point central de votre stratégie. Les données contenues dans un enregistrement de contact doivent être à la fois démographiques et comportementales. Il doit inclure des informations sur ce contact et son entreprise, ainsi que les visites du site Web, les appels téléphoniques, les clics, les événements auxquels il a participé, les tickets d'assistance ouverts, etc.

Toutes ces données créent une vue complète à 360 degrés de la relation entre l'entreprise et le client. Il alimente également vos stratégies de vente et de marketing.

Comme indiqué précédemment, les clients sont répartis sur l'entonnoir et le cycle d'achat. Disposant de ces informations, ainsi que de toutes les autres données démographiques et comportementales, le marketing peut développer le bon message à diffuser au bon moment, et les ventes peuvent adapter leur approche commerciale pour la rendre plus personnelle et percutante.

Source : Corde verte

Une approche intégrée de la technologie

Pour ce faire, vous avez besoin d'un enregistrement de contact partagé. Cela vient de votre CRM. Un CRM tout-en-un est le choix idéal pour l'alignement des ventes et du marketing. Un logiciel qui intègre vos fonctions de vente et de marketing permet le flux en temps réel de données précises et à jour. Cela est nécessaire pour des parcours client automatisés, des flux de travail adaptés au temps et des expériences client transparentes.

Investir dans des solutions ponctuelles augmente le risque d'erreurs de données et décourage la collaboration entre les équipes. L'intégration, quant à elle, ouvre la porte à la collaboration en responsabilisant les équipes, en facilitant l'accès aux données dont elles ont besoin et en augmentant la productivité globale.

En utilisant notre exemple de football de plus tôt, si le quart-arrière ne voyait que ses propres rediffusions, il ne comprendrait pas ce qui n'allait pas sur le terrain et ce qu'il aurait pu faire différemment. Le marketing doit comprendre ce qui motive l'engagement des prospects, les types de prospects qui se convertissent, les messages les plus pertinents, etc. Les ventes utilisent les données marketing pour comprendre où se trouve le prospect dans l'entonnoir de vente, quels messages il lit, sur quoi il clique et comment il interagit avec votre entreprise en dehors des appels commerciaux.

Lorsque vous disposez d'un logiciel intégré qui combine les ventes et le marketing, vous êtes en mesure d'examiner votre processus dans son ensemble plutôt que par fragments.

Petite culture d'entreprise

La création d'un environnement d'équipe collaboratif nécessite un changement de culture au sein de l'organisation elle-même. Une approche centrée sur le client et axée sur les données doit être adoptée par toute votre équipe afin de fonctionner efficacement.

Cela signifie prioriser les données, la formation, les logiciels et les projets et stratégies collaboratifs. L'adoption d'une technologie sans l'adhésion de votre équipe ou la formation appropriée peut en fait faire plus de mal que de bien. Une mauvaise adoption par les utilisateurs et de mauvaises données entraînent des erreurs, une expérience client stagnante et fragmentée et une improductivité globale.

Développer une voie claire vers la transformation numérique avec la technologie

L'alignement de vos équipes de vente et de marketing fait partie d'une initiative plus vaste : la transformation numérique. La transformation numérique est le processus de réévaluation et de restructuration de vos processus métier actuels pour répondre aux besoins du monde numérique.

Cela signifie adopter une technologie qui vous permet d'améliorer votre expérience client en ligne. Le parcours client est plus important que jamais. La technologie vous permet d'automatiser, de segmenter et de personnaliser toutes les communications avec vos prospects et clients. Il vous permet également de collecter et de gérer des données qui vous aident à prendre des décisions commerciales stratégiques basées sur les données.

La clé du succès de la transformation numérique consiste à favoriser une culture qui s'appuie sur les données, la technologie et les processus pour piloter votre stratégie de gestion des processus métier . La technologie est primordiale et la sélection du bon logiciel détermine le résultat de vos efforts de transformation numérique.

Lors de la sélection de la meilleure technologie pour votre équipe, vous devez d'abord comprendre son processus, ses souhaits et ses besoins. Le simple fait de sélectionner un logiciel pour votre équipe sans l'adhésion des personnes qui l'utiliseront est une recette pour une mauvaise adoption par les utilisateurs. Au lieu de cela, encouragez les différents départements à évaluer le logiciel et à obtenir des commentaires avant de sélectionner la bonne solution.

N'oubliez pas que la technologie doit être une solution à un problème, pas un autre défi.

Meilleures pratiques pour créer une équipe de vente et de marketing collaborative

C'est une chose de comprendre pourquoi les ventes et le marketing doivent travailler ensemble, mais c'en est une autre de le mettre en œuvre. Briser les silos départementaux et encourager un environnement collaboratif nécessite un mélange de stratégie et de technologie.

Voici quelques moyens efficaces d'aligner votre équipe de vente et de marketing.

• Mettre en place un CRM complet. Cela signifie investir dans un système que toute votre équipe peut utiliser. Un CRM complet doit intégrer les ventes, le marketing et, en prime, le service client dans une seule solution. Ce niveau d'intégration garantit que tous les départements disposent de données actualisées en temps réel et utilisables. Il est important que chaque département puisse voir la relation client dans son ensemble - appels au service client, e-mails marketing ouverts, appels commerciaux, etc.
• Établir une vision et un objectif communs. Construire une puissante équipe de vente et de marketing signifie qu'ils doivent travailler ensemble. Concevez votre entonnoir de vente, identifiez vos clients idéaux et proposez des KPI réalistes.
• Rencontrez-vous régulièrement. Organisez une réunion commerciale et marketing régulière. Utilisez ces réunions pour passer en revue la stratégie, la qualité des prospects, votre entonnoir de vente et vos conversions, ainsi que les campagnes marketing en cours. Ces réunions encouragent la collaboration et le travail d'équipe. Cela permet également à votre équipe de rendre compte des KPI que vous avez établis.
• Focus sur la gestion des processus métier (BPM). La gestion des processus métier vous aide à identifier les lacunes de votre processus et à créer un cadre pour des équipes intégrées et des stratégies collaboratives.
• Testez vos efforts de vente et de marketing. Vos efforts fonctionnent-ils ? Convertissez-vous des prospects de meilleure qualité ? Comment est votre expérience client ? Quels retours recevez-vous des prospects et des clients ? Au fur et à mesure que votre équipe apprend à travailler en collaboration, vous voudrez modifier, tester et réviser vos nouvelles stratégies.

Lancer la passe de touché

Aujourd'hui, les clients se concentrent plus que jamais sur l'expérience client. Ils recherchent des expériences personnalisées et fluides du début à la fin. Si une partie du processus de vente ne répond pas à leurs attentes, il y a de fortes chances qu'ils partent chez un concurrent.

C'est pourquoi il est si important d'avoir un CRM où vous pouvez suivre chaque interaction avec vos clients. En tant qu'organisation, vous devez comprendre où les gens abandonnent votre entonnoir afin de pouvoir améliorer vos stratégies. Parce que le parcours client est si dynamique, les ventes et le marketing jouent un rôle essentiel dans le développement d'une stratégie collaborative pour le développement des prospects, l'engagement et la fidélisation des clients.

Il existe de nombreuses options de CRM pour les PME. Le défi consiste à trouver et à mettre en œuvre le bon pour votre entreprise. La première étape consiste à évaluer votre processus actuel et à redéfinir la manière dont votre entreprise utilise les données. Un CRM complet pour PME hébergera et gérera toutes vos données sur tous les points de contact, vous offrant une vue à 360 degrés de votre client, de votre entreprise et de tout ce qui se trouve entre les deux.

Fini le temps des réunions improductives et combatives entre les services. Quand tout le monde est sur la même page, tout le monde gagne.

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