تأهيل العملاء: دليل خطوة بخطوة مع أمثلة

تعد عملية إعداد العملاء جزءًا مهمًا من أي عمل تجاري ناجح. إنه مؤشر قوي على أنهم اتخذوا القرار المناسب للعمل مع شركتك. في النهاية ، يساعد في إبقائهم حولهم أيضًا.

حتى لو كان هذا هو أول شيء يرونه ، يمكن أن يؤثر الانطباع الأول على شعورهم تجاه علامتك التجارية وبضائعك. كلما كانت عملية الإعداد أكثر سلاسة ، زاد عدد مرات استخدام العميل الجديد للعرض ومدة استخدامه.

يمكن أن يؤدي ضم عملاء جدد إلى تكوين شركتك أو تدميرها. تعرف على المزيد حول هذه الفكرة وأفضل الطرق لتطوير عملية إعداد العملاء.

ما هو إعداد العميل؟

يشير إعداد العميل إلى العملية التي يمر بها العملاء أثناء إجراء عملية الشراء الأولى. تهدف هذه العملية إلى الترحيب بالعملاء ، وتقديم جميع خياراتهم لهم ، وتشجيع الشراء عن طريق إزالة الحواجز المحتملة ، وتقليل الحاجة إلى دعم العملاء.

هذا سيجعل هذه العلاقة الجديدة أسرع وأكثر فاعلية. من منظور خدمة العملاء ، هذه أيضًا هي اللحظة المناسبة لطرح بعض الأسئلة التفسيرية للتأكد من توقعات المستهلك الدقيقة. يمكنك استخدام هذه المعلومات لخدمة عميلك الجديد بشكل أفضل.

أهمية تأهيل العملاء

يعد إعداد العملاء أمرًا مهمًا للغاية لأنه يضع الأساس لاتصال العميل المستمر بالمنتج. تؤدي عملية الإعداد الفعالة إلى:

• تقليل تباطؤ العملاء: يشجع إعداد العملاء الفعال العملاء على مواصلة علاقتهم مع الشركة. إنه يخلق علاقات إيجابية ويقلل من اضطراب العملاء.

• يزيد الكفاءة: يمنحك التفاصيل التي تحتاجها لبدء العمل للعميل مما يزيد من الكفاءة ويمنع الانقطاعات.

• إشراك العملاء: سيستخدم العملاء منتجك بنجاح ويخرجون بأسباب لاستخدامه كثيرًا إذا كان بإمكانك مساعدتهم على فهم قيمته وتجربتها.
• يحول المزيد من التجارب: إعداد العميل هو المكان الذي يختبر فيه المستخدمون التجريبيون قيمة منتجك إذا كنت تقدمه. إذا كان بإمكانك تقديم قيمة فعلية أثناء الإعداد ، فستزيد التحويلات في بداية الفترة التجريبية.
• العملاء السعداء: يحب العملاء العمل مع الشركات ذات الخبرة ، ولديهم مسار عمل مخطط له وإنشاء روابط دائمة مع عملائهم. إذا كان بإمكانك إظهار القيمة على متن الطائرة ، فسيكون العملاء أكثر سعادة ، وسوف يرتفع صافي نقاط الترويج (NPS).
• امتثال الضمانات: قد يتم تضمين الامتثال في أنشطتك عندما يكون لديك عملية إعداد موثوقة للغاية.

الدليل التفصيلي لإعداد العملاء

تعتمد إجراءات الإعداد لكل شركة على القدرات الداخلية والخدمات المقدمة والعملاء. فيما يلي إرشادات خطوة بخطوة لإنشاء إجراء إعداد العميل الخاص بك.

• الخطوة 1: إجراء التسجيل

أول أمر في العمل هو أن يوافق العميل على العقد. انتظر لبدء العمل على أي شيء حتى تحصل على نسخة موقعة منها. بدون هذا الفهم ، فإنك تخاطر بإهدار الموارد في مشروع غير ضروري.

يجب أن تكون عملية التسجيل الخاصة بك بسيطة وبديهية قدر الإمكان. يحدث التفاعل الأول مع المستهلك المحتمل أثناء عملية التسجيل. يجب أن تترك انطباعًا أوليًا جيدًا لأنه سيحدد كيف ستسير بقية العلاقة.

فيما يلي بعض أفضل الممارسات:

• يجب أن يكون التسجيل سريعًا. اطلب فقط المعلومات اللازمة لبدء عملائك. في وقت لاحق من الإعداد ، يمكنك جمع المزيد من المعلومات.

• تحقق من صحة المدخلات المملوءة بالمستخدم. هذا يقلل من عمليات التسجيل الفاشلة والارتباك أثناء إدخال البيانات. بالإضافة إلى ذلك ، ليس هناك ما هو أكثر إزعاجًا من الوصول إلى نهاية الصفحة وإدراك الأقسام غير الصحيحة.
• اسمح بالاشتراكات باستخدام أنظمة أساسية تابعة لجهات خارجية ، مثل Google. يوفر هذا الوقت للعملاء ويسمح لهم بتسجيل الدخول باستخدام تطبيق أو نظام أساسي موثوق به.

• الخطوة 2: البريد الإلكتروني الترحيبي للإعداد

بمجرد قيام شخص ما بالتسجيل في منتجك أو خدمتك ، ستحتاج إلى إرسال بريد إلكتروني ترحيبي له. تكمن أهمية هذا البريد الإلكتروني في عاملين:

• بعد أن يقوم العميل بالتسجيل ، تكون هذه فرصة لإقامة علاقة معه. هنا حيث تحييهم وتبدأون في استخدام المنتج.
• إنه يثبت على الفور شرعية شركتك ويعزز الثقة.

فيما يلي بعض الممارسات الفعالة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية:

• عبر عن امتنانك لهم! نظرًا لأنهم اشتركوا في البضائع الخاصة بك ، دعهم يعرفون أنك تقدرهم.
• توفير موارد بدء التشغيل. قد يتم تضمين فيديو جولة المنتج أو مقالات مركز المساعدة أو الأسئلة الشائعة.
• ارجع إلى منتجك. يجب أن يشجع بريدك الإلكتروني الترحيبي العملاء الجدد على النقر وتسجيل الدخول إلى منتجك. يجب أن يكون هذا هو الرابط الأكثر وضوحًا لبريدك الإلكتروني و CTA.
• اجعل بريدك الإلكتروني الترحيبي قصيرًا وبسيطًا.

فيما يلي مثال على البريد الإلكتروني الترحيبي الذي يمكنك استخدامه:

مرحبًا [الاسم الأول] ،

تهانينا! مرحبا بكم في QuestionPro. سأكون جهة الاتصال الخاصة بك للمساعدة في إرشادك عبر المنصة.

يسعدنا انضمامك إلينا ومساعدتك في تحقيق أهدافك. هل ترغب في تحديد موعد مكالمة حتى أتمكن من إرشادك عبر المنصة ومناقشة متطلباتك؟

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة ، فلا تقلق. سنرشدك خلال كل خطوة.

[قم بتسجيل دخولك الآن]

الأفضل،

دارين تان

مدير Onboarding

QuestionPro

• الخطوة 3: استبيان إعداد العملاء

تأكد من حصولك على جميع المعلومات التي تحتاجها قبل العمل لدى عميل معين. تلعب الاستبيانات على متن الطائرة دورًا في هذا.

على سبيل المثال ، تخيل أنك تقوم بمحاسبة العميل. ستحتاج إلى الإيصالات وسجلات الدفع قبل بدء العمل.

ضع في اعتبارك تضمين الاستفسارات التالية في سلسلة الأسئلة الخاصة بتهيئة العميل:

• ما هي تفاصيل شركتك؟
• من سيكون الشخص المسؤول الرئيسي؟
• ما هي العوامل التي قد تساهم في نجاح المشروع؟
• هل سبق لك أن عملت في شركة مثل هذه من قبل؟
• هل يمكنك تقديم معلومات تسجيل الدخول وكلمات المرور الخاصة بالبرنامج؟

في الجزء السفلي من الاستبيان ، فكر في تضمين طلب توصية. قد يعرف عميلك الجديد شخصًا يمكنه الاستفادة من خدماتك.

• الخطوة 4: التفاعل الأولي مع التطبيق / الموقع الإلكتروني للعميل

تعد تجربة العملاء لأول مرة أمرًا ضروريًا لعملية الإعداد والمنتج أو الخدمة. يمكن أن يؤدي تسجيل الدخول الأول إلى لحظة الإعداد أو كسرها في عملية الإعداد. إذا انزعج عميل جديد ، فقد لا يعود أبدًا.

بعض النصائح لجعلها فعالة:

• اجعل التنقل في موقع الويب أو التطبيق أمرًا سهلاً. اشرح كيفية استخدام منتجك أو خدمتك .. وضح لهم ما يجب عليهم فعله.
• امنحهم ربحًا سريعًا يعرض إمكانات منتجك. يمكن أن يكون هذا إنشاء مشروعهم الأول أو دعوة متعاون.
• تقديم قوالب مملوءة مسبقًا. سيسمح لهم ذلك بفهم الاستخدامات المتعددة لمنتجك.

• الخطوة الخامسة: التعريف بالمنتج

بعد اتصال المستخدمين في البداية بتطبيقك أو موقع الويب الخاص بك ، تحتاج إلى الاستمرار في تثقيف المستهلكين الجدد حول كيفية الاستفادة من المنتج أو الخدمة بكفاءة أكبر. لن يتمكنوا من استخدام الوظائف المختلفة بشكل مستقل ، لذلك لا تعتمد عليها.

امنحهم الموارد المختلفة التي ستعلمهم كيفية استخدام الجوانب الأكثر أهمية لمنتجك.

بعض أفضل الممارسات هي:

• بعد البريد الإلكتروني الترحيبي ، أرسل رسائل بريد إلكتروني للمتابعة مع توصيات المنتج والموارد. تُفضل الرسائل القصيرة التي تركز على قضية واحدة على الرسائل الطويلة التي تغطي الكثير.
• قم بإنشاء إرشادات بسيطة للمنتج. سيوضح لهم هذا كيفية عمل منتجك خطوة بخطوة. تقديم لقطات الشاشة والمستندات المليئة بالشاشة.
• تقديم التدريب في الوقت الحقيقي. يستغرق هذا وقتًا طويلاً ، ولكنه سيمنح عملائك أكبر قدر من المعرفة بالمنتج. يمكنك معالجة الاستفسارات في الوقت الفعلي والاطلاع على المشكلات المتكررة التي يواجهها العملاء الجدد مع منتجك.

• الخطوة السادسة: المتابعة

يعد الحفاظ على مصلحة العميل أمرًا ضروريًا لنجاح عملك. وبالتالي يجب أن تستمر عملية الإعداد حتى بعد تسجيل الدخول لأول مرة.

تحتاج إلى إرسال المزيد من رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة إلى عملائك بعد البريد الإلكتروني الترحيبي الخاص بك ، وتشجيعهم على تسجيل الدخول وتقديم المشورة والتعليمات حول استخدام منتجك.

بعض أفضل الممارسات لإرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة هي:

• قدم النصائح والموارد. يجب أن يتم ربطه بمركز الدعم أو نصيحة الميزات أو تحديثات المنتج. تحتاج إلى التأكد من أن كل بريد إلكتروني ترسله إلى العميل يضيف قيمة ويساعده في الوصول إلى أهدافه.
• أعط القليل فقط ولكن افعل ذلك بشكل متكرر. تحافظ رسائل المتابعة القصيرة المتكررة عبر البريد الإلكتروني على تفاعل العملاء مع منتجك وخدمتك. يمكنك أيضًا التركيز على وظيفة واحدة أو استخدام الموقف لكل بريد إلكتروني بدلاً من محاولة تغطية مواضيع متعددة في وقت واحد وإرباك عملائك.
• ملاحظات العملاء ليست للتسويق فقط. مشاركة بعض التحقق من جهة خارجية. قم بتضمين اقتباسات العملاء أو روابط دراسة الحالة في رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. سيذكر هؤلاء العملاء سبب اشتراكهم في منتجك.

• الخطوة 7: تحسين العملية وصقلها

خطط لاجتماع آخر لجميع الأطراف للتأكد من أن كل شيء يسير بسلاسة عند اكتمال عملية الإعداد. فكر في بعض الأسئلة التي تريد طرحها ، مثل:

• هل كان هناك أي شيء في الإعداد لم يكن واضحًا؟
• هل العميل غير متأكد من الجدول الزمني للمشروع أو مع من سيعمل؟
• هل مازلت بحاجة إلى أي شيء من الزبون؟

يمكن للعميل أيضًا الحصول على استبيان NPS باستخدام منصة مثل QuestionPro. ستتمكن من الحصول على تعليقات ثاقبة والحصول على إحساس أفضل بما يشعرون به نتيجة لذلك.

استنتاج

من السهل أن نفترض أن الهدف الأساسي لعملية إعداد العميل هو مساعدة العملاء في استخدام منتجك ، ولكنه أكثر من ذلك بكثير. يعد إعداد عملائك لتحقيق نجاح طويل الأمد مع منتجك من البداية هو الهدف النهائي لعملية الإعداد الخاصة بك.

إذا عاد عملاؤك إلى منتجك بعد أيام أو أسابيع أو شهور من استخدامه الأولي ، فهذا هو الاختبار الحقيقي لعملية تأهيل العملاء الجيدة.

لا تنس إرسال رسالة شكر للعميل بعد شرائه لشيء ما مباشرة ، أو استخدم استبيان رضا العملاء لمعرفة مدى جودة خدمتك. تذكر دائمًا أن ترسل إليهم رسائل بريد إلكتروني ، ونشرات إخبارية ، وروابط إلى منشورات المدونة ، وما إلى ذلك ، ذات الصلة بالمنتج أو الخدمة التي اشتروها.

من خلال منصة QuestionPro CX الخاصة بنا ، يمكننا مساعدتك في تحسين طريقة إدارتك لتجربة العميل. اطلب عرضًا توضيحيًا لترى كيف يمكن أن يساعدك في جمع المعلومات من عملائك.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني