為什麼 CMO 必須是公司數字化的最大倡導者

營銷人員在商業中扮演著半滿的角色。 無論產品或服務的類型如何，我們都應該看到產品或服務的本來面目，並創造出引人注目的、變革性的信息。

這是將目標受眾與公司的產品和服務聯繫起來的戰略過程。 沒有花招。 換句話說，公司提供牛排，營銷提供滋滋聲。

但是，企業期望與數字化轉型帶來的真實、可衡量的營銷目標之間存在脫節。 跨行業的公司必須通過為客戶提供積極的數字體驗來將業務帶入現代世界。 但許多人難以接受這一點，有些人仍在“應有”地使用過時的技術，這對他們不利。

以西南航空公司及其最近的系統故障為例。 該公司的 IT 故障在世界範圍內聲名狼藉，影響了成千上萬的客戶。 無數次延誤和取消的航班讓許多人滯留，導致一些人錯過了假期計劃。 營銷人員和公關專業人員仍在處理航空公司的污名和糟糕的客戶體驗後果。

那麼，當公司未能提供他們承諾的服務時，營銷人員應該怎麼辦？

為了贏得客戶信任，品牌的產品必須滿足消費者的期望。 消費者希望他們購買的公司是數字先進的和相關的。 這就是為什麼我們營銷人員必須成為我們公司現代化和創新的倡導者。

科技為現代商業體驗定下基調

無論提供的產品或服務如何，每家公司都是數字化的。 營銷人員應推動採用這種數字優先身份，並將其與員工和客戶體驗聯繫起來。

客戶期望獲得順暢的數字體驗。 他們不會接受計算機問題作為公司未能交付的正當理由。 過時遺留系統的技術堆棧無法提供客戶期望的體驗。

各行各業都感受到了優先考慮數字體驗與堅持使用傳統平台之間的脫節。 幫助品牌為員工和客戶提供數字學習體驗的 ExpertusONE 的首席執行官 Ramesh Ramani 表示，西南航空系統故障等故障來自錯誤的核心信念。 （披露：ExpertusONE 是 Zen Media 的客戶。）

Ramani 說：“企業領導者繼續在擁有先進技術是件好事的心態下運作——它不是必需的——因此，對技術堆棧的投資可能會被推遲。” “但技術並不是一個可有可無的功能。 這是公司與利益相關者建立關係並在其市場中保持競爭力的唯一途徑。 忽視技術棧是有害的。”

技術是客戶體驗鏈中的關鍵環節。 在這個谷歌和 Yelp 評論的時代，技術也是營銷人員的主要關注點。 但所有業務領導者、市場營銷人員和其他方面的領導者都需要參與數字加速，因為技術故障會產生連鎖反應。

停機時間對生產和業務運營來說代價高昂。 糟糕的內部數字體驗會降低員工敬業度並對士氣產生負面影響。 由於系統故障而失去客戶信任，就像西南航空公司所經歷的那樣，可能會毀掉一個品牌的聲譽並分散其客戶群。

如果您的公司在數字體驗方面無法達到客戶期望的標準，您可能會失去他們的興趣並眼睜睜地看著他們轉向其他更具創新性的競爭對手。

強大的技術堆棧對於維護客戶信任至關重要

強大的技術堆棧是防止破壞客戶信任的第一步。 這就是營銷人員必須倡導數字優先品牌標識的原因。

西南航空的失敗證明了內部技術問題是如何嚴重損害品牌聲譽的。

作為營銷人員，我們需要從一個更高的層面來看待技術的價值，超越特定於營銷的技術。 我們必須了解我們組織的整個技術堆棧——從運營工作流工具到 L&D 軟件再到 IT 管理和 HR 工具——如何影響客戶體驗。

數字體驗是公司必須提供的“牛排”的一部分，這樣營銷才能發揮作用。 如果您的營銷努力取得成功，但您的客戶體驗卻不成功，那麼該策略將是徒勞的。

假設您通過社交媒體內容營銷接觸目標受眾，但您的網站經常因後端 IT 問題而宕機。 客戶會迅速轉向另一個品牌，很可能是您的競爭對手之一。 畢竟，如果您的網站不可靠，他們為什麼要相信您的品牌呢？

這是沒有商量餘地的。 更新的技術現在是期望。 未能滿足這一期望的公司將失去客戶的信任，而這種信任不會很快恢復。

營銷人員不能只是被動反應。 如果品牌的主要信息是損害控制，則品牌將無法成功接觸到客戶。 要取得成功，您需要始終滿足客戶期望的技術堆棧的支持。

我們在與公司互動時將品牌標識與客戶的數字體驗聯繫起來的能力使我們能夠為技術創新創造令人信服的案例。 我們必須讓我們的組織達到更高的標準，並確保我們營銷的產品在當今的現代市場中經得起考驗。

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