Por qué los CMO deben ser los mayores defensores de la digitalización de la empresa

Los especialistas en marketing juegan un papel de vaso medio lleno en los negocios. Se espera que veamos un producto o servicio tal como es y creemos un mensaje convincente y transformador sin importar el tipo de oferta.

Es un proceso estratégico para conectar un público objetivo con los productos y servicios de la empresa. No hay juego de manos. En otras palabras, la empresa proporciona el bistec y el marketing ofrece el chisporroteo.

Pero existe una desconexión entre las expectativas corporativas y los objetivos de marketing reales y medibles de la transformación digital. En todas las industrias, las empresas deben traer negocios al mundo moderno ofreciendo a sus clientes experiencias digitales positivas. Pero muchos han tenido problemas para aceptar esto, y algunos todavía están "logrando" con tecnología obsoleta en su detrimento.

Tomemos, por ejemplo, Southwest Airlines y su reciente falla en los sistemas. La falla de TI de la compañía es notoria en todo el mundo y afectó a miles de clientes. Los numerosos vuelos retrasados ​​y cancelados dejaron a muchas personas varadas, lo que provocó que algunos se perdieran sus planes de vacaciones. Los profesionales del marketing y las relaciones públicas siguen lidiando con la mala reputación de la aerolínea y las terribles consecuencias de la experiencia del cliente.

Entonces, ¿qué deben hacer los especialistas en marketing cuando la empresa no brinda el servicio que prometieron?

Para ganarse la confianza del cliente, las ofertas de la marca deben cumplir con las expectativas del consumidor. Y los consumidores esperan que las empresas a las que compran sean digitalmente avanzadas y relevantes. Por eso, los especialistas en marketing debemos ser los defensores de la modernización y la innovación de nuestras empresas.

La tecnología marca la pauta para las experiencias empresariales modernas

No importa el producto o servicio ofrecido, toda empresa es digital. Los especialistas en marketing deben impulsar la adopción de esta primera identidad digital y vincularla tanto con la experiencia del empleado como con la del cliente.

Los clientes esperan una experiencia digital sin fricciones. No aceptarán los problemas de la computadora como una razón válida para que una empresa no entregue. Las pilas tecnológicas de sistemas heredados obsoletos no pueden ofrecer las experiencias que los clientes esperan.

Esta desconexión entre priorizar las experiencias digitales y apegarse a las plataformas heredadas se siente en todas las industrias. Ramesh Ramani, CEO de ExpertusONE, que ayuda a las marcas a brindar experiencias de aprendizaje digital para empleados y clientes, dice que fallas como la falla de los sistemas de Southwest provienen de una creencia central defectuosa. (Divulgación: ExpertusONE es un cliente de Zen Media).

“Los líderes corporativos continúan operando bajo la mentalidad de que es bueno tener tecnología avanzada, que no es esencial, y por lo tanto, una inversión en tecnología puede retrasarse”, dijo Ramani. “Pero la tecnología no es una característica agradable de tener. Es la única forma en que las empresas pueden establecer relaciones con las partes interesadas y seguir siendo competitivas en sus mercados. Descuidar la pila tecnológica es perjudicial”.

La tecnología es un eslabón crítico en la cadena de experiencia del cliente. En esta época de reseñas de Google y Yelp, la tecnología también es la principal preocupación de los especialistas en marketing. Pero todos los líderes empresariales, marketing y otros, deben estar de acuerdo con la aceleración digital porque las fallas tecnológicas tienen un efecto dominó.

El tiempo de inactividad es costoso para la producción y las operaciones comerciales. Las malas experiencias digitales internas reducen el compromiso de los empleados y afectan negativamente la moral. Y la pérdida de confianza del cliente debido a una falla en los sistemas, como la que experimentó Southwest, puede arruinar la reputación de una marca y dispersar su base de clientes.

Si su empresa no puede cumplir con el estándar que los clientes esperan cuando se trata de experiencias digitales, corre el riesgo de perder su interés y verlos huir hacia otros competidores más innovadores.

Una pila tecnológica fuerte es esencial para preservar la confianza del cliente

Una pila tecnológica fuerte es el primer paso para prevenir una violación de la confianza del cliente. Esta es la razón por la que los especialistas en marketing deben ser defensores de una identidad de marca que priorice lo digital.

El fracaso de Southwest demuestra cómo los problemas tecnológicos internos pueden dañar significativamente la reputación de la marca.

Como especialistas en marketing, debemos ver el valor de la tecnología desde un nivel superior, más allá de la tecnología específica de marketing. Debemos comprender cómo toda la tecnología de nuestra organización, desde las herramientas de flujo de trabajo operativo hasta el software de L&D, la gestión de TI y las herramientas de recursos humanos, puede afectar la experiencia del cliente.

La experiencia digital es parte del "bistec" que las empresas deben proporcionar para que el marketing pueda generar chispa. Si sus esfuerzos de marketing tienen éxito, pero la experiencia del cliente no lo es, la estrategia será un fracaso.

Supongamos que llega a su público objetivo a través del marketing de contenido de las redes sociales, pero su sitio web suele estar inactivo debido a problemas de TI de back-end. El cliente pasará rápidamente a otra marca, probablemente una de sus competidores. Después de todo, si su sitio web no es confiable, ¿por qué deberían confiar en que su marca lo es?

No es negociable. La tecnología actualizada es ahora la expectativa. Las empresas que no cumplan con esta expectativa perderán la confianza del cliente, que no se recupera rápidamente.

Los especialistas en marketing no pueden ser únicamente reactivos. Las marcas no llegarán con éxito a los clientes si su mensaje principal es el control de daños. Para tener éxito, necesita el apoyo de una pila tecnológica que siempre cumpla con las expectativas del cliente.

Nuestra capacidad para conectar la identidad de la marca con las experiencias digitales de los clientes cuando interactúan con nuestra empresa nos da el poder de crear un caso convincente para la innovación tecnológica. Debemos hacer que nuestras organizaciones cumplan con un estándar más alto y garantizar que los productos que comercializamos se mantengan en el mercado moderno de hoy.