CMO が企業のデジタル化の最大の支持者でなければならない理由

マーケティング担当者は、ビジネスにおいてグラス半分フルの役割を果たします。 製品やサービスをありのままに見て、提供の種類に関係なく、説得力のある革新的なメッセージを作成することが期待されています。

これは、ターゲット ユーザーを会社の製品やサービスに結び付けるための戦略的なプロセスです。 手品はありません。 言い換えれば、会社はステーキを提供し、マーケティングはシズルを提供します.

しかし、企業の期待と、デジタル トランスフォーメーションによる実際の測定可能なマーケティング目標との間には隔たりがあります。 業界を問わず、企業は顧客にポジティブなデジタル エクスペリエンスを提供することで、ビジネスを現代の世界に持ち込む必要があります。 しかし、多くの人はこれを受け入れるのに苦労しており、時代遅れの技術を犠牲にして「当然のことをしている」人もいます.

たとえば、Southwest Airlines とその最近のシステム障害を考えてみましょう。 同社の IT の故障は世界中で悪名高く、何千もの顧客に影響を与えました。 多数のフライトの遅延や欠航により、多くの人々が立ち往生し、休暇の計画を逃す人もいました。 マーケティング担当者と PR の専門家は、航空会社の評判の低下とひどいカスタマー エクスペリエンスの低下に今も対処しています。

では、会社が約束したサービスを提供できなかった場合、マーケティング担当者は何をすべきでしょうか?

顧客の信頼を得るには、ブランドの製品が消費者の期待に応えなければなりません。 また、消費者は、購入先の企業がデジタル化が進んで関連性があることを期待しています。 これが、私たちマーケターが企業のモダナイゼーションとイノベーションの提唱者でなければならない理由です。

テクノロジーは、現代のビジネス エクスペリエンスの基調を設定します

提供する製品やサービスに関係なく、すべての企業がデジタル化されています。 マーケティング担当者は、このデジタル ファーストのアイデンティティの採用を促進し、それを従業員と顧客のエクスペリエンスの両方に結びつける必要があります。

顧客は、摩擦のないデジタル エクスペリエンスを期待しています。 彼らは、コンピュータの問題を、会社の納品不履行の正当な理由として認めません。 時代遅れのレガシー システムの技術スタックでは、顧客が期待するエクスペリエンスを提供できません。

デジタル エクスペリエンスを優先することと、レガシー プラットフォームに固執することの間には、この断絶が見られます。 ブランドが従業員と顧客にデジタル学習体験を提供するのを支援する ExpertusONE の Ramesh Ramani CEO は、Southwest のシステム障害のような故障は、誤った中核的信念から生じると述べています。 (開示: ExpertusONE は Zen Media のクライアントです。)

「企業のリーダーは、高度なテクノロジーはあると便利だという考え方、つまり必須ではないという考え方で事業を続けています。そのため、テクノロジー スタックへの投資は遅れる可能性があります」と Ramani 氏は述べています。 「しかし、テクノロジーはあると便利な機能ではありません。 これは、企業が利害関係者と関係を築き、市場で競争力を維持できる唯一の方法です。 技術スタックを無視することは有害です。」

テクノロジーは、カスタマー エクスペリエンス チェーンの重要なリンクです。 今回の Google と Yelp のレビューでは、テクノロジーもマーケティング担当者の主な関心事です。 しかし、テクノロジーの故障は波及効果をもたらすため、マーケティングなどのすべてのビジネス リーダーは、デジタル化の加速に参加する必要があります。

ダウンタイムは、生産および事業運営にコストがかかります。 社内のデジタル エクスペリエンスが貧弱であると、従業員のエンゲージメントが低下し、士気に悪影響を及ぼします。 また、サウスウェストが経験したようなシステム障害による顧客の信頼の喪失は、ブランドの評判を損ない、顧客基盤を分散させる可能性があります。

あなたの会社がデジタル エクスペリエンスに関して顧客が期待する標準を満たすことができない場合、顧客の関心を失い、顧客がより革新的な他の競合他社に逃げるのを見る危険があります。

顧客の信頼を維持するには、強力な技術スタックが不可欠です

強力な技術スタックは、顧客の信頼の侵害を防ぐための最初のステップです。 これが、マーケティング担当者がデジタル ファーストのブランド アイデンティティを支持しなければならない理由です。

Southwest の失敗は、社内の技術的な問題がいかにブランドの評判を大きく損なうかを証明しています。

マーケティング担当者は、マーケティング固有のテクノロジーを超えて、より高いレベルからテクノロジーの価値を見る必要があります。 運用ワークフロー ツールから L&D ソフトウェア、IT 管理および人事ツールに至るまで、組織の技術スタック全体がカスタマー エクスペリエンスにどのように影響するかを理解する必要があります。

デジタル体験は、マーケティングが刺激を与えるために企業が提供しなければならない「ステーキ」の一部です。 マーケティング活動が成功しても、カスタマー エクスペリエンスがうまくいかない場合、戦略は無駄になります。

ソーシャル メディア コンテンツ マーケティングを通じてターゲット ユーザーにリーチしているが、バックエンド IT の問題により Web サイトが頻繁にダウンしているとします。 顧客はすぐに別のブランド、おそらく競合他社の 1 つに移動します。 結局のところ、あなたのウェブサイトが信頼できない場合、なぜ彼らはあなたのブランドを信頼する必要があるのでしょうか?

それは交渉不可能です。 更新された技術が期待されています。 この期待に応えられない企業は顧客の信頼を失い、すぐに回復することはできません。

マーケティング担当者は、事後対応だけでは対応できません。 ブランドの主なメッセージがダメージ コントロールである場合、ブランドは顧客にうまくリーチできません。 成功するには、常に顧客の期待に応える技術スタックのサポートが必要です。

当社とやり取りする際にブランド アイデンティティを顧客のデジタル エクスペリエンスに結び付ける当社の能力は、技術革新の説得力のあるケースを作成する力を与えてくれます。 私たちは組織をより高い水準に保ち、販売している製品が今日の現代の市場に耐えられるようにしなければなりません。

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