De ce CMO-urile trebuie să fie cei mai mari susținători ai companiei pentru digitalizare
Publicat: 2023-02-28Marketerii joacă un rol pe jumătate plin în afaceri. Se așteaptă să vedem un produs sau un serviciu așa cum este și să creăm un mesaj convingător și transformator, indiferent de tipul ofertei.
Este un proces strategic pentru conectarea unui public țintă la produsele și serviciile companiei. Nu există demersuri. Cu alte cuvinte, compania furnizează friptura, iar marketingul oferă sfârâitul.
Dar există o deconectare între așteptările corporative și obiectivele de marketing reale și măsurabile din transformarea digitală. În toate industriile, companiile trebuie să aducă afaceri în lumea modernă, oferind clienților experiențe digitale pozitive. Dar mulți s-au străduit să accepte acest lucru, iar unii încă „să fac datorie” cu tehnologii învechite în detrimentul lor.
Luați, de exemplu, Southwest Airlines și defecțiunea recentă a sistemelor sale. Defecțiunea IT a companiei este infamă în întreaga lume și a afectat mii de clienți. Numeroasele zboruri întârziate și anulate au lăsat mulți oameni blocați, făcându-i pe unii să rateze planurile de vacanță. Marketerii și profesioniștii în PR se confruntă încă cu reputația murdară a companiei aeriene și cu consecințele teribile ale experienței clienților.
Deci, ce ar trebui să facă agenții de marketing atunci când compania nu reușește să ofere serviciul pe care l-au promis?
Pentru a câștiga încrederea clienților, ofertele mărcii trebuie să răspundă așteptărilor consumatorilor. Și consumatorii se așteaptă ca companiile de la care cumpără să fie avansate din punct de vedere digital și relevante. Acesta este motivul pentru care noi, marketerii, trebuie să fim susținătorii companiilor noastre pentru modernizare și inovare.
Tehnologia dă tonul pentru experiențele moderne de afaceri
Indiferent de produsul sau serviciul oferit, fiecare companie este digitală. Specialiștii în marketing ar trebui să conducă adoptarea acestei identități digitale pe primul loc și să o lege atât de experiența angajaților, cât și de cea a clientului.
Clienții se așteaptă la o experiență digitală fără fricțiuni. Ei nu vor accepta problemele computerului ca motiv valid pentru eșecul unei companii de a livra. Stivele tehnologice ale sistemelor vechi învechite nu pot oferi experiențele pe care clienții le așteaptă.
Această deconectare între prioritizarea experiențelor digitale în timp ce rămânerea cu platformele vechi se simte în toate industriile. Ramesh Ramani CEO al ExpertusONE, care ajută mărcile să livreze experiențe de învățare digitală pentru angajați și clienți, spune că defecțiuni precum defecțiunea sistemelor Southwest provin dintr-o credință de bază greșită. (Dezvăluire: ExpertusONE este client al Zen Media.)
„Liderii corporativi continuă să funcționeze sub concepția că tehnologia avansată este plăcut să avem – că nu este esențială – și, prin urmare, o investiție în stiva tehnologică poate fi amânată”, a spus Ramani. „Dar tehnologia nu este o caracteristică plăcută. Este singurul mod în care companiile pot construi relații cu părțile interesate și pot rămâne competitive pe piețele lor. Neglijarea stivei de tehnologie este dăunătoare.”
Tehnologia este o verigă critică în lanțul experienței clienților. În această perioadă a recenziilor Google și Yelp, tehnologia este, de asemenea, preocuparea principală a unui marketer. Dar toți liderii de afaceri, marketing și altele, trebuie să fie de acord cu accelerarea digitală, deoarece defecțiunile tehnologice au un efect de undă.
Timpul de nefuncționare este costisitor pentru producție și operațiunile de afaceri. Experiențele digitale interne slabe reduc implicarea angajaților și afectează negativ moralul. Iar pierderea încrederii clienților din cauza unei defecțiuni a sistemului, precum cea pe care a experimentat-o Southwest, poate distruge reputația unei mărci și poate dispersa baza de clienți.
Dacă compania dvs. nu poate îndeplini standardele așteptate de clienți în ceea ce privește experiențele digitale, riști să-și pierzi interesul și să-i vezi fugind către alți concurenți mai inovatori.
O stivă tehnologică puternică este esențială pentru a păstra încrederea clienților
O stivă tehnologică puternică este primul pas în prevenirea unei încălcări a încrederii clienților. Acesta este motivul pentru care specialiștii în marketing trebuie să fie susținători ai unei identități de marcă pe primul loc digital.
Eșecul Southwest demonstrează că problemele tehnologice interne pot afecta semnificativ reputația mărcii.
În calitate de marketeri, trebuie să vedem valoarea tehnologiei de la un nivel superior, dincolo de tehnologia specifică marketingului. Trebuie să înțelegem modul în care întreaga stivă tehnologică a organizației noastre – de la instrumentele de flux de lucru operațional la software-ul L&D până la instrumentele de management IT și HR – poate afecta experiența clienților.
Experiența digitală face parte din „friptura” pe care companiile trebuie să le ofere, astfel încât marketingul să poată oferi sfârâit. Dacă eforturile tale de marketing au succes, dar experiența clienților nu, strategia va fi o spălare.
Să presupunem că vă ajungeți la publicul țintă prin marketingul de conținut pe rețelele sociale, dar site-ul dvs. este adesea oprit din cauza problemelor IT back-end. Clientul va trece rapid la o altă marcă, probabil unul dintre concurenții dvs. La urma urmei, dacă site-ul tău web nu este de încredere, de ce ar trebui să aibă încredere că brandul tău este?
Nu este negociabil. Tehnologia actualizată este acum așteptarea. Companiile care nu vor îndeplini această așteptare își vor pierde încrederea clienților, care nu este recuperată rapid.
Marketerii nu pot fi doar reactivi. Mărcile nu vor ajunge cu succes la clienți dacă mesajul lor principal este controlul daunelor. Pentru a reuși, aveți nevoie de sprijinul unei stive de tehnologie care să răspundă întotdeauna așteptărilor clienților.

Capacitatea noastră de a conecta identitatea mărcii la experiențele digitale ale clienților atunci când interacționăm cu compania noastră ne oferă puterea de a crea un argument convingător pentru inovația tehnologică. Trebuie să menținem organizațiile noastre la un standard mai înalt și să ne asigurăm că produsele pe care le comercializam rezistă pe piața modernă de astăzi.
Obțineți MarTech! Zilnic. Gratuit. În căsuța dvs. de e-mail.
Vezi termenii.
Opiniile exprimate în acest articol sunt cele ale autorului invitat și nu neapărat MarTech. Autorii personalului sunt enumerați aici.

Povești înrudite
Nou pe MarTech