Por que os CMOs devem ser os maiores defensores da digitalização da empresa

Os profissionais de marketing desempenham um papel de copo meio cheio nos negócios. Espera-se que vejamos um produto ou serviço como ele é e criemos uma mensagem atraente e transformadora, independentemente do tipo de oferta.

É um processo estratégico para conectar um público-alvo aos produtos e serviços da empresa. Não há prestidigitação. Em outras palavras, a empresa fornece o bife e o marketing oferece o chiar.

Mas há uma desconexão entre as expectativas corporativas e as metas de marketing reais e mensuráveis ​​da transformação digital. Em todos os setores, as empresas devem trazer negócios para o mundo moderno, oferecendo a seus clientes experiências digitais positivas. Mas muitos têm lutado para aceitar isso, e alguns ainda estão “fazendo o devido” com tecnologia desatualizada em seu detrimento.

Veja, por exemplo, a Southwest Airlines e sua recente falha de sistema. A falha de TI da empresa é famosa em todo o mundo e afetou milhares de clientes. Os numerosos voos atrasados ​​e cancelados deixaram muitas pessoas presas, fazendo com que algumas perdessem os planos de férias. Profissionais de marketing e relações públicas ainda estão lidando com a reputação manchada da companhia aérea e as terríveis consequências da experiência do cliente.

Então, o que os profissionais de marketing devem fazer quando a empresa falha em entregar o serviço prometido?

Para conquistar a confiança do cliente, as ofertas da marca devem atender às expectativas do consumidor. E os consumidores esperam que as empresas das quais compram sejam digitalmente avançadas e relevantes. É por isso que nós, profissionais de marketing, devemos ser os defensores da modernização e inovação de nossas empresas.

A tecnologia define o tom para experiências de negócios modernas

Não importa o produto ou serviço oferecido, toda empresa é digital. Os profissionais de marketing devem impulsionar a adoção dessa identidade digital primeiro e vinculá-la à experiência do funcionário e do cliente.

Os clientes esperam uma experiência digital sem atrito. Eles não aceitarão problemas de computador como um motivo válido para a falha de entrega de uma empresa. Pilhas de tecnologia de sistemas legados desatualizados não podem oferecer as experiências que os clientes esperam.

Essa desconexão entre priorizar as experiências digitais e manter as plataformas legadas é sentida em todos os setores. Ramesh Ramani, CEO da ExpertusONE, que ajuda as marcas a oferecer experiências de aprendizado digital para funcionários e clientes, diz que falhas como a falha dos sistemas da Southwest vêm de uma crença central defeituosa. (Divulgação: ExpertusONE é um cliente da Zen Media.)

“Os líderes corporativos continuam a operar sob a mentalidade de que é bom ter tecnologia avançada – que não é essencial – e, portanto, um investimento na pilha de tecnologia pode ser adiado”, disse Ramani. “Mas a tecnologia não é um recurso agradável de se ter. É a única maneira de as empresas construírem relacionamentos com as partes interessadas e permanecerem competitivas em seus mercados. Negligenciar a pilha de tecnologia é prejudicial.”

A tecnologia é um elo crítico na cadeia de experiência do cliente. Nesta época de análises do Google e do Yelp, a tecnologia também é a principal preocupação do profissional de marketing. Mas todos os líderes de negócios, marketing e outros, precisam estar de acordo com a aceleração digital porque as falhas de tecnologia têm um efeito cascata.

O tempo de inatividade é caro para operações de produção e negócios. Experiências digitais internas ruins reduzem o engajamento dos funcionários e afetam negativamente o moral. E a perda da confiança do cliente devido a uma falha de sistema, como a que a Southwest experimentou, pode arruinar a reputação de uma marca e dispersar sua base de clientes.

Se sua empresa não consegue atender ao padrão que os clientes esperam quando se trata de experiências digitais, você corre o risco de perder o interesse deles e vê-los fugir para outros concorrentes mais inovadores.

Uma pilha de tecnologia forte é essencial para preservar a confiança do cliente

Uma pilha de tecnologia forte é o primeiro passo para evitar a quebra da confiança do cliente. É por isso que os profissionais de marketing devem defender uma identidade de marca que prioriza o digital.

O fracasso da Southwest prova como os problemas técnicos internos podem prejudicar significativamente a reputação da marca.

Como profissionais de marketing, precisamos ver o valor da tecnologia de um nível superior, além da tecnologia específica de marketing. Devemos entender como toda a pilha de tecnologia de nossa organização - de ferramentas de fluxo de trabalho operacional a software L&D, gerenciamento de TI e ferramentas de RH - pode impactar a experiência do cliente.

A experiência digital faz parte do “bife” que as empresas devem fornecer para que o marketing possa entregar o chiado. Se seus esforços de marketing forem bem-sucedidos, mas a experiência do cliente não, a estratégia será um fracasso.

Digamos que você alcance seu público-alvo por meio do marketing de conteúdo de mídia social, mas seu site frequentemente fica fora do ar devido a problemas de TI de back-end. O cliente mudará rapidamente para outra marca, provavelmente uma de suas concorrentes. Afinal, se seu site não é confiável, por que eles deveriam confiar que sua marca é?

Não é negociável. Tecnologia atualizada é agora a expectativa. As empresas que não atenderem a essa expectativa perderão a confiança do cliente, que não é recuperada rapidamente.

Os profissionais de marketing não podem ser apenas reativos. As marcas não alcançarão os clientes com sucesso se sua mensagem principal for o controle de danos. Para ter sucesso, você precisa do suporte de uma pilha de tecnologia que sempre atenda às expectativas do cliente.

Nossa capacidade de conectar a identidade da marca às experiências digitais dos clientes ao interagir com nossa empresa nos dá o poder de criar um argumento convincente para a inovação tecnológica. Devemos manter nossas organizações em um padrão mais alto e garantir que os produtos que estamos comercializando se mantenham no mercado moderno de hoje.