Pourquoi les CMO doivent être les plus grands défenseurs de la numérisation de l'entreprise

Les spécialistes du marketing jouent un rôle à moitié plein dans les affaires. Nous sommes censés voir un produit ou un service tel qu'il est et créer un message convaincant et transformateur, quel que soit le type d'offre.

C'est un processus stratégique pour connecter un public cible aux produits et services de l'entreprise. Il n'y a pas de tour de passe-passe. En d'autres termes, l'entreprise fournit le steak et le marketing offre le grésillement.

Mais il existe un décalage entre les attentes des entreprises et les objectifs marketing réels et mesurables de la transformation numérique. Dans tous les secteurs, les entreprises doivent faire entrer les affaires dans le monde moderne en offrant à leurs clients des expériences numériques positives. Mais beaucoup ont eu du mal à accepter cela, et certains « font encore » avec une technologie obsolète à leur détriment.

Prenez, par exemple, Southwest Airlines et sa récente défaillance des systèmes. La panne informatique de l'entreprise est tristement célèbre dans le monde entier et a touché des milliers de clients. Les nombreux vols retardés et annulés ont laissé de nombreuses personnes bloquées, ce qui a fait manquer à certains leurs projets de vacances. Les spécialistes du marketing et les professionnels des relations publiques sont toujours confrontés à la mauvaise réputation de la compagnie aérienne et aux terribles retombées de l'expérience client.

Alors, que doivent faire les spécialistes du marketing lorsque l'entreprise ne parvient pas à fournir le service qu'ils ont promis ?

Pour gagner la confiance des clients, les offres de la marque doivent répondre aux attentes des consommateurs. Et les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises auprès desquelles ils achètent soient à la pointe du numérique et pertinentes. C'est pourquoi nous, les spécialistes du marketing, devons être les avocats de nos entreprises en matière de modernisation et d'innovation.

La technologie donne le ton aux expériences commerciales modernes

Peu importe le produit ou le service offert, chaque entreprise est numérique. Les spécialistes du marketing doivent favoriser l'adoption de cette identité numérique et la lier à la fois à l'expérience des employés et des clients.

Les clients s'attendent à une expérience numérique fluide. Ils n'accepteront pas les problèmes informatiques comme une raison valable pour le défaut de livraison d'une entreprise. Les piles technologiques de systèmes hérités obsolètes ne peuvent pas offrir les expériences attendues par les clients.

Cette déconnexion entre la priorisation des expériences numériques et le maintien des plates-formes héritées se fait sentir dans tous les secteurs. Ramesh Ramani, PDG d'ExpertusONE, qui aide les marques à offrir des expériences d'apprentissage numériques aux employés et aux clients, affirme que des pannes comme la défaillance des systèmes de Southwest proviennent d'une croyance fondamentale erronée. (Divulgation : ExpertusONE est un client de Zen Media.)

"Les chefs d'entreprise continuent de fonctionner dans l'esprit que la technologie de pointe est agréable à avoir - qu'elle n'est pas essentielle - et par conséquent, un investissement dans la pile technologique peut être retardé", a déclaré Ramani. "Mais la technologie n'est pas une fonctionnalité agréable à avoir. C'est le seul moyen pour les entreprises d'établir des relations avec les parties prenantes et de rester compétitives sur leurs marchés. Négliger la pile technologique est préjudiciable.

La technologie est un maillon essentiel de la chaîne de l'expérience client. En cette période de revues Google et Yelp, la technologie est également la principale préoccupation des spécialistes du marketing. Mais tous les chefs d'entreprise, marketing et autres, doivent être à bord de l'accélération numérique, car les pannes technologiques ont un effet d'entraînement.

Les temps d'arrêt sont coûteux pour la production et les opérations commerciales. De mauvaises expériences numériques internes réduisent l'engagement des employés et affectent négativement le moral. Et la perte de confiance des clients due à une défaillance des systèmes, comme celle qu'a connue Southwest, peut ruiner la réputation d'une marque et disperser sa clientèle.

Si votre entreprise ne peut pas répondre aux attentes des clients en matière d'expériences numériques, vous risquez de perdre leur intérêt et de les voir fuir vers d'autres concurrents plus innovants.

Une pile technologique solide est essentielle pour préserver la confiance des clients

Une pile technologique solide est la première étape pour empêcher une violation de la confiance des clients. C'est pourquoi les spécialistes du marketing doivent être les défenseurs d'une identité de marque axée sur le numérique.

L'échec de Southwest prouve à quel point les problèmes techniques internes peuvent nuire considérablement à la réputation de la marque.

En tant que spécialistes du marketing, nous devons voir la valeur de la technologie à un niveau supérieur, au-delà de la technologie spécifique au marketing. Nous devons comprendre comment l'ensemble de la pile technologique de notre organisation - des outils de flux de travail opérationnels aux logiciels de formation et développement en passant par la gestion informatique et les outils RH - peut avoir un impact sur l'expérience client.

L'expérience numérique fait partie du "steak" que les entreprises doivent fournir pour que le marketing puisse livrer le grésillement. Si vos efforts de marketing sont couronnés de succès, mais que votre expérience client ne l'est pas, la stratégie sera un échec.

Supposons que vous atteigniez votre public cible grâce au marketing de contenu sur les réseaux sociaux, mais que votre site Web soit souvent en panne en raison de problèmes informatiques dorsaux. Le client passera rapidement à une autre marque, probablement l'une de vos concurrentes. Après tout, si votre site Web n'est pas fiable, pourquoi devraient-ils croire que votre marque l'est ?

C'est non négociable. La technologie mise à jour est désormais attendue. Les entreprises qui ne répondent pas à cette attente perdront la confiance des clients, qui n'est pas rapidement rétablie.

Les marketeurs ne peuvent pas être uniquement réactifs. Les marques ne réussiront pas à atteindre les clients si leur message principal est le contrôle des dégâts. Pour réussir, vous avez besoin du soutien d'une pile technologique qui répond toujours aux attentes des clients.

Notre capacité à connecter l'identité de la marque aux expériences numériques des clients lorsqu'ils interagissent avec notre entreprise nous donne le pouvoir de créer un argumentaire convaincant pour l'innovation technologique. Nous devons maintenir nos organisations à un niveau plus élevé et nous assurer que les produits que nous commercialisons résistent sur le marché moderne d'aujourd'hui.