为什么 CMO 必须是公司数字化的最大倡导者

营销人员在商业中扮演着半满的角色。 无论产品或服务的类型如何，我们都应该看到产品或服务的本来面目，并创造出引人注目的、变革性的信息。

这是将目标受众与公司的产品和服务联系起来的战略过程。 没有花招。 换句话说，公司提供牛排，营销提供滋滋声。

但是，企业期望与数字化转型带来的真实、可衡量的营销目标之间存在脱节。 跨行业的公司必须通过为客户提供积极的数字体验来将业务带入现代世界。 但许多人难以接受这一点，有些人仍在“应有”地使用过时的技术，这对他们不利。

以西南航空公司及其最近的系统故障为例。 该公司的 IT 故障在世界范围内声名狼藉，影响了成千上万的客户。 无数次延误和取消的航班让许多人滞留，导致一些人错过了假期计划。 营销人员和公关专业人员仍在处理航空公司的污名和糟糕的客户体验后果。

那么，当公司未能提供他们承诺的服务时，营销人员应该怎么办？

为了赢得客户信任，品牌的产品必须满足消费者的期望。 消费者希望他们购买的公司是数字先进的和相关的。 这就是为什么我们营销人员必须成为我们公司现代化和创新的倡导者。

科技为现代商业体验定下基调

无论提供的产品或服务如何，每家公司都是数字化的。 营销人员应推动采用这种数字优先身份，并将其与员工和客户体验联系起来。

客户期望获得顺畅的数字体验。 他们不会接受计算机问题作为公司未能交付的正当理由。 过时遗留系统的技术堆栈无法提供客户期望的体验。

各行各业都感受到了优先考虑数字体验与坚持使用传统平台之间的脱节。 帮助品牌为员工和客户提供数字学习体验的 ExpertusONE 的首席执行官 Ramesh Ramani 表示，西南航空系统故障等故障来自错误的核心信念。 （披露：ExpertusONE 是 Zen Media 的客户。）

Ramani 说：“企业领导者继续在拥有先进技术是件好事的心态下运作——它不是必需的——因此，对技术堆栈的投资可能会被推迟。” “但技术并不是一个可有可无的功能。 这是公司与利益相关者建立关系并在其市场中保持竞争力的唯一途径。 忽视技术栈是有害的。”

技术是客户体验链中的关键环节。 在这个谷歌和 Yelp 评论的时代，技术也是营销人员的主要关注点。 但所有业务领导者、市场营销人员和其他方面的领导者都需要参与数字加速，因为技术故障会产生连锁反应。

停机时间对生产和业务运营来说代价高昂。 糟糕的内部数字体验会降低员工敬业度并对士气产生负面影响。 由于系统故障而失去客户信任，就像西南航空公司所经历的那样，可能会毁掉一个品牌的声誉并分散其客户群。

如果您的公司在数字体验方面无法达到客户期望的标准，您可能会失去他们的兴趣并眼睁睁地看着他们转向其他更具创新性的竞争对手。

强大的技术堆栈对于维护客户信任至关重要

强大的技术堆栈是防止破坏客户信任的第一步。 这就是营销人员必须倡导数字优先品牌标识的原因。

西南航空的失败证明了内部技术问题是如何严重损害品牌声誉的。

作为营销人员，我们需要从一个更高的层面来看待技术的价值，超越特定于营销的技术。 我们必须了解我们组织的整个技术堆栈——从运营工作流工具到 L&D 软件再到 IT 管理和 HR 工具——如何影响客户体验。

数字体验是公司必须提供的“牛排”的一部分，这样营销才能发挥作用。 如果您的营销努力取得成功，但您的客户体验却不成功，那么该策略将是徒劳的。

假设您通过社交媒体内容营销接触目标受众，但您的网站经常因后端 IT 问题而宕机。 客户会迅速转向另一个品牌，很可能是您的竞争对手之一。 毕竟，如果您的网站不可靠，他们为什么要相信您的品牌呢？

这是没有商量余地的。 更新的技术现在是期望。 未能满足这一期望的公司将失去客户的信任，而这种信任不会很快恢复。

营销人员不能只是被动反应。 如果品牌的主要信息是损害控制，则品牌将无法成功接触到客户。 要取得成功，您需要始终满足客户期望的技术堆栈的支持。

我们在与公司互动时将品牌标识与客户的数字体验联系起来的能力使我们能够为技术创新创造令人信服的案例。 我们必须让我们的组织达到更高的标准，并确保我们营销的产品在当今的现代市场中经得起考验。

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