لماذا يجب أن تكون CMOs أكبر دعاة للرقمنة في الشركة
نشرت: 2023-02-28يلعب المسوقون دورًا نصف كامل في الأعمال التجارية. نتوقع أن نرى منتجًا أو خدمة كما هي وأن ننشئ رسالة تحويلية مقنعة بغض النظر عن نوع العرض.
إنها عملية استراتيجية لربط الجمهور المستهدف بمنتجات الشركة وخدماتها. ليس هناك خفة يد. بمعنى آخر ، توفر الشركة شرائح اللحم ، ويقدم التسويق الأزيز.
ولكن هناك انفصال بين توقعات الشركات وأهداف التسويق الحقيقية والقابلة للقياس من التحول الرقمي. عبر الصناعات ، يجب على الشركات إدخال الأعمال التجارية إلى العالم الحديث من خلال تقديم تجارب رقمية إيجابية لعملائها. لكن كثيرين كافحوا لقبول ذلك ، وما زال البعض "يستحق" التكنولوجيا القديمة على حسابهم.
خذ على سبيل المثال شركة Southwest Airlines وفشل أنظمتها الأخيرة. يعد انهيار تكنولوجيا المعلومات الخاص بالشركة سيئ السمعة في جميع أنحاء العالم وأثر على آلاف العملاء. تركت الرحلات العديدة المؤجلة والملغاة العديد من الأشخاص عالقين ، مما تسبب في فقدان البعض لخطط العطلات. لا يزال المسوقون ومحترفو العلاقات العامة يتعاملون مع سمعة شركة الطيران المتسخة وتداعيات تجربة العملاء الرهيبة.
لذا ، ما الذي يجب أن يفعله المسوقون عندما تفشل الشركة في تقديم الخدمة التي وعدوا بها؟
لكسب ثقة العملاء ، يجب أن تلبي عروض العلامة التجارية توقعات المستهلك. ويتوقع المستهلكون أن تكون الشركات التي يشترون منها متقدمة رقميًا وذات صلة. هذا هو السبب في أننا نحن المسوقين يجب أن نكون دعاة التحديث والابتكار لشركاتنا.
تحدد التكنولوجيا مسار تجارب الأعمال الحديثة
بغض النظر عن المنتج أو الخدمة المقدمة ، كل شركة رقمية. يجب على المسوقين أن يقودوا تبني هذه الهوية الرقمية الأولى وربطها بكل من تجربة الموظف والعميل.
يتوقع العملاء تجربة رقمية خالية من الاحتكاك. لن يقبلوا مشاكل الكمبيوتر كسبب وجيه لفشل الشركة في التسليم. لا يمكن أن تقدم المجموعات التقنية للأنظمة القديمة القديمة التجارب التي يتوقعها العملاء.
هذا الانفصال بين إعطاء الأولوية للتجارب الرقمية مع الالتزام بالمنصات القديمة محسوس عبر الصناعات. يقول راميش راماني ، الرئيس التنفيذي لشركة ExpertusONE التي تساعد العلامات التجارية على تقديم تجارب التعلم الرقمي للموظفين والعملاء ، إن الأعطال مثل فشل أنظمة Southwest تأتي من اعتقاد أساسي خاطئ. (الإفصاح: ExpertusONE هو عميل لشركة Zen Media.)
قال راماني: "يواصل قادة الشركات العمل في ظل العقلية القائلة بأن التكنولوجيا المتقدمة أمر جيد - وهذا غير ضروري - وبالتالي ، يمكن تأخير الاستثمار في مجموعة التكنولوجيا". "لكن التكنولوجيا ليست ميزة جيدة. إنها الطريقة الوحيدة التي يمكن للشركات من خلالها بناء علاقات مع أصحاب المصلحة والحفاظ على قدرتها التنافسية في أسواقها. إهمال مجموعة التكنولوجيا ضار ".
التكنولوجيا هي رابط مهم في سلسلة تجارب العملاء. في هذا الوقت من مراجعات Google و Yelp ، تعد التكنولوجيا أيضًا مصدر قلق رئيسي للمسوقين. لكن يتعين على جميع قادة الأعمال ، والتسويق وغير ذلك ، أن يكونوا على دراية بالتسريع الرقمي لأن الأعطال التكنولوجية لها تأثير مضاعف.
يعد التوقف عن العمل مكلفًا لعمليات الإنتاج والأعمال. تقلل التجارب الرقمية الداخلية السيئة من تفاعل الموظفين وتؤثر سلبًا على الروح المعنوية. وفقدان ثقة العملاء بسبب فشل الأنظمة ، مثل ذلك الذي شهدته شركة Southwest ، يمكن أن يفسد سمعة العلامة التجارية ويشتت قاعدة عملائها.
إذا لم تستطع شركتك تلبية المعايير التي يتوقعها العملاء عندما يتعلق الأمر بالتجارب الرقمية ، فإنك تخاطر بفقدان اهتمامهم ومشاهدتهم يفرون إلى منافسين آخرين أكثر ابتكارًا.
تعد مجموعة التكنولوجيا القوية ضرورية للحفاظ على ثقة العملاء
تعد مجموعة التكنولوجيا القوية هي الخطوة الأولى في منع خرق ثقة العملاء. لهذا السبب يجب أن يدافع المسوقون عن هوية العلامة التجارية الرقمية الأولى.
يثبت فشل Southwest كيف يمكن للمشاكل التقنية الداخلية أن تلحق ضرراً كبيراً بسمعة العلامة التجارية.
بصفتنا جهات تسويق ، نحتاج إلى رؤية قيمة التكنولوجيا من مستوى أعلى ، بعيدًا عن التكنولوجيا الخاصة بالتسويق. يجب أن نفهم كيف يمكن أن تؤثر المجموعة التقنية الكاملة لمؤسستنا - من أدوات سير العمل التشغيلية إلى برامج L&D إلى إدارة تكنولوجيا المعلومات وأدوات الموارد البشرية - على تجربة العميل.
تعد التجربة الرقمية جزءًا من شركات "شرائح اللحم" التي يجب أن توفرها حتى يتمكن التسويق من تحقيق النجاح. إذا نجحت جهودك التسويقية ، لكن تجربة العميل الخاصة بك لم تكن كذلك ، فستكون الإستراتيجية بمثابة غسيل.
لنفترض أنك تصل إلى جمهورك المستهدف من خلال تسويق محتوى الوسائط الاجتماعية ، لكن موقعك على الويب غالبًا ما يتعطل بسبب مشكلات تقنية المعلومات الخلفية. سينتقل العميل بسرعة إلى علامة تجارية أخرى ، من المحتمل أن تكون إحدى منافسيك. بعد كل شيء ، إذا كان موقع الويب الخاص بك غير موثوق ، فلماذا يجب أن يثقوا في أن علامتك التجارية هي؟
إنه غير قابل للتفاوض. التكنولوجيا المحدثة هي الآن التوقع. الشركات التي تفشل في تلبية هذا التوقع ستفقد ثقة العملاء ، والتي لا يتم استردادها بسرعة.
لا يمكن أن يكون المسوقون مجرد رد فعل. لن تنجح العلامات التجارية في الوصول إلى العملاء إذا كانت رسالتهم الأساسية هي التحكم في الضرر. لتحقيق النجاح ، أنت بحاجة إلى دعم مجموعة تقنية تقدم دائمًا توقعات العملاء.
تمنحنا قدرتنا على ربط هوية العلامة التجارية بتجارب العملاء الرقمية عند التفاعل مع شركتنا القوة لإنشاء حالة مقنعة للابتكار التكنولوجي. يجب أن نلزم مؤسساتنا بمعايير أعلى وأن نضمن أن المنتجات التي نسوقها تصمد في السوق الحديثة اليوم.
احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.
انظر الشروط.
الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. مؤلفو طاقم العمل مدرجون هنا.
قصص ذات الصلة
جديد على MarTech