CMO'lar neden şirketin dijitalleşmenin en büyük savunucuları olmalıdır?

Pazarlamacılar iş dünyasında bardağın dolu tarafını oynarlar. Bir ürünü veya hizmeti olduğu gibi görmemiz ve teklifin türü ne olursa olsun ikna edici, dönüştürücü bir mesaj oluşturmamız bekleniyor.

Hedef kitleyi şirketin ürün ve hizmetlerine bağlamak için stratejik bir süreçtir. El çabukluğu yok. Başka bir deyişle, şirket bifteği sağlar ve pazarlama cızırtıyı sunar.

Ancak kurumsal beklentiler ile dijital dönüşümden elde edilen gerçek, ölçülebilir pazarlama hedefleri arasında bir kopukluk var. Sektörler genelinde şirketler, müşterilerine olumlu dijital deneyimler sunarak işlerini modern dünyaya taşımalıdır. Ancak birçoğu bunu kabullenmekte zorlandı ve bazıları hala kendi zararlarına olacak şekilde modası geçmiş teknolojiyle “gereğini yapıyor”.

Örneğin, Southwest Airlines'ı ve son sistem arızasını ele alalım. Şirketin BT dökümü dünya çapında kötü bir üne sahip ve binlerce müşteriyi etkiledi. Çok sayıda ertelenen ve iptal edilen uçuşlar birçok insanı mahsur bırakarak bazılarının tatil planlarını kaçırmasına neden oldu. Pazarlamacılar ve halkla ilişkiler uzmanları hâlâ havayolunun kirli itibarı ve korkunç müşteri deneyimi serpintileriyle uğraşıyor.

Peki, şirket söz verdiği hizmeti veremediğinde pazarlamacılar ne yapmalıdır?

Müşteri güvenini kazanmak için markanın sunduğu ürünler tüketici beklentilerini karşılamalıdır. Ve tüketiciler, satın aldıkları şirketlerin dijital olarak gelişmiş ve alakalı olmasını bekler. Bu nedenle biz pazarlamacılar, şirketlerimizin modernleşme ve yenilikçilik savunucuları olmalıyız.

Teknoloji, modern iş deneyimlerinin gidişatını belirliyor

Sunulan ürün veya hizmet ne olursa olsun, her şirket dijitaldir. Pazarlamacılar, bu dijital öncelikli kimliğin benimsenmesini sağlamalı ve bunu hem çalışan hem de müşteri deneyimine bağlamalıdır.

Müşteriler sorunsuz bir dijital deneyim bekliyor. Bir şirketin teslim edememesi için bilgisayar sorunlarını geçerli bir sebep olarak kabul etmeyeceklerdir. Güncelliğini yitirmiş eski sistemlerin teknoloji yığınları, müşterilerin beklediği deneyimleri sunamaz.

Eski platformlara bağlı kalırken dijital deneyimlere öncelik verme arasındaki bu kopukluk tüm sektörlerde hissediliyor. Markaların çalışanlar ve müşteriler için dijital öğrenme deneyimleri sunmasına yardımcı olan ExpertusONE CEO'su Ramesh Ramani, Southwest'in sistem arızası gibi arızaların hatalı bir temel inançtan kaynaklandığını söylüyor. (Açıklama: ExpertusONE, Zen Media'nın bir müşterisidir.)

Ramani, "Kurumsal liderler, ileri teknolojiye sahip olmanın güzel olduğu - gereksiz olduğu ve bu nedenle teknoloji yığınına yapılan yatırımın ertelenebileceği zihniyetiyle çalışmaya devam ediyor" dedi. "Ancak teknoloji, sahip olunması güzel bir özellik değil. Şirketlerin paydaşlarıyla ilişkiler kurmasının ve pazarlarında rekabetçi kalabilmesinin tek yolu budur. Teknoloji yığınını ihmal etmek zararlıdır.”

Teknoloji, müşteri deneyimi zincirinde kritik bir bağlantıdır. Google ve Yelp incelemelerinin bu döneminde, teknoloji aynı zamanda bir pazarlamacının da başlıca endişesidir. Ancak, pazarlama ve diğer tüm iş liderlerinin, teknoloji arızalarının dalgalanma etkisi olduğu için dijital hızlanma konusunda gemide olması gerekir.

Arıza süresi, üretim ve iş operasyonları için maliyetlidir. Zayıf dahili dijital deneyimler, çalışan bağlılığını azaltır ve morali olumsuz etkiler. Southwest'in yaşadığı gibi bir sistem arızasından kaynaklanan müşteri güveni kaybı, bir markanın itibarını zedeleyebilir ve müşteri tabanını dağıtabilir.

Şirketiniz, dijital deneyimler söz konusu olduğunda müşterilerin beklediği standartları karşılayamazsa, ilgilerini kaybetme ve diğer, daha yenilikçi rakiplere kaçma riskine girersiniz.

Müşteri güvenini korumak için güçlü bir teknoloji yığını şarttır

Güçlü bir teknoloji yığını, müşteri güveninin ihlal edilmesini önlemenin ilk adımıdır. Bu nedenle pazarlamacılar dijital öncelikli bir marka kimliğinin savunucusu olmalıdır.

Southwest'in başarısızlığı, dahili teknoloji sorunlarının marka itibarına nasıl önemli ölçüde zarar verebileceğini kanıtlıyor.

Pazarlamacılar olarak, teknolojinin değerini pazarlamaya özgü teknolojinin ötesinde, daha yüksek bir seviyeden görmemiz gerekiyor. Operasyonel iş akışı araçlarından L&D yazılımına, BT yönetimine ve İK araçlarına kadar kuruluşumuzun tüm teknoloji yığınının müşteri deneyimini nasıl etkileyebileceğini anlamalıyız.

Dijital deneyim, pazarlamanın cızırtıyı sunabilmesi için şirketlerin sağlaması gereken "biftek" in bir parçasıdır. Pazarlama çabalarınız başarılı olmasına rağmen müşteri deneyiminiz başarılı değilse, strateji bir yıkama olacaktır.

Diyelim ki hedef kitlenize sosyal medya içerik pazarlaması yoluyla ulaştınız, ancak web siteniz arka uç BT sorunları nedeniyle sık sık kapanıyor. Müşteri, muhtemelen rakiplerinizden biri olan başka bir markaya hızla geçecektir. Sonuçta, eğer web siteniz güvenilir değilse, neden markanıza güvensinler?

Tartışılamaz. Güncellenmiş teknoloji artık beklentidir. Bu beklentiyi karşılayamayan şirketler, hızlı bir şekilde geri kazanılamayan müşteri güvenini kaybedeceklerdir.

Pazarlamacılar yalnızca reaktif olamazlar. Birincil mesajları hasar kontrolü ise markalar müşterilere başarılı bir şekilde ulaşamaz. Başarılı olmak için her zaman müşteri beklentilerini karşılayan bir teknoloji yığınının desteğine ihtiyacınız var.

Şirketimizle etkileşim kurarken marka kimliğini müşterilerin dijital deneyimlerine bağlama becerimiz, bize teknolojik inovasyon için ikna edici bir durum yaratma gücü veriyor. Kuruluşlarımızı daha yüksek bir standartta tutmalı ve pazarladığımız ürünlerin günümüzün modern pazarında tutunmasını sağlamalıyız.