Mengapa CMO harus menjadi pendukung terbesar perusahaan untuk digitalisasi

Pemasar memainkan peran setengah gelas dalam bisnis. Kita diharapkan untuk melihat produk atau layanan apa adanya dan membuat pesan transformatif yang menarik, apa pun jenis penawarannya.

Ini adalah proses strategis untuk menghubungkan audiens target dengan produk dan layanan perusahaan. Tidak ada sulap. Dengan kata lain, perusahaan menyediakan steak, dan pemasaran menawarkan sizzle.

Namun ada keterputusan antara harapan perusahaan dan tujuan pemasaran yang nyata dan terukur dari transformasi digital. Di seluruh industri, perusahaan harus membawa bisnis ke dunia modern dengan menawarkan pengalaman digital positif kepada pelanggan mereka. Tetapi banyak yang berjuang untuk menerima ini, dan beberapa masih "berhasil" dengan teknologi usang yang merugikan mereka.

Ambil contoh, Southwest Airlines dan kegagalan sistemnya baru-baru ini. Kerusakan TI perusahaan terkenal di seluruh dunia dan memengaruhi ribuan pelanggan. Banyaknya penerbangan yang tertunda dan dibatalkan membuat banyak orang terdampar, menyebabkan beberapa kehilangan rencana liburan. Pemasar dan PR profesional masih berurusan dengan reputasi kotor maskapai dan kejatuhan pengalaman pelanggan yang buruk.

Jadi, apa yang harus dilakukan pemasar ketika perusahaan gagal memberikan layanan yang mereka janjikan?

Untuk memenangkan kepercayaan pelanggan penawaran merek harus memenuhi harapan konsumen. Dan konsumen berharap perusahaan tempat mereka membeli menjadi maju secara digital dan relevan. Inilah mengapa kami para pemasar harus menjadi pendukung perusahaan kami untuk modernisasi dan inovasi.

Teknologi menentukan nada untuk pengalaman bisnis modern

Apa pun produk atau layanan yang ditawarkan, setiap perusahaan adalah digital. Pemasar harus mendorong penerapan identitas yang mengutamakan digital ini dan mengaitkannya dengan pengalaman karyawan dan pelanggan.

Pelanggan mengharapkan pengalaman digital tanpa hambatan. Mereka tidak akan menerima masalah komputer sebagai alasan yang sah atas kegagalan perusahaan untuk menyampaikan. Tumpukan teknologi dari sistem lama yang sudah usang tidak dapat menawarkan pengalaman yang diharapkan pelanggan.

Putusnya hubungan antara memprioritaskan pengalaman digital sambil tetap menggunakan platform lama ini dirasakan di seluruh industri. CEO ExpertusONE Ramesh Ramani yang membantu merek memberikan pengalaman pembelajaran digital bagi karyawan dan pelanggan, mengatakan kerusakan seperti kegagalan sistem Southwest berasal dari keyakinan inti yang salah. (Pengungkapan: ExpertusONE adalah klien Zen Media.)

“Pemimpin perusahaan terus beroperasi di bawah pola pikir bahwa teknologi canggih itu baik untuk dimiliki – bahwa itu tidak penting – dan oleh karena itu, investasi dalam kumpulan teknologi dapat ditunda,” kata Ramani. “Tapi teknologi bukanlah fitur yang bagus untuk dimiliki. Ini satu-satunya cara perusahaan dapat membangun hubungan dengan pemangku kepentingan dan tetap kompetitif di pasar mereka. Mengabaikan tumpukan teknologi itu merugikan.”

Teknologi adalah tautan penting dalam rantai pengalaman pelanggan. Saat ulasan Google dan Yelp kali ini, teknologi juga menjadi perhatian utama pemasar. Tetapi semua pemimpin bisnis, pemasaran dan lainnya, harus mengikuti akselerasi digital karena gangguan teknologi memiliki efek riak.

Downtime mahal untuk produksi dan operasi bisnis. Pengalaman digital internal yang buruk mengurangi keterlibatan karyawan dan berdampak negatif pada moral. Dan hilangnya kepercayaan pelanggan karena kegagalan sistem, seperti yang dialami Southwest, dapat merusak reputasi merek dan membubarkan basis pelanggannya.

Jika perusahaan Anda tidak dapat memenuhi standar yang diharapkan pelanggan terkait pengalaman digital, Anda berisiko kehilangan minat mereka dan menyaksikan mereka lari ke pesaing lain yang lebih inovatif.

Tumpukan teknologi yang kuat sangat penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan

Tumpukan teknologi yang kuat adalah langkah pertama dalam mencegah pelanggaran kepercayaan pelanggan. Inilah sebabnya mengapa pemasar harus mendukung identitas merek yang mengutamakan digital.

Kegagalan Southwest membuktikan bagaimana masalah teknologi internal dapat merusak reputasi merek secara signifikan.

Sebagai pemasar, kita perlu melihat nilai teknologi dari tingkat yang lebih tinggi, di luar teknologi khusus pemasaran. Kita harus memahami bagaimana keseluruhan tumpukan teknologi organisasi kita — mulai dari alat alur kerja operasional hingga perangkat lunak L&D hingga manajemen TI dan alat SDM — dapat memengaruhi pengalaman pelanggan.

Pengalaman digital adalah bagian dari “steak” yang harus disediakan oleh perusahaan agar pemasaran dapat memberikan hasil yang maksimal. Jika upaya pemasaran Anda berhasil, tetapi pengalaman pelanggan Anda tidak, strateginya akan gagal.

Katakanlah Anda menjangkau audiens target Anda melalui pemasaran konten media sosial, tetapi situs web Anda sering down karena masalah IT back-end. Pelanggan akan dengan cepat beralih ke merek lain, kemungkinan salah satu pesaing Anda. Lagi pula, jika situs web Anda tidak dapat diandalkan, mengapa mereka harus mempercayai merek Anda?

Itu tidak bisa dinegosiasikan. Teknologi yang diperbarui sekarang menjadi harapan. Perusahaan yang gagal memenuhi harapan ini akan kehilangan kepercayaan pelanggan, yang tidak cepat pulih.

Pemasar tidak bisa hanya reaktif. Merek tidak akan berhasil menjangkau pelanggan jika pesan utamanya adalah pengendalian kerusakan. Agar berhasil, Anda memerlukan dukungan tumpukan teknologi yang selalu memenuhi harapan pelanggan.

Kemampuan kami untuk menghubungkan identitas merek dengan pengalaman digital pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan memberi kami kekuatan untuk menciptakan kasus yang menarik untuk inovasi teknologi. Kita harus menjaga organisasi kita pada standar yang lebih tinggi dan memastikan produk yang kita pasarkan bertahan di pasar modern saat ini.