เหตุใด CMO จึงต้องเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของบริษัทในด้านดิจิทัล

นักการตลาดมีบทบาทเป็นแก้วครึ่งแก้วในธุรกิจ เราคาดหวังที่จะเห็นผลิตภัณฑ์หรือบริการตามที่เป็นอยู่ และสร้างข้อความที่น่าสนใจและเปลี่ยนแปลงได้ ไม่ว่าข้อเสนอจะเป็นประเภทใดก็ตาม

เป็นกระบวนการเชิงกลยุทธ์ในการเชื่อมโยงกลุ่มเป้าหมายเข้ากับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ไม่มีความคล่องแคล่วของมือ กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริษัท จัดหาสเต็กและการตลาดนำเสนอเสียงดังฉ่า

แต่มีการตัดการเชื่อมต่อระหว่างความคาดหวังขององค์กรกับเป้าหมายทางการตลาดที่วัดผลได้จริงจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ในอุตสาหกรรมต่างๆ บริษัทต่าง ๆ จะต้องนำธุรกิจเข้าสู่โลกสมัยใหม่ด้วยการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลในเชิงบวกแก่ลูกค้า แต่หลายคนพยายามที่จะยอมรับสิ่งนี้ และบางคนยังคง "สมควรได้รับ" ด้วยเทคโนโลยีที่ล้าสมัยซึ่งส่งผลเสียต่อพวกเขา

ยกตัวอย่างเช่น Southwest Airlines และระบบล่าสุดล้มเหลว ความล้มเหลวด้านไอทีของบริษัทเป็นเรื่องน่าอับอายไปทั่วโลกและส่งผลกระทบต่อลูกค้าหลายพันราย เที่ยวบินที่ล่าช้าและถูกยกเลิกจำนวนมากทำให้ผู้คนจำนวนมากติดอยู่ ทำให้บางคนพลาดแผนวันหยุด นักการตลาดและนักประชาสัมพันธ์ยังคงต้องรับมือกับชื่อเสียงที่สกปรกของสายการบินและประสบการณ์ที่เลวร้ายของลูกค้า

ดังนั้น นักการตลาดควรทำอย่างไรเมื่อบริษัทไม่สามารถส่งมอบบริการตามที่สัญญาไว้ได้?

เพื่อให้ลูกค้าได้รับความไว้วางใจ ข้อเสนอของแบรนด์ต้องเป็นไปตามความคาดหวังของผู้บริโภค และผู้บริโภคคาดหวังว่าบริษัทที่พวกเขาซื้อจะมีความก้าวหน้าทางดิจิทัลและมีความเกี่ยวข้อง นี่คือเหตุผลที่นักการตลาดของเราต้องเป็นผู้สนับสนุนบริษัทของเราในด้านความทันสมัยและนวัตกรรม

เทคโนโลยีเป็นตัวกำหนดประสบการณ์ทางธุรกิจสมัยใหม่

ไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่นำเสนอ ทุกบริษัทล้วนเป็นดิจิทัล นักการตลาดควรผลักดันการยอมรับตัวตนดิจิทัลเป็นอันดับแรกและเชื่อมโยงกับทั้งพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่น พวกเขาจะไม่ยอมรับปัญหาคอมพิวเตอร์เป็นเหตุผลที่ถูกต้องสำหรับความล้มเหลวของบริษัทในการส่งมอบ กองเทคโนโลยีของระบบเดิมที่ล้าสมัยไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังได้

การตัดการเชื่อมต่อระหว่างการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัลในขณะที่ยึดติดกับแพลตฟอร์มเดิมเป็นสิ่งที่รู้สึกได้ในอุตสาหกรรมต่างๆ Ramesh Ramani CEO ของ ExpertusONE ซึ่งช่วยให้แบรนด์มอบประสบการณ์การเรียนรู้ดิจิทัลสำหรับพนักงานและลูกค้า กล่าวว่าการพังทลาย เช่น ความล้มเหลวของระบบของ Southwest มาจากความเชื่อหลักที่ผิดพลาด (การเปิดเผยข้อมูล: ExpertusONE เป็นลูกค้าของ Zen Media)

“ผู้นำองค์กรยังคงดำเนินงานภายใต้กรอบความคิดที่ว่าเทคโนโลยีขั้นสูงเป็นสิ่งที่ดีที่จะมี ซึ่งไม่จำเป็น ดังนั้นการลงทุนในกลุ่มเทคโนโลยีจึงอาจล่าช้าได้” รามานีกล่าว “แต่เทคโนโลยีไม่ใช่คุณสมบัติที่น่ามี เป็นวิธีเดียวที่บริษัทต่างๆ สามารถสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและยังคงแข่งขันในตลาดของตนได้ การเพิกเฉยต่อกองเทคโนโลยีนั้นเป็นอันตราย”

เทคโนโลยีคือการเชื่อมโยงที่สำคัญในห่วงโซ่ประสบการณ์ของลูกค้า ในช่วงเวลาของการรีวิวของ Google และ Yelp นี้ เทคโนโลยียังเป็นประเด็นหลักของนักการตลาดอีกด้วย แต่บรรดาผู้นำทางธุรกิจ การตลาด และอื่นๆ จำเป็นต้องเร่งขับเคลื่อนด้วยดิจิทัล เนื่องจากการล่มสลายของเทคโนโลยีมีผลกระทบกระเพื่อม

การหยุดทำงานมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับการผลิตและการดำเนินธุรกิจ ประสบการณ์ดิจิทัลภายในที่ไม่ดีจะลดความผูกพันของพนักงานและส่งผลเสียต่อขวัญกำลังใจ และการสูญเสียความไว้วางใจของลูกค้าเนื่องจากความล้มเหลวของระบบ เช่นเดียวกับที่ Southwest ประสบ สามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์และกระจายฐานลูกค้าไปได้

หากบริษัทของคุณไม่สามารถตอบสนองมาตรฐานที่ลูกค้าคาดหวังเมื่อพูดถึงประสบการณ์ดิจิทัล คุณเสี่ยงที่จะสูญเสียความสนใจของพวกเขาและเฝ้าดูพวกเขาหนีไปหาคู่แข่งรายอื่นที่มีนวัตกรรมมากกว่า

กองเทคโนโลยีที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความไว้วางใจของลูกค้า

กลุ่มเทคโนโลยีที่แข็งแกร่งเป็นขั้นตอนแรกในการป้องกันการละเมิดความไว้วางใจของลูกค้า นี่คือเหตุผลที่นักการตลาดต้องสนับสนุนการสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ในรูปแบบดิจิทัลเป็นอันดับแรก

ความล้มเหลวของ Southwest พิสูจน์ให้เห็นว่าปัญหาด้านเทคโนโลยีภายในสามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ได้อย่างมาก

ในฐานะนักการตลาด เราจำเป็นต้องมองเห็นคุณค่าของเทคโนโลยีจากระดับที่สูงขึ้น นอกเหนือจากเทคโนโลยีเฉพาะด้านการตลาด เราต้องเข้าใจว่ากองเทคโนโลยีทั้งหมดขององค์กรของเรา — ตั้งแต่เครื่องมือเวิร์กโฟลว์การปฏิบัติงานไปจนถึงซอฟต์แวร์ L&D ไปจนถึงการจัดการด้านไอทีและเครื่องมือทรัพยากรบุคคล — สามารถส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ประสบการณ์ดิจิทัลเป็นส่วนหนึ่งของ “สเต็ก” ที่บริษัทต้องจัดหาเพื่อให้การตลาดสามารถส่งเสียงดังฉ่า หากความพยายามทางการตลาดของคุณประสบผลสำเร็จ แต่ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ประสบผลสำเร็จ กลยุทธ์ก็จะไร้ผล

สมมติว่าคุณเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายผ่านการตลาดเนื้อหาโซเชียลมีเดีย แต่เว็บไซต์ของคุณล่มบ่อยครั้งเนื่องจากปัญหาด้านไอทีส่วนหลัง ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นอย่างรวดเร็ว ซึ่งน่าจะเป็นคู่แข่งของคุณ ท้ายที่สุด หากเว็บไซต์ของคุณไม่น่าเชื่อถือ ทำไมพวกเขาถึงควรเชื่อว่าแบรนด์ของคุณนั้นน่าเชื่อถือ

มันไม่สามารถต่อรองได้ เทคโนโลยีที่อัปเดตเป็นความคาดหวังแล้ว บริษัทที่ล้มเหลวในการปฏิบัติตามความคาดหวังนี้จะสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้า ซึ่งไม่สามารถกู้คืนได้อย่างรวดเร็ว

นักการตลาดไม่สามารถโต้ตอบได้เพียงอย่างเดียว แบรนด์จะไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้สำเร็จหากข้อความหลักของพวกเขาคือการควบคุมความเสียหาย เพื่อให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องการการสนับสนุนจากกลุ่มเทคโนโลยีที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเสมอ

ความสามารถของเราในการเชื่อมโยงเอกลักษณ์ของแบรนด์เข้ากับประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของเรา ทำให้เรามีอำนาจในการสร้างกรณีที่น่าสนใจสำหรับนวัตกรรมทางเทคโนโลยี เราต้องทำให้องค์กรของเรามีมาตรฐานที่สูงกว่าและตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่เรากำลังทำการตลาดอยู่ในตลาดที่ทันสมัยในปัจจุบัน

รับ MarTech! รายวัน. ฟรี. ในกล่องจดหมายของคุณ

ติดตาม กำลังประมวลผล...

ดูข้อกำหนด