Perché i CMO devono essere i maggiori sostenitori della digitalizzazione dell'azienda

Gli esperti di marketing svolgono un ruolo da bicchiere mezzo pieno negli affari. Siamo tenuti a vedere un prodotto o servizio così com'è e creare un messaggio avvincente e trasformativo, indipendentemente dal tipo di offerta.

È un processo strategico per collegare un pubblico target ai prodotti e ai servizi dell'azienda. Non c'è gioco di prestigio. In altre parole, l'azienda fornisce la bistecca e il marketing offre lo sfrigolio.

Ma c'è uno scollamento tra le aspettative aziendali e gli obiettivi di marketing reali e misurabili derivanti dalla trasformazione digitale. In tutti i settori, le aziende devono portare il business nel mondo moderno offrendo ai propri clienti esperienze digitali positive. Ma molti hanno faticato ad accettarlo, e alcuni stanno ancora "facendo i conti" con una tecnologia obsoleta a loro discapito.

Prendiamo, ad esempio, Southwest Airlines e il suo recente fallimento dei sistemi. Il fallimento dell'IT dell'azienda è famoso in tutto il mondo e ha colpito migliaia di clienti. I numerosi voli in ritardo e cancellati hanno lasciato molte persone bloccate, facendo perdere ad alcuni i programmi per le vacanze. Gli esperti di marketing e i professionisti delle pubbliche relazioni stanno ancora affrontando la cattiva reputazione della compagnia aerea e le terribili ricadute sull'esperienza del cliente.

Quindi, cosa dovrebbero fare i professionisti del marketing quando l'azienda non riesce a fornire il servizio promesso?

Per conquistare la fiducia dei clienti, le offerte del marchio devono soddisfare le aspettative dei consumatori. E i consumatori si aspettano che le aziende da cui acquistano siano digitalmente avanzate e pertinenti. Per questo noi marketer dobbiamo essere i fautori delle nostre aziende per la modernizzazione e l'innovazione.

La tecnologia dà il tono alle moderne esperienze aziendali

Indipendentemente dal prodotto o servizio offerto, ogni azienda è digitale. I professionisti del marketing dovrebbero guidare l'adozione di questa identità digital-first e collegarla sia all'esperienza del dipendente che a quella del cliente.

I clienti si aspettano un'esperienza digitale senza attriti. Non accetteranno problemi con il computer come motivo valido per la mancata consegna da parte di un'azienda. Stack tecnologici di sistemi legacy obsoleti non possono offrire le esperienze che i clienti si aspettano.

Questa disconnessione tra la priorità delle esperienze digitali e il rispetto delle piattaforme legacy si fa sentire in tutti i settori. Ramesh Ramani, CEO di ExpertusONE, che aiuta i marchi a offrire esperienze di apprendimento digitale a dipendenti e clienti, afferma che guasti come il fallimento dei sistemi di Southwest derivano da una convinzione fondamentale errata. (Divulgazione: ExpertusONE è un cliente di Zen Media.)

"I leader aziendali continuano a operare con la mentalità che la tecnologia avanzata è piacevole da avere - che non è essenziale - e quindi un investimento nello stack tecnologico può essere ritardato", ha affermato Ramani. “Ma la tecnologia non è una caratteristica piacevole da avere. È l'unico modo in cui le aziende possono costruire relazioni con le parti interessate e rimanere competitive nei loro mercati. Trascurare lo stack tecnologico è dannoso.

La tecnologia è un anello fondamentale nella catena dell'esperienza del cliente. In questo periodo di recensioni di Google e Yelp, la tecnologia è anche la principale preoccupazione di un marketer. Ma tutti i leader aziendali, di marketing e non, devono essere d'accordo con l'accelerazione digitale perché i guasti tecnologici hanno un effetto a catena.

I tempi di inattività sono costosi per la produzione e le operazioni aziendali. Le scarse esperienze digitali interne riducono il coinvolgimento dei dipendenti e influiscono negativamente sul morale. E la perdita della fiducia dei clienti a causa di un guasto dei sistemi, come quello che ha subito Southwest, può rovinare la reputazione di un marchio e disperdere la sua base di clienti.

Se la tua azienda non è in grado di soddisfare gli standard che i clienti si aspettano quando si tratta di esperienze digitali, rischi di perdere il loro interesse e vederli fuggire verso altri concorrenti più innovativi.

Un forte stack tecnologico è essenziale per preservare la fiducia dei clienti

Un forte stack tecnologico è il primo passo per prevenire una violazione della fiducia dei clienti. Questo è il motivo per cui i professionisti del marketing devono essere sostenitori di un'identità di marca digitale.

Il fallimento di Southwest dimostra come i problemi tecnici interni possano danneggiare in modo significativo la reputazione del marchio.

Come operatori di marketing, dobbiamo vedere il valore della tecnologia da un livello superiore, al di là della tecnologia specifica per il marketing. Dobbiamo capire in che modo l'intero stack tecnologico della nostra organizzazione, dagli strumenti del flusso di lavoro operativo al software L&D, alla gestione IT e agli strumenti delle risorse umane, può influire sull'esperienza del cliente.

L'esperienza digitale fa parte della "bistecca" che le aziende devono fornire in modo che il marketing possa offrire lo sfrigolio. Se i tuoi sforzi di marketing hanno successo, ma la tua esperienza del cliente no, la strategia sarà un fallimento.

Supponiamo che tu raggiunga il tuo pubblico di destinazione attraverso il marketing dei contenuti sui social media, ma il tuo sito Web è spesso inattivo a causa di problemi IT di back-end. Il cliente passerà rapidamente a un altro marchio, probabilmente uno dei tuoi concorrenti. Dopotutto, se il tuo sito web non è affidabile, perché dovrebbero fidarsi del tuo marchio?

Non è negoziabile. La tecnologia aggiornata è ora l'aspettativa. Le aziende che non soddisfano questa aspettativa perderanno la fiducia dei clienti, che non verrà recuperata rapidamente.

Gli esperti di marketing non possono essere esclusivamente reattivi. I marchi non raggiungeranno con successo i clienti se il loro messaggio principale è il controllo dei danni. Per avere successo, è necessario il supporto di uno stack tecnologico che soddisfi sempre le aspettative dei clienti.

La nostra capacità di collegare l'identità del marchio alle esperienze digitali dei clienti quando interagiscono con la nostra azienda ci dà il potere di creare un caso convincente per l'innovazione tecnologica. Dobbiamo mantenere le nostre organizzazioni a uno standard più elevato e garantire che i prodotti che stiamo commercializzando resistano nel mercato moderno di oggi.