Почему директора по маркетингу должны быть самыми активными сторонниками цифровизации компании

Маркетологи играют роль наполовину полного стакана в бизнесе. Ожидается, что мы увидим продукт или услугу такими, какие они есть, и создадим убедительное, трансформирующее сообщение независимо от типа предложения.

Это стратегический процесс подключения целевой аудитории к продуктам и услугам компании. Нет никакой ловкости рук. Другими словами, компания обеспечивает стейк, а маркетинг предлагает шипение.

Но существует разрыв между корпоративными ожиданиями и реальными, измеримыми маркетинговыми целями цифровой трансформации. Компании из разных отраслей должны привнести бизнес в современный мир, предлагая своим клиентам положительные цифровые впечатления. Но многие изо всех сил пытались принять это, а некоторые до сих пор «примиряются» с устаревшими технологиями в ущерб себе.

Возьмем, к примеру, Southwest Airlines и ее недавний системный сбой. Сбой в работе ИТ компании печально известен во всем мире и затронул тысячи клиентов. Из-за многочисленных задержек и отмен рейсов многие люди оказались в затруднительном положении, из-за чего некоторые из них не успели отправиться в отпуск. Маркетологи и специалисты по связям с общественностью все еще имеют дело с запятнанной репутацией авиакомпании и ужасными последствиями для клиентов.

Итак, что же делать маркетологам, когда компания не может предоставить обещанную услугу?

Чтобы завоевать доверие клиентов, предложения бренда должны соответствовать ожиданиям потребителей. И потребители ожидают, что компании, у которых они покупают, будут передовыми и актуальными с точки зрения цифровых технологий. Вот почему мы, маркетологи, должны быть сторонниками модернизации и инноваций наших компаний.

Технологии задают тон современному бизнес-опыту

Независимо от предлагаемого продукта или услуги, каждая компания является цифровой. Маркетологи должны способствовать внедрению этой цифровой идентичности и привязывать ее к опыту сотрудников и клиентов.

Клиенты ожидают беспрепятственного цифрового опыта. Они не примут проблемы с компьютером как уважительную причину невыполнения компанией поставленных задач. Технические стеки устаревших устаревших систем не могут предложить то, что ожидают клиенты.

Этот разрыв между расстановкой приоритетов в цифровом опыте и приверженностью устаревшим платформам ощущается во всех отраслях. Рамеш Рамани, генеральный директор компании ExpertusONE, которая помогает брендам предоставлять сотрудникам и клиентам возможности цифрового обучения, говорит, что такие сбои, как системный сбой Southwest, происходят из-за ошибочного основного убеждения. (Раскрытие информации: ExpertusONE является клиентом Zen Media.)

«Руководители корпораций продолжают действовать, исходя из того, что иметь передовые технологии приятно — что они несущественны — и поэтому инвестиции в технологический стек могут быть отложены», — сказал Рамани. «Но технология — это не то, что приятно иметь. Только так компании могут строить отношения с заинтересованными сторонами и оставаться конкурентоспособными на своих рынках. Пренебрежение технологическим стеком вредно».

Технология является важным звеном в цепочке обслуживания клиентов. В наше время обзоров Google и Yelp технология также является главной заботой маркетолога. Но все бизнес-лидеры, маркетологи и другие, должны быть на борту цифрового ускорения, потому что сбои в технологиях имеют волновой эффект.

Время простоя дорого обходится производству и бизнес-операциям. Плохой внутренний цифровой опыт снижает вовлеченность сотрудников и негативно влияет на моральный дух. А потеря доверия клиентов из-за системного сбоя, подобного тому, который испытал Southwest, может разрушить репутацию бренда и рассредоточить его клиентскую базу.

Если ваша компания не может удовлетворить стандартные ожидания клиентов, когда речь идет о цифровом опыте, вы рискуете потерять их интерес и увидеть, как они бегут к другим, более инновационным конкурентам.

Сильный технологический стек необходим для сохранения доверия клиентов

Сильный технический стек — это первый шаг к предотвращению подрыва доверия клиентов. Вот почему маркетологи должны выступать за цифровую идентичность бренда.

Неудача Southwest доказывает, что внутренние технические проблемы могут серьезно повредить репутации бренда.

Как маркетологи, мы должны видеть ценность технологий с более высокого уровня, помимо технологий, специфичных для маркетинга. Мы должны понимать, как весь технологический стек нашей организации — от инструментов рабочего процесса до программного обеспечения для обучения и развития, управления ИТ и инструментов управления персоналом — может повлиять на качество обслуживания клиентов.

Цифровой опыт является частью «стейка», который компании должны предоставить, чтобы маркетинг мог доставить удовольствие. Если ваши маркетинговые усилия увенчались успехом, а клиентский опыт — нет, стратегия окажется бесполезной.

Допустим, вы достигаете своей целевой аудитории с помощью контент-маркетинга в социальных сетях, но ваш веб-сайт часто не работает из-за проблем с ИТ. Клиент быстро перейдет к другому бренду, вероятно, к одному из ваших конкурентов. В конце концов, если ваш веб-сайт ненадежен, почему они должны доверять вашему бренду?

Это не подлежит обсуждению. Обновленная технология теперь является ожиданием. Компании, не оправдавшие это ожидание, потеряют доверие клиентов, которое быстро не восстановится.

Маркетологи не могут быть исключительно реактивными. Бренды не смогут успешно достучаться до клиентов, если их основной посыл — борьба с ущербом. Чтобы добиться успеха, вам нужна поддержка технологического стека, который всегда оправдывает ожидания клиентов.

Наша способность связывать идентичность бренда с цифровым опытом клиентов при взаимодействии с нашей компанией дает нам возможность создавать убедительные аргументы в пользу технологических инноваций. Мы должны поддерживать наши организации в соответствии с более высокими стандартами и гарантировать, что продукты, которые мы продаем, выдерживают требования современного рынка.