Warum CMOs die größten Fürsprecher des Unternehmens für die Digitalisierung sein müssen

Vermarkter spielen im Geschäftsleben eine halb volle Rolle. Von uns wird erwartet, dass wir ein Produkt oder eine Dienstleistung so sehen, wie sie sind, und unabhängig von der Art des Angebots eine überzeugende, transformative Botschaft vermitteln.

Es ist ein strategischer Prozess, um eine Zielgruppe mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens in Kontakt zu bringen. Es gibt keine Fingerfertigkeit. Mit anderen Worten, das Unternehmen liefert das Steak und das Marketing das Brutzeln.

Aber es gibt eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Unternehmen und den realen, messbaren Marketingzielen der digitalen Transformation. In allen Branchen müssen Unternehmen das Geschäft in die moderne Welt bringen, indem sie ihren Kunden positive digitale Erfahrungen bieten. Aber viele haben sich schwer damit getan, dies zu akzeptieren, und einige müssen sich immer noch mit veralteter Technologie zu ihrem Nachteil „begnügen“.

Nehmen Sie zum Beispiel Southwest Airlines und ihren jüngsten Systemausfall. Der IT-Ausfall des Unternehmens ist weltweit berüchtigt und betraf Tausende von Kunden. Die zahlreichen verspäteten und annullierten Flüge führten dazu, dass viele Menschen gestrandet waren und einige ihre Urlaubspläne verpassten. Marketingfachleute und PR-Profis haben immer noch mit dem verschmutzten Ruf der Fluggesellschaft und den schrecklichen Folgen für das Kundenerlebnis zu kämpfen.

Was sollten Vermarkter also tun, wenn das Unternehmen den versprochenen Service nicht erbringt?

Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, müssen die Angebote der Marke die Erwartungen der Verbraucher erfüllen. Und die Verbraucher erwarten, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, digital fortschrittlich und relevant sind. Deshalb müssen wir Marketer die Fürsprecher unserer Unternehmen für Modernisierung und Innovation sein.

Tech gibt den Ton für moderne Geschäftserlebnisse an

Egal welches Produkt oder welche Dienstleistung angeboten wird, jedes Unternehmen ist digital. Marketer sollten die Einführung dieser Digital-First-Identität vorantreiben und sie sowohl mit der Mitarbeiter- als auch mit der Kundenerfahrung verknüpfen.

Kunden erwarten ein reibungsloses digitales Erlebnis. Sie werden Computerprobleme nicht als triftigen Grund für die Nichtlieferung eines Unternehmens akzeptieren. Tech-Stacks veralteter Legacy-Systeme können nicht die Erfahrungen bieten, die Kunden erwarten.

Diese Diskrepanz zwischen der Priorisierung digitaler Erlebnisse und dem Festhalten an Legacy-Plattformen ist branchenübergreifend zu spüren. Ramesh Ramani, CEO von ExpertusONE, das Marken bei der Bereitstellung digitaler Lernerfahrungen für Mitarbeiter und Kunden unterstützt, sagt, dass Ausfälle wie der Systemausfall von Southwest auf eine fehlerhafte Grundüberzeugung zurückzuführen sind. (Offenlegung: ExpertusONE ist Kunde von Zen Media.)

„Unternehmensführer arbeiten weiterhin in der Denkweise, dass fortschrittliche Technologie schön zu haben ist – dass sie nicht unbedingt erforderlich ist – und daher eine Investition in den Tech-Stack hinausgezögert werden kann“, sagte Ramani. „Aber Technik ist kein Nice-to-have-Feature. Nur so können Unternehmen Beziehungen zu Stakeholdern aufbauen und auf ihren Märkten wettbewerbsfähig bleiben. Die Vernachlässigung des Tech-Stacks ist schädlich.“

Tech ist ein entscheidendes Glied in der Customer Experience Chain. In dieser Zeit der Google- und Yelp-Bewertungen ist Technologie auch das Hauptanliegen eines Vermarkters. Aber alle Führungskräfte, Marketing und andere, müssen an Bord der digitalen Beschleunigung sein, da Technologieausfälle einen Dominoeffekt haben.

Ausfallzeiten sind kostspielig für die Produktion und den Geschäftsbetrieb. Schlechte interne digitale Erfahrungen verringern das Engagement der Mitarbeiter und wirken sich negativ auf die Arbeitsmoral aus. Und der Verlust des Kundenvertrauens aufgrund eines Systemausfalls, wie er Southwest erlebte, kann den Ruf einer Marke ruinieren und ihren Kundenstamm zerstreuen.

Wenn Ihr Unternehmen die Standardanforderungen der Kunden an digitale Erlebnisse nicht erfüllen kann, riskieren Sie, ihr Interesse zu verlieren und zu beobachten, wie sie zu anderen, innovativeren Wettbewerbern fliehen.

Ein starker Tech-Stack ist unerlässlich, um das Vertrauen der Kunden zu wahren

Ein starker Tech-Stack ist der erste Schritt, um einen Vertrauensbruch beim Kunden zu verhindern. Aus diesem Grund müssen sich Marketer für eine Digital-First-Markenidentität einsetzen.

Das Scheitern von Southwest beweist, wie interne technische Probleme den Ruf der Marke erheblich schädigen können.

Als Vermarkter müssen wir den Wert der Technologie auf einer höheren Ebene sehen, jenseits der marketingspezifischen Technologie. Wir müssen verstehen, wie sich der gesamte Technologie-Stack unseres Unternehmens – von operativen Workflow-Tools über L&D-Software bis hin zu IT-Management- und HR-Tools – auf das Kundenerlebnis auswirken kann.

Das digitale Erlebnis ist Teil des „Steaks“, das Unternehmen bereitstellen müssen, damit das Marketing für den Knaller sorgen kann. Wenn Ihre Marketingbemühungen erfolgreich sind, Ihre Kundenerfahrung jedoch nicht, wird die Strategie eine Wäsche sein.

Nehmen wir an, Sie erreichen Ihre Zielgruppe durch Content-Marketing in sozialen Medien, aber Ihre Website ist aufgrund von Back-End-IT-Problemen häufig nicht verfügbar. Der Kunde wechselt schnell zu einer anderen Marke, wahrscheinlich einer Ihrer Konkurrenten. Wenn Ihre Website nicht zuverlässig ist, warum sollten sie schließlich darauf vertrauen, dass Ihre Marke es ist?

Es ist nicht verhandelbar. Aktualisierte Technologie ist jetzt die Erwartung. Unternehmen, die diese Erwartung nicht erfüllen, verlieren das Vertrauen der Kunden, das nicht schnell wiederhergestellt wird.

Vermarkter können nicht nur reaktiv sein. Marken werden Kunden nicht erfolgreich erreichen, wenn ihre Hauptbotschaft Schadensbegrenzung ist. Um erfolgreich zu sein, benötigen Sie die Unterstützung eines Tech-Stacks, der stets die Erwartungen der Kunden erfüllt.

Unsere Fähigkeit, die Markenidentität mit den digitalen Erfahrungen der Kunden zu verbinden, wenn sie mit unserem Unternehmen interagieren, gibt uns die Kraft, ein überzeugendes Argument für technische Innovationen zu schaffen. Wir müssen unsere Organisationen auf einem höheren Standard halten und sicherstellen, dass die Produkte, die wir vermarkten, auf dem heutigen modernen Markt bestehen.