CMO가 디지털화에 대한 회사의 가장 큰 지지자가 되어야 하는 이유

마케팅 담당자는 비즈니스에서 유리 반 전체 역할을 수행합니다. 우리는 제품이나 서비스를 있는 그대로 보고 제안 유형에 관계없이 설득력 있고 혁신적인 메시지를 생성해야 합니다.

대상 청중을 회사의 제품 및 서비스에 연결하기 위한 전략적 프로세스입니다. 손재주가 없습니다. 즉, 회사는 스테이크를 제공하고 마케팅은 지글 지글을 제공합니다.

그러나 기업의 기대치와 디지털 혁신의 실질적이고 측정 가능한 마케팅 목표 사이에는 간극이 있습니다. 산업 전반에 걸쳐 기업은 고객에게 긍정적인 디지털 경험을 제공하여 비즈니스를 현대 세계로 가져와야 합니다. 그러나 많은 사람들이 이를 받아들이기 위해 고군분투했으며 일부는 여전히 구식 기술로 인해 손해를 보고 있습니다.

예를 들어 Southwest Airlines와 최근 시스템 오류를 생각해 보십시오. 이 회사의 IT 고장은 전 세계적으로 악명이 높았으며 수천 명의 고객에게 영향을 미쳤습니다. 수많은 항공편이 연착되고 결항되면서 많은 사람들이 발이 묶이게 되었고 일부 사람들은 휴가 계획을 놓치게 되었습니다. 마케터와 PR 전문가들은 여전히 ​​항공사의 더럽혀진 평판과 끔찍한 고객 경험 낙진을 다루고 있습니다.

그렇다면 회사가 약속한 서비스를 제공하지 못할 때 마케팅 담당자는 어떻게 해야 할까요?

고객의 신뢰를 얻으려면 브랜드 제품이 소비자의 기대에 부응해야 합니다. 그리고 소비자는 그들이 구매하는 회사가 디지털 방식으로 발전하고 관련성이 있기를 기대합니다. 이것이 우리 마케터가 현대화와 혁신을 위해 회사의 지지자가 되어야 하는 이유입니다.

기술은 현대적인 비즈니스 경험을 위한 분위기를 설정합니다.

제공되는 제품이나 서비스에 관계없이 모든 회사는 디지털입니다. 마케터는 이 디지털 우선 ID의 채택을 촉진하고 이를 직원 및 고객 경험에 연결해야 합니다.

고객은 원활한 디지털 경험을 기대합니다. 그들은 컴퓨터 문제를 회사의 배송 실패에 대한 타당한 이유로 받아들이지 않을 것입니다. 오래된 레거시 시스템의 기술 스택은 고객이 기대하는 경험을 제공할 수 없습니다.

레거시 플랫폼을 고수하면서 디지털 경험을 우선시하는 것 사이의 이러한 단절은 산업 전반에서 느껴집니다. 브랜드가 직원과 고객에게 디지털 학습 경험을 제공하도록 돕는 ExpertusONE의 CEO인 Ramesh Ramani는 Southwest의 시스템 오류와 같은 고장은 잘못된 핵심 신념에서 비롯된다고 말합니다. (공개: ExpertusONE은 Zen Media의 클라이언트입니다.)

Ramani는 "기업 리더들은 첨단 기술이 있으면 좋고 꼭 필요한 것은 아니므로 기술 스택에 대한 투자가 지연될 수 있다는 사고방식 아래 계속 운영하고 있습니다."라고 말했습니다. “하지만 기술은 있으면 좋은 기능이 아닙니다. 기업이 이해 관계자와 관계를 구축하고 시장에서 경쟁력을 유지할 수 있는 유일한 방법입니다. 기술 스택을 무시하는 것은 해롭습니다.”

기술은 고객 경험 사슬에서 중요한 연결 고리입니다. Google과 Yelp가 검토하는 이 시기에는 기술도 마케터의 주요 관심사입니다. 그러나 모든 비즈니스 리더, 마케팅 및 기타는 기술 고장이 파급 효과를 가지기 때문에 디지털 가속화에 동참해야 합니다.

가동 중지 시간은 생산 및 비즈니스 운영에 비용이 많이 듭니다. 열악한 내부 디지털 경험은 직원 참여를 줄이고 사기에 부정적인 영향을 미칩니다. 그리고 Southwest가 경험한 것과 같은 시스템 장애로 인한 고객 신뢰의 상실은 브랜드 평판을 망치고 고객 기반을 분산시킬 수 있습니다.

회사가 디지털 경험과 관련하여 고객이 기대하는 표준을 충족할 수 없다면 고객의 관심을 잃고 다른 더 혁신적인 경쟁업체로 도망가는 것을 지켜볼 위험이 있습니다.

강력한 기술 스택은 고객 신뢰를 유지하는 데 필수적입니다.

강력한 기술 스택은 고객 신뢰 위반을 방지하는 첫 번째 단계입니다. 이것이 마케터가 디지털 우선 브랜드 아이덴티티를 옹호해야 하는 이유입니다.

Southwest의 실패는 내부 기술 문제가 어떻게 브랜드 평판을 크게 손상시킬 수 있는지를 증명합니다.

마케터로서 우리는 마케팅에 특화된 기술을 넘어 더 높은 차원에서 기술의 가치를 볼 필요가 있습니다. 우리는 운영 워크플로 도구에서 L&D 소프트웨어, IT 관리 및 HR 도구에 이르기까지 조직의 전체 기술 스택이 고객 경험에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 이해해야 합니다.

디지털 경험은 기업이 제공해야 하는 "스테이크"의 일부이므로 마케팅이 성공할 수 있습니다. 마케팅 노력은 성공했지만 고객 경험이 그렇지 않다면 전략은 엉망이 될 것입니다.

소셜 미디어 콘텐츠 마케팅을 통해 대상 고객에게 도달했지만 백엔드 IT 문제로 인해 웹사이트가 자주 다운된다고 가정해 보겠습니다. 고객은 경쟁사 중 하나일 가능성이 있는 다른 브랜드로 빠르게 이동할 것입니다. 결국, 귀하의 웹사이트가 신뢰할 수 없다면 귀하의 브랜드를 신뢰할 수 있는 이유는 무엇입니까?

타협할 수 없는 일입니다. 업데이트된 기술이 이제 기대됩니다. 이러한 기대에 부응하지 못하는 기업은 고객의 신뢰를 잃게 되며 이는 빠르게 회복되지 않습니다.

마케팅 담당자는 단독으로 대응할 수 없습니다. 주요 메시지가 손상 관리인 경우 브랜드는 고객에게 성공적으로 도달하지 못합니다. 성공하려면 항상 고객의 기대에 부응하는 기술 스택의 지원이 필요합니다.

우리 회사와 상호 작용할 때 브랜드 아이덴티티를 고객의 디지털 경험에 연결하는 우리의 능력은 우리에게 기술 혁신을 위한 매력적인 사례를 만들 수 있는 힘을 줍니다. 우리는 조직을 더 높은 기준으로 유지하고 우리가 마케팅하는 제품이 오늘날의 현대 시장에서 버틸 수 있도록 해야 합니다.

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