什麼是呼叫路由？

“我可以多次重複我的問題，因為客戶支持主管會將我聯繫到更有資格幫助我排除故障的人， ”從來沒有客戶說。

客戶不喜歡等待或重複自己。 他們期望有效的溝通和按需支持。

幸運的是，呼叫路由可以提供一流的客戶幫助，而無需您付出任何額外的努力。

呼叫路由，也稱為自動呼叫分配 (ACD)，是自動應答傳入業務呼叫並根據預定標準將其定向到特定分機和組的過程。 這是將呼叫者與合格的可用代理聯繫起來以幫助您的客戶的最簡單方法。

呼叫路由如何工作？

儘管短信越來越受歡迎，但一些客戶仍然更喜歡通過電話交流來解決複雜或技術支持問題。 當他們向您的支持團隊尋求幫助時，呼叫路由可以簡化並增強他們的體驗。

如果您曾經撥打過客戶支持熱線，您可能聽說過類似“關於我們的營業時間，請按 1。要與客戶支持代表通話，請按 0”。 這就是實際的呼叫路由。

電話呼叫路由使用客戶在致電您的企業時提供的數據工作。 根據收集到的數據，呼叫者會被連接到最適合為他們提供所需信息和幫助的部門。

整個過程可以分為三個階段：

階段 1：通話資格

呼叫者使用他們的撥號盤或語音來響應一系列預先錄製的問題或呼叫菜單選項。

然後，交互式語音響應 (IVR) 系統會處理他們的響應，以確定呼叫者的目的和他們需要的幫助類型。

第 2 階段：呼叫隊列

IVR 將響應轉發給 ACD，然後 ACD 根據特定標準（如查詢類型、座席技能和等待時間）對傳入呼叫進行排隊。

第 3 階段：呼叫分配

所有呼叫都在隊列中等待，直到適當的代理可以接聽他們的呼叫。

與排隊階段類似，呼叫分配根據您的規則運行，以確保每個呼叫者都由正確的個人或部門處理。 例如，基於技能的路由將需要技術幫助的呼叫者路由到技術代理。

什麼是 IVR 系統？

交互式語音響應 (IVR) 是一種自動電話系統技術，它使用文本轉語音或預先錄製的消息讓呼叫者在沒有現場座席的情況下回答問題或訪問信息。

它是一種高效的自助服務工具，可幫助您通過無縫傳輸信息並將他們引導至最佳座席來處理他們的查詢，從而給呼叫者留下良好的第一印象。

IVR 系統還包括各種智能呼叫路由功能，例如將呼叫定向到講特定語言的顧問和優先考慮 VIP 呼叫者，以幫助降低放棄率並減少呼叫排隊時間。

呼叫路由中使用的有用標準

呼叫路由是互聯網協議語音 (VoIP) 的一項流行功能，可讓您通過互聯網而不是常規電話線撥打和接聽語音電話。 VoIP 使用某些標準來確定如何路由呼叫，包括：

• 來電顯示：來電的電話號碼讓您知道來電者的位置。
• 一天中的時間：根據時區將呼叫者與客戶成功主管匹配。
• 自動話務員選擇：收集呼叫者輸入以響應預設選項的自動話務員菜單。
• 座席技能：根據智能呼叫路由邏輯將呼叫者引導至正確的客戶支持主管。
• 交互式語音響應（IVR）：如果呼叫者給出語音響應，呼叫路由系統可以使用人工智能和機器學習來路由呼叫。

呼叫路由的好處

呼叫路由不再只是“呼叫中心技術”。 各種規模和行業的企業都在使用它來提供即時的客戶滿意度並增加收入。

以下是呼叫中心和企業的相同呼叫路由優勢：

減少等待時間

呼叫的主要目的是立即開始 24/7 通話。

電話呼叫路由通過自動將入站呼叫轉移到具有適當技能的可用座席來支持這一點，以幫助呼叫者，這也大大減少了等待時間。

更快的問題解決

呼叫路由可加速客戶協助和問題解決。 當與將呼叫定向到具有適當技能的座席以解決呼叫者問題的路由一起使用時，首次呼叫解決的機會甚至更高。

提高性能和生產力

自動電話呼叫路由讓您的座席專注於他們最重要的工作：提供最佳的客戶服務。 他們可以將精力集中在幫助客戶上，從而提高生產力水平。

降低呼叫放棄率

當他們的問題沒有得到有效和及時的解決時，呼叫者經常會掛斷電話。 代理可能不理解他們的擔憂，或者他們可能被重定向太多次。

當您實施有效的呼叫路由策略時，您可以通過確保每次都提供一流、高效的服務來降低呼叫放棄率。

平衡的工作負載

通話時間分配路由將呼叫定向到工作量最小的座席，從而將空閒時間保持在最低限度。

這通過在您的代理之間平均分配呼叫來保持工作負載更加平衡 - 並防止倦怠。 結果是一個運轉良好的電話系統，從而減少了語音郵件和未接來電。

呼叫路由最佳實踐

提供正確的聯繫方式對於更好的客戶服務很重要。 但確保每個呼叫都得到正確處理和準時處理也很重要。

以下是增強呼叫路由策略的一些提示：

• 進行徹底的客戶研究以計劃問題並相應地制定策略
• 根據呼叫量、技能、關注的性質、可用性和平均等待時間選擇正確的呼入呼叫路由方法，以防止呼叫放棄和掉線。
• 使您預先錄製的 IVR 提示清晰而簡短。
• 讓呼叫者知道他們處於等待狀態時的預計等待時間和排隊位置。
• 將您的呼叫路由系統與您的 CRM 軟件集成，以創建相關客戶信息的中央數據庫。
• 為呼叫者提供基於語言的路由選項和自動回撥選項。
• 設置定期呼叫中心數據報告。
• 為繁忙的部門創建獨立的業務電話號碼，以減少掉線並為呼叫者提供解決問題的替代方法。
• 記錄呼叫並查看記錄以監控代理績效並識別和修復重複出現的問題。
• 設置自動客戶調查以收集客戶反饋。

不同類型的電話呼叫路由

直接呼叫路由為部門、機構和獨特的報價使用單獨的業務電話號碼。 大中型企業最終需要數十個擴展，這可能會使客戶感到困惑。

實施不同的呼叫路由策略是比預設電話呼叫路由規則和標準更好的解決方案，以更好地分配您的呼叫。 客戶可以更快地獲得幫助，並且回調的可能性更低。 它更有效率。 更簡單。

但是哪種類型的呼叫路由策略最適合您的業務？ 讓我們來了解一下。

基於技能的路由

基於技能的路由使用客戶數據將呼叫者與具有特定技能的合格座席聯繫起來，以最好地幫助他們并快速解決問題。

這會立即減少呼叫處理時間並提高首次呼叫解決率。

貴賓路由

VIP 路由，也稱為呼叫 ID 路由，將您最重要或最重要的客戶推到最前面，確保他們在聯繫時獲得優先支持。

循環路由

這種類型的呼叫路由使用一種算法在隊列中的座席之間平均分配呼入呼叫。

例如，如果最後一個呼叫是由第五個座席接聽的，則循環將直接將下一個呼叫分配給第六個座席。 這創造了一個公平的工作環境，並為每個代理提供了成功的機會。

基於時間的路由

基於時間的路由根據時區或工作時間將呼叫定向到代理。 這是一個有用的策略，可以最大限度地提高地理位置分散的呼叫中心的運營效率。

最少佔用路由

最少佔用或最空閒的路由將呼入呼叫連接到當天通話時間最短或呼叫次數最少的座席，從而避免個別代表因客戶服務呼叫而不堪重負。

預測行為路由

預測行為路由或智能路由是一種基於 AI 的策略，它使用實時和歷史呼叫中心數據將呼叫者連接到可能提供最佳幫助的座席，以及呼叫者可能更喜歡的座席。

在提出建議之前，它會考慮呼叫者的首選通信渠道、行為概況和過去的購買/客戶服務歷史等因素。

順序路由

順序或固定順序路由遵循特定列表，將特定代理保持在線路頂部，以便在設定的時間段內接收自定義呼叫。

假設您的客戶支持列表在第一個位置有代理 X，在第二個和第三個位置分別有代理 Y 和代理 Z。 在這種情況下，代理 X 將是所有呼叫的第一響應者，代理 Y 和代理 Z 僅在代理 X 忙或將呼叫轉給他們時才接聽電話。

呼叫路由常見問題解答

1. 什麼是自定義呼叫路由？

自定義呼叫路由在使用基於位置、時區和技能組合等標準的個性化語音郵件問候語歡迎呼叫者後，將呼叫者定向到特定部門或呼叫中心。

2.呼叫轉移和呼叫路由有什麼區別？

呼叫路由根據預設呼叫規則對呼入呼叫進行排隊和分配。 相反，呼叫轉移將呼叫定向到呼叫者想要連接的座席當前正在使用的號碼或設備。

3. 呼叫路由軟件需要多少錢？

呼叫路由軟件的價格通常在每位客戶支持代理每月 59 至 119 美元之間。 您還可以獲得免費電話號碼，以便客戶與您的業務聯繫。

如何採取更實惠、更有效的客戶支持方法？ SimpleTexting 輕鬆的短信平台為客戶提供尋求幫助的直接途徑，並開啟雙向對話，確保按需提供可靠的客戶支持。

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