Apa itu Perutean Panggilan?

“ Saya baik-baik saja mengulangi masalah saya beberapa kali karena eksekutif dukungan pelanggan menghubungkan saya dengan seseorang yang lebih memenuhi syarat untuk membantu saya memecahkan masalah, ” kata pelanggan tidak pernah.

Pelanggan tidak suka menunggu—atau mengulanginya sendiri. Mereka mengharapkan komunikasi yang efisien dan dukungan sesuai permintaan.

Untungnya, perutean panggilan dapat memberikan bantuan pelanggan terbaik tanpa usaha ekstra dari Anda.

Perutean panggilan, juga dikenal sebagai distribusi panggilan otomatis (ACD), adalah proses menjawab panggilan bisnis masuk secara otomatis dan mengarahkannya ke ekstensi dan grup tertentu berdasarkan kriteria yang telah ditentukan. Ini adalah cara termudah untuk menghubungkan penelepon dengan agen yang memenuhi syarat dan tersedia untuk membantu pelanggan Anda.

Bagaimana Cara Kerja Perutean Panggilan?

Meskipun SMS semakin populer, beberapa pelanggan masih lebih suka berkomunikasi melalui telepon untuk menyelesaikan masalah dukungan teknis atau rumit. Perutean panggilan merampingkan dan meningkatkan pengalaman mereka saat mereka menghubungi tim dukungan Anda untuk meminta bantuan.

Jika Anda pernah menelepon saluran dukungan pelanggan, Anda mungkin pernah mendengar sesuatu seperti, “Untuk jam operasional kami, tekan 1. Untuk berbicara dengan perwakilan dukungan pelanggan, tekan 0.” Itulah panggilan perutean beraksi.

Perutean panggilan telepon berfungsi menggunakan data yang disediakan oleh pelanggan saat mereka menelepon bisnis Anda. Berdasarkan data yang dikumpulkan, penelepon kemudian terhubung ke departemen yang paling sesuai untuk memberikan informasi dan bantuan yang mereka butuhkan.

Seluruh proses dapat dipecah menjadi tiga fase:

Fase 1: Kualifikasi Panggilan

Penelepon menggunakan papan tombol atau suaranya untuk menanggapi serangkaian pertanyaan yang telah direkam sebelumnya atau opsi menu panggilan.

Sebuah sistem respon suara interaktif (IVR) kemudian memproses tanggapan mereka untuk menentukan tujuan penelepon dan jenis bantuan yang mereka butuhkan.

Fase 2: Antrian Panggilan

IVR meneruskan tanggapan ke ACD, yang kemudian mengantrekan panggilan masuk berdasarkan kriteria tertentu seperti jenis kueri, keterampilan agen, dan waktu tunggu.

Fase 3: Distribusi Panggilan

Semua panggilan menunggu dalam antrian sampai agen yang sesuai bebas untuk menerima panggilan mereka.

Mirip dengan fase antrian, distribusi panggilan berjalan sesuai dengan aturan Anda untuk memastikan setiap penelepon ditangani oleh individu atau departemen yang tepat. Misalnya, perutean berbasis keterampilan akan mengarahkan penelepon yang membutuhkan bantuan teknis ke agen teknis.

Apa itu sistem IVR?

Respons suara interaktif, atau IVR, adalah teknologi sistem telepon otomatis yang menggunakan pesan teks ke ucapan atau pesan yang direkam sebelumnya untuk memungkinkan penelepon menjawab pertanyaan atau mengakses informasi tanpa agen langsung.

Ini adalah alat swalayan yang efisien yang membantu Anda membuat kesan pertama yang baik pada penelepon dengan mentransfer informasi secara mulus dan mengarahkan mereka ke agen terbaik untuk menangani pertanyaan mereka.

Sistem IVR juga mencakup berbagai fitur perutean panggilan cerdas, seperti mengarahkan panggilan ke konsultan yang berbicara bahasa tertentu dan memprioritaskan penelepon VIP, untuk membantu menurunkan tingkat pengabaian dan mengurangi waktu antrian untuk panggilan.

Kriteria Bermanfaat Digunakan dalam Perutean Panggilan

Perutean panggilan adalah fitur populer dari Voice over Internet Protocol (VoIP), yang memungkinkan Anda membuat dan menerima panggilan suara melalui internet alih-alih saluran telepon biasa. VoIP menggunakan kriteria tertentu untuk menentukan cara merutekan panggilan yang meliputi:

• ID Penelepon: Nomor telepon panggilan masuk memungkinkan Anda mengetahui lokasi pemanggil.
• Waktu hari: Mencocokkan penelepon dengan eksekutif sukses pelanggan berdasarkan zona waktu mereka.
• Pilihan penjawab otomatis: Mengumpulkan input penelepon sebagai respons terhadap menu penjawab otomatis dari pilihan prasetel.
• Keterampilan agen: Mengarahkan penelepon ke eksekutif dukungan pelanggan yang tepat untuk masalah mereka berdasarkan logika perutean panggilan cerdas.
• Respons suara interaktif (IVR): Jika penelepon memberikan respons suara, sistem perutean panggilan dapat menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk mengarahkan panggilan.

Manfaat Perutean Panggilan

Perutean panggilan bukan hanya "teknologi pusat panggilan" lagi. Bisnis dari semua ukuran dan industri menggunakannya untuk memberikan kepuasan pelanggan langsung dan meningkatkan pendapatan.

Berikut manfaat perutean panggilan yang sama untuk pusat panggilan dan bisnis:

Mengurangi Waktu Tunggu

Tujuan utama menelepon adalah untuk memulai percakapan 24/7 langsung.

Perutean panggilan telepon mendukung ini dengan mentransfer panggilan masuk secara otomatis ke agen yang tersedia dengan keterampilan yang tepat untuk membantu penelepon, yang juga secara signifikan mengurangi waktu tunggu.

Penyelesaian Masalah Lebih Cepat

Perutean panggilan mempercepat bantuan pelanggan dan penyelesaian masalah. Ketika digunakan dengan jenis perutean yang mengarahkan panggilan ke agen dengan keterampilan yang tepat untuk perhatian penelepon, kemungkinan resolusi panggilan pertama bahkan lebih tinggi.

Peningkatan Kinerja dan Produktivitas

Perutean panggilan telepon otomatis memungkinkan agen Anda fokus pada pekerjaan terpenting mereka: memberikan layanan pelanggan terbaik. Mereka dapat memfokuskan energi mereka untuk membantu pelanggan, menghasilkan tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

Penurunan Tarif Pengabaian Panggilan

Penelepon sering memutuskan panggilan ketika masalah mereka tidak diperbaiki secara efisien dan segera. Agen mungkin tidak memahami kekhawatiran mereka atau mereka mungkin terlalu sering dialihkan.

Saat Anda menerapkan strategi perutean panggilan yang efektif, Anda dapat menurunkan tingkat pengabaian panggilan dengan memastikan layanan terbaik dan efisien setiap saat.

Beban Kerja Seimbang

Perutean distribusi waktu bicara mengarahkan panggilan ke agen yang memiliki beban kerja terkecil, sehingga waktu idle tetap minimum.

Ini membuat beban kerja lebih seimbang dengan mendistribusikan panggilan secara merata di antara agen Anda–dan mencegah kelelahan. Hasilnya adalah sistem telepon yang diminyaki dengan baik, yang mengarah ke lebih sedikit pesan suara dan panggilan tak terjawab.

Praktik Terbaik Perutean Panggilan

Menyediakan metode kontak yang tepat adalah penting untuk layanan pelanggan yang lebih baik. Tetapi penting juga untuk memastikan setiap panggilan ditangani dengan benar—dan tepat waktu.

Berikut adalah beberapa tip untuk meningkatkan strategi perutean panggilan Anda:

• Lakukan riset pelanggan secara menyeluruh untuk merencanakan masalah dan atur strategi Anda yang sesuai
• Pilih metode perutean panggilan masuk yang tepat berdasarkan volume panggilan, keterampilan, sifat masalah, ketersediaan, dan waktu tunggu rata-rata untuk mencegah pengabaian dan penghentian panggilan.
• Buat perintah IVR yang sudah direkam sebelumnya jelas dan singkat.
• Beri tahu penelepon tentang perkiraan waktu tunggu dan posisi antrian saat mereka menunggu.
• Integrasikan sistem perutean panggilan Anda dengan perangkat lunak CRM Anda untuk membuat database pusat dari informasi pelanggan yang relevan.
• Tawarkan opsi perutean berbasis bahasa penelepon dan opsi panggilan balik otomatis.
• Siapkan laporan data pusat panggilan berkala.
• Buat nomor telepon bisnis yang berdiri sendiri untuk departemen yang sibuk guna mengurangi penurunan panggilan dan memberikan metode alternatif kepada penelepon untuk memperbaiki masalah.
• Rekam panggilan dan tinjau rekaman untuk memantau kinerja agen dan mengidentifikasi serta memperbaiki masalah yang berulang.
• Siapkan survei pelanggan otomatis untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Berbagai Jenis Perutean Panggilan Telepon

Perutean panggilan langsung menggunakan nomor telepon bisnis terpisah untuk departemen, agensi, dan penawaran unik. Bisnis menengah hingga besar akhirnya membutuhkan lusinan ekstensi, yang dapat membingungkan pelanggan.

Menerapkan strategi perutean panggilan yang berbeda adalah solusi yang lebih baik daripada menetapkan aturan dan kriteria perutean panggilan telepon untuk mendistribusikan panggilan Anda dengan lebih baik. Pelanggan bisa mendapatkan bantuan lebih cepat dan ada potensi panggilan balik yang lebih rendah. Ini lebih efisien. Lebih sederhana.

Tetapi jenis strategi perutean panggilan mana yang paling cocok untuk bisnis Anda? Mari kita cari tahu.

Perutean Berbasis Keterampilan

Perutean berbasis keterampilan menggunakan data pelanggan untuk menghubungkan penelepon ke agen yang memenuhi syarat dengan keahlian khusus untuk membantu mereka dan mengatasi masalah dengan cepat.

Hal ini menyebabkan penurunan langsung dalam waktu penanganan panggilan dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama.

Perutean VIP

Perutean VIP, juga dikenal sebagai perutean ID panggilan, mendorong pelanggan Anda yang paling penting atau berharga ke garis depan, memastikan mereka mendapatkan dukungan prioritas kapan pun mereka menjangkau.

Rute Putaran Robin

Jenis perutean panggilan ini menggunakan algoritme untuk mendistribusikan panggilan masuk secara merata di antara agen dalam antrian.

Misalnya, jika panggilan terakhir dilakukan oleh agen kelima, round robin akan menetapkan panggilan berikutnya langsung ke agen keenam. Ini menciptakan lingkungan kerja yang adil dan memberi setiap agen kesempatan untuk berhasil.

Perutean Berbasis Waktu

Perutean berbasis waktu mengarahkan panggilan ke agen berdasarkan zona waktu atau jam kerja mereka. Ini adalah strategi yang berguna untuk memaksimalkan efisiensi operasional di seluruh pusat panggilan yang tersebar secara geografis.

Perutean yang Paling Sedikit Diisi

Perutean yang paling sedikit sibuk, atau paling tidak aktif, menghubungkan panggilan masuk ke agen dengan waktu bicara terendah hari itu atau jumlah panggilan paling sedikit, menjaga perwakilan individu agar tidak kewalahan dengan panggilan layanan pelanggan.

Perutean Perilaku Prediktif

Perutean perilaku prediktif, atau perutean cerdas, adalah strategi berbasis AI yang menggunakan data pusat panggilan langsung dan historis untuk menghubungkan penelepon ke agen yang kemungkinan akan memberikan bantuan terbaik—dan agen yang kemungkinan besar akan dipilih oleh penelepon.

Ini memperhitungkan faktor-faktor seperti saluran komunikasi pilihan penelepon, profil perilaku, dan riwayat pembelian/layanan pelanggan sebelumnya sebelum membuat rekomendasi.

Perutean berurutan

Perutean berurutan atau pesanan tetap mengikuti daftar tertentu, menjaga agen tertentu di urutan teratas untuk menerima panggilan khusus selama periode yang ditentukan.

Misalkan daftar dukungan pelanggan Anda memiliki Agen X di tempat pertama dan Agen Y dan Agen Z di tempat kedua dan ketiga, masing-masing. Dalam hal ini, Agen X akan menjadi responden pertama untuk semua panggilan, dan Agen Y dan Agen Z hanya menerima panggilan jika Agen X sibuk atau mengarahkan panggilan ke mereka.

FAQ Perutean Panggilan

1. Apa itu perutean panggilan khusus?

Perutean panggilan khusus mengarahkan penelepon ke departemen atau pusat panggilan tertentu setelah menyambut mereka dengan salam pesan suara yang dipersonalisasi berdasarkan kriteria seperti lokasi, zona waktu, dan keahlian.

2. Apa perbedaan antara penerusan panggilan dan perutean panggilan?

Panggilan perutean antrian dan mendistribusikan panggilan masuk berdasarkan aturan panggilan yang telah ditetapkan. Sebaliknya, penerusan panggilan mengarahkan panggilan ke nomor atau perangkat yang sedang digunakan oleh agen yang ingin dihubungi oleh penelepon.

3. Berapa biaya perangkat lunak perutean panggilan?

Perangkat lunak perutean panggilan biasanya dihargai antara $59-$119 per agen dukungan pelanggan, per bulan. Anda juga bisa mendapatkan nomor bebas pulsa untuk memungkinkan pelanggan menghubungi bisnis Anda.

Bagaimana dengan mengambil pendekatan yang lebih terjangkau dan efektif untuk dukungan pelanggan? Platform pesan teks SimpleTexting yang mudah menyediakan pelanggan dengan rute langsung untuk mencari bantuan dan membuka dialog dua arah, memastikan dukungan pelanggan yang andal sesuai permintaan.

Daftar untuk uji coba gratis 14 hari untuk menguji coba platform hari ini.